Sun Java Enterprise System 2005Q4 Handbuch zur Bereitstellungsplanung

Kenntnis der Vereinbarungen auf Dienstebene

In einer Vereinbarung auf Dienstebene (Service Level Agreement, SLA) werden die leistungsbezogenen Mindestanforderungen angegeben. Wenn diese Anforderungen nicht erfüllt werden, geht hieraus ebenfalls hervor, auf welcher Ebene und in welchem Umfang Kundenunterstützung bereitgestellt werden muss. Eine Vereinbarung auf Dienstebene basiert auf den Geschäftsanforderungen, die bei der Geschäftsanalyse definiert werden. Später, in der Phase der technischen Anforderungen, werden diese Anforderungen als auf die Dienstebene bezogene Anforderungen angegeben. Die SLA wird bei der Projektgenehmigung (die in der Bereitstellungskozeptphase erfolgt) unterzeichnet.

Sie sollten eine SLA entwickeln, die Bereiche wie Betriebszeit, Antwortzeit, Nachrichtenübermittlungszeit und Wiederherstellung beinhaltet. Eine SLA sollte einen Überblick über das System enthalten und die Rollen und Verantwortlichkeiten von Support-Unternehmen klären. Außerdem sollte darin geregelt sein, wie Dienstebenen, Änderungsanforderungen usw. bemessen werden. Bei der Ermittlung der Reichweite einer SLA ist es entscheidend, die Erwartungen des Unternehmens in Bezug auf die Systemverfügbarkeit zu bestimmen.