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Come effettuare le chiamate

Da Oracle Contact On Demand è possibile effettuare chiamate esterne a clienti o chiamate interne a un altro agente o a un supervisore.

Per impostazione predefinita, ogni agente ha due linee telefoniche separate, così da ricevere una chiamata in entrata su una linea ed effettuarne una in uscita dall'altra. Ad esempio, un cliente potrebbe richiedere alcune informazioni che l'agente non è in grado di fornire. È possibile mettere in attesa il cliente, fare clic sulla seconda linea per iniziare a utilizzarla, fare clic su Componi e richiedere l'intervento di qualcun altro. Una volta apprese le informazioni necessarie, è possibile chiudere la seconda chiamata e riprendere la conversazione con il cliente sulla prima linea.

Quando si effettua una chiamata esterna, viene creato automaticamente un record di attività all'interno di Oracle CRM On Demand, a meno che non si annulli questa opzione prima di effettuare ogni chiamata. La registrazione delle attività di chiamata consente di risparmiare tempo nel tenere traccia delle varie attività quotidiane; inoltre, consente ai responsabili di valutare la produttività di ogni agente.

Per effettuare una chiamata esterna

  1. Fare clic su Componi nella sezione Strumenti per le comunicazioni sulla barra delle azioni.

    NOTA: la casella di controllo Registra un'attività è selezionata per impostazione predefinita.

  2. è possibile quindi effettuare una delle seguenti operazioni.
    • Selezionare un numero dall'elenco delle chiamate effettuate di recente e fare clic su Chiama.

      NOTA: questi numeri chiamati di recente si riferiscono alla sessione corrente. Quando si esce dall'applicazione, l'elenco viene cancellato.

    • Immettere il numero di telefono e fare clic su Chiama.
    • Fare clic sul pulsante Cerca agenti, selezionare l'agente dall'elenco e fare clic su Componi.

      SUGGERIMENTO:  per trovare l'agente nell'elenco, utilizzare il campo Cerca un agente.

  3. Rispondere al telefono.

    Oracle Contact On Demand chiama il numero di telefono immesso.

Per effettuare una chiamata esterna con la funzione Clic per comporre

  1. Accedere ai dettagli di un contatto in una pagina Dettagli del contatto o Elenco contatti.

    Se il numero del contatto è visualizzato sotto forma di collegamento ipertestuale, fare clic su di esso per comporre il numero.

    NOTA: gli amministratori di sistema possono personalizzare il sistema e modificare i campi e le relative caratteristiche. È possibile che la funzione Clic per comporre risulti inutilizzabile con questi campi.

  2. Fare clic su sul collegamento al numero di telefono da comporre.

    Viene visualizzata la finestra di dialogo Connessione telefonica.

    NOTA: il numero di telefono in questa finestra di dialogo è di sola lettura. Per disabilitare questa finestra di dialogo, fare clic su Le mie impostazioni, Profilo personale, quindi su Il mio profilo e deselezionare la casella di controllo Visualizza popup Clic per comporre. Per rendere effettiva questa modifica è necessario disconnettersi e accedere di nuovo all'applicazione.

  3. Fare clic sul pulsante Chiama per effettuare la chiamata in uscita.

    Oracle Contact On Demand chiama il numero di telefono su cui si è fatto clic.

Per effettuare una chiamata interna

è possibile effettuare chiamate interne ad altri agenti o ai supervisori. Il loro stato è visualizzato nell'elenco di utenti insieme al rispettivo nome e numero di telefono, che ne indica l'ubicazione. Se si effettua una chiamata effettuata a un agente, il suo telefono squilla indipendentemente dal fatto che sia collegato o meno.


Data di pubblicazione : ottobre 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Tutti i diritti riservati. Legal Notices.