本文档包含以下主题：
注:
电子邮件不是安全的通信方式。为了确保信息的私密性和机密性，电子邮件不能用于更新服务请求。服务请求 (SR) 分为技术或“与我们联系”SR (非技术 SR)。提交技术 SR 即可接收有关硬件和软件产品的产品支持。
“服务请求”区域显示您的客户服务号 (SI) 的最新技术服务请求，最近更新的 SR 将列在最前面。当您单击 SR 链接时，SR 会在一个新选项卡或窗口中打开，具体取决于您的浏览器和配置设置。
“与我们联系”SR 与产品支持以外的问题有关。使用“与我们联系”SR 可获得有关您的帐户、权限、Web 站点问题、许可证和权利、登录问题、订购物理介质或在建立技术 SR 时遇到问题等方面的帮助。服务请求中列出的主要联系人和备用联系人均可编辑“与我们联系”SR。
“服务请求”区域显示技术 SR。“‘与我们联系’服务请求”区域显示“与我们联系”SR。
注:
只有作为联系人在“联系我们”SR 中列出的用户才能查看在“联系我们”SR 区域中列出的“联系我们”SR。可以更改“与我们联系”SR 的主要联系人。My Oracle Support 窗口右上角的“消息中心”会显示新的主要联系人的姓名。创建 SR 时，可以随时选择将其保存为草稿，然后再提交它。“草拟的 SR”区域列出了与可见 SI 相关联的所有草拟的 SR。在服务请求向导中单击提交之后，SR 被移至“服务请求”区域中。
自动服务请求 (ASR) 为某些错误事件以及 Oracle 服务交付合作伙伴管理的资产创建草拟的 SR。对于由 ASR 创建的草拟的 SR，如果您在解决其中所述问题时需要帮助，则可以添加必要的信息并提交 SR。有关 ASR 的详细信息，请参阅自动服务请求帮助。
如果您的 SI 由 Oracle 支持提供方合作伙伴管理，则“最终客户服务请求”区域将列出您的 Oracle 合作伙伴针对其所管理的 SI 而打开的 SR。
如果您是 Oracle 支持提供方合作伙伴，您将看到“服务请求”区域中列出的最终客户的 SR。
要在新选项卡中查看服务请求，请右键单击 SR 编号，然后单击在新选项卡中打开。
默认情况下，与 SR 相关联的时间戳显示为当前时间的相对时间。要将时间戳 (包括“SR 详细信息”页上的时间戳) 更改为实际时间，请参阅“入门”帮助的时间戳部分。
要搜索 SR，请执行以下操作：
在某个 SR 区域中，从搜索框旁边的菜单中选择搜索标准，在搜索框中输入文本，然后单击放大镜图标。
如果需要，请执行以下一项或多项操作：
选择高级链接指定更多的筛选条件首选项。
注:
使用“是”参数执行日期搜索时，需要提供确切的日期和时间 (在取消选择相对日期显示时显示) 来查找匹配项。其他参数都没有此要求。注:
对项目里程碑日期搜索时，会针对 SI 上指示的原始日期执行。如果该日期发生更新 (不保留更新历史记录)，搜索操作不会找到匹配项，必须使用其他参数，例如日期介于、先于或后于。单击收藏夹图标 (在社区中提问按钮下的星形图标) 可查看最近 100 个标记为收藏的 SR。
单击在社区中提问按钮下的人员图标可仅显示由您创建的 SR。
单击在社区中提问按钮右下方的第 4 项可在搜索中包括已关闭 SR。
注:
即使在多个登录会话之间，您指定的搜索参数也会保留，直到您删除它们。另请注意，清除搜索值后，必须单击放大镜，才会删除上一搜索参数。要增加“服务请求”区域中显示的 SR 数量，请单击该区域顶部的分离。
默认情况下，My Oracle Support 仅显示未解决的服务请求。要查看已关闭的 SR，请在任何 SR 区域中选择“包含已关闭的 SR”图标 (查看菜单上的第三个图标)。请记住，这样做可能会降低系统性能。
在可通过 My Oracle Support 获取信息的情况下，客户可以查看完整两年的 SR 数据。在不可通过 My Oracle Support 获取信息的情况下，Oracle 技术支持将努力从提交服务请求的时间起持续的 2 年时间段内为客户提供 SR。以下情况可能例外：
数据未移植到 My Oracle Support，并且无法保留旧系统或使之可访问。
数据不可靠 (例如，2009 年 1 月之前的 IBIS SR 数据)。
“Bug 跟踪器”区域使用已标记为收藏或者与所收藏 SR 相关联的已发布的 Bug 和改进功能列表进行填充。Bug 将一直显示在 Bug 跟踪器中，直到删除收藏项。使用此区域可以查看要跟踪的 Bug。
注:
Bug 由 Oracle 技术支持工程师创建。只显示已发布的 Bug 和改进功能。跟踪的 Bug 可以包括：
您在“SR 详细信息”页中标记为收藏的 Bug。
您在搜索时标记为收藏的 Bug。要在 Oracle Bug DB 中搜索 Bug，请在全局搜索框中选择“Bug DB”，输入搜索标准，然后单击放大镜。单击“高级”可使用高级搜索筛选条件。
与您标记为收藏的 SR 关联的 Bug。
如果您将某个 Bug 标记为收藏，则不论是在“SR 详细信息”页上还是在搜索过程中，该 Bug 都会自动显示在“Bug 跟踪器”区域中。该 Bug 将会显示 (无论其是打开还是已关闭) 并保留在“Bug 跟踪器”区域中，直到您取消将其标记为收藏。
要在“Bug 跟踪器”区域中搜索 Bug，请在搜索框中输入搜索标准，然后单击放大镜。单击“高级”以筛选显示的 Bug。例如，可以按 SR、SI、状态、更新日期或 SR 严重性进行筛选。单击“Bug 跟踪器”区域左侧的 x 以清除高级筛选条件。
要将所收藏 SR 中的 Bug 添加到“Bug 跟踪器”区域，请单击添加 Bug，选中与 x 个收藏的 SR 关联的 Bug 旁边的框，然后单击“添加为收藏”。
单击“Bug 跟踪器”区域左上角的查看菜单可添加或调整数据列，更改列的顺序，或者导出 Bug 列表。要查看 Bug 的详细信息，请单击 Bug 号链接。如果 Bug 与 SR 相关联，请单击相关 SR 链接以查看详细信息。
下表列出了 Bug 状态编号、它们的说明和用法：
| 状态 | 说明 | 用法 |
