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発信

Oracle Contact On Demandでは、顧客に外線通話を発信すること、および、他のエージェントまたはスーパーバイザーに内線通話を発信することができます。

デフォルトでは、各エージェントは電話回線を2つ持っています。つまり、第1回線で着信通話を受信し、第2回線で通話を発信することができます。たとえば、顧客がある情報を求めているが、エージェントがその情報を即座に提供できないとします。この場合、顧客との通話を保留し、第2回線をクリックして[Dial(ダイアル)]をクリックし、別のエージェントに電話してその情報を入手することができます。情報を受信したら、第2回線の通話を終了し、第1回線の顧客との通話に戻ることができます。

外線通話を発信すると、その通話に対する活動レコードがOracle CRM On Demand内に自動生成されます(ただし、そのオプションを無効にした状態で発信した場合は自動生成されません)。発信通話活動をログ記録した場合、毎日の活動を追跡するのに必要な時間を節約できます。また、マネージャは各エージェントの生産性を測定できます。

外線通話を発信するには

  1. アクションバーの[コミュニケーションツール]セクションで[ダイアル]をクリックします。

    注:デフォルトでは、[活動をログ記録]チェックボックスがオンになっています。 

  2. 次のいずれかを実行できます。
    • [最近ダイアルした番号]ボックスの一覧で電話番号を選択し、[電話連絡]をクリックします。

      注: 最近ダイアルした電話番号とは、現在のセッション中にダイアルした番号のことです。サインアウトすると、このボックスの一覧はクリアされます。

    • 電話番号を入力し、[電話連絡]をクリックします。
    • [エージェントを検索]ボタンをクリックし、ボックスの一覧でエージェントを選択して、[ダイアル]をクリックします。

      ヒント:ボックスの一覧でエージェントを検索するには、[エージェント の検索]フィールドを使用します。  

  3. 相手に応答します。

    Oracle Contact On Demand によって、エージェントが入力した電話番号に対して発信されます。

クリックでダイヤルを使用して外線通話を発信するには

  1. [担当者詳細]ページまたは[担当者リスト]ページで、担当者の詳細情報を確認します。

    担当者の電話番号がハイパーリンクになっている場合は、クリックするとその番号にダイヤルできます。

    注:システム管理者は、システムをカスタマイズしたり、フィールドやその特性を変更できます。[クリックでダイアル]は、そのようなフィールドでは機能しない場合があります。

  2. ダイヤルする電話番号のリンクをクリックします。

    ダイヤラダイアログボックスが表示されます。

    注: このダイアログボックスに表示されている電話番号は、読み取り専用です。このダイアログボックスを無効化するには、[設定 (個人)]、[個人プロファイル]、[プロファイル (個人)]の順に選択し、[[クリックでダイヤル] ポップアップを表示]チェックボックスをオフにします。この変更を有効にするには、いったんログアウトし、再度ログインする必要があります。

  3. [電話連絡]ボタンをクリックして発信します。

    Oracle Contact On Demand によって、エージェントがクリックした電話番号に対して発信されます。

内線通話を発信するには

内線通話は、任意のエージェントおよびスーパーバイザーに対して発信できます。発信先エージェントの状態は、そのエージェントの名前および電話番号(つまり現在の場所)とともに、ユーザー一覧に表示されます。エージェントに対して発信すると、そのエージェントの電話が鳴ります。そのエージェントがログインしているかどうかは関係ありません。


公開日 2016 年 10 月 Copyright © 2005, 2016, Oracle. All rights reserved. Legal Notices.