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Gestion du centre d'appels

En tant que superviseur, vous avez besoin d'outils et d'informations pour vous aider à gérer efficacement votre centre d'appels. Vous avez besoin de connaître le nombre d'appels, d'e-mails et de messages vocaux que gère votre équipe. Vous devez vous interroger sur : la durée moyenne de traitement de chaque interaction, la durée d'attente pour les clients, etc. L'accès aux informations en temps réel concernant vos opérations peut vous aider à gérer votre centre d'appels et même à identifier précisément des possibilités d'amélioration individuelle pour les agents.

Outils du superviseur Oracle Contact On Demand

Oracle CRM On Demand et Oracle Contact On Demand proposent différents outils permettant de faciliter la gestion du centre d'appel. Toutes les communications avec les clients peuvent être suivies et associées aux enregistrements des clients. Cette fonction de suivi génère une base de données d'informations sur les opérations et les clients que vous pouvez consulter via des rapports et des analyses. Les outils de surveillance des agents peuvent également vous aider à les conseiller sur leurs performances.

Tableau de bord des communications

Le tableau de bord des communications indique des statistiques en temps réel sur les files d'attente de votre centre d'appels afin de faciliter l'analyse des performances.

  • Cliquez sur l'onglet Tableau de bord, puis sélectionnez le tableau de bord des communications dans la liste déroulante. Cliquez sur Afficher.
  • Affichez le nombre d'interactions avec les clients dans chacun des canaux de communication.
  • Consultez les statistiques des groupes de travail pour faciliter l'analyse des volumes du centre d'appels et la gestion de votre force de travail.
  • Cliquez sur le lien Rapports supplémentaires pour sélectionner un tableau de bord différent et voir d'autres analyses de services ou de ventes.

Rapports et analyses des communications

La page Rapports - Page d'accueil contient des liens vers des analyses prédéfinies et personnalisées, qui contribuent à faciliter la gestion du centre d'appels. Consultez régulièrement ces analyses afin d'identifier les tendances, les risques potentiels et les possibilités d'amélioration au sein du centre d'appels.

Oracle CRM On Demand Answers permet de créer des rapports personnalisés pour l'analyse des activités de communication générées par les interactions avec le centre d'appel. Lors de la création d'une analyse personnalisée :

  • Utilisez le domaine des rapports Activités pour construire une analyse spécifique des communications.
  • Développez le dossier Activité, puis le dossier Communications.
  • Cliquez sur les noms des colonnes de données Oracle Contact On Demand pour les ajouter à votre analyse personnalisée.

Pour plus d'informations, voir Rapports.


Publié en octobre 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Tous droits réservés. Legal Notices.