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關於工作流程規則

工作流程規則會指示 Oracle CRM On Demand 在每次指定的事件發生時,自動執行一個或多個動作。

關於設定工作流程規則功能

若您是新客戶,則會自動啟用工作流程規則功能。不過,如果您是現有客戶,則 Oracle CRM On Demand Customer Care 與您的公司管理員必須設定 Oracle CRM On Demand 工作流程規則功能,如下:

  • Oracle CRM On Demand Customer Care 設定。Oracle CRM On Demand Customer Care 設定工作流程規則功能時,「工作流程組態」連結會顯示在「管理首頁」的「商務程序管理」區段中。此外,「管理員」使用者角色還會啟用「管理資料規則 - 管理工作流程規則」權限。如需有關使用者角色的詳細資訊,請參閱新增角色

    備註:若要根據「使用者」記錄類型來建立工作流程規則,您的使用者角色必須還擁有「管理資料規則 - 管理使用者的工作流程規則」權限。您的管理員能為管理員角色及任何其他角色 (視需要) 啟用此權限。如需有關建立「使用者」記錄類型的工作流程規則時應考量事項的詳細資訊,請參閱根據使用者記錄類型建立工作流程規則的考量

  • 啟用工作流程選項。在公司管理員於「公司資料檔」頁面上選取「啟用工作流程」核取方塊之前,您無法執行工作流程規則。如需有關設定公司資料檔的詳細資訊,請參閱設定公司資料檔及全域預設值
  • 整合事件。整合事件是一種機制,用於觸發基於 Oracle CRM On Demand 中記錄變更的外部程序,包含建立、更新、刪除、關聯、取消關聯、還原及合併作業。您可以指定您要追蹤記錄上的哪些欄位。如果您的公司要使用工作流程規則來建立整合事件,則請聯絡 Oracle CRM On Demand Customer Care 以要求「整合事件管理」支援,以及指定您所需之整合事件佇列的整體大小。當追蹤欄位中的值發生變更時,整合事件中會記錄該變更。您還可以指定將整合事件新增至哪些整合事件佇列。如需有關管理整合事件的詳細資訊,請參閱關於整合事件
  • 工作簿。若貴公司想要使用工作流程規則來更新記錄與工作簿之間的關聯,請聯絡 Oracle CRM On Demand Customer Care 以要求「工作簿管理」的支援。如需有關工作簿管理的詳細資訊,請參閱工作簿管理

工作流程規則的觸發事件和動作

發生指定於規則上的活動 (觸發事件) 時,工作流程規則會被評估。若符合規則的條件 (或者若規則沒有任何條件),則系統就會執行對規則所指定的動作。例如,您可以建立工作流程規則來指定,在建立機會 (工作流程規則觸發事件) 時傳送電子郵件給機會擁有者的經理 (工作流程規則動作)。您還可以指定只有在機會的收益超過某個金額 (工作流程規則條件) 時才傳送電子郵件,以及指定電子郵件的內容。

您也可以設定工作流程規則,以便在指定的時間期間過了或指定的日期和時間到達時執行動作。如需有關以時間為基礎的工作流程動作詳細資訊,請參閱關於以時間為基礎的工作流程規則

工作流程規則可由下列其中一項觸發:

  • 建立、更新、還原、合併或刪除記錄。

    附註:從第 20 版開始,以工作流程動作來更新記錄不會觸發新的一連串工作流程規則。例如,如果客戶記錄類型之工作流程規則上的「更新值」動作更新了客戶記錄上的欄位,則此記錄的變更不會觸發客戶記錄類型的任何工作流程規則,即使某些規則具有「儲存修改的記錄前」觸發事件或「儲存修改的記錄時」觸發事件。如果您因為記錄變更而要 Oracle CRM On Demand 執行任何其他動作,則那些動作必須與更新記錄的動作一樣,設定在相同的工作流程規則上。

