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Gestione del call center

I supervisori hanno bisogno di strumenti e informazioni per gestire al meglio il call center. Occorre sapere quante chiamate, e-mail e messaggi vocali vengono gestite dal proprio team. Inoltre, è utile sapere qual è il tempo medio per ogni interazione, quanto tempo rimangono in attesa i clienti e così via. Poter accedere in tempo reale a informazioni sulle varie attività lavorative è fondamentale per gestire al meglio il call center e individuare i possibili spazi di miglioramento per i singoli agenti.

Strumenti dei supervisori di Oracle Contact On Demand

Oracle CRM On Demand e Oracle Contact On Demand dispongono di vari strumenti per la gestione dei call center. Ogni comunicazione con i clienti può essere controllata e collegata a record specifici. Questa funzionalità permette di creare un database di informazioni sulle operazioni e sui clienti, accessibile mediante report e analisi. Anche gli strumenti di controllo degli agenti sono molto utili per ottimizzare le prestazioni dei singoli agenti.

Dashboard per le comunicazioni

Il dashboard per le comunicazioni mostra statistiche in tempo reale sulle code del call center, in modo da analizzare le prestazioni.

  • Fare clic sulla scheda Dashboard e selezionare il dashboard Comunicazioni dall'elenco a discesa. Fare clic su Mostra.
  • È possibile visualizzare il numero attuale di interazioni con i clienti in ogni canale di comunicazione.
  • È possibile controllare le statistiche dei singoli gruppi di lavoro per analizzare i volumi del call center e gestire le attività della forza lavoro.
  • Fare clic sul collegamento relativo ad altri report per selezionare un altro dashboard per visualizzare analisi diverse per servizi o vendite.

Report e analisi per le comunicazioni

La home page dei report contiene collegamenti ad analisi preimpostate e personalizzate, utili per gestire il call center. Analizzare regolarmente le analisi preimpostate e personalizzate per identificare tendenze, rischi potenziali e opportunità di miglioramento del call center.

È possibile utilizzare Oracle CRM On Demand Answers per creare report personalizzati al fine di analizzare le attività di comunicazione generate dalle interazioni del call center. Quando si crea un'analisi personalizzata, effettuare le operazioni descritte di seguito.

  • Utilizzare l'area argomento Attività per creare un'analisi specifica per le comunicazioni.
  • Espandere la cartella Attività e quindi la cartella Comunicazione.
  • Fare clic sui nomi delle colonne dati di Oracle Contact On Demand per aggiungere le colonne all'analisi personalizzata.

Per ulteriori informazioni, vedere Report.


Data di pubblicazione : ottobre 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Tutti i diritti riservati. Legal Notices.