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Anrufe

Wenn Sie für die Arbeit verfügbar sind, können Sie Anrufe von Kunden entgegennehmen. Je nach den Weiterleitungskriterien Ihres Unternehmens erhalten Sie Anrufe anhand Ihrer Qualifikation, Ihrer Arbeitsgruppe oder anhand anderer Kriterien.

Sie können den Zeitraum festlegen, in dem der Posteingang der Kommunikationshomepage die aktuellen und abgeschlossenen Anrufe in Ihrem persönlichen Profil anzeigt. Weitere Informationen dazu finden Sie unter Aktualisieren Ihrer persönlichen Details.

Zusätzlich sucht die Anwendung nach übereinstimmenden Datensätzen für den Anruf und zeigt diese an. Wenn keine - oder mehrere – Datensätze mit dem eingehenden Anruf übereinstimmen, wird das Fenster "Anrufdetails" angezeigt. Weitere Informationen zum entsprechenden Ablauf finden Sie unter Info über Oracle Contact On Demand.

Wenn Sie Ihren Status in "Nicht verfügbar" ändern, können Ihnen trotzdem E-Mails zugewiesen werden. Es können Ihnen keine anderen Kommunikationen wie Anrufe oder Sprachnachrichten zugewiesen werden. So haben Sie die Möglichkeit, nicht verfügbar zu sein, während Sie andere Aufgaben erledigen (z. B. das Abschließen und Bereinigen vorhandener Nachrichten). Wenn Sie sich auf "Nicht verfügbar" setzen, dann verhindern Sie, dass Sie Anrufe verpassen, während Sie beispielsweise andere Aufgaben ausführen. Alternativ können Sie das Verpassen von Anrufen verhindern, indem Sie zwei Browsersitzungen mit identischen Benutzer-IDs ausführen und dabei in einer Sitzung die Symbolleiste "Kommunikation" offen lassen und diese in der anderen schließen. Verwenden Sie die erste Browsersitzung, um Anrufe entgegenzunehmen, und führen Sie in der anderen Browsersitzung andere Aktivitäten aus.

So nehmen Sie einen Anruf entgegen

  • Wenn Ihnen eine neue Kommunikation zugewiesen wird, nehmen Sie den Anruf an.

    Wenn Oracle Contact On Demand zur Anzeige von Bildschirmmeldungen konfiguriert wurde, dann zeigt es passende Datensätze aufgrund der Suche nach den folgenden Daten an (in dieser Reihenfolge):

    • Serviceanfrage
    • Kampagne
    • Person
    • Lead
    • Firma

      HINWEIS: Sie müssen zusätzliche Konfigurationsaufgaben für Oracle Contact On Demand durchführen, wenn die Anwendung nach Daten suchen soll, die vom Anrufer als Antwort auf einen IVR-Prompt eingegeben wurden, d.h. Serviceanfragenummer, Privatnummer der Person oder Kampagnen-ID.

      Wenn Ihr System nicht zur Anzeige von Bildschirmmeldungen konfiguriert ist, können Sie auf den blinkenden Hinweis "Eingehender Anruf" klicken, um direkt zur Seite "Anrufdetails" zu navigieren.

      Wenn Sie den Anruf annehmen, wird die Anrufsteuerung aktiviert.

      TIPP: Wenn eine Bildschirmmeldung für einen eingehenden Anruf angezeigt wird, während Sie einen Datensatz bearbeiten, gehen alle nicht gespeicherten Daten für diesen Datensatz verloren. Es wird empfohlen, zwei Browsersitzungen mit identischen Benutzerzugangsdaten auszuführen und dabei in einer Sitzung die Symbolleiste "Kommunikation" offen zu lassen und diese in der anderen zu schließen. Verwenden Sie den ersten Browser für eingehende Anrufe und den zweiten Browser für alle anderen Aktivitäten.

So legen Sie auf

  • Legen Sie den Hörer auf, oder klicken Sie in der Leiste "Aktion" im Abschnitt "Sprachsteuerung" auf "Auflegen".

