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Acerca de las reglas de flujo de trabajo
Una regla de flujo de trabajo es una instrucción para que Oracle CRM On Demand realice una o más acciones automáticamente cada vez que se produce un evento determinado.
Acerca de la configuración de la funcionalidad de reglas de flujo de trabajo
Si es un cliente nuevo, la funcionalidad de reglas de flujo de trabajo se activará automáticamente. Sin embargo, si ya es cliente, Oracle CRM On Demand Customer Care y el administrador de la compañía deben configurar la funcionalidad de reglas de flujo de trabajo para Oracle CRM On Demand de la siguiente manera:
- Configuración de Oracle CRM On Demand Customer Care. Cuando Oracle CRM On Demand Customer Care configura la funcionalidad de flujo de reglas de trabajo, aparece el enlace Configuración de flujo de trabajo en la sección Gestión del proceso de negocio de la página inicial de administración. Además, el rol de usuario Administrador tiene activado el privilegio Gestionar reglas de datos - Gestionar reglas de flujo de trabajo. Para obtener más información sobre los roles de usuario, consulte Adición de roles.
NOTA: Para crear reglas de flujo de trabajo para el tipo de registro de usuario, también debe tener el privilegio Administrar reglas de datos - Administrar reglas de flujo de trabajo para usuario en el rol de usuario. El administrador puede activar este privilegio para el rol de administrador y para cualquier otro rol según sea necesario. Para obtener más información sobre las consideraciones para crear las reglas de flujo de trabajo para el tipo de registro de usuario, consulte Consideraciones para la creación de reglas de flujo de trabajo para el tipo de registro Usuario.
- Opción Activar flujo de trabajo. Las reglas de flujo de trabajo no se pueden ejecutar hasta que el administrador de la compañía activa la casilla de verificación Activar flujo de trabajo en la página Perfil de la compañía. Para obtener información acerca de la configuración del perfil de la compañía, consulte Configuración del perfil de la compañía y los valores predeterminados.
- Eventos de integración. Un evento de integración es un mecanismo que sirve para activar los procesos externos que se basan en los cambios realizados a los registros en Oracle CRM On Demand, como las operaciones de creación, actualización, eliminación, asociación, disociación, restauración y combinación. Puede especificar los campos del registro de los que desea realizar un seguimiento. En caso de que la compañía desee utilizar las reglas de flujo de trabajo para crear eventos de integración, póngase en contacto con Oracle CRM On Demand Customer Care con el fin de solicitar ayuda para la administración de eventos de integración y para especificar el tamaño total de las colas de eventos de integración que considere oportuno. Cuando cambia el valor de un campo sujeto a seguimiento, dicho cambio se registra en el evento de integración. También puede especificar a qué colas de evento de integración deben agregarse los eventos de integración. Para obtener más información sobre cómo gestionar los eventos de integración, consulte Acerca de los eventos de integración.
- Libros. Si su compañía desea utilizar reglas de flujo de trabajo para actualizar las asociaciones entre registros y libros, póngase en contacto con Oracle CRM On Demand Customer Care para solicitar ayuda para la administración de libros. Para obtener más información acerca de la administración de libros, consulte Gestión de libros.
Eventos desencadenadores y acciones en las reglas de flujo de trabajo
Una regla de flujo de trabajo se evalúa cuando ocurre el evento especificado en la regla (el evento desencadenador). Si las condiciones de la regla se cumplen (o si no hay condiciones en la regla), se realizan las acciones especificadas en la regla. Por ejemplo, puede crear una regla de flujo de trabajo para especificar que, cuando se crea una oportunidad (el evento desencadenador de la regla de flujo de trabajo), se envía un correo electrónico al gerente del propietario de la oportunidad (la acción de la regla de flujo de trabajo). También puede especificar que el correo electrónico se envía sólo si los ingresos de la oportunidad superan una cantidad determinada (la condición de la regla de flujo de trabajo) y, además, puede especificar el contenido del correo electrónico.
También puede configurar las reglas de flujo de trabajo de forma que las acciones se realicen cuando hay pasado un período de tiempo determinado, o cuando se haya alcanzado la fecha y hora indicadas. Para obtener más información sobre las acciones del flujo de trabajo basadas en el tiempo, Acerca de las reglas de flujo de trabajo basadas en el tiempo.
