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Área temática de análisis de historial de solicitud de servicio

Disponibilidad

Esta área temática está disponible en todas las ediciones de Oracle CRM On Demand.

Finalidad del negocio

Esta área temática le permite analizar el historial de solicitudes de servicio, las cuentas y los activos. Con ella puede analizar las solicitudes de servicio desde las dimensiones de cuenta, contacto, solicitud de servicio, usuario, socio, oportunidad y fecha. Le ayuda a medir y analizar importantes métricas de rendimiento de la organización de solicitud de servicio del cliente, incluyendo el tiempo que han estado abiertas las solicitudes de servicio y la duración media para cerrarlas. La utilización de estas métricas de rendimiento de solicitudes de servicio puede ser útil en la compañía para mejorar el nivel de satisfacción del cliente, la productividad de los empleados y reducir costos de operación.

Tipo de relación

Simple

Campos personalizados optimizados

Esta área temática tiene campos personalizados que se han optimizado para reducir el tiempo de consulta cuando se utilizan en filtros. Los campos personalizados optimizados están en carpetas cuyo nombre incluye Campos personalizados optimizados o Métricas personalizadas optimizadas, como Campos personalizados optimizados de cuenta y Métricas personalizadas optimizadas de oportunidad. Los campos personalizados numéricos, como aquellos con un tipo CUR, INT o NUM, están disponibles como métricas en la carpeta de métricas personalizadas optimizadas si el tipo de registro es el objeto de control en un área temática concreta. Por ejemplo, el tipo de registro Cuenta es el objeto de control en el área temática Historial de cuenta.

Los siguientes tipos de registro tienen métricas de cobertura y campos personalizados optimizados en Oracle CRM On Demand Answers y es posible que uno o más de estos tipos de registro estén presentes como dimensiones o hechos en esta área temática:

Tipo de registro

Cobertura de Oracle CRM On Demand Answers

Cuenta

Todos los campos optimizados

Actividad

Todos los campos optimizados

Evaluación

Todos los campos optimizados

Campaña

Todos los campos optimizados

Contacto

Todos los campos optimizados

Objetos personalizados 1-40

Todos los campos optimizados solo en CO1, CO2, CO3, CO4, CO5 y CO9

Oportunidad potencial

Todos los campos optimizados

Oportunidad

Todos los campos optimizados

Opportunity Team

Los primeros cinco campos optimizados de cada tipo

Producto

Todos los campos optimizados

Ingresos

Todos los campos optimizados

Solicitud de servicio

Todos los campos optimizados

Esta área temática tiene campos optimizados para reducir el tiempo de consulta cuando se utilizan en filtros. Los campos optimizados incluyen las palabras Código o UTC. Por ejemplo, la dimensión de cuenta tiene un campo Tipo de cuenta. También hay un campo Código de tipo de cuenta, que es la versión optimizada del campo Tipo de cuenta. Igualmente, hay un campo Fecha indexada (UTC), que es la versión optimizada del campo Fecha indexada. El uso del campo optimizado en el filtro genera consultas más rápidas. Este método es más rápido que el uso del campo estándar. Para obtener información acerca de cómo utilizar los campos de filtro optimizados, consulte Uso de campos de filtro optimizados. Las siguientes dimensiones de esta área temática tienen campos de filtro optimizados:

  • Activo

Dimensiones

Esta área temática tiene las siguientes dimensiones:

  • Cuenta
  • Activo
  • Contacto
  • Fecha
  • Distribuidor
  • Oportunidad
  • Propiedad del usuario
  • Cuenta de socio principal (sólo disponible en Oracle CRM On Demand Partner Relationship Management Edition)
  • Producto
  • Solicitud de servicio
  • Vehículo

Métricas

La lista completa de métricas de esta área temática es la siguiente:

  • Métrica de solicitud de servicio
    • Métrica de solicitud de servicio por fecha de cierre
    • Número (Nº) de solicitudes de servicio canceladas (fecha de cierre)
      • Número (Nº) de solicitudes de servicio cerradas (fecha de cierre)
      • Promedio de días para cerrar solicitudes de servicio (fecha de cierre)
      • Promedio de minutos para cerrar solicitudes de servicio (fecha de cierre)
    • Métrica personalizada de solicitud de servicio
    • Número (Nº) de solicitudes de servicio
    • Número (Nº) de solicitudes de servicio abiertas
    • Número (Nº) de solicitudes de servicio cerradas
    • Número (Nº) de solicitudes de servicio pendientes
    • Número (Nº) de solicitudes de servicio canceladas
    • Duración media de solicitud de servicio abierta
    • Promedio de días para cerrar solicitud de servicio
    • Duración media de solicitud de servicio abierta (minutos)
    • Promedio de minutos para cerrar solicitudes de servicio

Notas de uso

Los campos personalizados de la dimensión Vehículo están compartidos entre el tipo de registro Vehículo y el tipo de registro Activo. El tipo de registro Vehículo tiene dos conjuntos de campos personalizados: uno compartido con el tipo de registro Activo que aparece en la dimensión Vehículo y otro exclusivo del tipo de registro Vehículo. Los campos personalizados exclusivos del tipo de registro Vehículo no están disponibles en ningún informe. Al agregar campos personalizados al tipo de registro Vehículo, asegúrese de agregar a los campos personalizados de activo-vehículo cualquier campo que desee que aparezca en los informes, pero no a los campos personalizados de sólo vehículo.

Las dimensiones de cuenta, contacto y solicitud de servicio incluyen una jerarquía de libros, lo que permite analizar métricas y atributos relacionados en cualquier nivel.

Utilice la dimensión Oportunidad para analizar las métricas y los atributos de la relación entre oportunidad y solicitud de servicio.


Publicado en octubre 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Todos los derechos reservados. Legal Notices.