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Conclusione delle attività di comunicazione

L'amministratore determina se il modulo Conclusione in Oracle Contact On Demand viene attivato automaticamente o manualmente. Per impostazione predefinita, i moduli Conclusione sono obbligatori e solo l'amministratore può attivarli o disattivarli in Oracle Contact On Demand.

SUGGERIMENTO: l'impostazione Conclusione automatica è disponibile nella sezione Profilo dell'azienda di Oracle CRM On Demand. Solo gli amministratori possono attivare o disattivare questa impostazione. Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle impostazioni di conclusione automatica, vedere Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide e Oracle Contact Center Anywhere Administration Manager Guide.

Quando si termina una comunicazione (chiamata, messaggio vocale, e-mail), Oracle Contact On Demand crea automaticamente un'attività e visualizza il modulo Conclusione. È necessario compilare questo modulo per completare l'attività di comunicazione.

Se il modulo Conclusione non viene visualizzato, effettuare le operazioni riportate di seguito.

  • Controllate tramite l'amministratore che il modulo Conclusione sia attivato.
  • Controllate che nel browser sia attivato il blocco delle finestre pop-up.

ATTENZIONE: non concludere un'attività mentre una chiamata è ancora attiva. In caso contrario verrà visualizzato un secondo modulo Conclusione quando si riaggancia. Non lasciare più finestre di conclusione aperte, perché in caso contrario sarebbe difficile determinare quale modulo Conclusione appartiene a una specifica chiamata.

NOTA: per ogni singola attività viene aperto uno specifico modulo Conclusione. È possibile personalizzare i moduli Conclusione nella pagina Personalizzazione applicazioni dell'attività in Oracle CRM On Demand. Per ulteriori informazioni sulla personalizzazione dei moduli di layout delle conclusioni, vedere Personalizzazione dei layout di pagina statici. Per ulteriori informazioni sull'assegnazione di moduli Conclusione personalizzati a utenti specifici, vedere Aggiunta di ruoli.

Se il modulo Conclusione viene visualizzato mentre si sta modificando un record, i dati già immessi per il record non vanno persi, poiché la pagina aperta che si sta modificando non viene aggiornata quando Oracle Contact On Demand salva i dati nel modulo Conclusione.

Nel modulo Conclusione è possibile riepilogare ciò che è avvenuto durante la comunicazione. Inoltre, è possibile collegare altri record all'attività, ad esempio clienti e contatti. Il collegamento di record crea un'analisi cronologica di tutte le comunicazioni tra l'azienda e il contatto o il cliente. È possibile anche tenere traccia di tutte le comunicazioni che sono state necessarie per risolvere una richiesta di servizio o di tutte le comunicazioni generate da una campagna specifica, in modo che l'azienda possa verificarne l'efficacia complessiva.

La tabella seguente descrive alcuni campi nel modulo Conclusione.

Campo

Descrizione

Informazioni chiave task

Proprietario

L'alias del proprietario del record. In generale, il proprietario può aggiornare il record, trasferirlo a un altro proprietario o eliminarlo. Tuttavia, i livelli di accesso possono essere impostati in modo da limitare o ampliare l'accesso di un utente.

Questo valore influenza i record inclusi in report gestiti dall'utente o dai responsabili, oltre alla visibilità negli elenchi gestiti.

Oggetto

Il valore predefinito è Sottotipo attività, seguito dal numero di telefono o dall'indirizzo e-mail.

Priorità

Priorità per l'attività, stabilita dalla configurazione dell'azienda. Campo di sola lettura.

Origine

Numero di telefono o indirizzo e-mail dal quale viene effettuata la chiamata o viene inviata l'e-mail. Campo di sola lettura.

Destinazione

Numero di telefono composto dall'agente o indirizzo e-mail di destinazione. Campo di sola lettura.

Stato

Il valore predefinito è Completato. Se si salvano le informazioni con uno stato Completato, l'attività compare nella sezione Comunicazioni completate di recente della home page Comunicazioni.

Tipo

Tipo di attività, definito dall'azienda. Sola lettura.

Sottotipo attività

Tipo di attività specifica. Non è possibile modificare questi valori; solo l'amministratore dell'azienda può modificare o aggiungere voci all'elenco a discesa.

I valori predefiniti sono Chiamata in entrata, Chiamata in uscita, Trasferimento in entrata, Trasferimento in uscita, Trasferimento non eseguito, E-mail in entrata, E-mail in uscita, E-mail inoltrato, E-mail riassegnato, Risposte e-mail, Posta vocale in entrata, Posta vocale in uscita, Posta vocale inoltrata, Posta vocale riassegnata, Richiamata e Richiamata Web.

Codice di risoluzione

Breve descrizione di come è stata risolta la chiamata.

I valori predefiniti sono Numero errato, Occupato, Richiamata, Aggiornamento cliente, E-mail scartata, Domanda generale, Richiesta mat. illustrativo, Nuovo cliente, Nuovo contatto, Nuovo lead, Nuova opportunità, Nuova richiesta di servizio, Nessuna risposta, Non interessato, Trasferimento esterno, Altro, Domanda prodotto, Riassegnato ad agente, Riassegnato a gruppo, Risposta data, Completamento pianificato, Trasferito ad agente, Trasferito a gruppo e Trasferito a messaggio vocale.

L'amministratore dell'azienda può modificare o aggiungere voci all'elenco a discesa.

Elementi correlati

Record collegati all'attività. Oracle Contact On Demand collega automaticamente i record se l'attività viene creata sulla base di informazioni raccolte dall'applicazione, ad esempio origine, destinazione e altri numeri immessi dal chiamante.

È anche possibile creare nuovi record da collegare automaticamente all'attività o selezionare record esistenti da collegare. Fare clic sull'icona di ricerca accanto al tipo di record. Nella pagina di ricerca, selezionare un record esistente o fare clic su Nuovo, immettere le informazioni richieste nella pagina Modifica e salvare il record.

Informazioni aggiuntive

Modifica di

Il nome della persona che crea o aggiorna il record seguito dalla data e dall'ora di creazione o aggiornamento. Generato dal sistema.

Descrizione

Informazioni aggiuntive sulla chiamata. Limite di 16.350 caratteri.

Uso dei moduli Conclusione automatici

Per il completamento del modulo Conclusione si ha a disposizione un minuto, ma l'amministratore può modificare questo intervallo di tempo. Se si supera il limite di tempo consentito per immettere le informazioni nel modulo Conclusione, viene visualizzato un avviso del timer. Fare clic su OK e continuare a immettere le informazioni quindi scegliere Salva. Dopo il primo avviso del timer non sono visualizzati altri avvisi. Se il modulo Conclusione viene aperto automaticamente, il pulsante Annulla è in grigio e non può essere utilizzato. Se si chiude la finestra del modulo Conclusione, le eventuali informazioni immesse saranno salvate.

Uso dei moduli Conclusione manuali

Se il modulo Conclusione viene aperto manualmente, è possibile chiudere il modulo Conclusione senza salvare i dettagli selezionando il pulsante Annulla.


Data di pubblicazione : ottobre 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Tutti i diritti riservati. Legal Notices.