Exigences de niveau de service

Un contrat de niveau de service (SLA, Service Level Agreement) indique les performances minimales requises et, au cas où ces exigences ne seraient pas satisfaites, le niveau et l'étendue du support client devant être fourni. Les exigences de niveau de service correspondent aux exigences système indiquant les conditions du contrat.

Comme pour les exigences de qualité de service, les exigences de niveau de service reposent sur les exigences d'entreprise et constituent une garantie de qualité globale que le système déployé doit respecter. Les spécifications concernant les exigences de niveau de service doivent être claires, car il s'agit d'un contrat. Les exigences de niveau de service définissent avec exactitude les conditions sous lesquelles les exigences sont testées et définissent également les raisons pour lesquelles ces exigences ne sont pas satisfaites.