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SRプロファイル・オプションとは何ですか。

サービス・リクエスト・プロファイル・オプションを使用すると、アプリケーション・データを構成および管理できます。 管理者および設定ユーザーは、「設定およびメンテナンス」作業領域でSRプロファイル・オプションを管理できます。

様々なプロファイル・オプションを設定し、サービス・リクエストのジョブ・プロセスをスケジュールできます。 一部のプロファイル・オプションは、必要な結果を得るために、ジョブ・プロセスとともに使用する必要があります。 たとえば、N日後に解決済SRをクローズするためのプロファイル値を設定した後、SRをクローズするジョブ・プロセスをスケジュールします。

次の表では、サービス・リクエスト管理の様々なプロファイル・オプションについて説明します。 スケジュール済プロセスの詳細は、「スケジュール済プロセスとは何ですか。」を参照してください

プロファイル・オプション	説明
SVC_ENABLE_AUDIT_IN_SR	フィールド値変更の監査を有効または無効にします。
SVC_ASSIGN_TO_QUEUE_ON_CREATE	SRが作成されると、SRがキューに自動的に割り当てられます。 ノート: キューへのSRの割当方法としては、オムニチャネル割当を使用することをお薦めします。 チャネルが有効な場合、このプロファイル・オプションは無視されます。
SVC_SR_IN_RESOLVED_DAYS	解決済SRが自動的にクローズされるまでの日数を定義します。 このプロファイル・オプションは、「サービス・リクエストの自動クローズ」ジョブ・プロセスとともに使用する必要があります。 次の2つの条件が満たされていることを確認します: 自動クローズ・サービス・リクエスト・ジョブを実行するには、SVC_SR_IN_RESOLVED_DAYSプロファイル値を1以上に設定する必要があります。 サービス・リクエストの自動クローズ・ジョブを無効にするには、SVC_SR_IN_RESOLVED_DAYSプロファイル値を0に設定する必要があります。
SVC_SR_IN_WAITING_DAYS	サービス・リクエストが自動解決されるまでに、サービス・リクエストが待機中ステータスである必要がある日数を定義します。 このプロファイル・オプションは、「サービス・リクエストの自動クローズ」ジョブ・プロセスとともに使用する必要があります。 次の2つの条件が満たされていることを確認します: 自動クローズ・サービス・リクエスト・ジョブを実行するには、SVC_SR_IN_WAITING_DAYSプロファイル値を1以上に設定する必要があります。 サービス・リクエストの自動クローズ・ジョブを無効にするには、SVC_SR_IN_WAITING_DAYSプロファイル値を0に設定する必要があります。
SVC_AUTO_CLOSED_STATUS_CD	SVC_SR_IN_RESOLVED_DAYSで指定された日数以上解決済ステータスであったサービス・リクエストの自動クローズに使用するステータス・コードを定義します。 このプロファイル・オプションは、「サービス・リクエストの自動クローズ」 sジョブ・プロセスとともに使用する必要があります。
SVC_AUTO_RESOLVED_STATUS_CD	SVC_SR_IN_WAITING_DAYSで指定された日数以上待機中ステータスであったサービス・リクエストの自動解決に使用するステータス・コードを定義します。 このプロファイル・オプションは、「サービス・リクエストの自動クローズ」ジョブ・プロセスとともに使用する必要があります。
SVC_PUID_FORMAT	各SRの一意の参照番号の書式を定義します。 すべてのSR番号は、プレフィクスと基数で構成されます。 プレフィクスとしてSR_を選択し、基数として英数字変換を行わないとします。 この書式設定プロファイル・オプションを使用しない場合、SR番号はSR_1、SR_2などとして生成されます。 ここで、この書式設定プロファイル・オプションを使用し、値が000000であるとします。 次に、SR番号がSR_000001、SR_000002などとして生成されます。 プレフィクスおよび基数の構成の詳細は、「プレフィクスと基数を構成するにはどうすればよいですか。」を参照してください ノート: 以前に使用したSVC_PUID_PREFIXプロファイル・オプションはすでに存在しません。
SVC_SR_DEFAULT_SEVERITY_CD	新規SRのデフォルトの重大度値を設定します。 SRを重大度の値なしで作成する場合は、この値を空白に設定することもできます。
SVC_SR_DEFAULT_STATUS_CD	新規SRのデフォルト・ステータス・コードを設定します。
SVC_SR_IN_DELETED_DAYS	削除されたSRがパージされるまでの日数を定義します。 ソフト削除されたSRはデータベースにありますが、UIまたはREST APIから取得または更新できません。 パージされると、SRはデータベースから完全に削除されます。 SRをパージするには、このプロファイル・オプションを「削除済サービス・リクエストのパージ」ジョブ・プロセスとともに使用する必要があります。 インバウンドEメールから作成されたソフト削除済SRがパージされると、そのSRに関連付けられているすべてのデータもインバウンド・メッセージ表からパージされます。
SVC_INBOUND_ENABLE_FAILED_MESSAGE_PURGE	失敗または正常に処理されなかったインバウンド・メッセージのパージを有効または無効にします。 値がはいに設定されている場合、パージ・ジョブは、このようなメッセージに対応するレコードをインバウンド・メッセージ表から削除します。
