Case Managementのワークフロー自動化

Oracle Fusion ServiceのWorkflow Automation Platformにより、組織は最小限の手作業でケース・リクエストのライフサイクルを、作成から解決までシームレスに自動化できます。このプラットフォームは、ビジネス・ユーザーがワークフローを構成およびデプロイし、自動化された通知、属性の更新、アクション・プランのアクティブ化などの重要なサービス・プロセスを自動化できる、直感的なノーコード・インタフェースを備えています。

Oracle Fusion Serviceのワークフロー自動化プラットフォーム- 主な機能:

クリーンでシンプルなUI - ビジネス・ユーザーは、平易な英語を使用して、一般的な反復的なタスクを自動化できます。ケース属性に基づいて1つ以上の条件でワークフローを簡単に作成し、電子メールの送信、属性の更新、アクション・プランのアクティブ化などのアクションを定義します。
電子メール通知の自動化- アプリケーション・コンポーザで構成された既存の電子メール・テンプレートを利用するか、リッチ・テキスト・エディタでカスタム電子メール・フォームを使用します。
サービス・リクエスト属性の更新の自動化- 手動操作なしで情報が正確かつ最新の状態に保たれるようにします。
条件のビジネス・オブジェクト属性の選択- ワークフローが条件としてビジネス・オブジェクトの特定の属性を利用できるようにし、プロセスの自動化を調整してビジネス要件を正確にします。
アクション・プランの追加およびアクティブ化- ワークフロー内のアクション・プランのアクティブ化を自動化して、適時かつ関連するタスクの実行を保証できます。

福利厚生要約:

Oracle Fusion ServiceのWorkflow Automation Platformは、堅牢なワークフロー自動化によって、コストを削減し、ビジネス・チームが顧客サービス業務を継続的に強化および進化できるようにすることで、より迅速で一貫性のあるプロアクティブなサービス・エクスペリエンスを提供できるようにします。

業務効率の向上

メリット: Eメール通知の自動化からアクション・プランのアクティブ化まで、反復的で日常的なサービス・タスクを自動化することで、チームは手動のワークロードを削減し、ケース処理を合理化できます。
影響: 従業員が、より価値の高い顧客エンゲージメントと問題解決活動に集中できるようになり、全体的な生産性が向上します。

応答時間および解決時間の短縮

メリット: 自動化された通知と属性更新により、ケース・リクエストの迅速な確認と処理が保証されます。
影響: 解決までの時間を短縮することで、顧客の待ち時間を短縮し、満足度を向上させます。

サービス品質と一貫性の向上

メリット: コード不要のワークフローにより、プロセスが標準化され、すべてのサービス・インタラクションでベスト・プラクティスが一貫して実施されるようになります。
影響: エラーと変動を減らし、精度を高め、信頼できるカスタマー・エクスペリエンスを提供します。

ビジネス・ユーザーの権限付与

利点: 直感的なノーコード・インタフェースにより、技術者以外のユーザーは、ITリソースを必要とせずにワークフローを構築、変更およびデプロイできます。
影響: 自動化の取り組みを加速し、価値実現までの時間を短縮し、俊敏性と継続的な改善の文化を促進します。

運用コストの削減

メリット: 自動化により、手作業、業務上のボトルネック、およびサービス・プロセスにおけるコストのかかるエラーが削減されます。
影響: サービス・レベルを維持または改善しながら、大幅なコスト削減を実現します。

カスタマ・エクスペリエンスの強化

メリット: パーソナライズされ、タイムリーで正確な回答と解決策により、顧客の期待が満たされるか、またはそれを超えることが保証されます。
影響: より高い顧客満足度、リピート・ビジネス、およびポジティブなブランド支持を促進します。

有効化および構成ステップ

Oracle Fusion Serviceワークフロー自動化の有効化

1.1. ユーザーに適切なロールを与える

ワークフローを作成および管理するには、特別なロールが必要です。標準(即時利用可能な)ロールまたはカスタム・ジョブ・ロールを割り当てることができます。

1.1.1. 標準ロール(即時利用可能)

次のいずれかのロールを、ワークフローを管理するユーザーに割り当てます。

営業管理者 (ORA_ZBS_SALES_ADMINISTRATOR_JOB)

