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處理電子郵件
電子郵件是根據技能、可用性或關鍵字傳送給專員。當電子郵件已經傳送給您時,「內送電子郵件」提醒會在「動作」列的「客戶溝通工具」區段中閃爍。而在「客戶溝通首頁」的「電子郵件」子頁標內,您的「收件匣」頂端也將顯示該記錄。
您可以決定「客戶溝通首頁」收件匣在您的個人資料檔中顯示目前與已完成電子郵件的期間。如需詳細資訊,請參閱「更新您的個人詳細資料」。
一般來說,您要回覆所有電子郵件,但是當您接到垃圾郵件之類電子郵件時,這些根本就不需要回覆,就可加以捨棄。捨棄會結束電子郵件,既不回覆,也不會建立完成的「電子郵件活動」。然而,若您想要的話,可以為捨棄的電子郵件建立電子郵件活動。您可以按一下「另存為草稿」儲存未完成的電子郵件回覆。這些郵件會儲存在「草稿」資料夾中,您不能編輯已捨棄和已傳送的電子郵件。
您的管理員也會設定您可以接收的電子郵件數目上限。您可以查看「統計」視窗中的「離線訊息」行,看到該資訊,顯示為 x/y,x 代表目前指派給您的訊息數,y 代表您允許接收的限制。
附註:當客服員收到電子郵件時,客服員的狀態會維持在「可用」。
讀取新電子郵件
若要存取您的新電子郵件,您可以執行下列其中一項作業:
- 按一下您所要檢閱電子郵件的「主題連結」。
電子郵件內容會顯示於「新建電子郵件詳細資訊」視窗中。
- 在「電子郵件詳細資料」視窗上,您可以執行下列作業:
- 重新指派。重新傳送電子郵件給相同的工作群組,以便可再重新指派給其他專員或群組。
如有需要提供背景資訊給接手的客服員或群組,請在「附註」欄位中輸入資訊。
- 捨棄。 從「收件匣」移除電子郵件。
這項功能是在收到垃圾電子郵件時使用。如有需要追蹤特定幾封捨棄的電子郵件,請在「捨棄電子郵件」對話方塊中選取「記錄活動」核取方塊。
- 儲存為草稿。 將電子郵件儲存在「我的電子郵件」區段之內的草稿電子郵件清單中。
- 回覆。在回覆電子郵件時,會顯示電訪總結畫面。請輸入適當的總結詳細資料,然後按一下「儲存」。
活動這時會記錄在「客戶溝通」首頁的「最近完成的電子郵件」區段中。而且,如果電子郵件與任何記錄相關,您就可以從該記錄的接洽歷史記錄中存取電子郵件。原始電子郵件與回應都會擷取於接洽歷史記錄內。
讀取草稿、已傳送及已捨棄的電子郵件
- 按一下「客戶溝通首頁」中的「電子郵件」子頁標。
- 在「我的電子郵件」區段中,從下拉式功能表找出您要檢閱電子郵件:
- 草稿郵件
- 已傳送郵件
- 已捨棄郵件
這會顯示一份已選取資料夾的電子郵件清單。
- 按一下您所要檢閱電子郵件的「主題」連結。
電子郵件內容隨即顯示於「電子郵件詳細資料」區段中。
附註:「外送電子郵件」活動是儲存為不同的活動記錄。如果「外送電子郵件」活動連結至聯絡人、客戶等等,活動記錄也會顯示於聯絡人或客戶的相關資訊區段中。Oracle CRM On Demand 只會在「已傳送郵件」中建立已完成的「電子郵件活動」。
重新指派電子郵件
- 在「電子郵件」頁面上按一下「重新指派」。
- 在所顯示的視窗中按一下「專員」或「群組」。
- 在「轉移」視窗中選取群組或專員。
若您按下「專員」,將會開啟對話方塊顯示所有專員及其相應狀態的清單。以下清單說明專員的狀態:
- 可用。 客服員在「客戶溝通工具」列中的狀態為「可用」。
- 休息中。客服員在「客戶溝通工具」列中的狀態為「不可用」。
- 忙碌。客服員正在進行另一項互動,目前沒空。
- 登出。客服員未登入客戶溝通伺服器。這項資訊與客服員在 Oracle CRM On Demand 中的狀態無關。
- ACD 電子郵件。客服員目前正在處理電子郵件。
- 電訪總結。客服員目前正在處理「電訪總結」表單。
- 按一下「轉接」。
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