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Controllo degli agenti

Procedure preliminari. Per eseguire questa procedura, è necessario che l'utente sia configurato come Supervisore in Oracle Contact On Demand.

La funzione di controllo è un strumento di assistenza particolarmente utile che consente gli agenti di risolvere nel modo migliore i problemi dei clienti. L'agente controllato non è a conoscenza del fatto che il supervisore ne sta ascoltando le comunicazioni.

Per controllare la chiamata di un agente

  1. Nella sezione Strumenti per le comunicazione della barra delle azioni, spostarsi su Supervisore, quindi sull'opzione relativa al monitoraggio.
  2. Nella finestra di controllo dell'agente, selezionare il nome dell'agente.

    SUGGERIMENTO:  per trovare l'agente nell'elenco, utilizzare il campo di ricerca di un agente.

  3. Selezionare il comando di monitoraggio o di registrazione per la chiamata corrente.
    • Ascolta. È possibile ascoltare la conversazione senza che il cliente o l'agente possano ascoltare il supervisore.
    • Suggerisci. È possibile ascoltare la conversazione e dare dei suggerimenti all'agente. Il cliente non può sentire il supervisore.
    • Intervento diretto. Il supervisore prende il controllo della chiamata con il cliente. L'agente viene scollegato dalla chiamata e sul suo schermo appare il modulo Conclusione.
    • Partecipa. Il supervisore partecipa alla conversazione e può essere ascoltato sia dall'agente che dal cliente.
    • Registra/arresta registrazione. Il supervisore può registrare la conversazione Quando la conversazione viene interrotta, il file wav viene memorizzato come allegato a questa attività nella cronologia delle interazioni.
    • Disconnetti agente. Il supervisore disconnette l'agente dall'applicazione. Utilizzare questa opzione per disconnettere agenti remoti che hanno lasciato la loro postazione. Quando si seleziona questa opzione, compare un messaggio in cui viene chiesto se si desidera disconnettere il canale. Selezionare Sì per disconnettere la chiamata alla quale stava rispondendo l'agente.

Per ascoltare la registrazione di un agente

  1. Fare clic su Supervisore e selezionare Registrazioni nella sezione Strumenti per le comunicazioni sulla barra delle azioni.

    Vengono visualizzate le registrazioni effettuate dal supervisore mentre controllava l'agente.

    NOTA: le registrazioni degli agenti sono disponibili nella cronologia delle interazioni.

  2. Selezionare la registrazione nella finestra corrispondente.

    SUGGERIMENTO: per trovare una registrazione nell'elenco, completare i campi Utente, Da e A e fare clic su Cerca. Per completare i campi Da e A, è anche possibile utilizzare le icone del calendario.

  3. Selezionare il comando di monitoraggio o di registrazione per la registrazione corrente.
    • Riproduci. Consente di riprodurre la registrazione selezionata.
    • Chiudi. Consente di arrestare la registrazione e chiudere la finestra delle registrazioni.

      SUGGERIMENTO: se si verificano problemi durante l'ascolto dei messaggi registrati, modificare il lettore supporti predefinito sul computer.


Data di pubblicazione : ottobre 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Tutti i diritti riservati. Legal Notices.