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メディア・ツールバーとFusion Serviceアプリケーションの間で、結果とコール処理ノートを同期

Redwoodユーザー・エクスペリエンスがあるサービス・センターでは、メディア・ツールバーとサービス・センター間で「結果とノート」を「メディア」ツールバーからFusionコール・パネル(またはその逆)に更新を反映できるように、「結果とノート」を「結果とノート」に同期することで、コール処理プロセスを最適化できます。

コール処理の一環としてノートを取得することは、顧客対応の重要な詳細を文書化する標準化された方法です。 コール処理プロセスを改善すると、表示しているUI要素に関係なく、エージェントが最新情報を確実に確認できます。

有効化のステップ

Oracle Visual Builder Studioを使用してアプリケーションを拡張し、次のことを実行できます:

• 「フィールド値変更イベント」を使用して、外部メディア・ツールバーからのコール・ラップ・アップ中の変更を検出
• 「フィールド値の設定操作」を使用して、外部メディア・ツールバーからのコール・ラップ・アップ中に特定のフィールドの値を設定
• 「フィールド値の取得操作」を使用して、外部メディア・ツールバーからコール・ラップ・アップ中に特定のフィールドの値を取得
• 「レコード保存操作」を使用して、外部メディア・ツールバーからコール・ラップ・アップの更新を保存

例

Javascriptの例: CloseCommからWrapUpRecordContextを取得し、「まとめ」でフィールド値の設定操作を実行

/// <reference path="uiEventsFramework.d.ts"/>     
const uiEventsFrameworkInstance = await CX_SVC_UI_EVENTS_FRAMEWORK.uiEventsFramework.initialize('appname', 'v1');
    const multiChannelAdaptorContext = await uiEventsFrameworkInstance.getMultiChannelAdaptorContext();
    const phoneContext = await multiChannelAdaptorContext.getCommunicationChannelContext('PHONE');
    const request = uiEventsFrameworkInstance.requestHelper.createPublishRequest('closeCommEvent');
    request.setAppClassification('appClassfication');
    request.setInputData(_inboundData);
    request.setReason('WRAPUP'); 
    const inData = request.getInData();
	const response = await phoneContext.publish(request);
	const engagementContext = response.getResponseData().getEngagementContext();
	const wrapUpRecordContext = await engagementContext.getWrapupContext();
    const requestObject = uiEventsFrameworkInstance.requestHelper.createPublishRequest('cxEventBusSetFieldValueOperation');
    requestObject.field().setValue('WrapUp.ResolutionCd', 'ORA_SVC_DS_POSITIVE_OUTCOME');
    requestObject.field().setValue('WrapUp.CallNotes', 'New Description');
    wrapUpRecordContext.publish(requestObject).then((message) => {
        const response = message;
        // custom code
    }).catch((error) => {
        // custom code
    });

ヒントと考慮事項

この機能は、Redwoodユーザー・エクスペリエンスでのみ使用できます。

アクセス要件

Visual Builder Studio