Tulosta      Avaa käytönaikaisen ohjeen PDF-versio


Edellinen aihe

Seuraava aihe

Tietoja sovelluksesta Oracle Contact On Demand

Oracle Contact On Demand mahdollistaa monipuolisen asiakasviestinnän puhelimitse sekä puhe- ja sähköpostitse. Koska se on integroitu ratkaisuun Oracle CRM On Demand, kukin viestintätapahtuma voidaan tallentaa seurantaa varten samaan paikkaan, jossa hallitaan muita yritystietoja, kuten yhteyshenkilöitä, asiakkaita ja ratkaisuja. Integroinnin ansiosta voit hyödyntää yritystietokannassa olevia tietoja, kun etsit vastauksia asiakkaan kysymyksiin, päivität yhteystietoja ja analysoit tietoja.

Oracle Contact On Demand on Web-pohjainen asiakaspalvelukeskus, joka käyttää seuraavia kanavia:

  • Puhelut

    Oracle Contact On Demand mahdollistaa reaaliaikaisen puheviestinnän ja ohjaa puhelut sopivalle toimitsijalle taitopohjaisen reitityksen avulla. Toimitsijat voivat suorittaa seuraavia toimia käyttöliittymän omilla ohjaimilla: puheluun vastaaminen, lähtevien (ulkoisten) ja sisäisten (toimitsijoiden välisten) puheluiden soittaminen, lopettaminen, siirtäminen ja asettaminen pitoon sekä neuvottelupuhelut monen osapuolen välillä. Toiminto sisältää seuraavat ominaisuudet:

    • Saapuvat puhelut. Voit vastaanottaa saapuvia puheluja ja työskennellä niiden parissa ohjelman Oracle Contact On Demand kautta missä tahansa, missä on puhelin, kunhan olet kirjautunut ohjelmaan Oracle Contact On Demand.
    • Lähtevät puhelut. Oracle Contact On Demand tukee lähteviä puheluita yhdysvaltalaisiin ja kansainvälisiin numeroihin. Puhelut käynnistetään ohjelman Oracle Contact On Demand työkalupalkista.
    • Puheluiden hallinta. Kaikkia puheluita hallitaan toimintopalkin Tiedonsiirtotyökalut- ja Ääniohjausobjektit-osien avulla sekä viestinnän kotisivun Puhelut-alivälilehdellä. Muut puheluun liittyvät tiedot (kuten soittajan nimi, puhelinnumero ja 800-numero) näkyvät vain, jos ne on määritetty.
    • Sisäiset puhelut. Toimitsijat voivat soittaa toiselle ohjelmaan Oracle Contact On Demand kirjautuneelle toimitsijalle tai esimiehelle valitsemalla kyseisen henkilön avattavasta luettelosta, joka sisältää aktiiviset käyttäjät.
    • Taitopohjainen reititys. Puhelut reititetään pätevimmälle toimitsijalle (asiakkaan IVR-äänivalinnan perusteella).
    • Tilastoikkuna. Ikkuna sisältää seuraavat reaaliaikaiset tiedot ohjelman Oracle Contact On Demand nykyisistä puheluista: puheluiden nykyinen tila ja sen kesto, jonossa olevien puheluiden määrä sekä kauimmin odottanut puhelu.
    • Napsauttamalla soittaminen. Lähtevät puhelut soitetaan napsauttamalla puhelinnumerolinkkiä tieto- tai luettelosivulla.
    • Esimiehen hallintatoimet. Esimiehet voivat valvoa asiakaspalvelun laatua nauhoittamalla puheluita ja kuuntelemalla nauhoitteita. He voivat seurata toimitsijoiden työskentelyä myös reaaliaikaisesti ja käynnistää toimia, kuten kuiskaus, valmennus, puheluun yhdistäminen, puhelun siirtäminen esimiehelle sekä toimitsijoiden kirjaaminen ulos.
    • Takaisinsoitto. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ohjelman Oracle Contact On Demand asetukset niin, että jos toimitsija on varattu, soittaja voi odottaa seuraavaa vapautuvaa toimitsijaa. Toinen mahdollisuus on, että toimitsija soittaa asiakkaalle takaisin heti vapauduttuaan. Oracle Contact On Demand varaa puhelulle paikan jonossa. Kun toimitsija vapautuu, asiakaspalvelukeskuksen palvelin soittaa automaattisesti asiakkaan puhelinnumeroon ja yhdistää puhelun toimitsijalle. Toimitsija vastaanottaa saapuvan puhelun.
    • Web-takaisinsoitto. Web-takaisinsoitto vastaa muuten tavallista takaisinsoittoa, mutta asiakas ei soita asiakaspalvelukeskukseen vaan ilmoittaa puhelinnumeronsa Web-sivun kautta. Yrityksen tuotteista kiinnostunut asiakas voi esimerkiksi käydä yrityksen sivustossa ja antaa puhelinnumeronsa, koska hän haluaa toimitsijan ottavan yhteyttä. Ohjelman Oracle Contact On Demand järjestelmänvalvoja hallitsee tätä toimintoa. Lisätietoja Web-takaisinsoittotoiminnon määrityksestä on oppaassa Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide.
    • Puheposti. Ohjelman Oracle Contact On Demand puhepostikanava välittää viestit sopivalle toimitsijalle taitopohjaisen reitityksen avulla. Jokainen ohjelmaa Oracle Contact On Demand käyttävä yritys määrittää itse, miten ja milloin asiakkaat voivat käyttää puhepostitoimintoa. Ohjelman älykkään reitityksen ansiosta viestin jättäville soittajille vastataan nopeasti. Vastauksen laatu ja prioriteetti vastaa tavallisten puheluiden laatua ja prioriteettia. Toimitsijat voivat kuunnella soittajan viestin ja ohjata sen tarvittaessa edelleen toiselle toimitsijalle tai ryhmälle. Toimitsijat voivat käyttää puhepostia toimintotietueen kautta myös silloin, kun se on päätetty. Puhepostit voidaan kuunnella paikallisella mediatoistimella tai puhelimella.
  • Sähköposti

