サービスレベル契約について

サービスレベル契約 (SLA: Service Level Agreement) には、最小パフォーマンス要件と障害時にこれらの要件を満たすために提供する必要のあるカスタマーサポートのレベルと範囲を規定します。サービスレベル契約は、ビジネス分析で定義されたビジネス要件に基づきます。 これはあとで、技術要件フェーズにおいてサービスレベル要件として示されます。SLA は、配備設計フェーズのプロジェクト承認時に署名がなされます。

稼働時間、応答時間、メッセージ配信時間、障害回復などの領域について SLA を作成する必要があります。SLA では、システムの概要、サポート組織の役割と責任、サービスレベルの評価方法、変更要求などの項目を説明する必要があります。システムの可用性に関する自組織の期待を特定することは、SLA の範囲を決定する上で重要です。