| 10 | 说明阶段 | 用于在并没有全部所需信息的情况下建立 Bug (例如，从客户跟踪文件)，以通知开发人员 Bug 将很快变为状态 11。 |
| 11 | 代码 Bug (答复/解决方案) | 用于表示 Bug 已经准备好进行开发，或者表示已为状态为 30 的 Bug 提供了附加的必需信息。 |
| 12 | 转到外部 (用户组) 复查 | 用于向 Oracle 用户组复查发送改进。 |
| 13 | 文档 Bug (答复/解决方案) | 用于请求文档改进。 |
| 14 | 分配给解决方案合作伙伴的 Bug | 用于跟踪由第三方公司修复的 Bug。 |
| 15 | 内部 (Oracle) 复查 | 用于向 Oracle 的产品经理发送改进。 |
| 16 | 技术支持 Bug 预分类 | 由 Oracle 技术支持工程师用于在开发人员开始修复之前预先对结构良好的 Bug 进行分类。 |
| 19 | 已批准供用户组表决 | 用于将改进包括到用户组的报告中。 |
| 20 | 转到请求者，需要提供详细信息 | 用于请求提交者提供详细信息。 |
| 21 | 需要成本，转到开发部门 | 用于请求产品经理提供产品改进成本预算。 |
| 22 | 已批准在后续发行版中修复 | 用于向产品经理发送改进以进行调度。 |
| 23 | 已计划在后续发行版中修复 | 用于向开发人员发送要包括在发行版中的改进。 |
| 24 | 延期，等待工程人员处理 | 用于通知提交者该 Bug 正在等待开发人员进行处理。 |
| 30 | 需要详细信息。发送给提交者。 | 用于请求 Bug 提交者提供详细信息。 |
| 31 | 无法再现。发送给提交者。 | 用于通知提交者 Bug 无法再现。 |
| 32 | 不是 Bug。发送给提交者 | 用于通知提交者 Bug 无效。 |
| 33 | 挂起，不能获得必需信息。 | 用于通知提交者工作已挂起，直到收到信息为止。 |
| 35 | 发送给提交者复查 | 用于请求 Bug 提交者进行 Bug 修复验证。 |
| 36 | 重复 Bug。发送给提交者。 | 用于通知提交者 Bug 重复。 |
| 37 | 发送给提交者复查/需要合并 | 用于请求 Bug 提交者进行 Bug 修复验证，并请求集成操作将修复合并到基本代码中。 |
| 39 | 已批准，等待代码行开放 | 用于指示已批准回溯修改，正在等待代码行开放。开放代码行后，状态将更改为 40。 |
| 40 | 等待基本 Bug 修复 | 用于显示 Bug 正在等待另一个 Bug 被修复。 |
| 43 | 产品/平台，发送给提交者 | 用于指示将不修复 Bug，提交者应通过将 Bug 更新到“状态 83：已关闭，产品/平台”来进行审批。 |
| 44 | 不能修复，发送给提交者 | 用于指示将不修复 Bug，提交者应通过将 Bug 更新到“状态 84：已关闭，不能修复”来进行审批。(仅当产品或平台接近其生命周期结束时间或修复需要进行较多的重新编写时使用)。 |
| 45 | 供应商操作系统问题，发送给提交者 | 当操作系统问题导致 Bug 时，用于指示在验证之后，Bug 提交者应更新到状态 95。 |
| 51 | 支持批准的回溯修改 - 面向开发。 | 用于审批回溯修改 (GPU=B)。此状态仅保留给“国际化支持”使用。 |
| 52 | 等待产品线的批准 | 用于审批回溯修改以及指示修改者可以开始处理 Bug。此状态已保留给修改主管使用。 |
| 53 | 已拒绝回溯修改/补丁程序集请求 | 用于通知提交者回溯修改此 Bug 的请求已被拒绝。 |
| 60 | CM：等待提升 | 配置管理：用于指示修复程序已开发，并且正在等待提升到测试环境。 |
| 66 | CM：等待部署 | 配置管理：用于指示修复程序已经过测试，并且正在等待补丁程序或发行版。 |
| 70 | 已关闭，数据修复，原因 - 用户错误 | 应用程序：用户执行了非法操作 (如使用 plsql 直接更新数据) 时使用。其中包括用定制代码填写错误数据。这将导致数据不一致，并需要使用数据修复脚本来修复数据。 |
| 71 | 已关闭，数据修复，原因 - 数据导入 | 应用程序：将错误数据导入系统 (也许是通过自动批加载，也许是由于在产品安装过程中进行数据转换所致) 时使用。这将导致数据不一致，并需要使用数据修复脚本来修复数据。 |
| 72 | 已关闭，数据修复，原因 - 代码错误 | 应用程序：由于 Oracle 支持的软件出错而将错误数据填写到数据库中时使用。这将导致数据不一致，并需要使用数据修复脚本来修复数据。 |
| 73 | 已关闭，数据修复，原因 - 未知 | 应用程序：发现客户数据库中存在错误数据时使用，这种情况下需要使用数据修复脚本来修复数据。永远无法确定根本原因。 |
| 74 | 已关闭，由 QA 验证 | 应用程序：用于关闭已由质量保证小组验证的 Bug。 |
| 80 | 从开发转到 Q/A | 用于指示修复程序可用，但代码未通过质量保证。 |
| 81 | 从 Q/A 转到开发/补丁程序或临时解决方法可用 | 用于指示补丁程序或解决方法可用，但代码未通过质量保证。 |
| 82 | 从 Q/A 转到改进评估 | 用于指示已实施产品改进，但代码未通过质量保证。 |
| 83 | 已关闭，产品/平台 | 用于关闭由于产品或平台过时而未能修复的 Bug。 |
| 84 | 已关闭，不能修复 | 用于关闭由于不可能修复而未修复的 Bug。 |
| 87 | 修复已验证/需要合并 | 用于指示修复已经过验证，但代码未通过质量保证，并请求集成操作将修复合并到基本代码中。 |
| 89 | 从 Q/A 转到技术写作 | 用于指示文档 Bug 已修复，可用于技术复查。 |
| 90 | 已关闭，由提交者验证 | 用于关闭已修复且已验证的 Bug。 |
| 91 | 已关闭，无法再现 | 用于关闭开发人员无法再现的 Bug。 |
| 92 | 已关闭，不是 Bug | 用于关闭过去不是 Bug 的 Bug。 |