    Sähköpostiviestit reititetään toimitsijan sähköpostilaatikkoon viestin tai toimitsijan taitoluettelon sisältämien avainsanojen perusteella. Toimitsijat voivat vastata viesteihin, hylätä ne tai ohjata ne edelleen toiselle toimitsijalle tai ryhmälle. Viestimäärä, jota toimitsija voi kerrallaan käsitellä, on rajattu. Toimitsijat näkevät asetetut rajat valitsemalla toimintopalkista Tilastot ja katsomalla Offline-viestit-riviä.

Tietoja - IVR

Puhelu- ja puhepostikanavien taustalla toimii Interactive Voice Response (IVR). IVR käyttää äänivalintaa ja ohjelman Oracle Contact On Demand taitopohjaista reititystä.

Äänitaajuuden tunnistuksen avulla interaktiivinen äänivastausjärjestelmä voi vastata puheluun, toistaa esinauhoitetun viestin ja kehottaa asiakkaita ilmoittamaan kyselynsä luonne. Tämän jälkeen järjestelmä reitittää puhelun sopivalle toimitsijalle (esimerkiksi valitsemalla 1 myyntiä varten). Jos yrityksesi järjestelmänvalvoja on määrittänyt näyttöilmoituksia, jotka perustuvat äänivastausjärjestelmän kehotteisiin, soittajan äänitaajuuspuhelimella antamat arvot ovat ensisijaisia kohdassa Tietueiden täsmäyttäminen ohjelmassa Oracle Contact On Demand kuvattuihin hakuehtoihin nähden. Äänivastausjärjestelmä kysyy tuelle vain seuraavia: tuen pyynnön numero, yhteyshenkilön kotipuhelinnumero ja kampanjatunnus.

Ohjelman Oracle CRM On Demand palvelupyyntöjen numeroissa on yhdysviiva. Neuvo soittajaa korvaamaan yhdysviiva tähdellä (*), kun soittaja antaa palvelupyynnön numeron äänivastausjärjestelmään.

HUOMAUTUS: Yhteyshenkilön kotipuhelinnumero ei sisälly Yhteyshenkilö-sivun vakioasetteluun.

Oracle Contact On Demand ja olemassa olevien tietueiden haku

Kun toimitsija vastaanottaa asiakasviestin, Oracle Contact On Demand suorittaa seuraavat toiminnot:

  1. Se hakee ohjelman Oracle CRM On Demand tietokannasta vastaavaa yhteyshenkilö-, myyntivihje-, asiakas-, palvelupyyntö- ja kampanjatietuetta.