  • 某個記錄和其他記錄建立關聯或者取消和其他記錄的關聯。

    關聯與取消關聯的工作流程規則觸發,只在特定記錄類型之間支援關聯。如需詳細資訊,請參閱這個主題的「關聯與取消關聯觸發事件」區段。

附註:工作流程規則支援重疊刪除作業與徹底刪除作業。例如,刪除客戶時,任何未共用的相關地址也會刪除。刪除地址的同時會觸發具有「刪除記錄前」觸發事件的「地址」記錄類型工作流程規則。如需有關重疊刪除作業與徹底刪除作業的詳細資訊,請參閱關於刪除與還原記錄

工作流程規則是以視為整體的方式對記錄進行設定,而不是個別的欄位。工作流程規則有多種類型的觸發事件,但每個工作流程規則只能有一個觸發事件。視您對規則選取的觸發事件而定,您可以指定工作流程規則條件被滿足時,Oracle CRM On Demand 將自動執行一或多個動作。

附註:建立規則之後,您就無法變更該項規則的記錄類型或觸發事件。不過,您可以更新工作流程條件。

每個規則的觸發器活動顯示在「工作流程規則清單」頁面和「工作流程規則詳細資料」頁面上。下表顯示每個觸發器活動可用的動作。

觸發事件

可用動作

儲存新記錄時

  • 傳送電子郵件
  • 建立任務
  • 指派工作簿
  • 建立整合事件
  • 等待
  • 更新值

儲存修改的記錄時

  • 傳送電子郵件
  • 建立任務
  • 指派工作簿
  • 建立整合事件
  • 等待
  • 更新值

刪除記錄前

  • 傳送電子郵件
  • 建立任務
  • 建立整合事件

儲存修改的記錄前

  • 更新值

與上階建立關聯之後

  • 傳送電子郵件
  • 建立整合事件
  • 等待

與上階取消關聯之後

  • 傳送電子郵件
  • 建立整合事件
  • 等待

還原記錄時

  • 傳送電子郵件
  • 建立整合事件
  • 建立任務

當記錄合併時

  • 傳送電子郵件
  • 建立整合事件
  • 建立任務

Oracle CRM On Demand Life Sciences Edition 與 Oracle CRM On Demand for Partner Relationship Management 可使用一些其他的工作流程動作。如需詳細資訊,請參閱關於工作流程動作

附註:您在 Oracle CRM On Demand 中使用工作流程時,樣品要求項目並不支援處理封鎖的產品。如需詳細資訊,請參閱關於樣品要求項目工作流程與封鎖的產品規則

附註:對於特定記錄類型,設定「還原記錄時」觸發事件的工作流程規則永不會觸發,因為其目前無法還原該類型的記錄。例如,目前無法還原客戶團隊記錄。如果未來有新增還原此類記錄類型的支援,則任何設定「還原記錄時」觸發事件的工作流程規則將會在適當的情況下觸發。

適用於工作流程規則和規則動作的限制

下列限制適用於工作流程規則和規則動作:

  • 工作流程規則條件。若您定義工作流程規則的條件,則只有在觸發規則之後符合規則條件時,系統才會執行工作流程規則動作。如果不符合這些條件,則系統就不會執行動作。如果您沒有定義任何工作流程規則的條件,則每次觸發此規則時,系統就會執行工作流程規則動作。
  • 工作流程規則上的多個動作。您可為工作流程規則建立多個動作,每項規則最多可以有 25 個動作。若您嘗試在一個規則建立超過 25 個動作,就會收到錯誤訊息。工作流程規則上有多個動作時,動作會依在工作流程規則上指定的順序執行,並且是從編號 1 的動作開始。每個動作完成之後,才會開始下一個動作。您可以變更規則上的動作順序。如需有關工作流程動作的詳細資訊,請參閱關於工作流程動作