| 93 | 已关闭，未由提交者验证 | 用于关闭无法由 Bug 提交者验证的 Bug。 |
| 94 | 已关闭，重复增强 | 用于关闭属于重复的改进问题的 Bug |
| 95 | 已关闭，供应商操作系统问题 | 用于关闭属于供应商操作系统问题的 Bug |
| 96 | 已关闭，重复 Bug | 用于关闭重复的 Bug |
| 97 | 建议被拒绝 | 用于指示已拒绝建议。 |
| 98 | 建议被实施 | 用于指示已实施建议。 |
| 99 | 已关闭，文档 Bug 已修复 | 用于关闭文档 Bug。 |
SR 和 Bug 具有下列分类之一：
严重性 1 - 关键任务操作完全丢失服务，无法继续正常工作。
注:
有关详细信息，请参阅以下 URL 中的“管理严重性为 1 的服务请求”：https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1495338.1
严重性 2 - 服务或资源大量丢失或继续丢失。
严重性 3 - 服务或资源少量丢失。
严重性 4 - 此时不会妨碍工作 - 请求或报告相关信息。
SR 或 Bug 的严重性反映业务影响。紧急程度反映解决业务问题所需的时间范围。需要在两天内解决的严重性 2 问题与严重性 1 问题具有不同优先级。请与 Oracle 技术支持工程师讨论相关问题和解决时限，确保他们了解该问题对您的业务的影响，并确保建立相应的严重性级别。
如果实际业务影响发生变化，应相应地更改严重性。对于您的组织、全球客户支持以及 Oracle 技术支持的所有其他用户而言，严重性级别反映实际业务影响非常重要。
另请参阅:
有关 Oracle 技术支持策略的详细信息，请参阅位于以下 URL 的技术支持策略：http://www.oracle.com/us/support/policies/index.html
有关严重性定义的详细信息，请参阅位于以下 URL 的知识文档 550822.1“Severity Definitions for Service Requests / SLA / Service Level Agreement”：
https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=550822.1
在“服务请求”区域中单击在社区中提问将转到 My Oracle Support 社区，您可以在其中创建帖子，就您遇到的问题提问。这样做可能会消除创建 SR 的需要。
要创建技术 SR，请在“服务请求”区域顶部单击创建 SR。要提交反馈或者获得任何非技术问题的帮助，请提交“与我们联系”SR。要创建“与我们联系”SR，请在“‘与我们联系’服务请求”区域顶部单击创建“与我们联系”SR，或单击任意 My Oracle Support 页顶部的“与我们联系”。如果您正在创建技术服务请求，则您将能够创建硬件 SR、软件 SR、云和托管型云 SR，具体取决于您的概要信息中注册的 SI。
注:
有关非技术问题，MICROS 客户应该致电 MICROS 技术支持。要提交有关 MICROS 产品的技术 SR，请使用“云”选项卡。注:
还可以从“面板”选项卡的“服务请求”区域中创建技术 SR。注:
在创建 SR 时或在创建技术 SR 或“与我们联系”SR (在“SR 详细信息”页上) 之后，可以更改该 SR 的主要联系人。“创建服务请求”向导会指导您完成以下过程：指定产品信息，然后在建立发送给 Oracle 技术支持的 SR 时将配置信息附加到该 SR。为了确保 Oracle 技术支持具有最准确的系统配置详细信息，应在“问题”页的问题发生在何处？部分中选择配置选项卡。如果配置未与创建 SR 时所基于的产品相关联，请单击“硬件”选项卡、“软件”选项卡或其他相应的选项卡，以启动 SR 创建向导和流程。
在问题发生在何处部分中单击 SR 概要信息链接可创建新的 SR 概要信息。该链接将打开“设置”选项卡上的“服务请求概要信息”页，在其中可以创建新服务请求概要信息。请注意，不从服务请求本身复制任何数据。
还可以在 SR 区域中的 SR 编号上单击右键，然后选择另存为 SR 概要信息，以此来创建 SR 概要信息。
有关 SR 概要信息的详细信息，请参阅服务请求概要信息部分。
有关使用服务请求向导的详细信息，请参阅服务请求向导部分。
注:
如果您的概要信息中没有 SI 具有“创建 SR”权限，则将禁用“创建 SR”按钮。草拟的 SR 将在“草拟的服务请求”区域中列出。创建 SR 时，可以选择先将该 SR 另存为草稿，然后再将其提交给 Oracle 技术支持。Oracle 技术支持无法看到草拟的 SR。在提交之前，使用草拟的 SR 来收集信息并进行改进。在您提交 SR 前上传文件时会自动创建草拟的 SR。草拟的 SR 也由自动服务请求 (ASR) 和 Oracle Enterprise Manager 创建。要查看或更新草拟的 SR，请在“草拟的服务请求”区域中单击该草拟的 SR 编号或“问题概要”链接。
要删除草拟的 SR，请在草拟的 SR 所在行中单击删除列中的红色 x。概要信息中包含与草拟的 SR 关联的 SI 的任何人均可查看草拟的 SR。但是，只有创建草拟 SR 的用户或管理员才能删除草拟的 SR。
注:
如果草拟的 SR 处于不活动状态的时间超过 30 天，则会将其删除。要保留草拟的 SR，请在 30 天内更新它。
必须完成并提交草拟的 SR 才能使其处于活动状态。
只有创建 SR 的人员或与 SR 关联的 SI 的管理员才能删除草拟的 SR。
可以使用 PowerView 来筛选“服务请求”区域、“最终客户服务请求”区域、“‘与我们联系’服务请求”区域和“Bug 跟踪器”区域中显示的服务请求。可以创建和保存 PowerView 筛选条件以及编辑和删除现有筛选条件。可以使用任何可用的筛选类型来筛选区域中返回的数据：
客户服务号
最终客户
产品
产品线
平台
收藏
主机名
系统说明
系统名
生命周期
目标类型