設定ステップ:

SAS統合の有効化:

「設定および保守」に移動します。
検索: 「Manage Global Search Profile Options(グローバル検索プロファイル・オプションの管理)」
プロファイル・オプションORA_ASE_SAS_INTEGRATION_ENABLEDがYESに設定されていることを確認します。

ロールに対する権限グループの有効化:

「ツール」→「セキュリティ・コンソール」に移動します。
割り当てられたロールを検索します。
ロールを編集し、「Enabled Permission Groups」ボタンが使用可能な場合は、それをクリックします。
保存して送信します。

1.1.2. カスタム・ジョブ・ロール

カスタム・ジョブ・ロールを使用する場合は、必要な職務ロールを追加します。

必須職務ロール: ORA_DR_SVC_WORKFLOW_MANAGEMENT_DUTY

ステップ:

カスタム・ロールに対して「権限グループの有効化」ボタンが有効になっていることを確認します(前述の説明を参照)。
職務ロールを追加します。

「ツール」→「セキュリティ・コンソール」に移動します。
カスタム・ジョブ・ロールを検索して編集します。
「ロール階層」で「ロールの追加」をクリックし、ORA_DR_SVC_WORKFLOW_MANAGEMENT_DUTYを選択します。
保存して送信します。

1.2. ワークフローの自動化をオンにする

バージョン 25D以降では、Workflow Automationはオプション機能(オプトイン)であり、プロモーションコードを必要としません。
プロファイル・オプションORA_SVC_WORKFLOW_SIGNALS_ENABLEDが「Y」(デフォルト)に設定されていることを確認します。
ワークフロー自動化を有効にするには:
a. 「ナビゲータ」→「サービス」→「サービス・センター管理」(図1)
bに移動します。「生産性」カードをクリックし、「ワークフロー・プリファレンスの管理」を選択します(図2)
c. プリファレンスで、「ワークフローの有効化」をONに切り替えます。 (図3)機能を使用する準備ができました。このフラグを初めて有効にする場合は、シグナルを有効にするために約60minutesが必要であることに注意してください。本番環境でのみ適用可能です。

図1

図2

図3

ヒントと考慮事項

この項では、Oracle Fusion Service Workflow Automationsのプリファレンス・ページについて説明します。

プリファレンス・ページでは、ワークフロー条件を構成する際に使用できるビジネス・エンティティの属性を選択できます。新規属性の追加、有効化または無効化、または必要に応じて削除を簡単に行うことができます。

ワークフローへの属性の追加

1. ワークフローの有効化または無効化

ワークフローの有効化: 「ワークフローの有効化/無効化」スイッチをオンにして、自動化の使用を開始します。 ノート:初めて有効にすると、ワークフローが処理されるまで最大60分かかる場合があります。
ワークフローを無効にします。自動化をオフにするには、スイッチをオフにします。このスイッチがオフの場合、自動化処理は実行されません。

2. 属性の追加

ビジネス・エンティティおよび子オブジェクトの選択: 「エンティティ名」および「子オブジェクト」ドロップダウンを使用して、管理する属性を持つビジネス・エンティティ(サービス・リクエストなど)を選択します。
ワークフロー条件で使用する新しい属性を追加するには:

「追加」をクリックします (右上のボタン)。
表示されるドロップダウン・リストから属性を選択します。
チェックマークをクリックして確認します。

追加すると、次のリストに新しい属性が表示されます。

3. 属性の有効化または無効化

各属性の横にある「有効化」列の切替えスイッチを使用して、有効化または無効化します。
- 有効:この属性はワークフロー条件で使用できます。
- 使用不可:属性は、再有効化するまでワークフロー条件で使用できません。

4. 即時利用可能な(OOB)属性

ワークフローが有効な場合、即時利用可能な(OOB)属性のデフォルト・セットが表示されます。 (重大度、ステータス、チャネル、キュー、クリティカル)
カスタム属性を含め、前述のようにこれらの属性を管理できます。

ノート:

ワークフロー条件の作成時に使用できるのは、有効な属性のみです。
ビジネス・ニーズの変化に応じて属性を有効化、無効化または削除することで、いつでも選択を変更できます。

アクセス要件

「有効化のステップ」の項を参照してください。