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Gestion du centre d'appelsEn tant que superviseur, vous avez besoin d'outils et d'informations pour vous aider à gérer efficacement votre centre d'appels. Vous avez besoin de connaître le nombre d'appels, d'e-mails et de messages vocaux que gère votre équipe. Vous devez vous interroger sur : la durée moyenne de traitement de chaque interaction, la durée d'attente pour les clients, etc. L'accès aux informations en temps réel concernant vos opérations peut vous aider à gérer votre centre d'appels et même à identifier précisément des possibilités d'amélioration individuelle pour les agents. Outils du superviseur Oracle Contact On DemandOracle CRM On Demand et Oracle Contact On Demand proposent différents outils permettant de faciliter la gestion du centre d'appel. Toutes les communications avec les clients peuvent être suivies et associées aux enregistrements des clients. Cette fonction de suivi génère une base de données d'informations sur les opérations et les clients que vous pouvez consulter via des rapports et des analyses. Les outils de surveillance des agents peuvent également vous aider à les conseiller sur leurs performances. Tableau de bord des communicationsLe tableau de bord des communications indique des statistiques en temps réel sur les files d'attente de votre centre d'appels afin de faciliter l'analyse des performances.
Rapports et analyses des communicationsLa page Rapports - Page d'accueil contient des liens vers des analyses prédéfinies et personnalisées, qui contribuent à faciliter la gestion du centre d'appels. Consultez régulièrement ces analyses afin d'identifier les tendances, les risques potentiels et les possibilités d'amélioration au sein du centre d'appels. Oracle CRM On Demand Answers permet de créer des rapports personnalisés pour l'analyse des activités de communication générées par les interactions avec le centre d'appel. Lors de la création d'une analyse personnalisée :
Pour plus d'informations, voir Rapports. |
Publié en octobre 2016 | Copyright © 2005, 2016, Oracle. Tous droits réservés. Legal Notices. |