PowerView 打开时，将筛选“服务请求”选项卡上的所有区域。每个区域将在左上角指示该区域中使用的筛选条件。
在“服务请求”、“与我们联系”服务请求、“最终客户服务请求”或“Bug 跟踪器”区域中单击高级以仅筛选该区域中的数据。可以使用您的概要信息中的一个或多个 SI 进行筛选、按日期范围 (服务请求打开日期、关闭日期、更新日期和里程碑日期) 搜索或者按 SR 严重级别筛选。另外，您可以按联系人名字、联系人姓氏、联系人所在国家/地区、SR 状态、SR 源和项目里程碑进行筛选。
注:
如果已经启用了 PowerView 筛选条件，则还可以使用该区域中可用的其他本地筛选条件。但是，由于 PowerView 和“高级搜索”功能是互斥的，因此不能同时使用这两个选项。注:
使用“是”参数执行日期搜索时，需要提供确切的日期和时间 (在取消选择相对日期显示时显示) 来查找匹配项。其他参数都没有此要求。注:
对项目里程碑日期搜索时，会针对 SI 上指示的原始日期执行。如果该日期发生更新 (不保留更新历史记录)，搜索操作不会找到匹配项，必须使用其他参数，例如日期介于、先于或后于。以下首选联系方法可用于处理 SR：
Web
电话
电子邮件
通过 Web 联系是首选方法，便于与 Oracle 技术支持进行安全沟通。但是，要通过电子邮件接收服务请求详细信息，必须在 SR 向导的“严重性/联系人”页上选择电子邮件作为联系方法。
要更改 SR 的主要联系人，请打开 SR，然后单击“主要联系人”旁边的编辑链接。
要在“服务请求”、“‘与我们联系’服务请求”或“最终客户服务请求”区域中更新 SR，请单击 SR 链接，单击添加更新，在“更新详细信息”框中输入信息，然后单击发布更新。
您可以在 SR 更新的正文中包含 Bug、另一 SR 或知识文档的链接。要为该项创建链接，必须使用以下格式之一：
知识文档，其中 XXXXXXX.X 表示文档 ID：
note XXXXXXX.X
doc id XXXXXXX.X
document id XXXXXXX.X
Bug，其中 XXXXXXXX 表示 Bug 号：
bug XXXXXXXX
SR，其中 X-XXXXXXXXXX 表示 SR 编号：
SR X-XXXXXXXXXX
SR Number X-XXXXXXXXXX
Service Request X-XXXXXXXXXX
在将上面的一种前缀与知识文档、SR 或 Bug 包含在一起时 (包括前缀后的空格)，文本即会转换为链接，可查看此更新的任何人员均可通过单击此链接查看相应文章。
当您遇到业务关键问题，希望获得 Oracle 高层管理人员的关注时，可选择致电 Oracle 技术支持，请求高层管理人员予以关注。在以下情况下，可以在 SR 上请求高层管理人员关注：
实施计划或升级计划遇到关键障碍或中断
急需与 Oracle 全球客户支持经理交流重要的业务问题
不满意 SR 的解决方案或答复
有关何时以及如何在 SR 上请求高层管理人员关注的详细信息，请参阅知识文档 199389.1“How To Request Management Attention to a Service Request (SR) with Oracle Support Services”：
https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=199389.1
在对您作为主要联系人列出的 SR 进行更新时，您将收到电子邮件通知。默认情况下，该通知包含指向 My Oracle Support 页中 SR 标志的链接，您可以通过该链接查看 SR 详细信息。
您可以选择在电子邮件中接收 SR 更新的详细信息 (而不只是指向 SR 日志的链接)。出于安全原因，默认情况下关闭此选项。通过邮件发送实际更新不像登录到 My Oracle Support 查看更新那样安全。
有关启用通过电子邮件发送 SR 详细信息的选项的信息，请参阅以下帮助部分：
CUA - 什么是电子邮件中的服务请求更新？
要在“服务请求”、“‘与我们联系’服务请求”或“最终客户服务请求”区域中关闭 SR，请单击 SR 链接，单击“关闭 SR”，从列表中选择关闭的原因，在“更新详细信息”框中输入信息，然后单击发布更新。
此 SR 已关闭，正在等待 Oracle 技术支持进行复查。
要重新打开已关闭的 SR，请执行以下操作：
在“服务请求”、“‘与我们联系’服务请求”或“最终客户服务请求”区域中，单击包括已关闭 SR 图标 (在社区中提问按钮右下方的第 4 项)，然后搜索已关闭的 SR。
单击已关闭的 SR 编号链接。
单击重新打开 SR。
从列表中选择重新打开原因，然后提供附加详细信息 (如果需要)。
单击重新打开 SR 以提交您的请求
注:
单击重新打开 SR 会向所分配的工程师发送请求，该工程师将复查请求并确定是可以重新打开 SR 还是必须创建新的 SR。选择重新打开 SR 时不保证会重新打开该 SR。作为替代方法，可以考虑打开一个新的 SR 并在问题详细信息中引用已关闭的 SR。另请参阅:
有关详细信息，请参阅知识文档 1088021.1“How to Reopen a Closed Service Request (SR)”：https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1088021.1
要将文件上传到 SR，请执行以下操作：
可执行以下操作之一：
要将文件上传到现有 SR，请在其中一个 SR 区域中单击该 SR 对应的链接，然后单击添加附件。
要在创建 SR 时上传文件，请在服务请求向导的“详细信息”页中单击附加。
可以根据在上一步中选择的产品和问题类型上传 Oracle 建议的文件，或者下载可帮助 Oracle 技术支持解决问题的其他文件。
在“附加文件”窗口中，单击浏览，选择要附加的文件，然后单击附加文件。
注:
对于上传超过 2 GB 的文件或 Explorer、CORES 或其他 Sun 诊断文件，请参阅知识文档 1547088.2“How to Upload Files to Oracle Support”：https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1547088.2
系统将扫描所有上传的文件，检查是否有病毒，但无法扫描受口令保护的文件，因此将不上传受口令保护的文件。
如果将与现有附加文件同名的某个文件附加到 SR，新文件将重命名为 filename_autorenamex.yyy，其中 x 是上载的重复文件的编号，yyy 是文档扩展名。
如果上载文件的时间超过两分钟，SR 中会添加一则消息，通知您正在处理该文件。要查看这些消息，必须确保未选中隐藏系统消息框。
要查看已上传到 SR 的文件，请执行以下操作：
单击 SR 的链接。
在“概要”面板中：
如果只有一个上传的文件，请单击该文件名。
如果上传了多个文件，请单击查看附件，然后单击要查看的文件。
要删除已上传到 SR 的文件，请执行以下操作：
单击 SR 的链接。
在“概要”面板中：
如果只有一个上传的文件，请单击该文件名旁边的 x。
如果上传了多个文件，请单击查看附件，然后单击要删除的文件旁边的 x。
在“确认”窗口中，单击确定。
要打印 SR，请执行以下操作：
单击 SR 的链接。
此时将显示“SR 详细信息”页。
单击页右上角的“打印”图标。
此时将显示“SR 详细信息”页的可打印视图。
使用浏览器的打印选项来打印此页。
单击“创建 SR”后，服务请求向导将启动。回答服务请求向导中的问题以创建 SR。
SR 概要信息用于在输入 SR 时自动填充产品信息。
要从现有 SR 创建 SR 概要信息，请执行以下操作：
在“服务请求”或“‘与我们联系’服务请求”区域中选择 SR。
此时将显示一个按钮菜单。
单击另存为 SR 概要信息。
输入或编辑 SR 概要信息，然后单击保存。
要创建新的 SR 概要信息，请执行以下操作：
从“设置”选项卡中选择服务请求概要信息。
单击添加 SR 概要信息。此时将显示“添加服务请求概要信息” 屏幕。
完成表单，然后单击保存。
SR 概要信息用于在输入 SR 时自动填充产品信息。
要从现有 SR 创建 SR 概要信息，请执行以下操作：
创建新 SR。
在“问题”页上的“问题发生在何处”部分中，单击 SR 概要信息。
从列表中选择 SR 概要信息。
此时将重新显示“问题”页，其中使用所选 SR 概要信息中的信息进行填充。
注:
还可以通过复制现有 SR 来创建新的 SR。为此，请右键单击“服务请求”或“‘与我们联系’服务请求”区域中的 SR 编号，然后单击创建与所选 SR 相似的 SR。如果本意是要建立硬件 SR 但实际建立了软件 SR (或反之)，请选择正确的选项卡并确认服务请求类型更改以建立新 SR，或者单击取消以返回到原始 SR。
要创建软件 SR，请执行以下操作：
在“服务请求”选项卡或“面板”选项卡上提供的“服务请求”区域中，单击创建 SR，然后在“创建服务请求: 问题”页的问题发生在何处? 部分单击“软件”选项卡。
注:
要在 My Oracle Support 概要信息中更改默认服务请求语言，请单击“有什么问题”区域顶部的编辑链接。在有什么问题？部分中输入必填的“问题概要”和“问题说明”以及任何错误代码详细信息。如果您的问题与特定数据库错误相关，则可以选择稍后启动指导式解决方案工具。
在问题发生在何处？部分中，将光标放在产品框中。您可以从提供的列表中选择产品，也可以输入产品名的全部或一部分，然后从返回的匹配项中选择。
在其他必填字段中进行选择。
要选择操作系统、数据库或数据库平台值，请将光标放在相应框中。然后，您可以从提供的列表中选择值，也可以输入文本或部分文本，然后从返回的匹配项中选择。
注:
如果您的概要信息中有工程系统 SI 并且您选择了“软件”选项卡，则将显示以下问题：工程系统上的软件是否出现问题？如果单击是，则必须从您的授权工程系统列表中进行选择。
工程系统是这样一种系统：其中已通过工程设计将软件和硬件结合在一起，能够在付出最少的设置和运营成本的情况下获得最佳性能。工程系统示例包括：
大型数据库设备 (BDA)
Oracle 数据库设备 (ODA)
Oracle Exadata
Oracle Exalogic
Oracle Exalytics
SPARC SuperCluster
有关详细信息，请参阅位于以下 URL 的知识文档 1392174.1“Engineered Systems Resource Center”：
https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1392174.1
选择问题类型以帮助工程师更好地了解问题。
根据所选的产品来填充 SI。此外，可以从您的概要信息中批准的 SI 列表中选择其他 SI。
注:
提交 SR 后，任何定义的项目里程碑详细信息都将与 SR 关联，并显示在“概要”区域中。此信息还会提供给 Oracle 技术支持工程师。单击下一步即可继续执行操作。
在“解决方案”页中，显示了首选的知识文档，与“问题”页中所提供详细信息相关的其他任何相关知识文档列在立即解决您的问题下。
注:
根据您所选问题类型的不同，在显示相关解决方案之前，可能还会向您询问其他问题。注:
如果没有与数据输入匹配的文档，则“解决方案”页中将显示一条消息。查看文章中或许能够解决问题的建议。如果您根据列出的任何知识文档解决了问题，请单击这解决了我的问题以取消服务请求。
单击下一步继续转到详细信息。
如有必要，请更改问题类型。
如果更改问题类型，则相关的知识文档、建议的文件和请求的其他信息可能会变化。
单击附加以便上传针对您要记录的问题所请求的任何推荐文件，或任何其他可帮助解决服务请求问题的文件。
注:
对于上传超过 2 GB 的文件或 Explorer、CORES 或其他 Sun 诊断文件，请参阅知识文档 1547088.2“How to Upload Files to Oracle Support”：https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1547088.2