    附註:若工作流程動作尚未完成便意外終止,則規則上的所有剩餘動作都不會被執行。

  • 記錄類型。您可以建立一些記錄類型工作的流程規則。不過,每個工作流程規則都只會套用至單一記錄類型。這表示,如果您建立了特定記錄類型的工作流程規則,而且想要對另一種記錄類型進行相同的動作,就必須為第二種記錄類型建立第二個工作流程規則 (含有相同的觸發事件、規則條件和動作)。
  • 單一記錄內容。建立、更新或刪除記錄時所觸發的工作流程規則會限制為在單一記錄的內容中運作。亦即,這類工作流程規則只能存取和更新單一記錄的欄位。

附註:當記錄關聯或取消關聯動作觸發了工作流程規則時,此工作流程所建立的整合事件可能會同時包含子記錄和上階記錄的欄位。

工作流程規則順序

當您建立工作流程規則時,Oracle CRM On Demand 會根據相同的記錄類型與相同的觸發事件,自動指派規則給下一個未使用的規則順序編號。若工作流程規則的觸發事件是「與上階建立關聯之後」或「與上階取消關聯之後」,則 Oracle CRM On Demand 會根據相同的記錄類型、相同的觸發事件及相同的上階記錄類型,自動指派規則給下一個未使用的規則順序編號。順序編號決定 Oracle CRM On Demand 根據相同記錄類型與相同觸發事件,及相同上階記錄類型 (若適用),所叫用的一連串工作流程規則順序。您可以變更規則的順序。如需有關變更工作流程規則順序的詳細資訊,請參閱變更工作流程規則的順序

結束一連串的工作流程規則

若符合工作流程規則條件,您就能指定 Oracle CRM On Demand 去停止處理一連串的工作流程規則。觸發工作流程規則時,就會評估規則條件。若符合規則條件且選取工作流程規則上的「結束」核取方塊,則會執行目前工作流程規則上的有效動作,但基於相同記錄類型、相同觸發事件及相同上階記錄類型 (若適用) 的後續工作流程規則,將不會進行處理。

建立關聯與取消關聯觸發事件

工作流程規則上的關聯與取消關聯觸發事件只支援特定記錄類型之間的關聯。下列動作可供關聯與取消關聯觸發事件使用:

  • 傳送電子郵件。此動作可供所有關聯與取消關聯觸發事件使用。
  • 等待。此動作可供所有關聯與取消關聯觸發事件使用。
  • 建立整合事件。此動作只可供一些關聯與取消關聯項目使用。

下表列出支援關聯與取消關聯觸發事件的關聯項目,並指出支援「建立整合事件」動作的關聯與取消關聯項目。

上階記錄類型

記錄類型

支援的建立整合事件動作

客戶

地址

客戶

聯絡人

客戶

自訂物件 01

客戶

自訂物件 02

客戶

自訂物件 03

活動

聯絡人

聯絡人

客戶

聯絡人

地址

聯絡人

自訂物件 01

聯絡人

自訂物件 02

聯絡人

自訂物件 03

聯絡人

機會

機會

聯絡人

機會

自訂物件 02

下表列出可觸發關聯及取消關聯工作流程規則的動作。(如果整合事件動作是在工作流程規則上設定) 也會顯示在每個案例中由工作流程規則產生的整合事件。

附註:依記錄中的資料而定,也可能會產生附加整合事件。例如,如果在客戶上建立的新聯絡人是客戶的主要聯絡人,就會產生附加 (客戶更新) 整合事件。

動作

上階記錄

下階記錄

通路

整合事件

建立含有未共用地址的新客戶。

 

客戶

 

地址

 

使用者介面

客戶:插入

地址:插入

地址:關聯

Web 服務

客戶:插入

地址:插入

地址:關聯

建立現有客戶的未共用地址。

 

客戶

 

地址

 

使用者介面

地址:插入

客戶:更新

地址:關聯

Web 服務

地址:插入

客戶:更新

地址:關聯

移除客戶的未共用地址。

 

客戶

 

地址

 

使用者介面

地址:刪除

客戶:更新

Web 服務

地址:刪除

客戶:更新

地址:取消關聯

建立含有相關現有取消共用地址的新客戶。

 

