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管理客服中心

身為管理員,您需要工具和資訊,協助您讓客服中心有效率地運作。您必須知道您的團隊處理了多少電訪、電子郵件和語音留言。您必須問下列問題:每次接洽的平均處理時間是多少、客戶在佇列中等候的時間有多長等等。存取有關營運作業的即時資訊可以協助您管理客服中心,甚至可以準確為各個專員指出改進的空間。

Oracle Contact On Demand 管理員工具

Oracle CRM On Demand 和 Oracle Contact On Demand 提供了一些工具協助您管理客服中心。每次的客戶溝通情形都能逐筆追蹤並且連結至客戶記錄。這項追蹤功能會建立一個含有與您的營運作業及客戶相關資訊的資料庫,您可使用報表與分析來存取。而專員監聽工具還能協助您指導各個專員的績效表現。

客戶溝通儀表板

「客戶溝通儀表板」會顯示有關客服中心佇列的即時統計資料,協助您分析績效表現。

  • 按一下「儀表板」頁標,然後從下拉式清單中選取「客戶溝通儀表板」,按一下「顯示」。
  • 檢視在每個客戶溝通通路中的目前客戶接洽數。
  • 檢閱各個工作群組統計資料,協助您分析客服中心工作量並管理您的工作團隊。
  • 按一下「其他報表」連結,以選取不同的儀表板來檢視其他服務或銷售分析。

客戶溝通報表與分析

「報表首頁」包含預建及自建分析的連結,可協助您管理客服中心。定期檢閱自訂及預建分析,可找出客服中心趨勢、潛在風險和機會的改進空間。

您可以使用 Oracle CRM On Demand Answers 設計自訂的報表,以便分析由客服中心接洽所產生的客戶溝通活動。建立自訂分析時:

  • 使用「活動」報告主題範圍,建構特屬客戶溝通的分析。
  • 展開 Activity 資料夾,然後再展開 Communication 資料夾。
  • 按一下 Oracle Contact On Demand 資料欄名稱以將其新增至您的自訂分析。

如需進一步詳細資訊,請參閱報表


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