フィールド・サービスと統合されたサービス作業オーダーの管理の機能改善

このリリースでは、Oracle Field Serviceとの統合エクスペリエンスをより適切にサポートするために、フィールド・サービス作業オーダーにいくつかの機能改善が追加されています。

Service Centerエージェントは次のことができるようになりました:

  • 作業オーダーの完了後に更新および再送信
  • 送信済ステータスの作業オーダーの取消
  • 作成または更新時にフィールド・サービスからエラーが返された場合は、作業を更新または取り消し、変更を再送信してください
  • 標準アプリケーション・ユーザーIDを使用するかわりに、統合用のユーザーを作成

作業オーダーの完了後に、作業オーダーを更新して再送信します: エージェントは、フィールド・サービスの技術者が作業オーダーを完了した後に作業オーダーを更新できるようになりました。 ただし、更新はOracle Field Serviceのアクティビティには戻されません。 次のフィールドは、Fusion ServiceへのOIC接続で使用されるアプリケーションIDによってのみ更新可能です:

  • フィールド・サービス・リソース
  • 予定日
  • スケジュール済タイム・スロット
  • 作業オーダー・エリア
  • 作業オーダー・タイプ
  • 実績開始日
  • 記帳日
  • デリバリ時間枠開始日
  • デリバリ・ウィンドウ終了日
  • 見積開始日
  • FSノート
  • 移動時間
  • 予定日開始時間
  • 予定日終了時間
  • 出荷されていない部品オーダーは取り消すことができますが、新しい部品はオーダーできません。

送信済ステータスの作業オーダーの取消: フィールド・サービス作業オーダーが送信済ステータスの場合、作成または更新がフィールド・サービスで正常に適用されたことの確認を待機しています。 発行済ステータスのままの場合、更新はOICで失敗し、オープン・リストに残ります。 この作業オーダーをオープン・リストから削除するために、作業オーダーの取消アクションが使用可能になり、エージェントは、問題の解決後に作業オーダーを取り消して新しい作業オーダーを作成できます。

作成または更新時にフィールド・サービスからエラーが返された場合は、作業を更新または取り消してから、変更を再送信してください: 作業オーダーの作成または更新のためにフィールド・サービスからエラーが返されると、エージェントはそのエラーを表示して作業オーダーを更新し、変更を再送信して問題を解決できるようになりました。

標準のアプリケーション・ユーザーIDを使用するかわりに、統合用のユーザーを作成します: アプリケーション管理者は、標準アプリケーション・ユーザーIDを使用するかわりに、OICで接続用の新しいアプリケーション・ユーザーを作成できるようになりました。 現在、標準アプリケーション・ユーザーIDによって更新されるよう制限されているフィールドは、このユーザーが更新できるようになりました。

サービス・センター・ユーザーは、作業オーダーの完了後に作業オーダーを更新および再発行して、技術者が作業を完了した後に更新したり、さらにまとめコメントを追加したりできる必要がある場合があります。

エージェントは、未処理の作業オーダー・リストから作業オーダーを削除するには、送信済ステータスでスタックしている作業オーダーを取り消す必要があります。

作成または更新時にフィールド・サービスからエラーが返された場合は、エージェントが作業を更新または取り消し、フィールド・サービスでアクティビティが作成または更新されるように変更を再送信する必要があります。

企業には、標準ユーザーIDを使用しないセキュリティ要件があるため、これらの要件を満たすには、OICおよびRESTサービス接続に一意のIDを持つアプリケーションIDユーザーを作成する必要がある場合があります。

有効化のステップ

フィールド・サービス作業オーダーの完了後に作業オーダーを更新するには:

  • 完了後の作業オーダーの更新プロファイル・オプションを使用可能にします:
  1. Fusionの「設定および保守」で「プロファイル・オプションの管理」タスクを開きます
  2. プロファイル・オプション・コードの検索: ORA_SVC_ENABLE_OFSWO_UPDATE_AFTER_COMPLETE
  3. 完了したフィールド・サービス作業オーダーを更新できるサイト・ユーザーまたは個々のユーザーのいずれかを設定
  • 次のいずれかのメソッドを使用して、OICアクセラレータを更新します:
    • 'Oracle CX Service - Oracle Field Service | サービス作業オーダーおよびアクティビティの同期'バージョン25.01アクセラレータをダウンロードしてインストール
    • 現在の「Oracle B2BSVC OFS作業オーダー更新済」OICフローのフィルタ式に次の変更を加えます: " $eventPayload/inp1:resultnsmpr0:WoStatusCd = 'ORA_SVC_WO_PENDING' "から" $eventPayload/inp1:resultnsmpr0:WoStatusCd = 'ORA_SVC_WO_PENDING'または$eventPayload/inp1:resultnsmpr0:WoStatusCd = 'ORA_SVC_WO_COMPLETE' "に変更
  • 送信済ステータスの作業オーダーの取消を使用可能にするために必要な設定はありません。
  • 標準のアプリケーション・ユーザーIDを使用するかわりに、統合用のユーザーを作成します:
    1. 新しいユーザーを作成し、「Fusion Service統合ユーザー・アカウントを作成するにはどうすればよいですか。」に記載されているすべてのCRMジョブ・ロールを付与
    2. Fusionの「設定および保守」の「管理者プロファイル値の管理」を開く
    3. プロファイル・オプション・コードの検索: ORA_SVC_WO_INTEGRATION_USER
    4. サイトのプロファイル値を新しいユーザーIDに変更
    5. 次のOICフローのフィルタを新しいユーザーIDで更新して、エコー抑制を回避します:
      • Oracle B2BSVC OFS作業オーダー作成済
      • Oracle B2BSVC OFS作業オーダー更新済
      • Oracle B2BSVC OFS作業オーダー取消済

主なリソース

サービス・センターのスタート・ガイド

Fusion Service統合ユーザー・アカウントを作成するにはどうすればよいですか。

アクセス要件

サービス・センター・コンソールおよびサービス作業オーダーは、適切なRedwoodサービス権限を持つユーザーが使用できます(有効な場合)。

「Fusion設定および保守」は、適切なサービス管理者権限を持つユーザーが使用できます。