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Verwalten des Call CentersAls Supervisor benötigen Tools und Informationen, mit deren Hilfe Sie Ihr Call Center effektiv betreiben können. Sie müssen darüber informiert sein, wie viele Anrufe, E-Mails und Sprachnachrichten von Ihrem Team bearbeitet werden. Sie müssen folgende Fragen stellen: wie lange dauert die Bearbeitung der einzelnen Interaktionen im Durchschnitt: wie lange warten die Kunden in der Warteschlange: usw. Durch den Zugriff auf Echtzeitinformationen zu Ihren Vorgängen können Sie Ihr Call Center besser verwalten und Verbesserungsmöglichkeiten für einzelne Agenten ermitteln. Oracle Contact On Demand Supervisor-ToolsOracle CRM On Demand und Oracle Contact On Demand verfügen über mehrere Tools, die Sie bei der Verwaltung Ihres Call Centers unterstützen. Jede Kundenkommunikation kann nachverfolgt und mit Kundendatensätzen verknüpft werden. Anhand dieser Nachverfolgungsfunktion wird eine Informationsdatenbank zu Ihren Vorgängen und Kunden erstellt, auf die Sie über Berichte und Analysen zugreifen können. Mithilfe der Tools zur Agentenüberwachung können Sie außerdem die Performance einzelner Agenten verbessern. Kommunikations-DashboardDas Kommunikations-Dashboard zeigt Echtzeitstatistiken zu Ihren Call Center-Warteschlangen an, um die Performance analysieren zu können.
Kommunikationsberichte und -analysenDie "Berichte-Homepage" enthält Links zu vordefinierten und benutzerdefinierten Analysen, die Sie bei der Verwaltung Ihres Call Centers unterstützen. Überprüfen Sie benutzerdefinierte und vordefinierte Analysten regelmäßig, um Call Center-Trends, potenzielle Risiken und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Sie können Oracle CRM On Demand Answers verwenden, um angepasste Berichte zum Analysieren der durch Ihre Call Center-Interaktionen generierten Kommunikationsaktivitäten zu erstellen. Gehen Sie beim Erstellen einer benutzerdefinierten Analyse wie folgt vor:
Weitere Informationen finden Sie unter Berichte. |
Veröffentlicht Oktober 2016 | Copyright © 2005, 2016, Oracle. Alle Rechte vorbehalten. Legal Notices. |