Las reglas de flujo de trabajo se pueden activar por alguna de las siguientes causas:
- Se crea, actualiza, restaura, combina o elimina un registro.
NOTA: a partir de la versión 20, la actualización de un registro por medio de una acción de flujo de trabajo no activa nuevas secuencias de reglas de flujo de trabajo. Por ejemplo, si la acción Actualizar valores de una regla de flujo de trabajo del tipo de registro de cuenta actualiza un campo en un registro de cuenta, este cambio en el registro no activa ninguna regla de flujo de trabajo para el tipo de registro de cuenta, aunque algunas de esas reglas tengan el activador Antes de guardar registro modificado o los eventos de activador Al modificar registro guardado. Si desea que Oracle CRM On Demand realice alguna acción adicional como resultado del cambio en el registro, esas acciones se deben configurar en la misma regla de flujo de trabajo que la acción que ha actualizado el registro.
- Se asocia un registro con otro o se disocia de otro registro.
Los desencadenadores de reglas de flujo de trabajo de asociación o disociación solo son compatibles con las asociaciones entre determinados tipos de registro. Para obtener más información, consulte la sección Eventos desencadenadores de asociación o disociación de este tema.
NOTA: las reglas de flujo de trabajo admiten operaciones de eliminación en cascada y operaciones de eliminación profunda. Por ejemplo, cuando se elimina una cuenta, también se eliminan todas las direcciones relacionadas que no sean compartidas. A su vez, la eliminación de una dirección activa todas las reglas de flujo de trabajo del tipo de registro Dirección que tienen el evento de activador Antes de eliminar el registro. Para obtener más información sobre las operaciones de eliminación en cascada y las operaciones de eliminación profunda, consulte Acerca de la eliminación y restauración de registros.
Las reglas de flujo de trabajo se configuran para un registro como un conjunto y no para los campos individuales. Hay varios tipos de eventos desencadenadores para las reglas de flujo de trabajo, pero cada regla sólo tiene un único evento. En función del evento desencadenador que seleccione para la regla, puede especificar que Oracle CRM On Demand tiene que realizar una o varias acciones automáticamente cuando se cumplan las condiciones de la regla de flujo de trabajo.
NOTA: una vez que se crea una regla, no se puede cambiar el tipo de registro ni el evento desencadenador de la regla. No obstante, se puede actualizar la condición del flujo de trabajo.
El evento desencadenador para cada regla de aparece en las páginas Lista de reglas de flujo de trabajo y Detalle de regla de flujo de trabajo. En la siguiente tabla, aparecen las acciones disponibles para cada evento desencadenador.
Evento desencadenador
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Acciones disponibles
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Cuando se guardan nuevos registros
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- Enviar mensaje de correo electrónico
- Crear tarea
- Asignar un libro
- Crear evento de integración
- Esperar
- Actualizar valores
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Cuando se modifican registros guardados
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- Enviar mensaje de correo electrónico
- Crear tarea
- Asignar un libro
- Crear evento de integración
- Esperar
- Actualizar valores
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Antes de eliminar el registro
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- Enviar mensaje de correo electrónico
- Crear tarea
- Crear evento de integración
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Antes de guardar reg. mod.
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Después de asociación con principal
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- Enviar mensaje de correo electrónico
- Crear evento de integración
- Esperar
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Después de disociación del principal
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- Enviar mensaje de correo electrónico
- Crear evento de integración
- Esperar
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Cuando se restauran registros
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- Enviar mensaje de correo electrónico
- Crear evento de integración
- Crear tarea
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Cuando se combinan registros
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- Enviar mensaje de correo electrónico
- Crear evento de integración
- Crear tarea
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Algunas acciones de flujo de trabajo adicionales están disponibles para Oracle CRM On Demand Life Sciences Edition y Oracle CRM On Demand for Partner Relationship Management. Para obtener más información, consulte Acerca de las acciones de flujo de trabajo.