客戶

 

地址

 

使用者介面

客戶:插入

Web 服務

客戶:插入

客戶地址:插入

將現有共用地址連結至現有客戶。

 

客戶

 

地址

 

使用者介面

客戶地址:插入

Web 服務

客戶地址:插入

在客戶詳細資料頁面的地址相關資訊區段中,建立新的共用地址。

 

客戶

 

地址

 

使用者介面

客戶:更新

地址:插入

地址:關聯

Web 服務

不適用

移除客戶的共用地址。

 

客戶

 

地址

 

使用者介面

客戶地址:刪除

客戶:更新

Web 服務

客戶地址:刪除

在客戶上建立新聯絡人

客戶

聯絡人

使用者介面

客戶:更新

聯絡人:插入

聯絡人:關聯

Web 服務

聯絡人:插入

聯絡人:關聯

客戶:更新

連結現有聯絡人至客戶。

客戶

聯絡人

使用者介面

客戶聯絡人:插入

聯絡人:更新

Web 服務

聯絡人:關聯

客戶:更新

從客戶移除聯絡人。

客戶

聯絡人

使用者介面

客戶聯絡人:刪除

聯絡人:更新 (僅限主要聯絡人)

Web 服務

聯絡人:取消關聯

客戶:更新

連結現有客戶至聯絡人。

聯絡人

客戶

使用者介面

客戶聯絡人:插入

客戶:更新

Web 服務

客戶聯絡人:插入

聯絡人:更新

從聯絡人移除客戶。

聯絡人

客戶

使用者介面

客戶聯絡人:刪除

聯絡人:更新 (僅限主要聯絡人)

Web 服務

客戶聯絡人:刪除

聯絡人:更新 (僅限主要聯絡人)

建立含有取消未共用的新聯絡人。

 

聯絡人

 

地址

 

使用者介面

聯絡人:插入

地址:插入

地址:關聯

Web 服務

聯絡人:插入

地址:插入

地址:關聯

建立現有聯絡人的未共用地址。

 

聯絡人

 

地址

 

使用者介面

地址:插入

聯絡人:更新

地址:關聯

Web 服務

地址:插入

聯絡人:更新

地址:關聯

移除聯絡人的未共用地址。

 

聯絡人

 

地址

 

使用者介面

地址:刪除

聯絡人:更新

Web 服務

地址:刪除

聯絡人:更新

地址:取消關聯

建立含有相關現有共用地址的新聯絡人。

 

聯絡人

 

地址

 

使用者介面

聯絡人:插入

Web 服務

聯絡人:插入

聯絡人地址:插入

將現有共用地址連結至現有聯絡人。

 

聯絡人

 

地址

 

使用者介面

聯絡人地址:插入

Web 服務

聯絡人地址:插入

在聯絡人詳細資料頁面的地址相關資訊區段中,建立新的共用地址。

 

聯絡人

 

地址

 

使用者介面

聯絡人:更新

地址:插入

地址:關聯

Web 服務

不適用

移除聯絡人的共用地址。

 

聯絡人

 

地址

 

使用者介面

聯絡人地址:刪除

聯絡人:更新

Web 服務

聯絡人地址:刪除

在聯絡人上建立新機會。

聯絡人

機會

使用者介面

機會:插入

機會:關聯

Web 服務

機會:插入

機會:關聯

聯絡人:更新

從聯絡人移除機會。

聯絡人

機會

使用者介面

機會:取消關聯

Web 服務

機會:取消關聯

在機會上建立新聯絡人。

附註:此動作無法透過使用者介面提供使用。

機會

聯絡人

Web 服務

聯絡人:插入

聯絡人:關聯

連結現有聯絡人至機會。

機會

聯絡人

使用者介面

機會:更新

機會聯絡人角色:插入

Web 服務

聯絡人:關聯

機會:更新

從機會移除聯絡人。

機會

聯絡人

使用者介面

機會聯絡人角色:刪除

機會:更新

Web 服務

聯絡人:取消關聯

機會:更新

工作流程規則動作失敗

如果工作流程規則動作無法完成,就會發生下列情況:

  • 若「更新值」動作失敗,系統就會封鎖觸發此規則的作業,且不會對工作流程規則執行其他動作。顯示錯誤訊息來告知使用者作業失敗。
  • 若任何其他類型的工作流程規則動作失敗,使用者就會收到錯誤訊息,但系統不會封鎖觸發此規則的作業,且會對此規則執行其他動作。有些錯誤訊息 (如:因為不允許使用者建立任務導致「建立任務」動作失敗的回傳訊息),沒有向使用者顯示。這類的錯誤會寫在記錄檔案裡。

備註:若已對工作流程規則設定「傳送電子郵件」動作且已順利產生電子郵件,則會將工作流程動作視為已順利完成。然而,觸發工作流程規則的作業順利完成前,並不會送出電子郵件。管理員可在電子郵件監視器中,查看目前待寄送的外傳電子郵件清單。如需有關電子郵件監視器的詳細資訊,請參閱檢閱公司的待處理與已寄送電子郵件

記錄可見度與工作流程動作

使用者執行觸發工作流程規則的動作時,如果使用者的動作造成使用者無法檢視記錄,則某些工作流程規則上的動作可能會失敗。

例如,您可能會在儲存修改的客戶記錄時觸發工作流程規則。若擁有客戶記錄的使用者將客戶重新指定給其他使用者,則儲存該客戶記錄時會觸發工作流程規則。如果記錄的原始負責人無法再經由任何其他方式 (例如小組或工作簿會員資格) 檢視客戶記錄,則任何需要存取該客戶記錄的工作流程動作都會失敗。

記錄所有權模式與工作流程動作

您可以設定在不同所有權模式中支援自訂工作簿的記錄類型:使用者模式、混合模式或工作簿模式。如需有關記錄所有權模式的詳細資訊,請參閱關於記錄所有權模式。記錄所有權模式會跟工作流程規則與動作互動。

若「指派工作簿」的工作流程動作嘗試要從記錄中移除主要自訂工作簿,則會發生下列狀況:

  • 若以工作簿模式設定記錄類型,則工作流程動作失敗。
  • 若以混合模式設定記錄類型,則當主要自訂工作簿從記錄中移除時,Oracle CRM On Demand 會移除記錄的「工作簿」欄位值。
  • 若以使用者模式設定記錄類型,則記錄上沒有任何工作簿是主要自訂工作簿,且記錄所有權模式不會影響工作流程動作。

若工作流程動作對記錄的「負責人」欄位值具有相依性 (例如設定「傳送電子郵件」動作使用「記錄的相關使用者」來傳送電子郵件時),則會發生以下狀況:

  • 若以工作簿模式設定記錄類型,則工作流程動作失敗。
  • 若以使用者模式或混合模式設定記錄類型,且識別記錄上相關使用者的欄位為空白,則工作流程動作失敗。

    例如,若您設定「傳送電子郵件」動作來傳送電子郵件給客戶負責人,且以混合模式設定「客戶」記錄類型,則若客戶記錄上的「負責人」欄位為空白,工作流程動作就會失敗。不過,若已填入「負責人」欄位,則工作流程動作會成功。

延遲

系統會按照順序並同步評估工作流程規則。因此,在評估所有規則之前,系統不會完成整體更新作業。工作流程規則會將特定延遲量加入至作業 (亦即,作業開始與完成之間的時間)。例如,工作流程規則所建立的每項任務可能會將大約 20% 的延遲加入至記錄更新作業。工作流程規則所建立的每封電子郵件則會加入大約 5% 的延遲。

評估運算式所需的時間比較少。若要將延遲降到最低,請將互斥的運算式新增至工作流程條件。請以累加的方式建立工作流程規則,並隨時注意效能。

按一下主題即可查看執行下列作業的逐步程序:


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