    Nach dem Ende eines Anrufs wird das Nachbearbeitungsformular angezeigt, in dem Sie Informationen zum Anruf verfolgen können. Ihr Administrator richtet möglicherweise eine zeitbasierte Nachbearbeitung ein, damit Sie die Arbeit nach dem Anruf abschließen können. Weitere Informationen zum Nachbereiten von Aktivitäten finden Sie unter Nachbereiten von Kommunikationsaktivitäten.

So setzen Sie einen Anruf auf Halten

  • Klicken Sie zu einem beliebigen Zeitpunkt während des Anrufs in der Leiste "Aktion" unter "Sprachsteuerung" auf "Halten".

    Durch das Halten eines Anrufs wird dieser geparkt und die Kommunikation mit dem Anrufer unterbrochen. Der Status des Anrufs (d. h. "Gehalten") wird in der Aktionsleiste angezeigt.

So nehmen Sie die Sprachkommunikation wieder auf

  • Klicken Sie auf die Schaltfläche "Halten".

So leiten Sie einen Anruf weiter

  1. Klicken Sie in der Leiste "Aktion" unter "Sprachsteuerung auf "Transfer".
  2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste die gewünschte Option aus.
  3. Führen Sie im Fenster "Weiterleiten" entsprechend Ihrer Auswahl einen der folgenden Schritte durch:

    Option

    Vorgehensweise

    Agent

    1. Wählen Sie einen Agenten aus.

    TIPP:  Mithilfe des entsprechenden Feldes können Sie in der Liste nach dem Agenten suchen.

    HINWEIS: Für die Anrufweiterleitung an einen Agenten ist es nicht erforderlich, dass dieser bei der Anwendung angemeldet oder für Anrufe verfügbar ist.

    2. Klicken Sie auf eine der folgenden Schaltflächen:

    • Blind Transfer. Leitet den Anruf an einen anderen Agenten weiter und trennt Sie von dem Anruf.
    • Angekündigter Transfer. Leitet den Anruf weiter. Sie haben die Möglichkeit, dem Agenten den Anruf anzukündigen. Der Kunde kann die Ankündigung nicht mithören.
    • Konferenz. Leitet den Anruf weiter. Sie und der Kunde bleiben in der Leitung, und eine weitere Person nimmt am Telefonat teil.

      TIPP:  Wenn Sie auf den Agentennamen doppelklicken, wird der Anruf als Blind Transfer weitergeleitet.

      3. Wenn der Agent nicht abnimmt, können Sie zu einem beliebigen Zeitpunkt im Abschnitt "Sprachsteuerung" auf "Transfer abbrechen" klicken. Dadurch wird der Anruf des Kunden gehalten, und Sie erlangen die Steuerung zurück. Um die Verbindung mit dem Anrufer wiederherzustellen, klicken Sie auf die Schaltfläche "Halten".

    Gruppe

    Wählen Sie aus der Gruppenliste Ihres Unternehmens die Fähigkeitsgruppe aus, und klicken Sie auf "Transfer", oder doppelklicken Sie auf den Gruppennamen.

    Für die Anrufweiterleitung an eine Fähigkeitsgruppe muss keiner der Agenten angemeldet sein.

    TIPP:  Um in der Liste eine Gruppe zu finden, können Sie das Feld "Gruppen suchen" verwenden.

    Telefonnr.

    4. Geben Sie in das entsprechende Feld die Telefonnummer ein.

    Hierbei kann es sich um ein Telefon innerhalb oder außerhalb des Unternehmens handeln.

    5. Klicken Sie auf "Konferenz", "Angekündigter Transfer" oder "Blind Transfer", um die Weiterleitung abzuschließen.

    Sprachnachricht

    Sendet den Anruf an den Sprachnachrichteneingang des Agenten.

  4. Geben Sie in das Formular "Nachbereitung" die entsprechenden Informationen ein.

HINWEIS: Wenn ein Anruf weitergeleitet wird, endet der Anruf zwischen Ihnen und dem Anrufer, und das Formular "Nachbereitung" wird angezeigt.

So stellen Sie die Verbindung zum Anrufer wieder her

  • Klicken Sie auf die Schaltlfläche "Transfer abbrechen" und anschließend auf "Halten".

HINWEIS: Diese Option ist für angekündigte Transfers oder Konferenztransfers verfügbar.


Veröffentlicht Oktober 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Alle Rechte vorbehalten. Legal Notices.