Contrats de niveau de service (SLA)

Un contrat de niveau de service (SLA, Service Level Agreement) indique les performances minimales requises et, au cas où ces exigences ne seraient pas satisfaites, le niveau et l'étendue du support client devant être fourni. Il est fondé sur les exigences de l'entreprise définies au cours de l'analyse d'exploitation, qui deviennent des exigences de niveau de service au cours de la phase de spécification technique. Le SLA est signé lors de l'approbation du projet, laquelle intervient au cours de la phase de conception du déploiement.

Un SLA doit être articulé autour de notions telles que les temps de disponibilité, de réponse, de livraison des messages et de reprise sur sinistre. Il doit contenir une description du système, présenter les rôles et les responsabilités des organismes de support, expliquer comment mesurer les niveaux de service, décrire les demandes de modification, etc. Pour déterminer l'étendue d'un SLA, vous devez définir les attentes de l'entreprise en matière de disponibilité du système.