NOTA: el procesamiento de productos bloqueados no se admite en ítems de solicitudes de muestra cuando utiliza flujos de trabajo en Oracle CRM On Demand. Para obtener más información, consulte Acerca de los flujos de trabajo del ítem de solicitud de muestra y de las reglas de productos bloqueados.
NOTA: para determinados tipos de registros, las reglas de flujo de trabajo que están configuradas con el evento de activador Cuando se restauran registros no se activan nunca porque actualmente no es posible restaurar un registro de ese tipo. Por ejemplo, actualmente no es posible restaurar un registro del equipo de cuentas. Si en el futuro se agrega soporte para restaurar dichos tipos de registros, todas las reglas de flujo de trabajo que estén configuradas con el evento de activador Cuando se restauran registros se activan cuando es apropiado.
Restricciones aplicables a las reglas de flujo de trabajo y a las acciones de la regla
Las siguientes restricciones se aplican a las reglas de flujo de trabajo y a las acciones de la regla:
NOTA: cuando una regla de flujo de trabajo se desencadena como consecuencia de una acción de asociación o disociación, el evento de integración creado por el flujo de trabajo puede incluir campos tanto del registro secundario como del registro principal.
Orden de las reglas de flujo de trabajo
Al crear una regla de flujo de trabajo, Oracle CRM On Demand asigna automáticamente la regla al siguiente número de pedido no utilizado para las reglas basadas en el mismo tipo de registro y el mismo evento desencadenador. Si el evento desencadenador de la regla de flujo de trabajo es Después de asociación con principal o Después de disociación con principal, Oracle CRM On Demand asignará automáticamente la regla al siguiente número de pedido no utilizado para las reglas basadas en el mismo tipo de registro, el mismo evento desencadenador y el mismo tipo de registro principal. El número de pedido determina el orden en el que Oracle CRM On Demand invoca una secuencia de reglas de flujo de trabajo basadas en el mismo tipo de registro y el mismo evento desencadenador y, si procede, en el mismo tipo de registro principal. Puede cambiar el orden de las reglas. Para obtener más información sobre el cambio del orden de las reglas de flujo de trabajo, consulte Modificación del orden de las reglas de flujo de trabajo.
Interrupción de una secuencia de reglas de flujo de trabajo
Puede especificar que Oracle CRM On Demand deje de procesar una secuencia de reglas de flujo de trabajo si se cumple la condición de una regla de flujo de trabajo. Cuando se activa una regla de flujo de trabajo, la condición de la regla se evalúa. Si se cumple la condición de la regla y la casilla de verificación Salir de la regla de flujo de trabajo está activada, se llevarán a cabo las acciones activas en la regla de flujo de trabajo actual, pero no se procesarán las reglas de flujo de trabajo posteriores basadas en el mismo tipo de registro y el mismo evento desencadenador, y si procede, en el mismo tipo de registro.
Eventos desencadenadores de asociación o disociación
Los eventos desencadenadores de asociación o disociación en las reglas de flujo de trabajo de asociación o disociación sólo son compatibles con las asociaciones entre determinados tipos de registro. Las acciones siguientes están disponibles para los eventos desencadenadores de asociación y disociación:
- Enviar correo electrónico. Esta acción está disponible para los eventos desencadenadores de asociación y disociación.
- Esperar. Esta acción está disponible para los eventos desencadenadores de asociación y disociación.
- Crear evento de integración. Esta acción sólo está disponible para algunas asociaciones y disociaciones.
En la tabla siguiente se enumeran las asociaciones que admiten eventos desencadenadores de asociación y disociación e indica cuáles de estas asociaciones y disociaciones admiten la acción Crear evento de integración.
Tipo de registro principal
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Tipo de registro
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Compatible con la creación de eventos de integración
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Cuenta
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Dirección
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Sí
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Cuenta
|
Contacto
|
Sí
|
Cuenta
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Objeto personalizado 01
|
No
|
Cuenta
|
Objeto personalizado 02
|
No
|
Cuenta
|
Objeto personalizado 03
|
No
|
Actividad
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Contacto
|
No
|
Contacto
|
Cuenta
|
Sí
|
Contacto
|
Dirección
|
Sí
|
Contacto
|
Objeto personalizado 01
|
No
|
Contacto
|
Objeto personalizado 02
|
No
|
Contacto
|
Objeto personalizado 03
|
No
|
Contacto
|
Oportunidad
|
Sí
|
Oportunidad
|
Contacto
|
Sí
|
Oportunidad
|
Objeto personalizado 02
|
No
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En la siguiente tabla se enumeran las acciones que pueden desencadenar una regla de flujo de trabajo de asociación o disociación. Además se muestran los eventos de integración generados por la regla de flujo de trabajo en cada caso (si se configura una acción de evento de integración en la regla de flujo de trabajo).