    Jos asiakas soittaa, sovellus käyttää haussa seuraavaa tietoa:

    • Aloittajan puhelinnumero (mistä puhelinnumerosta asiakas soittaa). Tämä tieto kirjautuu Alkuperä-kenttään. Kampanjassa aloittajan puhelinnumero on kampanjan puhelinnumero, johon asiakas soittaa.

      Jos asiakas lähettää sähköpostiviestin, sovellus käyttää haussa seuraavaa tietoa:

    • lähettäjän sähköpostiosoite, joka poimitaan Alkuperä-kenttään.

      Jotta kampanjatietueissa olisi vastaavuuksien määritykseen käytettävät puhelinnumero- ja sähköpostiosoitekentät, yrityksesi järjestelmänvalvojan on mukautettava kampanjan tietosivun asettelua niin, että Kampanjan sähköposti- ja Kampanjan puhelinnumero -kentät voi lisätä manuaalisesti.

      Oracle Contact On Demand liittää palvelupyynnöt aktiviteettiin vain, jos toimelle on määritetty äänivastausjärjestelmän kehote. Oracle Contact On Demand etsii esimerkiksi vastaavaa yhteyshenkilön kotipuhelinnumeroa vain, jos yrityksen järjestelmänvalvoja on määrittänyt äänivastausjärjestelmän kehotteen niin, että järjestelmä kehottaa soittajaa antamaan kotipuhelinnumeron. Jotta kotipuhelinnumerolle voidaan hakea vastaavuutta, yrityksen järjestelmänvalvojan täytyy mukauttaa yhteyshenkilön tietosivun asettelua niin, että se sisältää yhteyshenkilön kotipuhelinnumeron kentän, ja hänen täytyy kirjata kelvollinen yhteyshenkilön kotipuhelinnumero tähän kenttään. Lisätietoa sivun asettelujen mukauttamisesta on kohdassa Staattisten sivujen asettelujen mukautus.

  2. Kun haku on valmis, tiedonsiirrosta syntyy aktiviteettitietue, joka on linkitetty vastaavaan tietueeseen.

    Seuraavat ovat haun mahdollisia tuloksia:

    • Jos löytyy yksilöivä tukipyyntö, Oracle Contact On Demand liittää aktiviteettitietueen sekä tukipyyntötietueeseen että tukipyynnön ensisijaiseen asiakkaaseen. Oracle Contact On Demand liittää aktiviteettitietueen myös tukipyynnön yhteyshenkilöön, ellei se löydä yksilöivää yhteystiedon vastaavuutta puhelinnumerolle.
    • Jos yksilöivä yhteyshenkilön vastaavuus löytyy, Oracle Contact On Demand automaattisesti liittää aktiviteettitietueen sekä yhteyshenkilöön että yhteyshenkilön ensisijaiseen asiakkaaseen.
    • Jos yksilöivä myyntivihjeen vastaavuus löytyy, Oracle Contact On Demand liittää automaattisesti aktiviteettitietueen sekä myyntivihjeeseen että myyntivihjeen ensisijaiseen asiakkaaseen.
    • Jos yksilöivällä tietueen vastaavuudella ei ole liittyvää asiakasta, Oracle Contact On Demand automaattisesti liittää puhelinnumeroon vastanneen yksilöivän asiakkaan, jos puhelinnumero on olemassa.
    • Jos löydetään vain yksi hakua vastaava tietue, se näytetään.
    • Jos tietylle tietuetyypille löytyy useita vastaavuuksia, Oracle Contact On Demand ei linkitä toimea tiettyyn tietueeseen tämän tietuetyypin kohdalla.

      HUOMAUTUS: Käyttäjällä täytyy olla oikeudet tiettyyn tietuetyyppiin, tai muuten Oracle Contact On Demand ei voi liittää toimea tähän tietuetyyppiin.

      HUOMAUTUS: Jos toimitsija siirtää puhelun toiselle toimitsijalle, puhelunsiirron saaneelle toimitsijalle luodaan aktiviteetti.


Julkaistu Lokakuu 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle ja/tai sen tytär-, sisar- tai osakkuusyhtiöt. Kaikki oikeudet pidätetään. Legal Notices.