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监控座席

开始之前。要执行此过程,需要在 Oracle Contact On Demand 中将您设置为“主管”。

您可以使用监控功能作为指导工具,帮助座席以最佳方式处理客户问题。监控座席时,他们不知道您何时会接听他们的通信。

监控座席的通话

  1. 在操作栏的“通信工具”部分中,导航到“主管”>“监控”。
  2. 在“监控座席”窗口中,选择“座席名称”。

    提示:  要在列表中查找座席,请使用“搜索座席”字段。

  3. 选择当前通话的监控或录音控件:
    • 监听。您可以听到对话,但客户和座席都听不到您。
    • 私聊。您可以听到对话并对座席进行指导。客户听不到您说话。
    • 接管。您控制与客户的电话通话。这会将座席从通话中断开,“总结”表单将出现在座席的屏幕上。
    • 加入。您加入对话。座席和客户都可以听到您说话。
    • 录制/停止录制。您录制对话。当您停止录制后,wav 文件存储为交互历史记录中此活动的附件。
    • 注销座席。从应用产品中注销座席。使用此选项注销已离开工作岗位的远程座席。当选择此选项时,将显示一条消息,询问您是否要断开渠道。选择“是”断开座席正在进行的通话。

收听座席的录音

  1. 在操作栏的“通信工具”部分中,单击“主管”,然后选择“录音”。

    这将显示监控座席时主管录制的录音。

    注意:“交互历史记录”中可以找到座席录制的录音。

  2. 在“录音”窗口中,选择所需录音。

    提示:要在列表中查找录音,请填写“用户”、“从”和“至”字段,然后单击“搜索”。您还可以使用日历图标填写“从”和“至”字段。

  3. 为当前录音选择录音控件:
    • 播放。您可以播放所选录音。
    • 关闭。停止播放录音并关闭“录音”窗口。

      提示:如果在听取录制的消息时遇到问题,请更换计算机上的默认媒体播放器。


已发布 10月 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. 保留所有权利。Legal Notices.