NOTA: según los datos de los registros, se pueden generar eventos de integración adicionales. Por ejemplo, si el contacto nuevo creado en una cuenta es el contacto principal de la cuenta, se generará un evento de integración adicional (actualización de la cuenta).
Acción
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Registro principal
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Registro secundario
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Canal
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Evento de integración
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Cree una cuenta nueva con una dirección no compartida.
|
Cuenta
|
Dirección
|
Interfaz del usuario
|
Cuenta: insertar
Dirección: insertar
Dirección: asociar
|
Servicios web
|
Cuenta: insertar
Dirección: insertar
Dirección: asociar
|
Cree una dirección no compartida para una cuenta existente.
|
Cuenta
|
Dirección
|
Interfaz del usuario
|
Dirección: insertar
Cuenta: Actualizar
Dirección: asociar
|
Servicios web
|
Dirección: insertar
Cuenta: Actualizar
Dirección: asociar
|
Quite una dirección no compartida de una cuenta.
|
Cuenta
|
Dirección
|
Interfaz del usuario
|
Dirección: eliminar
Cuenta: Actualizar
|
Servicios web
|
Dirección: eliminar
Cuenta: Actualizar
Dirección: disociar
|
Cree una cuenta nueva con una dirección compartida relacionada existente.
|
Cuenta
|
Dirección
|
Interfaz del usuario
|
Cuenta: insertar
|
Servicios web
|
Cuenta: insertar
Dirección de cuenta: Insertar
|
Enlace una dirección compartida existente a una cuenta existente.
|
Cuenta
|
Dirección
|
Interfaz del usuario
|
Dirección de cuenta: Insertar
|
Servicios web
|
Dirección de cuenta: Insertar
|
Cree una nueva dirección compartida a partir de la sección de información relacionada de la dirección de la página Detalle de una cuenta.
|
Cuenta
|
Dirección
|
Interfaz del usuario
|
Cuenta: Actualizar
Dirección: insertar
Dirección: asociar
|
Servicios web
|
No aplicable
|
Quite una dirección compartida de una cuenta.
|
Cuenta
|
Dirección
|
Interfaz del usuario
|
Dirección de cuenta: eliminar
Cuenta: Actualizar
|
Servicios web
|
Dirección de cuenta: eliminar
|
Crear un contacto nuevo en una cuenta.
|
Cuenta
|
Contacto
|
Interfaz del usuario
|
Cuenta: Actualizar
Contacto: Insertar
Contacto: Asociar
|
Servicios web
|
Contacto: Insertar
Contacto: Asociar
Cuenta: Actualizar
|
Enlazar un contacto existente con una cuenta.
|
Cuenta
|
Contacto
|
Interfaz del usuario
|
Contacto de cuenta: Insertar
Contacto: Actualizar
|
Servicios web
|
Contacto: Asociar
Cuenta: Actualizar
|
Eliminar un contacto de una cuenta.
|
Cuenta
|
Contacto
|
Interfaz del usuario
|
Contacto de cuenta: Eliminar
Contacto: Actualizar (sólo contacto principal)
|
Servicios web
|
Contacto: Disociar
Cuenta: Actualizar
|
Enlazar una cuenta existente con un contacto.
|
Contacto
|
Cuenta
|
Interfaz del usuario
|
Contacto de cuenta: Insertar
Cuenta: Actualizar
|
Servicios web
|
Contacto de cuenta: Insertar
Contacto: Actualizar
|
Eliminar una cuenta de un contacto.
|
Contacto
|
Cuenta
|
Interfaz del usuario
|
Contacto de cuenta: Eliminar
Contacto: Actualizar (sólo contacto principal)
|
Servicios web
|
Contacto de cuenta: Eliminar
Contacto: Actualizar (sólo contacto principal)
|
Cree un contacto nuevo con una dirección no compartida.
