Udskriv      Åbn PDF-version af online-hjælp


Forrige emne

Næste emne

Håndtering af e-mails

E-mails dirigeres til agenter på basis af færdighed, tilgængelighed eller nøgleord. Når en e-mail dirigeres til dig, blinker varslingen Indgående e-mail i afsnittet Kommunikationsværktøjer i handlingslinjen. Posten vises også øverst i indbakken på hjemmesiden Kommunikation i underfanen E-mail.

Du kan fastlægge den periode, hvor indbakken på hjemmesiden Kommunikation viser de aktuelle og fuldførte e-mails i din personlige profil. Se Opdatering af personlige detaljer for at få flere oplysninger.

Generelt vil du besvare alle e-mails. Når du modtager e-mail, f.eks. junk mail, der ikke kræver et svar, kan du imidlertid kassere dem. Kassering afslutter e-mailen uden et svar og ingen fuldført e-mail-aktivitet oprettes. Du kan dog vælge at oprette en e-mail-aktivitet for kasserede e-mails. Du kan gemme ufuldstændige e-mail-svar ved at klikke på Gem som udkast. Disse gemmes i mappen Udkast. Du kan ikke redigere kasserede og sendte e-mails.

Administratoren konfigurerer også indstillinger for maks. antal e-mails, som du kan modtage. Du kan se de oplysninger ved at se på linjen Offline-meddelelser i vinduet Statistik, vist som x/y. x er antallet af e-mails, som du er tildelt i øjeblikket, y er din tilladte grænse.

BEMÆRK: Når en agent modtager en e-mail, forbliver agentens status Tilgængelig.

Sådan læser du en ny e-mail

Du kan gøre følgende for at få adgang til en ny e-mail:

  • Klik på varslingen Indgående e-mail i afsnittet Kommunikationsværktøjer i handlingslinjen.

    Underfanen E-mail på hjemmesiden Kommunikation åbnes automatisk.

  • Naviger til underfanen E-mail under fanen Kommunikation.

    En lister over nye e-mails, som du er tildelt, vises.

  1. Klik på linket Emne til den e-mail, som du vil gennemgå.

    E-mail-indholdet vises i vinduet Detaljer om ny e-mail.

  2. Du kan gøre følgende i vinduet Detaljer om e-mail:
    • Omtildel. Videresender e-mailen til den samme arbejdsgruppe, så den kan omtildeles til en anden agent eller gruppe.

      Indtast oplysninger i feltet Note, hvis du vil angive baggrundsoplysninger til den næste agent eller gruppe.

    • Kasser. Fjerner e-mailen fra indbakken.

      Brug denne funktion til uønskede e-mails. Hvis du vil registrere visse kasserede e-mails, kan du markere afkrydsningsfeltet Log en aktivitet i dialogboksen Kasser e-mail.

    • Gem som udkast. Gemmer e-mailen i listen med e-mail-udkast i afsnittet Min e-mail.
    • Svar. Ved besvarelse af en e-mail vises et afslutningskærmbillede. Indtast de relevante afslutningsdetaljer, og klik på Gem.

      Aktiviteten registreres nu i afsnittet Nyligt fuldførte e-mails på Kommunikation-hjemmesiden. Hvis e-mailen vedrørte poster, kan du desuden få adgang til e-mailen fra postens interaktionshistorik. Både den oprindelige e-mail og responset opsamles i interaktionshistorikken.

Sådan læser du e-mail-udkast, sendte og kasserede e-mails

  1. Klik på underfanen E-mail på hjemmesiden Kommunikation.
  2. Find den e-mail, som du vil gennemgå, i rullemenuen i afsnittet Mine e-mails:
    • Meddelelsesudkast
    • Sendte meddelelser
    • Kasserede meddelelser

      Det viser en liste over e-mails til den valgte mappe.

  3. Klik på linket Emne til den e-mail, som du vil gennemgå.

    E-mail-indholdet vises i afsnittet·Detaljer om e-mail.

    BEMÆRK: Aktiviteten Udgående e-mail gemmes som en separat aktivitetspost. Hvis aktiviteten Udgående e-mail linkes til en kontakt, konto osv., vises aktivitetsposten også i afsnittet med relaterede oplysninger om kontakten eller kontoen. Oracle CRM On Demand opretter kun fuldførte e-mail-aktiviteter i Sendte meddelelser.

Sådan omtildeler du e-mailen

  1. Klik på Omtildel på siden E-mail.
  2. Klik på Agent eller Gruppe i det vindue, der vises.
  3. Vælg en gruppe eller agent i vinduet Overfør.

    Hvis du klikker på Agent, åbnes en dialogboks med en liste over alle agenterne og deres respektive statusangivelser. I følgende liste beskrives agenternes statusangivelser:

    • Tilgængelig. Agenten har status Tilgængelig i linjen Kommunikationsværktøjer.
    • Pause. Agenten har status Ikke tilgængelig i linjen Kommunikationsværktøjer.
    • Optaget. Agenten arbejder med en anden interaktion og er ikke tilgængelig.
    • Logoff. Agenten er ikke logget på kommunikationsserveren. Denne oplysning vedrører ikke agentens status i Oracle CRM On Demand.
    • ACD e-mail. Agenten er ved at behandle en e-mail.
    • Afslut. Agenten er ved at behandle en afslutningsformular.
  4. Klik på Overfør.


Publiceret Oktober 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Alle rettigheder forbeholdes. Legal Notices