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Contrôle des agents

Avant de commencer. Pour effectuer cette procédure, vous devez être connecté en tant que Superviseur à Oracle Contact On Demand.

Vous pouvez utiliser la fonctionnalité de surveillance comme outil de conseil pour aider les agents à traiter au mieux les difficultés des clients. Lorsque vous surveillez un agent, il ne sait pas à quel moment vous écoutez sa communication.

Pour surveiller l'appel d'un agent

  1. Dans la section Outils de communication de la barre d'actions, naviguez jusqu'à Superviseur, Contrôle.
  2. Dans la fenêtre Monitor Agent, sélectionnez le nom de l'agent.

    CONSEIL :  Pour trouver l'agent dans la liste, utilisez le champ Rechercher un agent.

  3. Sélectionnez la gestion de la surveillance ou de l'enregistrement pour l'appel en cours.
    • Ecouter. Vous pouvez écouter la conversation, mais ni le client ni l'agent ne peuvent vous entendre.
    • Chuchoter. Vous pouvez écouter la conversation et conseiller l'agent. Le client ne peut pas vous entendre.
    • Prendre le contrôle. Vous pouvez prendre le contrôle de l'appel téléphonique avec le client. L'agent est alors déconnecté de l'appel et le formulaire Résumé s'affiche à son écran.
    • Intervenir. Vous vous joignez à la conversation. L'agent et le client vous entendent.
    • Enregistrer/Arrêter l'enregistrement. Vous enregistrez la conversation. Lorsque vous arrêtez l'enregistrement, le fichier wav est stocké en tant que pièce jointe de cette activité dans l'historique des interactions.
    • Déconnecter l'agent. Vous déconnectez l'agent de l'application. Utilisez cette option pour déconnecter à distance des agents qui ont quitté leur poste de travail. Lorsque vous sélectionnez cette option, vous êtes invité à indiquer si vous souhaitez déconnecter le canal. Si vous répondez Yes, l'agent est déconnecté de l'appel téléphonique qu'il était en train de traiter.

Pour écouter l'enregistrement d'un agent

  1. Dans la section Outils de communication de la barre d'actions, cliquez sur Superviseur, et sélectionnez Enregistrements.

    Les enregistrements effectués par le superviseur pendant la surveillance d'un agent s'affichent.

    REMARQUE : Les enregistrements effectués par l'agent sont disponibles dans l'historique des interactions.

  2. Dans la fenêtre Enregistrements, sélectionnez l'enregistrement.

    CONSEIL : Pour trouver l'enregistrement dans la liste, complétez les champs Utilisateur, De et A, puis cliquez sur Rechercher. Vous pouvez aussi utiliser les icônes du calendrier pour compléter les champs De et A.

  3. Sélectionnez la gestion de l'enregistrement pour l'enregistrement en cours.
    • Play. Vous pouvez écouter l'enregistrement sélectionné.
    • Fermer. Vous arrêtez l'enregistrement et fermez la fenêtre Enregistrements.

      CONSEIL : Si vous rencontrez des problèmes pour écouter des messages enregistrés, changez le lecteur multimédia par défaut de votre ordinateur.


Publié en octobre 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Tous droits réservés. Legal Notices.