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Préparation aux interactions avec les clients
Les rubriques suivantes contiennent les procédures pas à pas qui sont utilisées pour préparer les interactions avec les clients.
Accès à Oracle Contact On Demand
Lorsque vous vous connectez à Oracle CRM On Demand, l'onglet Communications doit apparaître parmi les onglets Comptes, Interlocuteurs, etc. Si ce n'est pas le cas, effectuez les opérations suivantes :
- Cliquez sur la flèche située à droite de la ligne d'onglets, puis sélectionnez Communications dans la liste déroulante.
REMARQUE : Si Communications ne s'affiche pas comme option, vous devrez peut-être ajouter l'onglet à votre mise en page ou contacter l'administrateur de votre société. Pour plus d'instructions sur l'affichage des onglets, reportez-vous à la rubrique Affichage de vos onglets.
Mise à jour de votre numéro de téléphone
Lorsque vous souhaitez recevoir des appels téléphoniques à un autre emplacement, n'oubliez pas de mettre à jour votre numéro de téléphone. Le numéro que vous entrez est celui auquel l'application acheminera vos appels téléphoniques.
Pour mettre à jour votre numéro de téléphone
- Dans la section Outils de communication de la barre d'actions, cliquez sur Préférences utilisateur.
- Dans la fenêtre Configuration, mettez à jour Phone Settings :
- Adresse SIP. Protocole standard pour la réception d'appels téléphoniques VoIP. Mettez à jour ce champ si votre société utilise VoIP sous SIP.
- Téléphone extérieur (extension distante). Numéro de téléphone vers lequel Oracle Contact On Demand dirige les appels entrants. Vous pouvez mettre à jour ce numéro de téléphone à tout moment.
- Lire l'annonce. Vous invite à appuyer sur un chiffre (touche DTMF) avant que l'appel ne vous soit renvoyé.
CONSEIL : Si vous travaillez chez vous, vous souhaiterez peut-être sélectionner cette option. Cette option empêche d'autres personnes, comme un enfant, de prendre accidentellement un appel routé par le centre d'appel.
- Cliquez sur OK pour fermer la fenêtre Configuration.
Les nouveaux paramètres prennent effet immédiatement.
Définition des préférences utilisateur
Pour changer votre annonce d'accueil, travailler sans décrocher et modifier d'autres aspects de l'utilisation du téléphone, vous devez mettre à jour vos paramètres utilisateur.
Pour définir vos préférences utilisateur
- Dans la section Outils de communication de la barre d'actions, cliquez sur Préférences utilisateur.
- Dans la fenêtre Configuration, sélectionnez les paramètres General Phone et Voicemail Prompt de votre choix :
Paramètre
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Description
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General Phone
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Ecran contextuel des appels entrants
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Ouvre automatiquement la page Demande d'assistance, Campagne, Interlocuteur, Lead, Compte ou Détails des visites lorsque vous prenez un appel téléphonique.
L'application recherche dans la base de données Oracle CRM On Demand les enregistrements existants correspondant au numéro de téléphone de l'appelant. Si une correspondance est trouvée, l'enregistrement concerné s'affiche (enregistrement Demande d'assistance, Interlocuteur, Lead ou Compte). Dans le cas contraire, la page Détail de l'appel s'affiche, par exemple s'il y a plusieurs correspondances. Pour plus d'informations sur la correspondance des enregistrements dans Oracle CRM On Demand, reportez-vous à la rubrique A propos d'Oracle Contact On Demand.
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Work Off Hook (Disable Dial Tone)
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Garde votre ligne ouverte après la prise du premier appel, de sorte que vous n'avez pas besoin de décrocher pour répondre. Vous pouvez alors utiliser la section Contrôles vocaux de la barre d'actions pour prendre l'appel.
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Automatic Call Acceptance
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(Disponible uniquement en mode décroché) Accepte automatiquement l'appel entrant de sorte que les appelants sont connectés sans autres étapes supplémentaires. L'agent est averti par un signal sonore lorsqu'un appelant est en ligne.
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Phone Settings
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Pour plus d'information sur les options Phone Settings, reportez-vous à la rubrique « Mise à jour de votre numéro de téléphone », ci-dessus.
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Messagerie vocale
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Agent Name Prompt Wav File
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Enregistrement qui décline votre identité.
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Voicemail Greeting prompt Wav File
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Enregistrement qui est émis lorsqu'un appel est acheminé vers votre messagerie vocale.
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Welcome Prompt Wav File
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Enregistrement qui est émis lorsqu'un client est routé vers votre numéro de téléphone.
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Record a personalized prompt
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Enregistre votre message personnel. Cette invite sert à accueillir automatiquement les appelants lorsque la fonction Play Greeting est activée par votre administrateur.
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Consultation de votre boîte de réception Oracle Contact On Demand
La section Boîte de réception (onglet Communication) indique, en fonction du canal, les interactions en cours qui vous ont été affectées pour le sous-onglet choisi (Appels, Messagerie vocale ou E-mail). Oracle Contact On Demand considère ces communications comme étant actives jusqu'à ce que l'un des événements suivants se produise :
- Appels téléphoniques. Ils sont résumés lorsque l'appel prend fin. Le formulaire de résumé affiche automatiquement le statut Terminé. Pour appliquer le statut Terminé à l'activité, cliquez sur Enregistrer dans l'écran de résumé. Pour laisser l'activité à l'état En cours, cliquez sur Annuler. Une fois l'appel résumé, il n'apparaît plus dans la boîte de réception.
- Messages vocaux. Vous devez sélectionner manuellement Résumé après avoir écouté un message vocal. Le formulaire de résumé affiche automatiquement le statut Terminé. Une fois le message vocal résumé, il n'apparaît plus dans la boîte de réception.
- E-mails. Vous pouvez répondre à un message, le réaffecter ou le supprimer (courrier indésirable, par exemple). Lorsque vous répondez à un e-mail, une fenêtre Résumé s'affiche automatiquement pour permettre d'ajouter des informations dans l'activité E-mails récemment terminés.
Après que l'e-mail a été réaffecté ou si l'agent tarde à répondre et que le système réaffecte automatiquement l'e-mail, celui-ci n'apparaît plus dans la boîte de réception de l'agent.
REMARQUE : Les activités d'e-mail ne sont pas enregistrées dans Oracle CRM On Demand tant qu'il n'y a pas eu de réponse et qu'elles n'ont pas été conclues avec le statut Terminé. L'administrateur de votre société peut également configurer Oracle Contact On Demand de façon à conclure automatiquement une activité sans que la fenêtre Résumé s'affiche dans Oracle Contact On Demand. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Résumé des activités de communication.
Mise en disponibilité
Le statut Disponible est exigé pour recevoir un nouvel appel et des interactions de messages vocaux. La réception d'interactions d'e-mails est possible lorsque votre statut est Disponible. Selon la configuration définie par l'administrateur, votre statut peut passer à Disponible dès votre connexion à l'application. Si ce n'est pas le cas, vous devez définir manuellement votre statut comme étant Disponible.
Lorsque votre statut est Disponible, vous pouvez :
- Recevoir le ou les types de nouvelles communications qui vous sont affectées (appels téléphoniques, messages vocaux ou e-mails) pour les échanges avec les clients. Le type et le nombre de communications dépendent des paramètres configurés par votre administrateur.
- Voir les données se rapportant aux interactions entrantes affichées dans la barre d'actions.
Pour vous rendre disponible pour les appels téléphoniques
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