特定のOracle B2C Serviceキューへのチャットの転送

Oracle B2C Serviceでは、チャット・ルールとキューを使用して、チャット顧客情報およびインシデント・カスタム・フィールド値に基づいて着信チャット・リクエストをソートします。

デフォルトでは、スキルによってすべてのエージェント・チャットがデフォルト・キューにルーティングされます。ただし、「エージェント開始」ダイアログ・フロー・コンポーネントの「カスタム・プロパティ」プロパティを利用して、チャット・リクエストをフィルタする特定のルールの値を目的のキューに渡すことができます。

管理者は、Oracle B2C Serviceキュー、プロファイルおよびチャット・ルールを設定して、スキル・チャット・リクエストを適切なエージェントにルーティングできます。たとえば、Oracle B2C Serviceインタフェースにはチャット・ルールがあり、fromBotカスタム・フィールドがYesに設定されている場合、そのチャット・リクエストをBotキューに追加できます。ルール・ベースに着信チャットのルールがない場合は、デフォルトのキューにチャット・リクエストが送信されます。 (ルールの詳細はOracle B2C Serviceの使用の「ビジネス・ルール」を参照してください。)

始める前に、キュー・チャット・ルールに定義されたカスタム・フィールドまたは顧客情報(あるいはその両方)の名前と有効値が必要です。 Oracle B2C Serviceデスクトップ・サービス・コンソールへの管理アクセス権がある場合、「構成」 > 「サイトの構成」 > 「ルール」 > 「チャット」ページからチャット・ルールを参照できます。そうでない場合は、Oracle B2C Service管理者にこの情報の提供を依頼してください。

また、「カスタム・プロパティ」プロパティで使用するマップ・オブジェクトの構造化方法についても理解する必要があります。「ライブ・チャットに顧客情報を渡す」を参照してください。

エージェント開始コンポーネントの「カスタム・プロパティ」プロパティで、前述の例のfromBotカスタム・フィールドを渡す方法を次に示します:

変数の設定コンポーネントを使用して、liveChatInfoという変数を作成し、次の値を指定します:
```
{
  "customFields" : [		
    {
      "name" : "c$frombot", 
      "type" : "BOOLEAN",
      "value": 1
    }
  ]
}
```
フローのエージェント開始コンポーネントで、カスタム・プロパティプロパティの値をliveChatInfo変数の値(つまり、: ${liveChatInfo.value}。