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通話の処理

顧客とやりとりするための準備作業が完了したら、顧客からの通話を受理するための作業に着手できます。エージェントは、自分のスキルや作業グループなど、社内で定められた基準に基づいて、通話を受信します。

個人プロファイル内の現在のコールおよび完了したコールを[コミュニケーションホームページ]の受信箱に表示する期間を決定できます。詳細は、「個人詳細の更新」を参照してください。

また、その通話に合致するレコードが検索され、表示されます。着信通話に合致するレコードが1件も存在しないかまたは複数件存在する場合、[通話詳細]ページが開きます。この処理の詳細については、「Oracle Contact On Demandについて」を参照してください。

自分の状態を[使用不可]に変更した場合でも、電子メールは割り当てることができます。通話、ボイスメールなどその他のコミュニケーションは割り当てることはできません。既存メッセージの完了や消去など、その他の作業を行っている間、状態を使用不可に設定することができます。状態を使用不可に設定しておくことにより、自分が他の作業をしているときなどに、不必要に通話を逃がすことを避けることができます。着信通話を逃さないもう一つの方法としては、同じユーザー資格情報で2つのブラウザセッションを実行しておくという方法があります。1つ目のブラウザではコミュニケーションツールバーを開き、2つ目のブラウザではコミュニケーションバーを閉じておきます。着信通話には最初のブラウザを使用して、他の活動には2つ目のブラウザを使用するようにします。

通話を受理するには

  • 新しいコミュニケーションがエージェントに割り当てられた場合、そのエージェントは通話に応答します。

    ポップアップ通知が表示されるようにOracle Contact On Demandを設定している場合、次のデータに基づいて合致レコードが表示されます(この順序で検索されます)。

    • サービスリクエスト
    • キャンペーン
    • 担当者
    • 見込み客
    • 取引先

      :発信者が音声自動応答装置(IVR)プロンプトへの返答として入力したデータ(サービスリクエスト番号、担当者自宅電話番号、またはキャンペーンID)が検索されるようにする場合は、Oracle Contact On Demandの追加設定タスクを完了する必要があります。

      画面ポップアップ通知を設定していない場合は、コミュニケーションツールバー上で点滅している[着信通話]の警告をクリックすると、[通話詳細]ページに直接移動できます。

      通話を受信すると、通話関連項目が有効になります。

      ヒント:レコードの編集中に着信通話の画面ポップアップが表示された場合、このレコードの保存していないデータは失われます。これを避けるよい方法として、同じユーザー資格情報で、2つのブラウザセッションを実行しておくという方法があります。このとき、1つ目のブラウザではコミュニケーションツールバーを開き、2つ目のブラウザではコミュニケーションバーを閉じておきます。着信通話には最初のブラウザを使用して、他の活動には2つ目のブラウザを使用するようにします。

電話を切るには

  • 受話器を置くか、または、アクションバーの[Voice Controls(音声制御)]セクションにある[Hangup(切断)]をクリックします。

    通話が終了すると、[まとめ]フォームが表示されます。このフォームで、その通話に関する情報を追跡できます。管理者が時間に基づいて「まとめ」の設定をしている場合は、通話後に作業を完了できます。活動のまとめに関する詳細は、「コミュニケーション活動のまとめ」を参照してください。

通話を保留するには

  • アクションバーの[Voice Controls(音声制御)]セクションで、通話中に[Hold(保留)]ボタンをクリックします。

    通話を保留することにより、その通話を待機状態にし、発信者との音声コミュニケーションを一時停止することができます。このとき、アクションバーで通話の状態が[保留]と表示されます。

音声コミュニケーションを再開するには

  • [Hold(保留)]ボタンをクリックします。

通話を転送するには

  1. アクションバーの[Voice Controls(音声制御)]セクションで、[転送]をクリックします。
  2. ドロップダウンリストで項目を選択します。
  3. [転送]ウィンドウで、ステップ2で選択した項目に従って次の手順を実行します。

    選択項目

    手順

    エージェント

    1. エージェントを選択します。

    ヒント:ボックスの一覧でエージェントを検索するには、[エージェント の検索]フィールドを使用します。  

    :あるエージェントに通話を転送するとき、そのエージェントがアプリケーションにサインインしている必要はなく、通話を受信できる状態になっている必要もありません。 

    2. 次のいずれかのボタンをクリックします。

    • [ブラインド転送]:通話を別のエージェントに転送し、転送元エージェントをその通話から切り離します。
    • [Announced Transfer(通知転送)]:通話を転送します。応答したエージェントにその通話を通知できます。この通知は、顧客にはわかりません。
    • [会議]:通話を転送します。転送元エージェントと顧客は引き続きその通話に参加し、さらに転送先エージェントもその通話に参加します。

      ヒント:エージェント名をダブルクリックすると、通話はブラインド転送されます。  

      3. 転送先エージェントが応答しない場合、[Voice Controls (音声制御)]セクションの[Abandon Transfer (通話破棄)]をクリックできます。この場合、顧客に対しては保留状態になり、通話の制御が転送元エージェントに戻ります。発信者に再接続するには、[保留]ボタンをクリックします。

    グループ

    社内のグループリストでスキルグループを選択するか、またはグループ名をダブルクリックします。

    スキルグループに通話を転送する場合、どのエージェントもサインインしている必要はありません。

    ヒント:ボックスの一覧でグループを検索するには、[グループ の検索]フィールドを使用します。  

    電話

    4. フィールドに電話番号を入力します。

    入力する電話番号は、社内の電話の番号でも社外の電話の番号でもかまいません。

    5. [会議]、[Announced Transfer (通知転送)]、または[ブラインド転送]をクリックし、転送を完了させます。

    ボイスメール

    通話をエージェントのボイスメールに送信します。

  4. [まとめ]フォームに情報を入力します。

:通話を転送すると、転送元エージェントと発信者との間の通話が終了し、[まとめ]フォームが表示されます。

発信者に再接続するには

  • [Abandon Transfer(通話破棄)]ボタンをクリックし、[保留]ボタンをクリックします。

:このオプションは、通知転送または会議転送で使用できます。


公開日 2016 年 10 月 Copyright © 2005, 2016, Oracle. All rights reserved. Legal Notices.