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Domaine d'analyse de l'historique des demandes d'assistance

Disponibilité

Ce domaine est disponible dans toutes les éditions de Oracle CRM On Demand.

Objectif commercial

Ce domaine offre la possibilité d'analyser l'historique des demandes d'assistance ainsi que les comptes et les équipements. Il permet d'analyser les demandes d'assistance par les dimensions de compte, d'interlocuteur, de demande d'assistance, d'utilisateur, de partenaire, d'opportunité et de date. Vous pouvez mesurer et analyser les métriques de performance importantes de l'organisation des demandes d'assistance des clients, telles que l'ancienneté des demandes et la durée moyenne avant leur clôture. L'utilisation de ces métriques de performance pour les demandes d'assistance contribue à améliorer la satisfaction des clients et la productivité des employés de votre société, ainsi qu'à réduire les coûts de fonctionnement.

Type de relation

Simple

Champs personnalisés optimisés

Ce domaine comporte des champs personnalisés optimisés pour réduire la durée des requêtes lorsqu'ils sont utilisés dans des filtres. Les champs personnalisés optimisés se trouvent dans les dossiers dont le nom se termine par Champs personnalisés optimisés ou Métriques personnalisées optimisées, tels que Compte - Champs personnalisés optimisés et Opportunité - Métriques personnalisées optimisées. Les champs numériques personnalisés, tels que ceux dont le type est devise (CUR), entier (INT) ou nombre (NUM), sont disponibles en tant que métriques dans le dossier de métriques personnalisées optimisées si le type d'enregistrement est l'objet déterminant dans un domaine spécifique. Par exemple, le type d'enregistrement Compte est l'objet déterminant dans le domaine Historique des comptes.

La couverture des métriques et champs personnalisés est optimisée dans Oracle CRM On Demand Answers pour les types d'enregistrement suivants. Un ou plusieurs d'entre eux peuvent être présents dans ce domaine en tant que dimensions ou faits :

Type d'enregistrement

Couverture Oracle CRM On Demand Answers

Compte

Tous les champs optimisés

Activité

Tous les champs optimisés

Evaluation

Tous les champs optimisés

Campagne

Tous les champs optimisés

Interlocuteur

Tous les champs optimisés

Objets personnalisés 1-40

Tous les champs optimisés dans les objets CO1, CO2, CO3, CO4, CO5 et CO9 uniquement

Lead

Tous les champs optimisés

Opportunité

Tous les champs optimisés

Equipe d'opportunité

Cinq premiers champs optimisés de chaque type

Produit

Tous les champs optimisés

Chiffre d'affaires

Tous les champs optimisés

Demande d'assistance

Tous les champs optimisés

Ce domaine comporte des champs optimisés pour réduire la durée des requêtes lorsqu'ils sont utilisés dans des filtres. Les champs optimisés se terminent par le mot Code ou UTC. Par exemple, la dimension Compte contient un champ Type de compte. Il existe également un champ Code de type de compte, qui est la version optimisée du champ Type de compte. De même, il existe un champ Date indexée (UTC), qui est la version optimisée du champ Date indexée. L'utilisation du champ optimisé dans le filtre accélère la génération des requêtes. Cette méthode est plus rapide que celle consistant à utiliser le champ standard. Pour plus d'informations sur l'optimisation des champs de filtrage, voir Utilisation des champs de filtrage optimisés. Les dimensions suivantes de ce domaine ont des champs de filtre optimisés :

  • Equipement

Dimensions

Ce domaine comporte les dimensions suivantes :

  • Compte
  • Equipement
  • Interlocuteur
  • Date
  • Concessionnaire
  • Opportunité
  • Appartenant à l'utilisateur
  • Compte partenaire principal (disponible dans Oracle CRM On Demand Partner Relationship Management Edition uniquement)
  • Produit
  • Demande d'assistance
  • Véhicule

Métriques

Voici la liste complète des métriques de ce domaine :

  • Métriques de demande d'assistance
    • Métriques de demande d'assistance par date de clôture
    • Nombre de DA annulées (date de clôture)
      • Nombre de DA clôturées (date de clôture)
      • Nombre moyen de jours pour clore une DA (date de clôture)
      • Nombre moyen de minutes pour clore une DA (date de clôture)
    • Métriques personnalisées de demande d'assistance
    • Nombre de DA
    • Nombre de DA ouvertes
    • Nombre de DA clôturées
    • Nombre de DA en attente
    • Nombre de DA annulées
    • Ancienneté moyenne des DA ouvertes
    • Nb de jours moyens pour clore une DA
    • Ancienneté moyenne des DA ouvertes (minutes)
    • Nombre moyen de minutes pour clôturer DA

Notes d'utilisation

Les champs personnalisés de la dimension Véhicule sont partagés entre les types d'enregistrement Véhicule et Equipement. Le type d'enregistrement Véhicule comporte deux jeux de champs personnalisés : l'un d'entre eux est partagé avec le type d'enregistrement Equipement et apparaît dans la dimension Véhicule, l'autre est strictement exclusif au type d'enregistrement Véhicule. Les champs personnalisés exclusifs au type d'enregistrement Véhicule ne sont disponibles dans aucun rapport. Lors de l'ajout de champs personnalisés au type d'enregistrement Véhicule, assurez-vous que les champs que vous souhaitez faire figurer dans les rapports sont ajoutés aux champs personnalisés partagés Equipement-Véhicule et non aux champs personnalisés propres au Véhicule.

Les dimensions Compte, Interlocuteur et Demande d'assistance incluent une hiérarchie des livres, qui permet d'analyser les métriques et les attributs connexes à tout niveau.

Utilisez la dimension Opportunité pour analyser les métriques et les attributs dans la relation opportunité à demande d'assistance.


Publié en octobre 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Tous droits réservés. Legal Notices.