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处理电话

当您能够工作时,就可以开始接听客户的电话了。根据您的技能、工作小组或其他标准来接听电话,具体取决于公司的线路安排。

您可以确定“通信主页收件箱”显示您的个人资料中的当前通话和完成的通话的期间。有关更多信息,请参阅更新个人详细信息

此外,应用产品会搜索电话的匹配记录并显示匹配记录。如果没有或者有多个与来电匹配的记录,则出现“访问详细信息”窗口。有关此过程的更多信息,请参阅关于 Oracle Contact On Demand

即使您将自己的状态更改为“不可用”,仍然可能会向您分配电子邮件。但无法向您分配其他通信,如电话和语音邮件。在做其他工作时,如在完成或清除现有消息时,可将自己的状态设为“不可用”。将自己的状态设为“不可用”未必会防止您错过来电,例如,当您正在执行其他任务时。防止您错过来电的另一种解决方案是用相同的用户凭据运行两个浏览器会话:一个在“通信”工具栏处于打开状态下运行,另一个在“通信”工具栏处于关闭状态下运行。将第一个浏览器用于来电,将第二个浏览器用于所有其他活动。

接听电话

  • 当有新的通信分配给您时,请接听电话。

    如果将 Oracle Contact On Demand 配置为显示弹出屏幕,则它将根据对以下数据执行的搜索(按此特定顺序)来显示匹配记录:

    • 服务请求
    • 商业活动
    • 联系人
    • 潜在商机
    • 客户

      注意:如果想要应用产品搜索呼叫方为响应交互式语音应答 (IVR) 提示而输入的数据,也就是服务请求编号、联系人住宅电话号码或商业活动 ID,您必须为 Oracle Contact On Demand 完成其他配置任务。

      如果没有为您您配置屏幕弹出功能,您可以在“通信工具栏”中单击闪烁的“入站通话”警报,直接导航到“访问详细信息”页面。

      当您接听电话时,电话控件变为现行状态。

      提示:如果在您编辑记录时弹出了显示来电的屏幕,此记录的任何未保存数据都会丢失。最好是使用相同的用户凭据运行两个浏览器会话:一个在“通信”工具栏处于打开状态下运行,另一个在“通信”工具栏处于关闭状态下运行。将第一个浏览器用于处理来电,将第二个浏览器用于处理所有其他活动。

挂断

  • 挂断接收器,或在“操作”栏上单击“Voice Controls”(语音控件)部分中的“Hangup”(挂断)。

    结束通话后,将显示“总结”表单以便您跟踪与此通话相关的信息。您的管理员可能设置了基于时间的总结方式,从而允许您在通话后完成工作。有关总结活动的更多信息,请参阅总结通信活动

使电话处于呼叫等待状态

  • 您可以在通话期间的任何时候单击“操作”栏中“Voice Controls”(语音控件)部分的“Hold”(待机)。

    当电话处于呼叫等待状态时,您能够暂挂电话并暂停与呼叫方的语音通信。您可以在操作栏上看到通话的状态(即“保持”)。

恢复语音通信

  • 单击“Hold”(待机)按钮。

转移电话

  1. 在“操作”栏的“Voice Controls”(语音控件)部分,单击“Transfer”(转移)。
  2. 在下拉窗口中选择想要的选项。
  3. 根据前面的选择,在“Transfer”(转移)窗口中执行以下操作之一:

    选项

    执行以下步骤

    座席

    1. 选择座席。

    提示:  要在列表中查找座席,请使用“搜索座席”字段。

    注意: 要将呼叫转移到某位座席,并不要求该座席已登录到应用产品或有空应答呼叫。

    2. 单击以下按钮之一:

    • 盲转。将呼叫转移给另一位座席,并使您断开与此呼叫的连接。
    • 告知后转移。转移该呼叫,允许您向应答该呼叫的座席发送通知。客户听不到该通知。
    • 会议。转移该呼叫,并使您和客户在线的同时让其他人参与通话。

      提示:  您可以双击座席的名字,以盲转方式转移此呼叫。

      3. 如果座席没有应答,您可以随时单击“语音控件”部分的“放弃转移”。这将使客户处于待机状态,并将控制权归还给您。要与呼叫方重新连接,请单击“待机”按钮。

    从公司的组列表中选择“Skill Group”(技能组),然后单击“Transfer”(转移)或双击组名称。

    将呼叫转移到技能组并不需要任何座席已处于登录状态。

    提示:  要在列表中查找组,请使用“搜索组”字段。

    电话

    4. 在可用字段中输入电话号码。

    可以是公司内部或外部电话。

    5. 单击“会议”、“告知后转移”或“盲转”以完成转移。

    语音邮件

    将呼叫发送到座席的语音邮件。

  4. 在“总结”表单中输入信息。

注意:在您转移呼叫时,您和呼叫方之间的通话结束,同时出现“总结”表单进行提示。

与呼叫方重新连接

  • 单击“放弃转移”按钮,然后单击“待机”按钮。

注意:此选项可用于告知后转移或会议转移。


已发布 10月 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. 保留所有权利。Legal Notices.