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Gestione delle chiamate telefoniche

Quando si è pronti per la propria attività lavorativa, è possibile iniziare a rispondere alle chiamate telefoniche dei clienti. In funzione del tipo di smistamento prescelto dall'azienda, si riceveranno le chiamate in base alle proprie competenze, al gruppo di lavoro o ad altri criteri.

È possibile determinare il periodo di tempo durante il quale l'Inbox della home page comunicazioni visualizza le chiamate correnti e completate del proprio profilo personale. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiornamento dei dati personali.

Inoltre, l'applicazione cerca i record corrispondenti per la chiamata telefonica e li visualizza. Se nessun record esistente o più record corrispondono alla chiamata telefonica in arrivo, viene visualizzata la finestra Dettagli chiamata. Per ulteriori informazioni su questa sequenza, vedere Informazioni su Oracle Contact On Demand.

Se si modifica lo stato in Non disponibile, all'utente possono essere assegnate le e-mail, ma non altre comunicazioni, come chiamate telefoniche o messaggi vocali. È possibile impostare lo stato di non disponibilità durante l'esecuzione di altre operazioni, come il completamento o l'eliminazione di messaggi esistenti. L'impostazione dello stato di non disponibilità non impedisce di ricevere le chiamate in ingresso, ad esempio quando si stanno eseguendo altre attività. Una soluzione alternativa che non impedisce di ricevere le chiamate in ingresso consiste nell'eseguire due sessioni del browser con le stesse credenziali utente: una con la barra degli strumenti delle comunicazioni aperta e l'altra con la barra degli strumenti delle comunicazioni chiusa. Utilizzare il primo browser per le chiamate in ingresso e il secondo browser per tutte le altre attività.

Per rispondere a una chiamata telefonica

  • Quando viene assegnata una nuova comunicazione all'utente, questi risponde al telefono.

    Se Oracle Contact On Demand è configurato per la visualizzazione di finestre popup, visualizza il record corrispondente in base a una ricerca dei seguenti dati (in questo specifico ordine):

    • Richiesta di servizio
    • Campagna
    • Contatto
    • Lead
    • Cliente

      NOTA: se si desidera che l'applicazione cerchi i dati immessi dal chiamante in risposta a una richiesta del sistema IVR (Interactive Voice Response, risposta vocale interattiva), è necessario completare task di configurazione aggiuntivi per Oracle Contact On Demand, ovvero un numero di richiesta di servizio, un numero di telefono abitazione del contatto o un ID campagna.

      Se l'utente non è configurato per la visualizzazione di pop di schermo, è possibile fare clic sull'avviso lampeggiante Chiamata in entrata nella barra degli strumenti di comunicazione per passare direttamente alla pagina Dettagli chiamata.

      Se si accetta la chiamata, i controlli relativi diventano attivi.

      SUGGERIMENTO: se viene visualizzato un pop di schermo per una chiamata in arrivo mentre si sta modificando un record, eventuali dati non salvati per il record andranno persi. È opportuno eseguire due sessioni del browser con le stesse credenziali utente: una con la barra degli strumenti Comunicazioni aperta, la seconda con la suddetta barra chiusa. Utilizzare il primo browser per le chiamate in arrivo e il secondo per tutte le altre attività.

Per riagganciare

  • Riagganciare il ricevitore o fare clic su Riaggancia nella sezione dei controlli vocali nella barra Azione.

    Al termine della chiamata, viene visualizzato il modulo Conclusione per consentire all'utente di monitorare le informazioni sulla chiamata. L'amministratore può impostare una conclusione basata sull'ora, dando così la possibilità all'utente di completare le operazioni dopo la chiamata. Per ulteriori informazioni sulla conclusione delle attività, vedere Conclusione delle attività di comunicazione.

Per mettere una chiamata in attesa

  • Nella sezione dei controlli vocali nella barra Azione, fare clic su Sospendi in qualsiasi momento durante la chiamata.

    Mettere una chiamata in attesa consente di parcheggiarla e di sospendere la comunicazione vocale con il chiamante. È possibile vedere lo stato della chiamata (ovvero In attesa) nella barra delle azioni.

Per riprendere la comunicazione vocale

  • Fare clic sul pulsante Sospendi.

Per trasferire una chiamata

  1. Nella sezione dei controlli vocali nella barra Azione, fare clic su Trasferisci.
  2. Nell'elenco a discesa, selezionare l'opzione desiderata.
  3. Nella finestra di trasferimento, attenersi a una delle seguenti operazioni, secondo la selezione precedente:

    Opzione

    Procedura

    Agente

    1. Selezionare un agente.

    SUGGERIMENTO:  per trovare l'agente nell'elenco, utilizzare il campo Cerca un agente.

    NOTA: il trasferimento di una chiamata a un agente non richiede che l'agente sia connesso all'applicazione o sia disponibile per la ricezione delle chiamate.

    2. Fare clic su uno dei seguenti pulsanti:

    • Trasferimento cieco. Trasferisce la chiamata a un altro agente, disconnettendo l'utente dalla chiamata.
    • Trasferimento con annuncio.Trasferisce la chiamata, consentendo all'utente di annunciarla all'agente che risponde. Il cliente non sente l'annuncio.
    • Conferenza. Trasferisce la chiamata mantenendo l'utente e il cliente in linea mentre una terza persona si unisce alla chiamata.

      SUGGERIMENTO:  è possibile fare doppio clic sul nome dell'agente per trasferire la chiamata come trasferimento cieco.

      3. Se l'agente non risponde, è possibile fare clic in qualsiasi momento su Abbandona trasferimento nella sezione dei controlli vocali. In questo modo il cliente viene messo in attesa e il controllo torna all'utente. Per riprendere la conversazione con il chiamante, fare clic sul pulsante Sospendi.

    Gruppo

    Selezionare il gruppo competenze nell'elenco dei gruppi dell'azienda e fare clic su Trasferisci o doppio clic sul nome del gruppo.

    Il trasferimento di una chiamata al gruppo competenze non richiede che alcun agente sia connesso.

    SUGGERIMENTO:  per trovare il gruppo nell'elenco, utilizzare il campo Cerca un gruppo.

    Telefono

    4. Immettere il numero telefonico nel campo disponibile.

    Può trattarsi di un telefono all'interno dell'azienda o al di fuori di essa.

    5. Fare clic su Conferenza, Trasferimento con annuncio o Trasferimento cieco per completare il trasferimento.

    Messaggio vocale

    Invia la chiamata al messaggio vocale dell'agente.

  4. Immettere le informazioni nel modulo Conclusione.

NOTA: quando si effettua il trasferimento, la chiamata tra l'utente e il chiamante termina, facendo apparire il modulo Conclusione.

Per riprendere la conversazione con il chiamante

  • Fare clic sul pulsante Abbandona trasferimento e quindi sul pulsante Sospendi.

NOTA: questa opzione è disponibile solo per trasferimenti con annuncio o di conferenze.


Data di pubblicazione : ottobre 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Tutti i diritti riservati. Legal Notices.