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使用服务请求主页

可以从“服务请求主页”开始管理服务请求。

注意:贵公司管理员可以定制“服务请求主页”的布局。此外,如果您的用户角色包括“个性化主页设置”权限,则可以在该页面中添加和移除各部分。

创建服务请求

通过在“我的未完成服务请求”部分中单击“新建”按钮,您可以创建服务请求记录。有关服务请求的更多信息,请参阅分配服务请求服务请求字段

使用服务请求列表

“服务请求列表”部分显示了许多列表。 Oracle CRM On Demand 附带了一组标准列表。所有标准列表都是公共的。您和您的经理可以根据不同标准创建其他列表。

下表说明服务请求的标准列表。

服务请求列表

筛选器

所有服务请求

所有已完成的服务请求

状态 = 已完成

所有升级的服务请求

状态 = 未完成 – 已升级

所有未完成服务请求

状态 = 未完成,状态 = 未完成 – 已升级

所有最近创建的服务请求

所有服务请求(按创建日期排序)

所有最近修改的服务请求

所有服务请求(按修改日期排序)

我的未完成服务请求

状态 = 未完成(显示在“所有者”字段中包含您的用户名的记录)

我的服务请求

“所有者”字段中有您的名字的服务请求

要查看列表,请单击列表名称。

要创建新列表,请单击“新建”。有关创建列表的更多信息,请参阅创建和调整列表

要复查所有可用列表、创建新列表或者查看、编辑或删除现有列表,请单击“管理列表”。“管理列表”页面还包括 Oracle CRM On Demand 提供的标准列表。这些列表仅供查看。因此,您不能编辑或删除这些列表。

查看未完成服务请求

“我的未完成服务请求”部分以未完成服务请求的创建顺序显示未完成服务请求的列表。要展开此列表,请单击“显示完整列表”链接。

查看服务请求相关服务

“服务请求相关任务”部分显示分配给您的服务请求相关的未完成任务,先按到期日然后按优先级排序。它还显示以下信息:

  • 到期日期。任务到期的日期(由您或您的经理设置)。
  • 优先级。您或您的经理设置的任务优先级,例如 1-高、2-中等或 3-低。任务优先级由箭头表示:向上箭头表示高优先级,无箭头表示中等优先级,向下箭头表示低优先级。

    注意:如果公司管理员更改“优先级”字段显示值的默认值(例如,将默认值 1-高更改为最高),则 Oracle CRM On Demand 不会在任务列表的“优先级”字段中显示箭头,除非公司管理员使用以下模式:1-标签、2-标签或 3-标签,其中标签是公司管理员为任务优先级提供的名称。在本例中,Oracle CRM On Demand 为 1-标签显示向上箭头、没有为 2-标签显示箭头、为 3-标签显示向下箭头,并且没有为任何其他显示值显示箭头。例如,Oracle CRM On Demand 为 1-我的最高优先级值显示向上箭头,但没有为我的最高优先级值显示箭头。Oracle CRM On Demand 不会为公司管理员添加到“优先级”字段选择列表中的任何定制值显示箭头。有关更改选择列表(如“优先级”字段)的默认值的更多信息,请参阅更改选择列表值

  • 主题。任务的标题。单击该链接可查看任务。
  • 服务请求。系统分配的用于标识服务请求的编号。

单击“显示完整列表”可展开与服务请求相关的任务列表。

查看未完成服务请求报表

“未完成服务请求分析”部分按源、产品区域、用户名或优先级显示服务请求报表。您可以单击图表部分或表项以查看详细信息,并确定今天解决问题所需执行的操作。还可以更改下拉列表中的类别以从另一种角度查看相同的数据。

例如,您可以:

  • 使用此分析获知未完成服务请求和升级的服务请求。
  • 按产品区域进行筛选以便查看哪些区域生成的通话最多。
  • 按用户名进行筛选以便查看团队中的工作量分配情况。
  • 按优先级进行筛选,以查看所报告服务问题的级别。

要查看其他类型的服务分析,请转到“报表主页”。

向您的服务请求主页添加区域

如果您的用户角色包括“个性化主页设置”权限,您可以将以下部分(部分或全部)添加到“服务请求主页”:

  • 服务请求相关任务
  • 我的当前服务请求相关任务(今天到期的任务)
  • 附加报表部分(贵公司管理员可以使报表部分显示在“服务请求主页”上)

向您的服务请求主页添加区域

  1. 在“服务请求主页”上,单击“编辑布局”链接。
  2. 在“服务请求主页布局”页面上,使用方向箭头添加/删除部分和组织页面上的各个部分。
  3. 单击“保存”。

已发布 10月 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. 保留所有权利。Legal Notices.