SVC_ATTACHMENT_UI	SRの添付ビューを定義します。 添付オプションには、次の2つのタイプを指定できます: クラシック: ユーザーは、添付のタイプ、カテゴリを選択し、各添付の名前と説明を入力できます。 基本: ユーザーはファイル・タイプのみを選択し、SRに対する添付を参照およびアップロードできます。 拡張: ユーザーは、添付のタイプ、カテゴリを選択し、各添付の名前と説明を入力できます。 ドラッグ・アンド・ドロップ機能を使用してファイルをアップロードしたり、アップロード後にすべてのファイルを抽出することもできます。
ORA_SVC_ENABLE_DOWNLOAD_ATTACHMENT	このプロファイル・オプションには2つの設定があります。 はい(デフォルト)およびいいえ。プロファイル・オプションがはいに設定されている場合、添付のダウンロードが許可されます。 ユーザーがサービス・リクエストおよびサービス・リクエスト・メッセージから添付資料をダウンロードできないようにするには、次の操作を行います: ORA_SVC_ENABLE_DOWNLOAD_ATTACHMENTプロファイル・オプションの値を「いいえ」に設定します。 サービス・リクエスト・トラブルシューティング・ロールをコピーします。 顧客サービス担当ロールをコピーします。 カスタム・サービス・リクエスト・トラブルシューティング・ロールを編集し、SRまたはSRメッセージの添付のダウンロード権限を削除します。 カスタム顧客サービス担当ロールを編集し、3つのサービス・リクエスト・トラブルシューティング・ロールを削除して、カスタム・サービス・リクエスト・トラブルシューティング・ロールを追加します。 添付のダウンロードを許可しないユーザーにカスタム顧客サービス担当ロールを追加します。
SVC_EVENT_HISTORY_DAYS_TO_KEEP	SRイベント履歴詳細(更新や作成など)を保持する必要がある日数を指定します。 この値を超えるデータはパージされます。
SVC_INBOUND_MSG_RETENTION_DAYS	正常に処理されたインバウンド・メッセージの保持日数を指定します。 指定した保持日数が経過すると、正常に処理されたインバウンド・メッセージがインバウンド・メッセージ表から削除されます。
SVC_ENABLE_MESSAGE_CORRECTION	以前に作成して転記した内部ノートおよび顧客入力SRメッセージのテキストを編集できます。
SVC_ENABLE_RESOLVE_SR	サービス・リクエストを解決するためのすぐに使用できるワークフローを有効にします。 このプロファイル・オプションはデフォルトでは使用不可になっています。 有効にすると、「アクション」メニューに「解決」リンクが表示されます。 「解決」をクリックすると、サービス・リクエストの結果および解決策を取得するダイアログ・ボックスが表示され、解決ノートを入力できます。 ノート: このプロファイル・オプションが有効になっていない場合は、サービス・リクエスト・ステータスを手動で解決済に設定できます。
SVC_HIDE_HIERARCHY_FOR_CUST_ENTRY_AND_RESPONSE	SRの顧客メッセージ(顧客入力およびレスポンス・タイプのSRメッセージ)がフラットな構造として、メッセージ階層を表示せずに日付順に表示されます。 デフォルト値はいいえで、SRメッセージが階層形式で表示されます。
SVC_ ENABLE_ SEVERITY_ COLOR_IN_SR	サービス・リクエスト重大度の管理タスクで設定されたサービス・リクエスト重大度の色コードをはいに設定すると有効にします。 サービス・リクエスト重大度の管理タスクを使用すると、サービス・リクエストに異なる重大度レベルを追加し、異なる色を定義できます。
ORA_ENABLE_QUEUE_MEMBER_NOTIFICATIONS	「通知プリファレンス」ページで、すべてのキュー・メンバーを通知受信者として選択できるようにします。 多数のキュー・メンバーがあり、このオプションを使用すると、パフォーマンスが影響を受ける可能性があります。 デフォルト値は「いいえ」です。
ORA_SVC_DELETE_CLOSED_SR_ENABLED	ORA_SVC_CLOSED_SR_RETENTION_DAYSプロファイル・オプションで指定した日数以上クローズされたSRの自動削除を有効にします。 このプロファイル・オプションは、クローズ済サービス・リクエストの削除ジョブ・プロセスとともに使用する必要があります。
ORA_SVC_CLOSED_SR_RETENTION_DAYS	サービス・リクエストを削除する前にクローズしておく必要がある日数を定義します。 削除は元に戻せません。 この処理は、クローズ済サービス・リクエストの削除使用可能プロファイル・オプションがはいに設定されている場合にのみ適用されます。 このプロファイル・オプションは、クローズ済サービス・リクエストの削除ジョブ・プロセスとともに使用する必要があります。
ORA_SVC_SLA_INCLUDE_PAUSED_MINS_IN_TIMEREMAINING	期限超過だがまだ完了していないマイルストンの一時停止状態で費やされた時間を残りのフィールドに考慮するかどうかを指定します。 一時停止した分を除外すると、マイルストンが失効後に一時停止したかどうかが無視され、実際の経過時間がより正確になり、パフォーマンスが向上します。 一時停止した分数を含めると、有効期限が切れた後に一時停止状態で費やされた時間が考慮され、期限超過の残り時間がその時間だけ短縮されます。 これには追加の計算が必要で、失効前の計算との整合性が低く、パフォーマンスに影響する可能性があります。 ノート: デフォルト値はYで、失効後の一時停止時間が考慮されます。 リリース23D以降、このプロファイル・オプション値はNに設定され、一時停止された分を無視して計算をスト・レート・タイム計算に戻します。これは失効前の計算とより一貫性が高く、パフォーマンスが向上します。 Oracleでは一時停止分を除外することを推奨しますが、Yオプションは下位互換性のために残ります。