このドキュメントの内容は次のとおりです。
サービス・リクエスト・ページにはフィルタが提供され、これを使用すると、必要なサービス・リクエスト(SR)を表示できます。「SR番号」列のリンクをクリックすると、お使いのブラウザおよび構成設定に従って、新しいタブまたはウィンドウでSRがオープンします。
SRには、次のいずれかのステータスがあります。
確認が必要 - OracleサポートはユーザーがSRを更新するのを待機しています。
Oracle作業中 - OracleサポートがSRの作業を行っています。
クローズ済 - SRはクローズしており、作業されることはありません。
サービス・リクエスト・ページでSRをフィルタするには、次のオプションから選択します。
サービス・タイプ、サービス名または製品(MICROSユーザー用)。
ステータス。「ステータス」メニューから「オープン」を選択すると、ステータスが「Oracle作業中」または「確認が必要」のSRがリストされます。
最終更新。表示されるSRを制限するには、「先週」、「先月」または「昨年」を選択します。選択された期間内のSRが表示されます。
「主連絡先のSR」.このオプション(アイコン)を選択して、主連絡先のSRのみを表示します。
SR表を列でソートするには、列名の隣にある上向き矢印または下向き矢印をクリックします。矢印を表示するには列名の上にマウスを置きます。
SRおよびバグの分類は次のいずれかです。
重大度1 - 基幹操作のサービスが完全に失われ、作業を正常に続けられません。
注意:
詳細は、次のURLで重大度1のサービス・リクエスト管理に関する項を参照してください。https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1495338.1
重大度2 - サービスまたはリソースが大幅に失われているか低下しています。
重大度3 - サービスまたはリソースの損失は軽度です。
重大度4 - この時点で低下している作業はなく、情報がリクエストまたはレポートされています。
SRまたはバグの重大度は、業務への影響を反映します。緊急度は、業務上の問題の解決に必要な時間枠を反映します。2日以内に解決する必要のある重大度2の問題の優先順位は、重大度1の問題と同じではありません。問題と解決の時系列についてOracleサポート・エンジニアと話し合い、エンジニアが業務への影響を理解し、適切な重大度レベルが確立されるようにしてください。
実際の業務への影響が変わった場合には、重大度を変更してかまいません。お客様の組織、Global Customer Support、およびOracleサポートのその他すべてのユーザーにとって、重大度レベルが業務への実際の影響を反映していることが重要です。
関連項目:
Oracleサポート・ポリシーの詳細は、次のURLのテクニカル・サポート・ポリシーを参照してください。http://www.oracle.com/us/support/policies/index.html
サービス・タイプは、会社がサブスクライブしたサービスまたは製品のタイプです。サービス名は、サービスまたは製品が実行しているインスタンスです。MICROSユーザーの場合、これらは会社が購入した製品です。
Oracle Cloud Supportポータルは、クラウド・サービスおよびMICROSの製品に関連付けられているSRを表示します。Oracle Cloud SupportでSRが表示されない場合、製品が内部で変更され、クラウド・サービス製品またはMICROS製品に関連付けられていない可能性があります。この場合、My Oracle SupportでSRを表示できます。
My Oracle Supportに切り替えるには、ページの上部にある「My Oracle Supportに切替え」をクリックします。Cloudサポートに戻るには、My Oracle Supportページの上部にある「Cloudサポートに切替え」をクリックします。
SRを作成するには、サービス・リクエスト・ページの下部で「サービス・リクエストの作成」をクリックします。
注意:
ダッシュボード・ページからSRを作成することもできます。サービス・リクエストの作成ウィザードを使用すると、SRの作成プロセスを実行できます。最初のページで必要な情報を入力すると、SRを送信するオプションや、Oracleサポートが問題を理解したり、迅速に解決するのに役立つ情報を指定するオプションが表示されます。追加の情報の指定およびSRへのドキュメントの添付を行うには、「次へ」をクリックします。また、SRを作成するには、「送信」をクリックします。
注意:
プロファイルのサポートID (SI)のいずれにもSR作成権限がない場合、「SRの作成」ボタンは無効になっています。注意:
SR代替連絡先は、重大度1SRのSR作成処理中にのみ措定できます。SRを操作するには、次の優先連絡方法を使用できます。
Web (My Oracle Supportを使用)
電話
電子メール
推奨されるのはWebによる連絡で、Oracleサポートとのセキュアな連絡が円滑に行われます。ただし、サービス・リクエスト詳細を電子メールで受け取るには、連絡方法として「電子メール」を選択する必要があります。
主連絡先としてリストされているSRが更新されると、電子メール通知が届きます。通知にはOracle Cloud SupportページのSRサインインへのリンクが含まれ、そのリンク先でSR詳細を見ることができます。
ただし、連絡方法として「電子メール」を選択した場合、電子メールでSR更新の詳細を(SRログへのリンクに加えて)受信します。実際の更新を電子メールで送信するのは、Oracle Cloud Supportにログインして更新を確認することに比べると、安全ではありません。
注意:
「サービス・リクエストの作成」でこのオプションを使用可能にする前に、サポートID (SI)のカスタマ・ユーザー管理者(CUA)から承認を得ておく必要があります。CUAの承認後、次のようにします。
My Oracle Supportに切り替えます。
「設定」タブで、「アカウント」を選択します。
「サポートID」表で、自分のSRに関する更新をすべて電子メールで送信する各SIの「SRの詳細」列にあるボックスを選択します。
SRを更新する手順は、次のとおりです。
「SR番号」列にあるリンクをクリックします。
サービス・リクエストの管理ウィンドウで、「更新の追加」をクリックします。
「更新の詳細」ボックスに追加する情報を入力し、「適用」をクリックします。
SRをクローズする手順は、次のとおりです。
「SR番号」列にあるリンクをクリックします。
サービス・リクエストの管理ウィンドウで、「サービス・リクエストのクローズ」をクリックします。
SRをクローズする理由を選択し、「更新の詳細」ボックスに詳細を入力してから、「適用」をクリックします。
SRをクローズするリクエストがOracleサポートに送信されます。SRの状態は「クローズ - リクエスト済」に変更されます。
注意:
「クローズ - リクエスト済」になったSRステータスを変更する場合、Oracleサポートにリクエストをクローズしないように依頼するノートを付けてSRを更新できます。SRのクローズ後、「サービス・リクエストの再オープン」をクリックして、これを再オープンします。ファイルをSRにアップロードする手順は、次のとおりです。
次の操作を1つ実行します。
既存のSRにファイルをアップロードするには、SRリージョンの1つでSRへのリンクをクリックし、「添付ファイルの追加」をクリックします。
SRの作成中にファイルをアップロードするには、ステップ3「サービス・リクエスト・ウィザードの詳細」で「添付」をクリックします。
前の手順で選択した製品と問題のタイプに基づいて推奨されるファイルをアップロードしたり、Oracleサポートが問題を解決するために役立つ他のファイルをダウンロードできます。
添付ファイルの追加ウィンドウで、「ファイルの選択」をクリックし、添付するファイルを選択してから、「オープン」をクリックします。
添付ファイルの追加ウィンドウで、「ファイルの添付」をクリックします。
注意:
2GBを超えるファイル、あるいはExplorer、CORESまたはその他のSun診断ファイルのアップロードの詳細は、ナレッジ・ドキュメント「Oracleへのデータのアップロード方法」を参照してください。https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=
パスワードで保護されたファイルはアップロードされません。