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監督客服員
在您開始之前。若要執行這項程序,您在 Oracle Contact On Demand 中的身分必須設定為「管理員」。
您可以使用監聽功能做為指導工具,協助客服員用最佳態度處理顧客問題。當您監聽客服員時,客服員並不知道您在監聽他們的溝通情形。
監聽客服員的電訪
- 在「動作」列的「客戶溝通工具」區段中,依序瀏覽至「管理員」和「監聽」。
- 在「監聽客服員」視窗中,選取「客服員名稱」。
提示: 若要在清單中尋找客服員,請使用「搜尋客服員」欄位。
- 選取目前電訪的監聽或記錄控制:
- 聆聽。您可以聽談話內容,但是客戶或客服員都聽不到您。
- 密談。您可以聽談話內容,並指導客服員。客戶聽不到您說話。
- 接管。您控制與客戶之間的電話。這會中斷客服員與電話的連線,而且客服員的螢幕上會出現「電訪總結」表單。
- 加入。您加入談話。客服員和客戶都聽得到您說話。
- 錄音/停止錄音。您錄下談話內容。當您停止錄音時,wav 檔案會在客戶溝通記錄中儲存為此活動的附件。
- 登出客服員。您從應用程式將客服員登出。使用這個選項,可將已離開工作站的遠端客服員登出。當您選取這個選項時,螢幕上會出現訊息詢問您,是否要中斷客服員正在處理的電話。
聆聽客服員的錄音
- 在「動作」列的「客戶溝通工具」區段中,按一下「管理員」,然後選取「錄音」。
這會顯示管理員在監聽客服員時所製作的錄音。
附註:由客服員製作的錄音可在「客戶溝通記錄」中使用。
- 在「錄音」視窗中,選取錄音。
提示:若要尋找清單中的錄音,請填好「使用者」、「寄件者」和「收件者」欄位,然後按一下「搜尋」。您也可以使用行事曆圖示來填入「寄件者」和「收件者」欄位。
- 選取目前錄音的錄音控制:
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