要确保工程师具有与问题有关的所有信息，请查看并回答“其他信息”部分中的问题。这些问题特定于之前提供的数据。
单击下一步以完成创建过程。
查看严重性级别说明并为您的问题选择正确的值。如果选择“严重性 1”选项，则需要其他联系信息。
您被指定为 SR 的主要联系人。您可以提供特定于要创建的 SR 的电话号码和联系方法。
如果需要，可以从 SI 的授权用户列表中指定不同的主要联系人。
您还可以选择性地提供 SR 的内部跟踪号。创建 SR 后，可以在“SR 详细信息”页上编辑或添加内部跟踪号。
完成“严重性/联系人”页中的信息后，单击提交。
要创建工程系统或白金 SR，请按照以下部分中的说明操作：如何创建硬件 SR？，并且在问题发生在何处区域中选择工程硬件系统。有关创建工程系统 SR 的详细信息，请参阅知识文档 1392174.1“Engineered Systems Resource Center”：
https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1392174.1
要创建白金 SR，请按照如何使用 Oracle Configuration Manager 配置创建 SR？部分中的说明操作。必须将白金系统或主机与您的 SR 关联。有关创建白金 SR 的详细信息，请参阅知识文档 1554139.1“Logging a Platinum Service Request”：
https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1554139.1
要创建硬件 SR，请执行以下操作：
在“服务请求”选项卡或“面板”选项卡上可用的“服务请求”区域中，单击创建 SR。
如果选择使用服务请求概要信息，请从菜单中选择概要信息。现在便可以使用系统或主机 (配置) 创建硬件 SR 概要信息了。
注:
要在 My Oracle Support 概要信息中更改默认服务请求语言，请单击“有什么问题”区域顶部的编辑链接。如果您知道序列号，请在相应框中输入或粘贴该编号，然后单击验证序列号。如果您不知道序列号，请单击搜索，在您的概要信息中查找序列号。在“硬件”选项卡的“问题发生在何处”区域中，选择特定于问题的相关序列号和操作系统详细信息。
如果您输入的序列号具有关联的操作系统、工程系统或其他软件许可证，则“产品”字段默认为该硬件产品。
要将“产品”更改为授权到该序列号的其他产品 (如有必要)，请单击该硬件产品旁边的 x。
选择适当的产品 (如果需要)。
要选择操作系统和版本，请将光标放在相应框中。然后，您可以从提供的列表中选择值，也可以输入文本或部分文本，然后从返回的匹配项中选择。
指定问题类型以帮助工程师更好地了解问题。
根据所选的序列号填充 SI。如果序列号与多个 SI 相关，则必须选择相关 SI。
单击下一步继续转到“解决方案”页。
在“解决方案”页中，显示了首选的知识文档，以及与“问题”页中所提供详细信息相关的其他任何相关知识文档。复查返回的建议，看其中是否列出了能够解决问题的文章。如果您根据指示的知识文档解决了问题，请单击这解决了我的问题以取消服务请求。
注:
根据您所选问题类型的不同，在显示“解决方案”页之前，可能还会向您显示其他问题。注:
如果没有与数据输入匹配的文档，则“推荐文档”区域将显示以下消息：没有与您的服务请求详细信息匹配的文档。
单击下一步继续转到“详细信息”页。
如有必要，请更改问题类型。如果更改问题类型，则相关的知识文档、建议的文件和请求的其他信息可能会变化。
上传针对您要记录的问题所请求的任何推荐文件，或任何其他可帮助解决服务请求问题的文件。
注:
对于上传超过 2 GB 的文件或 Explorer、CORES 或其他 Sun 诊断文件，请参阅知识文档 1547088.2“How to Upload Files to Oracle Support”：https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1547088.2
要确保工程师具有与问题有关的所有信息，请查看并回答“其他信息”部分中的问题。这些问题特定于之前提供的数据。
单击下一步以完成创建过程。
检查“严重性”类型并选择正确值。如果选择“严重性 1”选项，则需要其他联系信息。
您被指定为 SR 的主要联系人。您可以提供特定于要创建的 SR 的电话号码和联系方法。
如果需要，可以从 SI 的授权用户列表中指定不同的主要联系人。
您还可以选择性地提供 SR 的内部跟踪号。
确保硬件地址准确无误，或者单击添加/编辑服务地址选择不同地址、编辑现有地址或添加新地址。
编辑地址时，更改的地址会经过地址更改流程中的地址验证步骤。如果没有与此资产关联的其他地址，或者您输入的地址与现有地址完全匹配，则会接受此地址。但是，如果您输入的地址与现有地址部分匹配，则会显示找到的地址。要保存找到的地址，请单击保存此地址。或者，也可以进一步编辑您输入的地址，或者单击使用此地址以使用在我们找到的地址下列出的地址。
注:
如果某个国家或地区需要邮政编码，将邮政编码框保留为空将会显示错误。如果国家或地区不需要邮政编码，即使您在邮政编码框中输入了文本，也会忽略该框。完成“步骤 4：严重性，联系人”后，单击提交。
要使用 Oracle Configuration Manager (OCM) 配置创建 SR，请执行以下操作：
在“服务请求”选项卡或“面板”选项卡上可用的“服务请求”区域中，单击创建 SR。
在问题发生在何处？区域中，单击“配置”选项卡。
可执行以下操作之一：
要使用您通过配置 (一个系统和主机或一台主机) 创建的服务请求概要信息，请从“配置”选项卡的问题发生在何处？区域中，选择 SR 概要信息。
要选择相关系统和主机或者选择主机，请从“配置”选项卡的问题发生在何处？区域中单击选择配置...
