了解服务级别协议

服务级别协议 (Service Level Agreement, SLA) 指定了最低性能要求以及未能满足此要求时必须提供的客户支持级别和程度。服务级别协议基于业务分析过程中定义的业务需求，在随后的技术要求阶段，这些业务需求将被指定为服务级别要求。SLA 在部署设计阶段中的项目核准期间签署。

应根据正常运行时间、响应时间、消息传送时间和灾难恢复等领域制定 SLA。SLA 应说明系统概述、支持组织的角色和责任、如何衡量服务级别、更改请求等项目。确定您的组织对系统可用性的预期是确定 SLA 范围的关键。