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Campos de solicitudes de servicio

La página Editar solicitud de servicio le permite añadir solicitudes de servicio o actualizar los detalles de solicitudes de servicio existentes.

CONSEJO: también puede editar solicitudes de servicio en la página Lista de solicitud de servicio y en la página de detalles de solicitud de servicio. Para obtener más información sobre la actualización de registros, consulte Actualización de detalles de registro.

En la página Editar solicitud de servicio se muestra el conjunto completo de campos para una solicitud de servicio, como se muestra en la siguiente tabla.

NOTA: los administradores de la compañía pueden personalizar la aplicación de varias formas, por ejemplo, cambiando los nombres de tipos de registro, campos y opciones en listas desplegables. Por lo tanto, la información mostrada en la pantalla puede ser diferente a la información estándar descrita en esta tabla.

En la siguiente tabla se proporciona información adicional sobre algunos campos.

Campo

Descripción

Información del contacto

Nº de SS

ID de solicitud de servicio. Generada por el sistema.

Cuenta

Cuenta vinculada a la solicitud de servicio.

Contacto

Contacto vinculado a la solicitud de servicio.

Nº de teléfono del trabajo

Número de teléfono del trabajo del contacto. Se hereda del registro Contacto.

Correo electrónico

Dirección de correo electrónico del contacto. Se hereda del registro Contacto.

Dirección

Dirección de contacto o cuenta para quien se realiza la solicitud de servicio. Puede seleccionar esta dirección de una lista de direcciones asociadas con la cuenta o el contacto relacionado con el registro de solicitud de servicio.

Información detallada de servicio

Área

Categoría de la solicitud de servicio, como Producto, Instalación, Mantenimiento, Capacitación, Otros.

Causa

Motivo de la solicitud de servicio, como Instrucciones confusas, El usuario necesita formación, Problema ya existente, Nuevo factor, Otros

Tipo

Tipo de solicitud de servicio, como Pregunta, Factor, Solicitud de mejora, Otros.

Origen

Medio por el que se recibe la solicitud de servicio, como Teléfono, Web, Correo electrónico, Fax.

Prioridad

Indicación de la prioridad, por ejemplo, 1 - Lo más rápido posible, 2 - Alta, 3 - Media, 4 - Baja.

Estado

Estado de la solicitud de servicio, como Abierto, Pendiente, Cerrado, Abierta y elevada, Cancelada. Algunas listas filtradas y algunos informes usan el campo Estado para determinar la solicitud de servicio que se debe incluir.

Apertura

Fecha y hora en que se creó la solicitud de servicio. Generada por el sistema.

Cierre

Fecha y hora en que el estado de la solicitud de servicio cambia a Cerrado. Generada por el sistema.

Propietario

Alias del propietario del registro de solicitud de servicio.

Generalmente, el propietario de un registro puede actualizar el registro, transferirlo a otro propietario o eliminarlo. Sin embargo, el administrador de la compañía puede ajustar los niveles de acceso para restringir o ampliar el acceso de un usuario.

El valor del campo Propietario afecta a los registros que se incluyen en los informes que el usuario o los gerentes ejecutan desde las páginas Informes y Cuadro de mandos.

Según el modo de propiedad de registros que el administrador de la compañía configure para el tipo de registro, puede ver el campo Propietario, el campo Libro o ambos campos en la página Detalle del registro, y uno o ambos campos pueden estar en blanco. Para obtener más información sobre los modos de propiedad de registros, consulte Acerca del acceso a datos, el uso compartido de registros y la propiedad de registros.

Reasignar propietario

Indica que la solicitud del servicio se debe asignar de nuevo. Si el administrador de la compañía ha configurado reglas de asignación de solicitudes de servicio, este campo hace que el gestor de asignaciones de Oracle CRM On Demand procese de nuevo la solicitud de servicio y la asigne en función de las reglas. El administrador de asignaciones puede reasignar registros solo a usuarios. Puede reasignar registros sólo si el tipo de registro configurado en el modo de usuario o modo mixto de propiedad de registros. El administrador de asignaciones no puede reasignar registros si el tipo de registro está configurado en modo de libro. Para obtener más información sobre los modos de propiedad de registros, consulte Acerca del acceso a datos, el uso compartido de registros y la propiedad de registros.

NOTA: cuando se activa esta casilla de verificación, el nombre del campo Propietario cambia cuando se guarda el registro. Sin embargo, según la complejidad de las reglas de asignación de la compañía, el número de registros que se van a reasignar y la carga actual del sistema, puede que lleve algún tiempo que las tareas que se ejecutan automáticamente se completen, por ejemplo, el envío de la notificación por correo electrónico.

Información adicional

Asunto

Resumen de solicitud de servicio

Descripción

Información adicional sobre la solicitud de servicio. Límite de 16.350 caracteres.

Vehículo

Número de ID de vehículo (VIN) si se ha asociado un vehículo a la solicitud de servicio.

Campos de Oracle Social Engagement and Monitoring

Si está utilizando Oracle Social Engagement and Monitoring, el administrador puede agregar algunos o todos los campos siguientes a la página Solicitud de servicio. Para obtener más información, consulte Acerca de Oracle Social Engagement and Monitoring.

Campo

Descripción

Redes sociales

ID del registro de redes sociales para un problema.

Redes sociales: Enlace de autor

URL al perfil del autor en el sitio de la red social.

Redes sociales: Comunidad

Nombre del sitio de la red social, como Facebook o Twitter, donde se ha publicado el mensaje.

Redes sociales: Puntuación de influencia

Puntuación de influencia como la ha enviado el socio.

Redes sociales: Datos de publicación

Datos de publicación de las redes sociales.

Redes sociales: Enlace de publicación

URL a la publicación de las redes sociales.

Redes sociales: Fecha de publicación

Fecha en la que se publicó el mensaje.

Redes sociales: Puntuación de sentimiento

Puntuación de sentimiento como la ha enviado el socio.

Redes sociales: Tema

Nombre del tema de la publicación extraído de la publicación.


Publicado en octubre 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Todos los derechos reservados. Legal Notices.