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Gestione delle e-mail

Le e-mail vengono smistate agli agenti in base a competenze, disponibilità o parola chiave. Quando si riceve un'e-mail, l'avviso di e-mail in entrata lampeggia nella sezione Strumenti per le comunicazioni nella barra delle azioni. Il record viene inoltre visualizzato sulla parte superiore della Inbox nella home page delle comunicazioni, all'interno della scheda secondaria E-mail.

È possibile determinare il periodo di tempo durante il quale l'Inbox della home page comunicazioni visualizza le e-mail correnti e completate del proprio profilo personale. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiornamento dei dati personali.

In genere si desidera rispondere a tutte le e-mail. Se tuttavia si ricevono e-mail costituite da messaggi indesiderati che non richiedono risposta, è possibile scartarle. L'operazione di scarto conclude le e-mail senza risposta e non prevede la creazione di attività di e-mail completate. È tuttavia possibile scegliere di creare un'attività e-mail per e-mail scartate. È possibile salvare le risposte di e-mail incomplete facendo clic su Salva come bozza. Queste e-mail verranno salvate nella cartella Bozze. Non è possibile modificare le e-mail scartate e inviate.

L'amministratore può anche configurare le impostazioni per un numero massimo di e-mail che l'utente può ricevere. È possibile vedere tale informazione osservando la riga dei messaggi offline nella finestra Statistiche, indicata come x/fare clic su, dove x indica il numero di messaggi attualmente assegnati all'utente, mentre y indica il limite consentito.

NOTA: quando un agente riceve una e-mail, lo stato dell'agente resta Disponibile.

Per leggere una nuova e-mail

per accedere alla nuova e-mail, effettuare una delle seguenti operazioni.

  • Fare clic sull'avviso E-mail in arrivo nella sezione Strumenti per le comunicazioni sulla barra delle azioni.

    Viene aperta automaticamente la scheda secondaria E-mail nella home page Comunicazioni.

  • Andare alla scheda secondaria E-mail nella scheda Comunicazioni.

    Compare un elenco di nuove e-mail assegnate all'utente.

  1. Fare clic sul collegamento Oggetto dell'e-mail che si desidera controllare.

    Il contenuto dell'e-mail viene visualizzato nella finestra Nuovi dettagli e-mail.

  2. Dalla finestra Dettagli e-mail è possibile effettuare le operazioni descritte di seguito.
    • Riassegna. Reinvia l'e-mail allo stesso gruppo di lavoro in modo che possa essere riassegnata a un altro agente o gruppo.

      Immettere le informazioni nel campo Nota se si desidera fornire informazioni di sfondo per l'agente o il gruppo successivo.

    • Scarta. Rimuove l'e-mail dalla Inbox.

      Utilizzare questa funzione per le e-mail non desiderate. Se si desidera tenere traccia di specifiche e-mail rifiutate, selezionare la casella di controllo Registra un'attività nella finestra di dialogo Elimina e-mail.

    • Salva come bozza. Salva l'e-mail nell'elenco delle bozze all'interno delle e-mail personali.
    • Rispondi. Quando si risponde a una e-mail, viene visualizzata una schermata riepilogativa. Immettere i dettagli appropriati e fare clic su Salva.

      L'attività viene registrata nella sezione E-mail completate di recente nella home page comunicazioni. Inoltre, se l'e-mail era correlata a record, è possibile accedervi dalla cronologia delle interazioni del record. Sia l'e-mail originale sia la risposta vengono acquisite all'interno della cronologia delle interazioni.

Per leggere e-mail inviate, scartate e inserite nelle bozze

  1. Fare clic sulla scheda secondaria E-mail nella home page Comunicazioni.
  2. Nella sezione La mia Inbox e-mail, trovare l'e-mail da controllare selezionandola dal menu a discesa.
    • Bozze di messaggi
    • Messaggi inviati
    • Messaggi scartati

      Compare un elenco di e-mail per la cartella selezionata.

  3. Fare clic sul collegamento Oggetto dell'e-mail che si desidera controllare.

    Il contenuto dell'e-mail viene visualizzato nella sezione Dettagli e-mail.

    NOTA: l'attività delle e-mail in uscita viene salvata come record di attività distinto. Se l'attività E-mail in uscita è collegata a un contatto, a un cliente e così via, il record di attività appare anche nella sezione delle informazioni relative al contatto o al cliente. In Oracle CRM On Demand vengono create solo attività e-mail completate per i messaggi inviati.

Per riassegnare l'e-mail

  1. Nella pagina E-mail, fare clic su Riassegna.
  2. Fare clic sull'agente o il gruppo nella finestra che appare.
  3. Nella finestra Trasferimento, selezionare un gruppo o un agente.

    Se si fa clic su Agente, viene visualizzata una finestra di dialogo con un elenco di tutti gli agenti e dei rispettivi stati. L'elenco riportato di seguito descrive gli stati degli agenti:

    • Disponibile. Nella barra Strumenti per le comunicazioni, lo stato dell'agente è Disponibile.
    • In pausa. Nella barra Strumenti per le comunicazioni, lo stato dell'agente è Non disponibile.
    • Occupato. L'agente sta operando su un'altra interazione e non è disponibile.
    • Logout. L'agente non ha effettuato l'accesso al server di comunicazione. Queste informazioni non sono correlate allo stato dell'agente in Oracle CRM On Demand.
    • E-mail ACD. L'agente sta elaborando una e-mail.
    • Conclusione. L'agente sta elaborando un modulo di riepilogo.
  4. Fare clic su Trasferisci.


Data di pubblicazione : ottobre 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Tutti i diritti riservati. Legal Notices.