|
Contacto
|
Dirección
|
Interfaz del usuario
|
Contacto: Insertar
Dirección: insertar
Dirección: asociar
|
Servicios web
|
Contacto: Insertar
Dirección: insertar
Dirección: asociar
|
Cree una dirección no compartida para un contacto existente.
|
Contacto
|
Dirección
|
Interfaz del usuario
|
Dirección: insertar
Contacto: Actualizar
Dirección: asociar
|
Servicios web
|
Dirección: insertar
Contacto: Actualizar
Dirección: asociar
|
Quite una dirección no compartida de un contacto.
|
Contacto
|
Dirección
|
Interfaz del usuario
|
Dirección: eliminar
Contacto: Actualizar
|
Servicios web
|
Dirección: eliminar
Contacto: Actualizar
Dirección: disociar
|
Cree un contacto nuevo con una dirección compartida relacionada existente.
|
Contacto
|
Dirección
|
Interfaz del usuario
|
Contacto: Insertar
|
Servicios web
|
Contacto: Insertar
Dirección de contacto: insertar
|
Enlace una dirección compartida existente a un contacto existente.
|
Contacto
|
Dirección
|
Interfaz del usuario
|
Dirección de contacto: insertar
|
Servicios web
|
Dirección de contacto: insertar
|
Cree una nueva dirección compartida a partir de la sección de información relacionada de la dirección de la página Detalle de un contacto.
|
Contacto
|
Dirección
|
Interfaz del usuario
|
Contacto: Actualizar
Dirección: insertar
Dirección: asociar
|
Servicios web
|
No aplicable
|
Quite una dirección compartida de un contacto.
|
Contacto
|
Dirección
|
Interfaz del usuario
|
Dirección de contacto: eliminar
Contacto: Actualizar
|
Servicios web
|
Dirección de contacto: eliminar
|
Crear una nueva oportunidad en un contacto.
|
Contacto
|
Oportunidad
|
Interfaz del usuario
|
Oportunidad: Insertar
Oportunidad: Asociar
|
Servicios web
|
Oportunidad: Insertar
Oportunidad: Asociar
Contacto: Actualizar
|
Eliminar una oportunidad de un contacto.
|
Contacto
|
Oportunidad
|
Interfaz del usuario
|
Oportunidad: Disociar
|
Servicios web
|
Oportunidad: Disociar
|
Crear un contacto nuevo en una oportunidad.
NOTA: esta acción no está disponible a través de la interfaz de usuario.
|
Oportunidad
|
Contacto
|
Servicios web
|
Contacto: Insertar
Contacto: Asociar
|
Enlazar un contacto existente con una oportunidad.
|
Oportunidad
|
Contacto
|
Interfaz del usuario
|
Oportunidad: Actualizar
Rol de contacto de oportunidad: Insertar
|
Servicios web
|
Contacto: Asociar
Oportunidad: Actualizar
|
Eliminar un contacto de una oportunidad.
|
Oportunidad
|
Contacto
|
Interfaz del usuario
|
Rol de contacto de oportunidad: Eliminar
Oportunidad: Actualizar
|
Servicios web
|
Contacto: Disociar
Oportunidad: Actualizar
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Fallos de las acciones de reglas de flujo de trabajo
Si la acción de una regla de flujo de trabajo falla, ocurre lo siguiente:
- Si falla una acción Actualizar valores, la operación que desencadena la regla se bloquea y ninguna de las otras acciones de la regla de flujo de trabajo se realiza. Aparece un mensaje de error indicando al usuario que la operación ha fallado.
- Si falla cualquier otro tipo de acción de la regla de flujo de trabajo, el usuario recibe un mensaje de error pero la operación que desencadenó la regla no se bloquea y se pueden realizar otras acciones de la regla. Algunos mensajes de error, como el que aparece cuando falla una acción Crear tarea debido a que el usuario no tiene permiso para crear una tarea, no se muestran al usuario. Estos errores se almacenan en el archivo de registro.
