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Acerca de la gestión de solucionesConsidere la posibilidad de implementar un proceso similar al siguiente para generar y gestionar una base de conocimiento de soluciones:
Sugerencias sobre prácticas recomendadas para gestionar la base de conocimiento de solucionesUna biblioteca de soluciones bien organizada y evaluada ayuda a atender a los clientes de acuerdo a unos criterios y con mayor eficacia. A continuación, se ofrecen sugerencias sobre las prácticas recomendadas para configurar y gestionar la base de conocimiento de soluciones. 1 – Importar las soluciones existentesAntes de importar las soluciones, compare la información de las soluciones existentes con el registro de solución de Oracle CRM On Demand. Tal vez sea oportuno agregar, cambiar el nombre o quitar algunos campos del registro para que coincidan con la información que desea importar. Puede usar la Plantilla de configuración de campos personalizados, disponible en la página Herramientas y plantillas en el centro de asistencia y formación, para ayudarse en la planificación de los cambios. Este documento le ayudará a planificar y hacer un seguimiento de cualquier cambio personalizado que desee realizar en la aplicación. 2 – Agregar borradores de solucionesEstablezca directrices para crear registros de soluciones y comunicarlos a quienes estén en disposición de crear borradores de soluciones, como agentes de servicio o expertos de servicio o productos. No olvide enfatizar la importancia del campo Título en el registro de una solución. Se trata de un campo para buscar que aparece en la mayoría de las listas y ventanas de búsqueda de las soluciones. Por tanto, los agentes de servicio lo podrán usar para identificar rápidamente las soluciones más adecuadas para sus preguntas o problemas. Cuando se crea el registro de una solución nueva, tiene el estado Borrador. Los borradores de soluciones no están disponibles para poder agregarlos a los registros de solicitud de servicio y no aparecerán en la ventana de búsqueda de la solución hasta que se publiquen. De esta forma, si un agente crea una solicitud de servicio e introduce un borrador de solución durante la visita, el agente puede agregar dicho borrador a la solicitud de servicio, pero éste no estará disponible para otros agentes hasta que se publique. 3 – Revisar, aprobar y publicar solucionesEl proceso de aprobación garantiza que los expertos identificados revisarán todas las soluciones antes de lanzarlas al uso público por parte de los agentes de servicio. Establezca directrices de revisión y aprobación para garantizar que todas las soluciones sean válidas, fáciles de seguir y de utilidad permanente para quienes las necesiten. Es necesario que tenga un rol con el privilegio Publicar soluciones para poder cambiar el estado de una solución a Aprobado y publicarla. Para obtener más información, consulte Aprobar y publicar soluciones. 4 – Valorar solucionesPida a sus agentes de servicio que valoren las soluciones que usen y añadan a sus registros de solicitud de servicio. Podrán hacerlo fácilmente desde la página Detalle de solución, haciendo clic en el botón Evaluar solución. La escala de valoración de las soluciones es del 1 al 5. Si la solución ha sido realmente eficaz, asígnele un 5. Si no ha sido efectiva o válida, asígnele un 1. Cada vez que una solución se valora, se vuelve a calcular la puntuación y se muestra en el registro. Hacer que los agentes valoren las soluciones ofrece información que puede servir para supervisar la calidad de la base de conocimiento. Para obtener más información, consulte Valorar soluciones. 5 – Supervisar solucionesAsegúrese de supervisar regularmente la base de conocimiento de las soluciones para que los agentes de servicio tengan la información y las instrucciones más actuales y mejores. Algunas de las recomendaciones son:
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Publicado en octubre 2016 | Copyright © 2005, 2016, Oracle. Todos los derechos reservados. Legal Notices. |