注:
使用“选择配置”搜索可以按照生命周期、系统类型、系统名称、白金和收藏来缩小搜索范围。选择适当的产品 (如果需要)。
要选择操作系统和版本，请将光标放在相应框中。然后，您可以从提供的列表中选择值，也可以输入文本或部分文本，然后从返回的匹配项中选择。
指定问题类型以帮助工程师更好地了解问题。
根据所选的产品来填充 SI。此外，可以从您的概要信息中批准的 SI 列表中选择其他 SI。
单击下一步继续转到“解决方案”页。
在“解决方案”页中，显示了首选的知识文档，以及与“问题”页中所提供详细信息相关的其他任何相关知识文档。复查返回的建议，看其中是否列出了能够解决问题的文章。如果您根据指示的知识文档解决了问题，请单击这解决了我的问题以取消服务请求。
注:
根据您所选问题类型的不同，在显示“解决方案”页之前，可能还会向您显示其他问题。注:
如果没有与数据输入匹配的文档，则“推荐文档”区域将显示以下消息：没有与您的服务请求详细信息匹配的文档。
单击下一步继续转到“详细信息”页。
如有必要，请更改问题类型。如果更改问题类型，则相关的知识文档、建议的文件和请求的其他信息可能会变化。
上传针对您要记录的问题所请求的任何推荐文件，或任何其他可帮助解决服务请求问题的文件。
注:
对于上传超过 2 GB 的文件或 Explorer、CORES 或其他 Sun 诊断文件，请参阅知识文档 1547088.2“How to Upload Files to Oracle Support”：https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1547088.2
要确保工程师具有与问题有关的所有信息，请查看并回答“其他信息”部分中的问题。这些问题特定于之前提供的数据。
单击下一步以完成创建过程。
检查“严重性”类型并选择正确值。如果选择“严重性 1”选项，则需要其他联系信息。
您被指定为 SR 的主要联系人。如果需要，可以从 SI 的授权用户列表中指定不同的主要联系人。您可以提供要创建的 SR 的特定电话号码和联系方式。
您可以提供特定于要创建的 SR 的电话号码和联系方法。
您还可以选择性地提供 SR 的内部跟踪号。
确保硬件地址是正确的，或者选择或添加替代地址。
完成“步骤 4：严重性，联系人”后，单击提交。
要创建云服务 SR，请执行以下操作：
在“服务请求”选项卡或“面板”选项卡上提供的“服务请求”区域中，单击创建 SR，然后在“创建服务请求：问题”页的问题发生在何处？部分单击“云”选项卡。
注:
要在 My Oracle Support 概要信息中更改默认服务请求语言，请单击“有什么问题”区域顶部的编辑链接。在有什么问题？部分中输入必填的“问题概要”和“问题说明”以及任何错误代码详细信息。如果您的问题与特定数据库错误相关，则可以选择稍后启动指导式解决方案工具。
在问题发生在何处？部分中，将光标放在服务类型框中。还可以从提供的列表中选择服务类型，或者输入全部或部分服务类型，然后从返回的匹配项中进行选择。
在其他必填字段中进行选择。
选择问题类型以帮助工程师更好地了解问题。
根据所选的产品来填充 SI。此外，可以从您的概要信息中批准的 SI 列表中选择其他 SI。
注:
一些问题类型可能具有指导式解决方案，这是一种基于任务的指导程序，可以指导用户完成任务中的一系列步骤，并协助排除常见问题。如果指导式解决方案可用，则会显示一条消息。选择环境 (仅限 Fusion 产品)。
单击下一步即可继续执行操作。
在“解决方案”页中，显示了首选的知识文档，与“问题”页中所提供详细信息相关的其他任何相关知识文档列在立即解决您的问题下。
注:
根据您所选问题类型的不同，在显示“解决方案”页之前，可能还会向您显示其他问题。注:
如果没有与数据输入匹配的文档，则“解决方案”页中将显示一条消息。查看文章中或许能够解决问题的建议。如果您根据列出的任何知识文档解决了问题，请单击这解决了我的问题以取消服务请求。
单击下一步继续转到“详细信息”页。
如有必要，请更改问题类型。
如果更改问题类型，则相关的知识文档、建议的文件和请求的其他信息可能会变化。
单击附加以便上传针对您要记录的问题所请求的任何推荐文件，或任何其他可帮助解决服务请求问题的文件。
注:
对于上传超过 2 GB 的文件或 Explorer、CORES 或其他 Sun 诊断文件，请参阅知识文档 1547088.2“How to Upload Files to Oracle Support”：https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1547088.2
要确保工程师具有与问题有关的所有信息，请查看并回答“其他信息”部分中的问题。这些问题特定于之前提供的数据。
单击下一步以完成创建过程。
查看严重性级别说明并为您的问题选择正确的值。如果选择“严重性 1”选项，则需要其他联系信息。
您被指定为 SR 的主要联系人。您可以提供特定于要创建的 SR 的电话号码和联系方法。
