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Gestione del call centerI supervisori hanno bisogno di strumenti e informazioni per gestire al meglio il call center. Occorre sapere quante chiamate, e-mail e messaggi vocali vengono gestite dal proprio team. Inoltre, è utile sapere qual è il tempo medio per ogni interazione, quanto tempo rimangono in attesa i clienti e così via. Poter accedere in tempo reale a informazioni sulle varie attività lavorative è fondamentale per gestire al meglio il call center e individuare i possibili spazi di miglioramento per i singoli agenti. Strumenti dei supervisori di Oracle Contact On DemandOracle CRM On Demand e Oracle Contact On Demand dispongono di vari strumenti per la gestione dei call center. Ogni comunicazione con i clienti può essere controllata e collegata a record specifici. Questa funzionalità permette di creare un database di informazioni sulle operazioni e sui clienti, accessibile mediante report e analisi. Anche gli strumenti di controllo degli agenti sono molto utili per ottimizzare le prestazioni dei singoli agenti. Dashboard per le comunicazioniIl dashboard per le comunicazioni mostra statistiche in tempo reale sulle code del call center, in modo da analizzare le prestazioni.
Report e analisi per le comunicazioniLa home page dei report contiene collegamenti ad analisi preimpostate e personalizzate, utili per gestire il call center. Analizzare regolarmente le analisi preimpostate e personalizzate per identificare tendenze, rischi potenziali e opportunità di miglioramento del call center. È possibile utilizzare Oracle CRM On Demand Answers per creare report personalizzati al fine di analizzare le attività di comunicazione generate dalle interazioni del call center. Quando si crea un'analisi personalizzata, effettuare le operazioni descritte di seguito.
Per ulteriori informazioni, vedere Report. |
Data di pubblicazione : ottobre 2016 | Copyright © 2005, 2016, Oracle. Tutti i diritti riservati. Legal Notices. |