NOTA: Si se configura una acción Enviar mensaje de correo electrónico en una regla de flujo de trabajo, y si el correo electrónico se ha generado correctamente, se considera que la acción de flujo de trabajo se ha completado correctamente. Sin embargo, el correo electrónico no se envía hasta que se completa correctamente la operación que ha activado el flujo de trabajo. Los administradores pueden ver una lista de los correos electrónicos salientes que están actualmente en espera de envío tras la supervisión de correo electrónico. Para obtener más información sobre el supervisor de correo electrónico, consulte Revisión de los correos electrónicos pendientes y enviados de su compañía.
Visibilidad del registro y acciones de flujo de trabajo
Cuando un usuario realiza una acción que activa una regla de flujo de trabajo, pueden fallar algunas de las acciones de la regla de flujo de trabajo si la acción del usuario provoca la pérdida de visibilidad del registro.
Por ejemplo, puede tener una regla de flujo de trabajo que se active al guardar un registro de cuenta modificado. Si un usuario propietario de un registro de cuenta reasigna la cuenta a otro usuario, se activa la regla de flujo de trabajo al guardar el registro de cuenta. Si el propietario original del registro deja de tener visibilidad del registro de cuenta por cualquier medio, como ser miembro de un equipo o libro, falla cualquier acción de flujo de trabajo que requiera el acceso al registro de cuenta.
Modos de propiedad de registros y acciones de flujo de trabajo
Puede configurar tipos de registro que sean compatibles con los libros personalizados en diferentes modos de propiedad: modo usuario, modo mixto o modo libro. Para obtener más información sobre los modos de propiedad de los registros, consulte Acerca de los modos de propiedad de registros. El modo de propiedad del registro interactúa con las reglas y las acciones del flujo de trabajo.
Si una acción del flujo de trabajo Asignar un libro intenta eliminar el libro personalizado principal de un registro, sucederá lo siguiente:
- Si el tipo de registro está configurado en el modo libro, se producirá un error en la acción del flujo de trabajo.
- Si el tipo de registro está configurado en el modo mixto, Oracle CRM On Demand eliminará el valor del campo Libro en el registro cuando se elimine el libro personalizado principal del registro.
- Si el tipo de registro está configurado en modo usuario, ninguno de los libros del registro será un libro personalizado principal y el modo de propiedad del registro no afectará a la acción del flujo de trabajo.
Si una acción de flujo de trabajo depende de un valor del campo Propietario en un registro, por ejemplo, cuando se configura una acción Enviar mensaje de correo electrónico para enviar correos electrónicos con la opción Usuario relacionado en registro, sucede lo siguiente:
- Si el tipo de registro está configurado en modo libro, la acción de flujo de trabajo falla.
- Si el tipo de registro está configurado en modo usuario o modo mixto, y el campo que identifica la dirección de correo en el registro están en blanco, la acción de flujo de trabajo falla.
Por ejemplo, si configura una acción Enviar mensaje de correo electrónico para enviar correos electrónicos a un propietario de cuenta y el tipo de registro de cuenta está configurado en modo mixto, la acción de flujo de trabajo falla si el campo Propietario del registro de cuenta está en blanco. No obstante, si el campo Propietario está relleno, la acción de flujo de trabajo se realizará correctamente.
Latencia
Las reglas de flujo de trabajo se evalúan en secuencia y de forma síncrona. Por tanto, hasta que se evalúen todas las reglas, la operación de actualización global no se completa. Las reglas de flujo de trabajo agregan una determinada cantidad de latencia a las operaciones (es decir, el tiempo transcurrido entre el inicio de una operación y su finalización). Por ejemplo, cada tarea creada por una regla de flujo de trabajo puede agregar hasta un 20% de latencia a una operación de actualización de registros. Cada mensaje de correo electrónico creado por una regla de flujo de trabajo agrega cerca de un 5% de latencia.
Se tarda menos en evaluar expresiones. Para minimizar la latencia, agregue expresiones mutuamente excluyentes en las condiciones de flujo de trabajo. Cree sus propias reglas de flujo de trabajo de forma incremental y teniendo presente el rendimiento.
Haga clic en un tema para ver los procedimientos paso a paso que le permiten realizar lo siguiente:
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