如果需要，可以从 SI 的授权用户列表中指定不同的主要联系人。
您还可以选择性地提供 SR 的内部跟踪号。创建 SR 后，可以在“SR 详细信息”页上编辑或添加内部跟踪号。
完成“严重性/联系人”页后，单击提交。
要创建托管型云服务 SR，请执行以下操作：
在“服务请求”区域中单击创建 SR。
注:
您必须具有“创建服务请求”权限才能创建 SR。如果您不具有该权限，则“创建 SR”按钮不可见。注:
要在 My Oracle Support 概要信息中更改默认 SR 语言，请单击“有什么问题”区域顶部的编辑链接。输入问题概要、说明和 (可选) 任何错误代码。
在“托管型云服务”选项卡的“问题发生在何处?”区域中，选择与您的 SR 关联的托管型云服务的服务或环境。
从所选服务填充 SI。如果服务与多个 SI 相关，则将从概要信息中的已批准 SI 列表中进行选择。
注:
要用 SR 概要信息中存储的信息填写此部分或使用现有 SR 中的信息，请单击 SR 概要信息或现有 SR，然后选择概要信息或 SR。有关 SR 概要信息的详细信息，请参阅“设置”帮助的服务请求概要信息部分。指示是否遇到停机、服务问题或请求，或者 Oracle 产品发生问题，从菜单中选择合适的选项，然后单击下一步。
在“详细信息”中，可能会要求您提供更详细的信息，您可以上传任何相关文件供我们复查。
复查返回的建议，看其中是否列出了能够解决问题的文章 (如果有)，如果任何列出的知识文档解决了您的问题，则单击这解决了我的问题。
上传针对您要记录的问题所请求的任何推荐文件，或任何其他可帮助解决服务请求问题的文件。
注:
对于上传超过 2 GB 的文件或 Explorer、CORES 或其他 Sun 诊断文件，请参阅知识文档 1547088.2“How to Upload Files to Oracle Support”：https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1547088.2
要确保工程师具有与问题有关的所有信息，请查看并回答“其他信息”部分中的问题。这些问题特定于之前提供的数据。
在“严重性/联系人”中，指示您的问题的严重性并更新联系信息 (如果需要)。您被指定为 SR 的主要联系人。如果选择“严重性 1”选项，则需要其他联系信息。
或者，您可以提供特定于要创建的 SR 的电话号码和联系方法。
您还可以选择性地提供 SR 的内部跟踪号。还可以在“SR 详细信息”页上编辑或添加内部跟踪号。
单击“另存为草稿”或提交。
如果您是支持提供商合作伙伴，则可以在 My Oracle Support 中代表客户或为您自己的公司创建 SR。当代表客户创建了 SR 时，SR 将由合作伙伴用户联系人通过与客户联系人最少的交互进行处理。要作为您的合作伙伴为您的某一客户创建 SR，必须拥有满足以下条件的有效 My Oracle Support 帐户：
具有有效的服务提供商合作伙伴 SI，该 SI 已映射到资产信息
在您的概要信息中有已批准的硬件或软件 SI，这些 SI 具有合作伙伴和任何客户的特定产品和资产的有效服务资格
您的用户概要信息中已选择了 SR 查看、SR 创建和 SR 更新权限；客户联系人将不能创建 SR。
如果您是合作伙伴，要创建 SR，请执行以下操作：
在“服务请求”选项卡或“面板”选项卡上可用的“服务请求”区域中，单击创建 SR。
出现以下问题：
是否要代表客户创建此服务请求？
如果选择是，系统将提示您从合作伙伴公司及其客户的 SI 列表中选择 SI。此列表中包含批准的所有合作伙伴 SI，并列出与所选合作伙伴 SI 相关的所有客户 SI。
注:
如果任何合作伙伴 SI 允许支持硬件资产，则将出现下面的问题：不知道您的客户服务号？按序列号搜索。
使用此选项可以通过搜索已知序列号来确定 SI。
选择是或否来回答下面的问题：
是否希望客户能够查看此服务请求？
选择是将向与相应 SI 关联的客户授予查看此 SR 的权限。选择否将禁止与相应 SI 关联的客户查看此 SR。
根据 SR 是与硬件问题还是软件问题相关，完成下面一个部分中的步骤：
注:
目前，OPN 合作伙伴必须致电 Oracle 技术支持来报告云服务的 SR。注:
当您代表客户创建 SR 时，请注意以下事项：如果您是在代表客户创建此 SR，则在“问题”页中不会显示“帐户详细信息”部分。
在“严重性/联系人”页中，您可以再为客户添加一个联系人。
有关服务请求的视频培训，请参阅下列知识文档：
知识文档 1544005.1“How to validate your access to create a HW SR, SW SR or Cloud SR and How to Update your SR”
知识文档 1934337.1“How to Update and Manage Service Requests in My Oracle Support”