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总结通信活动

您的管理员将决定是自动还是手动启用 Oracle Contact On Demand 中的“总结”表单。默认情况下,“总结”表单是必需的,并且只有您的管理员才能启用或禁用 Oracle Contact On Demand 中的“总结”表单。

提示:Oracle CRM On Demand 的“公司概要”部分中有“自动总结”设置。只有管理员才能启用或禁用此设置。有关配置“自动总结”设置的更多信息,请参阅《Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide》和《Oracle Contact Center Anywhere Administration Manager Guide》。

结束任何通信(呼叫、语音邮件、电子邮件)时,Oracle Contact On Demand 会自动创建一个活动并显示“总结”表单。您必须填写此“总结”表单才能完成通信活动。

如果未显示“总结”表单,请执行以下操作:

  • 向管理员核查您的“总结”表单是否处于启用状态。
  • 检查是否对浏览器启用了弹出窗口阻止程序。

警告:当呼叫仍然处于活动状态时,请不要总结活动,否则挂断电话时又会显示一个“总结”表单。请不要打开多个总结窗口,否则难以确定哪个“总结”表单属于哪个呼叫。

注意:每个单独的活动都会打开一个单独的“总结”表单。您可以在 Oracle CRM On Demand 内的“应用产品定制活动”页面中定制“总结”表单。有关定制“总结布局”表单的更多信息,请参阅定制静态页面布局。有关将定制的“总结”表单分配给特定用户的更多信息,请参阅添加角色

如果在编辑记录时显示“总结”表单,则已为此记录输入的数据不会丢失,因为当 Oracle Contact On Demand 将数据保存在“总结”表单上时,您正在编辑的打开的页面不会刷新。

在“总结”表单中,可以汇总通信过程中发生的情况,还可以将其他记录(如客户和联系人)链接到活动。链接记录将创建公司和联系人或客户间所有通信的历史审核。您还可以跟踪解决服务请求所必需的所有通信或由特定商业活动生成的所有通信,这可以帮助公司衡量商业活动的总体成效。

下表描述了“总结”表单中的一些字段。

字段

说明

关键任务信息

所有者

记录所有者的别名。通常,所有者可以更新记录、将记录传输给另一所有者或删除记录。但是,可以调整访问级别来限制或扩大用户的访问权。

对于哪些记录会包括在您或您的经理运行的报表中,以及记录在管理列表中的可见性,此值都会产生影响。

主题

其默认值是活动子类型,后跟电话号码或电子邮件地址。

优先级

此活动的优先级,由公司设置确定。只读字段。

来源

拨出电话的电话号码或发出电子邮件的电子邮件地址。只读字段。

目的地

座席拨打的电话号码或电子邮件的目标电子邮件地址。只读字段。

状态

在“总结”表单中,它默认设置为“已完成”。如果以“已完成”状态保存信息,则活动会显示在“通信主页”上的“最近完成的通信”部分中。

类型

您的公司定义的活动类型。只读。

活动子类型

特定活动类型。您不能编辑这些值;只有公司管理员可以更改这些值或将值添加到下拉列表中。

默认值有“入站通话”、“出站通话”、“入站的转接”、“出站的转接”、“错过的转接”、“入站电子邮件”、“出站电子邮件”、“转发的电子邮件”、“重新分配的电子邮件”、“电子邮件回复”、“入站语音邮件”、“出站语音邮件”、“转发的语音邮件”、“重新分配的语音邮件”、“回叫”和“Web 回叫”。

决议代码

如何处理此呼叫的简短说明。

默认值有“号码错误”、“占线”、“回叫”、“客户更新”、“废弃的电子邮件”、“一般问题”、“文件请求”、“新建客户”、“新建联系人”、“新建潜在商机”、“新建机会”、“新建服务请求”、“无应答”、“不感兴趣”、“外部转接”、“其他”、“产品问题”、“重新分配给座席”、“重新分配给组”、“给出的响应”、“预定的跟进”、“转接到座席”、“转接到组”和“转接到语音邮件”。

公司管理员可以更改值或将值添加到下拉列表。

相关项目

链接到活动的记录。当根据应用产品捕获的信息(例如来源、目的地和其他呼叫方输入的数字)创建活动时,Oracle Contact On Demand 将自动链接记录。

您还可以创建自动链接到此活动的新记录或选择现有记录进行链接。单击记录类型旁边的“查找”图标。在“搜索”页面上,选择现有记录或单击“新建”,在“编辑”页面上输入所需信息,然后保存记录。

附加信息

修改者

创建或更新记录的人的姓名,后跟创建或更新的日期和时间。由系统生成。

说明

有关呼叫的附加信息。限制为 16,350 个字符。

使用自动“总结”表单

您有一分钟的时间来填写“总结”表单,但管理员可以修改此时间。在“总结”表单中输入信息时,如果超出了允许的时间限制,则会显示计时器警报。单击“确定”并继续输入信息,然后单击“保存”。在显示第一个计时器警报后,不会再显示计时器警报。如果自动打开了“总结”表单,则“取消”按钮将显示为灰色并且无法使用。如果关闭“总结”表单窗口,则将保存您输入的信息(如果有)。

使用手动“总结”表单

如果手动打开“总结”表单,则可以选择“取消”按钮来关闭此“总结”表单,但这样不会保存详细信息。


已发布 10月 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. 保留所有权利。Legal Notices.