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Supervisar agentes

Antes de comenzar. Para realizar este procedimiento, es necesario tener la configuración de supervisor en Oracle Contact On Demand.

Puede utilizar la función de supervisión como herramienta de guía para ayudar a los agentes a abordar mejor los problemas de los clientes. Al supervisar a un agente, éste no sabe cuándo está escuchando sus comunicaciones.

Para supervisar la llamada de un agente

  1. En la sección Herramientas de comunicación de la barra de acciones, desplácese a Supervisor y, a continuación, a Supervisar.
  2. En la ventana Supervisar agente, seleccione el nombre del agente.

    CONSEJO:  Para buscar el agente en la lista, utilice el campo Buscar un agente.

  3. Seleccione el control de grabación o supervisión de la llamada actual:
    • Escuchar. Puede escuchar la conversación, pero ni el cliente ni el agente podrán escucharle a usted.
    • Hablar en voz baja. Puede escuchar la conversación y puede guiar al agente. El cliente no puede escucharle.
    • Encargarse de la llamada. Se asume el control de la llamada telefónica con el cliente. Esto desconecta al agente de la llamada y aparece el formulario Finalización en la pantalla del agente.
    • Unirse. Permite unirse a la conversación. Tanto el agente como el cliente pueden oírle.
    • Grabar/Detener grabación. Permite grabar la conversación. Al detener la grabación, el archivo wav se almacena como dato adjunto de esta actividad en el historial de interacciones.
    • Cerrar sesión de agente. Permite cerrar la sesión del agente desde la aplicación. Utilice esta opción para cerrar la sesión de agentes remotos que han dejado su estación de trabajo. Al seleccionar esta opción, aparece un mensaje donde se le pregunta si desea desconectar el canal. Si selecciona que sí, se desconecta la llamada de teléfono que estaba realizando el agente.

Para escuchar la grabación de un agente

  1. En la sección Herramientas de comunicación de la barra Acción, haga clic en Supervisor y seleccione Grabaciones.

    Aparecen las grabaciones realizadas por el supervisor mientras supervisaba a un agente.

    NOTA: las grabaciones realizadas por el agente están disponibles en el historial de interacciones.

  2. En la ventana Grabaciones, seleccione la grabación.

    CONSEJO: para encontrar la grabación en la lista, complete los campos Usuario, De y Para y haga clic en Buscar. También puede utilizar los iconos de calendario para completar los campos De y Para.

  3. Seleccione el control de grabación de la grabación actual:
    • Reproducir. Puede reproducir la grabación seleccionada.
    • Cerrar. Puede detener la grabación y cerrar la ventana Grabaciones.

      CONSEJO: Si tiene problemas al escuchar los mensajes grabados, cambie al reproductor de medios predeterminado del equipo.


Publicado en octubre 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Todos los derechos reservados. Legal Notices.