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Verwalten des Call Centers

Als Supervisor benötigen Tools und Informationen, mit deren Hilfe Sie Ihr Call Center effektiv betreiben können. Sie müssen darüber informiert sein, wie viele Anrufe, E-Mails und Sprachnachrichten von Ihrem Team bearbeitet werden. Sie müssen folgende Fragen stellen: wie lange dauert die Bearbeitung der einzelnen Interaktionen im Durchschnitt: wie lange warten die Kunden in der Warteschlange: usw. Durch den Zugriff auf Echtzeitinformationen zu Ihren Vorgängen können Sie Ihr Call Center besser verwalten und Verbesserungsmöglichkeiten für einzelne Agenten ermitteln.

Oracle Contact On Demand Supervisor-Tools

Oracle CRM On Demand und Oracle Contact On Demand verfügen über mehrere Tools, die Sie bei der Verwaltung Ihres Call Centers unterstützen. Jede Kundenkommunikation kann nachverfolgt und mit Kundendatensätzen verknüpft werden. Anhand dieser Nachverfolgungsfunktion wird eine Informationsdatenbank zu Ihren Vorgängen und Kunden erstellt, auf die Sie über Berichte und Analysen zugreifen können. Mithilfe der Tools zur Agentenüberwachung können Sie außerdem die Performance einzelner Agenten verbessern.

Kommunikations-Dashboard

Das Kommunikations-Dashboard zeigt Echtzeitstatistiken zu Ihren Call Center-Warteschlangen an, um die Performance analysieren zu können.

  • Klicken Sie auf die Registerkarte "Dashboard" und wählen Sie das Kommunikations-Dashboard aus der Dropdown-Liste. Klicken Sie auf "Anzeigen".
  • Zeigen Sie die aktuelle Anzahl der Kundeninteraktionen in den einzelnen Kommunikationskanälen an.
  • Überprüfen Sie einzelne Arbeitsgruppenstatistiken, um Ihre Call Center-Volumen zu analysieren und Ihre Mitarbeiter zu verwalten.
  • Klicken Sie auf den Link "Zusätzliche Berichte", um ein anderes Dashboard auszuwählen und weitere Service- oder Vertriebsanalysen anzuzeigen.

Kommunikationsberichte und -analysen

Die "Berichte-Homepage" enthält Links zu vordefinierten und benutzerdefinierten Analysen, die Sie bei der Verwaltung Ihres Call Centers unterstützen. Überprüfen Sie benutzerdefinierte und vordefinierte Analysten regelmäßig, um Call Center-Trends, potenzielle Risiken und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.

Sie können Oracle CRM On Demand Answers verwenden, um angepasste Berichte zum Analysieren der durch Ihre Call Center-Interaktionen generierten Kommunikationsaktivitäten zu erstellen. Gehen Sie beim Erstellen einer benutzerdefinierten Analyse wie folgt vor:

  • Verwenden Sie den Berichtsthemenbereich "Aktivitäten", um eine kommunikationsspezifische Analyse zu erstellen.
  • Erweitern Sie den Ordner "Aktivität" und anschließend den Ordner "Kommunikation".
  • Klicken Sie auf die Namen der Oracle Contact On Demand-Datenspalten, um sie in Ihre benutzerdefinierte Analyse einzufügen.

Weitere Informationen finden Sie unter Berichte.


Veröffentlicht Oktober 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Alle Rechte vorbehalten. Legal Notices.