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服務要求欄位

使用「服務要求編輯」頁面,可新增服務要求或更新現有服務要求的詳細資料。

提示:您也可以在「服務要求清單」頁面和「服務要求詳細資料」頁面上編輯服務要求。如需有關更新記錄的詳細資訊,請參閱更新記錄詳細資料

「服務要求編輯」頁面會顯示一組完整的服務要求欄位,如下表中所示。

附註: 公司管理員可以各種不同方式自訂您的應用程式,例如變更記錄類型、欄位及下拉式清單中選項的名稱。因此,您在螢幕上看見的資訊可能會與此表格中描述的標準資訊不同。

下表提供有關一些欄位的詳細資訊。

欄位

描述

聯絡人資訊

服務要求編號

服務要求 ID。由系統產生。

客戶

連結至服務要求的客戶。

聯絡人

連結至服務要求的聯絡人。

公司電話號碼

聯絡人的公司電話號碼,從聯絡人記錄繼承。

電子郵件

聯絡人的電子郵件地址,從聯絡人記錄繼承。

地址

執行服務要求的聯絡人或客戶地址。您可以從與客戶或聯絡人相關聯的地址清單 (與服務要求記錄相關) 中選取此地址。

服務詳細資訊

區域

服務要求的分類,例如「產品」、「安裝」、「維護」、「訓練」、「其他」

原因

服務要求的原因,例如「指示不清楚」、「使用者需要訓練」、「己知議題」、「新議題」、「其他」

類型

服務要求的類型,例如「問題」、「議題」、「增強要求」、「其他」。

來源

收到服務要求的方式,例如電話、Web、電子郵件、傳真。

優先順序

表示優先順序,例如 1 - 高、2 - 中,或 3 - 低。

狀態

服務要求的狀態,例如「未結案」、「尚待處理」、「已結案」、「未結案 – 已呈報」或「已取消」。有些篩選清單和報表會使用「狀態」欄位來決定要包含的服務要求。

開始時間

您建立服務要求的日期和時間,由系統產生。

結案時間

服務要求的日期和時間狀態變更為「已結案」,由系統產生。

負責人

服務要求記錄的負責人別名。

一般而言,記錄的負責人可以更新記錄、將記錄轉移給其他負責人,或刪除記錄。但您公司的管理員可以調整存取層級,以限制或擴大使用者的存取權。

「負責人」欄位的值會影響您或您的經理從「報表」與「儀表板」頁面產生的報表中包含的記錄。

視您的公司管理員就該記錄類型設定的記錄所有權模式而定,您可能會在記錄的「詳細資料」頁面上看見「負責人」欄位或「工作簿」欄位,或兩者,且其中之一或兩者為空白。如需有關記錄所有權模式的詳細資訊,請參閱關於資料存取、記錄共用及記錄所有權

重新指派負責人

指出服務要求應該重新指派。如果您的公司管理員已經設定服務要求指派規則,選取這個欄位會觸發 Oracle CRM On Demand 中的指派管理程式,再次處理服務要求,並根據規則進行指派。指派管理程式只會將記錄重新指派給使用者。只有在記錄類型是在記錄所有權的使用者模式或混合模式中設定時,才會重新指派記錄。如果記錄類型是在工作簿模式中設定的,則指派管理程式無法重新指派記錄。如需有關記錄所有權模式的詳細資訊,請參閱關於資料存取、記錄共用及記錄所有權

附註:當您選取這個核取方塊時,「負責人」欄位中的名稱會在您儲存記錄時變更,但是依您公司指派規則的複雜性、要重新指派的記錄數,以及目前系統的負載而定,自動執行的任務 (例如,傳送通知電子郵件) 可能要花費一些時間才能完成。

附加資訊

主旨

服務要求的摘要。

描述

有關服務要求的附加資訊,限制為 16,350 個字元。

車輛

車輛 ID 編號 (VIN),如果車輛與服務要求相關。

Oracle Social Engagement and Monitoring 欄位

若您正在使用 Oracle Social Engagement and Monitoring,您的管理員可能會將部份或所有下列欄位新增至「服務要求」頁面。如需詳細資訊,請參閱關於 Oracle Social Engagement and Monitoring

欄位

描述

社交媒體

議題的社交媒體記錄 ID。

社交媒體:作者連結

社交媒體網站上的作者資料檔 URL。

社交媒體:社群

張貼訊息的社交媒體網站名稱,如 Facebook 或 Twitter。

社交媒體:影響力分數

合作夥伴所傳送的影響力分數。

社交媒體:貼文資料

社交媒體貼文資料。

社交媒體:貼文連結

社交媒體貼文的 URL。

社交媒體:公佈日期

訊息張貼日期。

社交媒體:觀感分數

合作夥伴所傳送的觀感分數。

社交媒體:主題

從貼文中摘錄的貼文主題名稱。


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