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關於管理解決方案您可以考慮實作類似下面的程序來建立和管理解決方案的知識庫:
管理解決方案知識庫的最佳作法提示擁有妥善組織且對等評估的解決方案庫可協助您更有效率地以一致的方式服務顧客。下面是一些設定和管理解決方案知識庫的最佳作法提示。 1 – 匯入現有的解決方案在您匯入解決方案之前,請先比較現有解決方案中的資訊與 Oracle CRM On Demand 中的「解決方案」記錄。您或許需要新增、重新命名或移除記錄中的欄位,以符合想匯入的資訊。 您可以使用「自訂欄位設定範本」(可在「訓練和支援中心」的「工具和範本」頁面中取得) 來協助規劃變更。這份文件將協助您規劃和追蹤想要對此應用程式所做的任何自訂變更。 2 – 加入草稿解決方案確立建立解決方案記錄的指導方針,並將這些指導方針傳達給可能會建立草稿解決方案的任何人,例如服務專員、產品或服務專家。請務必強調「標題」欄位在解決方案記錄中的重要性。此為顯示在解決方案之大部份清單與「查閱」視窗上的可搜尋欄位。因此,服務專員會使用該欄位來快速識別其問題或疑問的適當解決方案。 建立新的解決方案記錄時,該記錄會處於「草稿」狀態。草稿解決方案在公佈之前無法新增至服務要求記錄,而且不會顯示在解決方案的「查閱」視窗中。因此,如果專員在電訪期間建立「服務要求」並輸入草稿解決方案,該專員就可以將草稿解決方案新增至「服務要求」,但草稿解決方案在公佈之前無法供其他專員存取。 3 – 檢閱、核准和公佈解決方案此核准程序可確保您所識別的專家有機會先檢閱所有解決方案,然後再加以發行供服務專員進行一般使用。請確立檢閱和核准準則,以便確保所有解決方案對於需要它們的人員都有效、容易遵循而且一致地有用。 您必須擁有具備「公佈解決方案」權限的角色,才能將解決方案狀態變更為「已核准」並公佈解決方案。如需詳細資訊,請參閱核准及公佈解決方案。 4 – 評等解決方案要求您的服務專員對他們所使用並且加入至其服務要求記錄的解決方案進行評等。他們可以在「解決方案詳細資訊」頁面中按一下「評等解決方案」按鈕,即可輕鬆地進行評等。解決方案的評等範圍從 1 到 5。如果此解決方案非常有效,請評等為 5。如果不太有效或無效,請評等為 1。 每次評等解決方案時,其評等分數就會重新計算並顯示在記錄上。讓您的專員對解決方案進行評等能夠產生一些資訊,可讓您用來監視知識庫的品質。如需詳細資訊,請參閱解決方案評等。 5 – 監視解決方案確定您會定期監視解決方案知識庫,讓服務專員擁有最佳且最新的資訊和指示。部分建議事項包括:
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2016年10月 | Copyright © 2005, 2016, Oracle 及/或其關係機構。版權所有. Legal Notices. |