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Tätigen von Anrufen

Von Oracle Contact On Demand aus können Sie externe Anrufe bei Kunden oder interne Anrufe bei anderen Agenten oder Administratoren tätigen.

Alle Agenten verfügen standardmäßig über zwei getrennte Telefonleitungen, wodurch eingehende Anrufe über die eine Leitung empfangen werden und ausgehende Anrufe über die andere getätigt werden können. Beispielsweise benötigt Ihr Kunde Informationen, die Sie nicht bereitstellen können. Sie können das Gespräch mit dem Kunden auf Halten setzen, auf die zweite Leitung klicken, um sie zu aktivieren, danach auf "Wählen" klicken, um jemanden anzurufen und die erforderlichen Informationen einzuholen. Nachdem Sie die Informationen erhalten haben, können Sie den zweiten Anruf beenden und das Kundengespräch auf der ersten Leitung fortsetzen.

Durch die Tätigung eines externen Anrufs wird für den Anruf in Oracle CRM On Demand automatisch ein Aktivitätsdatensatz erstellt, wenn diese Option nicht vor dem Tätigen des Anrufs deaktiviert wird. Durch die Protokollierung der ausgehenden Anrufe sparen Sie Zeit beim Verfolgen Ihrer täglichen Aktivitäten und ermöglichen Managern die Erfassung der Produktivität der Agenten.

So tätigen Sie einen externen Anruf

  1. Klicken Sie im Abschnitt "Kommunikationstools" der Aktionsleiste auf die Option "Wählen".

    HINWEIS: Standardmäßig ist das Kontrollkästchen für die Protokollierung von Aktivitäten markiert.

  2. Anschließend können Sie folgendermaßen vorgehen:
    • Wählen Sie eine Nummer aus der Liste "Recently Dialed" und klicken Sie auf "Call".

      HINWEIS: Diese zuletzt angerufenen Nummern beziehen sich auf die aktuelle Session. Wenn Sie sich abmelden, wird diese Liste gelöscht.

    • Geben Sie die Telefonnummer ein und klicken Sie auf "Call".
    • Klicken Sie auf die Schaltfläche "Search Agents", wählen Sie den entsprechenden Agenten aus der Liste und klicken Sie auf "Dial".

      TIPP:  Mithilfe des entsprechenden Feldes können Sie in der Liste nach dem Agenten suchen.

  3. Nehmen Sie Ihr Gespräch entgegen.

    Oracle Contact On Demand ruft dann die eingegebene Zieltelefonnummer an.

So tätigen Sie einen externen Anruf mit "Klicken/Wählen"

  1. Navigieren Sie auf der Detail- oder Listenseite einer Person zu den Detailinformationen der Person.

    Wenn die Nummer der Person als Hyperlink angezeigt wird, können Sie auf diesen klicken, um die Nummer zu wählen.

    HINWEIS: Systemadministratoren können das System anpassen und Felder sowie ihre Eigenschaften ändern. "Klicken/Wählen" funktioniert bei diesen Feldern möglicherweise nicht.

  2. Klicken Sie auf den Link der Telefonnummer, die gewählt werden soll.

    Das Dialogfeld mit der zu wählenden Nummer wird angezeigt.

    HINWEIS: Die Telefonnummer in diesem Dialogfeld ist schreibgeschützt. Um dieses Dialogfeld zu deaktivieren, navigieren Sie zu "Meine Einstellungen", "Persönliches Profil" und dann "Mein Profil", und deaktivieren Sie das Kontrollkästchen "Click-to-Dial-Fenster anzeigen". Sie müssen sich ab- und wieder anmelden, damit diese Änderung wirksam wird.

  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Call", um den ausgehenden Anruf zu tätigen.

    Oracle Contact On Demand ruft dann die ausgewählte Zieltelefonnummer an.

So tätigen Sie einen internen Anruf

Ein interner Anruf kann zu jedem Agenten oder Supervisor getätigt werden. Deren Status wird in der Liste der Benutzer mit dem jeweiligen Namen und der Zielrufnummer angezeigt (d. h. aktueller Standort). Wenn ein Agent angerufen wird, klingelt dessen Telefon, und zwar unabhängig davon, ob der Agent angemeldet ist oder nicht.


Veröffentlicht Oktober 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Alle Rechte vorbehalten. Legal Notices.