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Finalizar actividades de comunicación

El administrador determina si el formulario Finalización se activa automáticamente o manualmente en Oracle Contact On Demand. De forma predeterminada, los formularios Finalización son obligatorios y solamente el administrador puede activarlos o desactivarlos en Oracle Contact On Demand.

CONSEJO: La configuración Finalización automática está disponible en la sección Perfil de la compañía de Oracle CRM On Demand. Solamente los administradores pueden activar o desactivar esta configuración. Para obtener más información sobre la configuración de los parámetros de Finalización automática, consulte Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide (Guía del gerente de administración de Oracle Contact On Demand) y Oracle Contact Center Anywhere Administration Manager Guide (Guía del gerente de administración de Oracle Contact Center Anywhere).

Cuando finaliza cualquier comunicación (visitas, mensajes de voz, correos electrónicos), Oracle Contact On Demand crea automáticamente una actividad y muestra el formulario Finalización. Debe rellenar el formulario Finalización para finalizar la actividad de comunicación.

Si no se muestra un formulario Finalización, realice las siguientes acciones:

  • Compruebe con el administrador que el formulario Finalización está activado.
  • Compruebe si el explorador tiene un bloqueador de elementos emergentes activado.

PRECAUCIÓN: No finalice una actividad mientras una llamada sigue activa; de lo contrario, se mostrará un segundo formulario Finalización cuando cuelgue el teléfono. No deje varias ventanas de finalización abiertas; de lo contrario, es difícil determinar qué formulario Finalización pertenece a cada llamada.

NOTA: Cada actividad individual abre un formulario Finalización. Puede personalizar los formularios Finalización en la página Personalización de aplicaciones de actividades de Oracle CRM On Demand. Para obtener más información sobre la personalización de formularios de diseño de finalización, consulte Personalizar diseños de páginas estáticas. Para obtener más información sobre la asignación de formularios Finalización personalizados a usuarios específicos, consulte Añadir roles.

Si aparece el formulario Finalización al editar un registro, los datos que ya se han introducido para este registro no se pierden, porque la página abierta que se está editando no se actualiza cuando Oracle Contact On Demand guarda los datos en el formulario Finalización.

En el formulario Finalización, puede resumir lo que ha ocurrido durante la comunicación. También puede vincular otros registros con la actividad, como cuentas y contactos, en el formulario Finalización. Vincular registros permite crear una auditoría histórica de todas las comunicaciones entre la compañía y un contacto o una cuenta. También puede realizar un seguimiento de todas las comunicaciones necesarias para resolver una solicitud de servicio o todas las comunicaciones generadas por una campaña específica, lo que ayuda a la compañía a medir la eficacia global de la campaña.

En la tabla siguiente se describen algunos campos del formulario Finalización.

Campo

Descripción

Información básica de tarea

Propietario

Alias del propietario del registro. Generalmente, los propietarios pueden actualizar el registro, transferirlo a otro propietario o eliminarlo. Sin embargo, los niveles de acceso se pueden ajustar para restringir o ampliar el acceso de un usuario.

Este valor afecta a los registros que se incluyen en los informes que usted o sus gerentes ejecutan, así como la visibilidad de las listas gestionadas.

Asunto

El valor predeterminado es el subtipo de actividad, seguido del número de teléfono o la dirección de correo.

Prioridad

La prioridad de esta actividad, según determine la configuración de la compañía. Campo de sólo lectura.

Origen

El número de teléfono o la dirección de correo desde el que se realiza la llamada o desde la que se envía el correo. Campo de sólo lectura.

Destino

Número de teléfono que marca el agente o la dirección de correo de destino del correo electrónico. Campo de sólo lectura.

Estado

El valor predeterminado es Finalizado en el formulario Finalización. Si guarda la información con el estado Finalizado, la actividad aparece en la sección Comunicaciones completadas recientemente de la Página inicial de comunicaciones.

Tipo

Tipo de actividad, según la define la compañía. Sólo lectura.

Subtipo de actividad

Tipo de actividad específica. No puede editar estos valores; sólo el administrador de la compañía puede cambiar o añadir valores a la lista desplegable.

Los valores predeterminados son Llamada entrante, Llamada saliente, Transferencia entrante, Transferencia saliente, Transferencia perdida, Correo electrónico entrante, Correo electrónico saliente, Correo electrónico reenviado, Correo electrónico reasignado, Respuesta correo electrónico, Mensaje de voz entrante, Mensaje de voz saliente, Mensaje de voz reenviado, Mensaje de voz reasignado, Devolución de llamada y Devolución de llamada Web.

Código de resolución

Breve descripción acerca de cómo se resuelve esta llamada.

Los valores predeterminados son Número erróneo, Ocupado, Devolución de llamada, Actualización para el cliente, Correo electrónico desechado, Pregunta general, Solicitud de documentación, Nueva cuenta, Nuevo contacto, Nueva pista, Nueva oportunidad, Nueva solicitud de servicio, Sin respuesta, No está interesado, Transferencia externa, Otros, Pregunta de producto, Reasignado a agente, Reasignado a grupo, Respuesta proporcionada, Seguimiento programado, Transferido a agente, Transferido a grupo y Transferido a mensaje de voz.

El administrador de la compañía puede cambiar o añadir valores a la lista desplegable.

Elementos relacionados

Registros vinculados a la actividad. Oracle Contact On Demand vincula de forma automática los registros cuando se crea la actividad en función de la información capturada por la aplicación, como el origen, el destino y otros dígitos introducidos por el interlocutor.

También puede crear registros nuevos que se enlacen automáticamente a esta actividad o seleccionar los existentes para el enlace. Haga clic en el icono Búsqueda situado junto al tipo de registro. En la página Buscar, seleccione el registro existente o haga clic en Nuevo, especifique la información necesaria en la página Editar y guarde el registro.

Información adicional

Modificado por

Nombre de la persona que ha creado o actualizado el registro, seguido de la fecha y la hora en las que se realizó la acción. Valor generado por el sistema.

Descripción

Información adicional sobre la llamada. Límite de 16.350 caracteres.

Usar formularios Finalización automáticos

Dispone de un minuto para rellenar el formulario Finalización; sin embargo, este tiempo puede modificarlo un administrador. Si excede el límite de tiempo permitido para introducir la información en el formulario Finalización, se muestra una alerta del temporizador. Haga clic en Aceptar y continúe introduciendo la información; a continuación, haga clic en Guardar. No se muestran más alertas del temporizador después de la primera. Si se abre el formulario Finalización automáticamente, el botón Cancelar se desactiva y no se puede utilizar. Si cierra la ventana del formulario Finalización, se guarda la información introducida, si procede.

Usar formularios Finalización manuales

Si se abre el formulario Finalización manualmente, puede cerrarlo sin guardar los detalles seleccionando el botón Cancelar.


Publicado en octubre 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Todos los derechos reservados. Legal Notices.