Tulosta      Avaa käytönaikaisen ohjeen PDF-versio


Edellinen aihe

Seuraava aihe

Puhelinkeskuksen hallinta

Esimiehenä tarvitset työkaluja ja tietoja puhelinkeskuksesi tehokkaaseen hoitamiseen. Tarvitset tiedot tiimisi käsittelemien puheluiden, sähköpostien ja puhepostien määristä. Saatat tarvita vastauksen esimerkiksi seuraaviin kysymyksiin: mikä on kunkin yhteydenoton keskimääräinen käsittelyaika, kauanko asiakkaat odottavat jonossa ja niin edelleen. Toiminnoista saatavat reaaliaikaiset tiedot auttavat puhelinkeskuksen hallinnassa ja voivat tuoda esille kehityskohteita yksittäisille toimitsijoille.

Ohjelman Oracle Contact On Demand esimiehen työkalut

Ohjelmissa Oracle CRM On Demand ja Oracle Contact On Demand on useita puhelinkeskuksen hallintaa helpottavia työkaluja. Kaikkea asiakkaan viestintää voidaan seurata ja tiedot voidaan linkittää asiakastietueisiin. Tämä seurantatoiminto luo toimintojen ja asiakkaiden tiedoista tietokannan, jota voit käyttää raporttien ja analyysien avulla. Käyttämällä toimitsijoiden seurantatyökaluja voit myös valmentaa yksittäisiä toimitsijoita.

Tiedonsiirto-dashboard

Tiedonsiirto-dashboard näyttää puhelinkeskusjonojen reaaliaikaiset tilastotiedot, joiden avulla voit analysoida puhelinkeskuksen tehokkuutta.

  • Napsauta Dashboard-välilehteä ja valitse avattavasta luettelosta Tiedonsiirto-dashboard. Valitse Näytä.
  • Tarkista tiedonsiirtokanaviesi asiakasyhteydenottojen määrä.
  • Yksittäisten työryhmien tilastotietojen avulla voit analysoida puhelinkeskuksesi yhteydenottojen määriä ja hallita työvoimaasi.
  • Voit valita toisen dashboardin muiden palvelu- tai myyntianalyysien tarkastelemiseksi napsauttamalla Lisäraportit-linkkiä.

Tiedonsiirtoraportit ja analyysit

Raporttien kotisivulla on linkkejä ennalta muodostettuihin ja mukautettuihin analyyseihin, jotka auttavat puhelinkeskuksesi hallinnassa. Tarkistamalla mukautetut ja ennalta muodostetut analyysit säännöllisesti tunnistat puhelinkeskuksen trendit, mahdolliset riskit ja parannusmahdollisuudet.

Voit määrittää mukautettuja raportteja puhelinkeskuksesi asiakasyhteydenottojen luomien tiedonsiirtoaktiviteettien analysoimiseksi käyttämällä ohjelmaa Oracle CRM On Demand Answers. Kun luot mukautetun analyysin:

  • Luo Aktiviteetit-raportoinnin aihealueen avulla tiedonsiirtokohtainen analyysi.
  • Laajenna Aktiviteetti-kansio ja sen jälkeen Tiedonsiirto-kansio.
  • Lisää ohjelman Oracle Contact On Demand tietosarakkeita mukautettuun analyysiin napsauttamalla sarakkeiden nimiä.

Lisätietoja on kohdassa Raportit.


Julkaistu Lokakuu 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle ja/tai sen tytär-, sisar- tai osakkuusyhtiöt. Kaikki oikeudet pidätetään. Legal Notices.