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コールセンターの管理

スーパーバイザーは、複数のツールや情報を利用して、コールセンターを効果的に管理する必要があります。スーパーバイザーは、チームが処理する通話数、電子メール数、ボイスメール数だけでなく、やりとりの平均処理時間、キューにおける顧客の待ち時間なども把握しておく必要があります。業務内容に関する情報にリアルタイムでアクセスすることにより、コールセンターを管理しやすくなり、個々のエージェントをピンポイントで改善できるようになります。

Oracle Contact On Demandスーパーバイザーツール

Oracle CRM On DemandとOracle Contact On Demandは、コールセンターの管理に役立ついくつかのツールを提供します。すべての顧客コミュニケーションを追跡し、顧客レコードにリンクすることができます。この追跡機能では、業務や顧客に関する情報をデータベース化し、レポートや分析によってこれらの情報にアクセスできます。エージェント監視ツールも、個々のエージェントのパフォーマンスをコーチするのに役立ちます。

コミュニケーションダッシュボード

コミュニケーションダッシュボードには、コールセンターのキューに関する統計情報がリアルタイムで表示されます。この情報は、パフォーマンスの分析に役立ちます。

  • [ダッシュボード]タブをクリックし、ドロップダウンリストから[コミュニケーション]ダッシュボードを選択します。[表示]をクリックします。
  • コミュニケーションチャネルごとに、現在の顧客とのやりとりの数が表示されます。
  • ワークグループの統計情報を確認します。これらの情報は、コールセンターの処理量の分析や従業員数の管理に役立ちます。
  • 他のサービス分析またはセールス分析を表示するには、[Additional Reports(その他のレポート)]リンクをクリックし、別のダッシュボードを選択します。

コミュニケーションレポートと分析

[レポートホームページ]には、コールセンターの管理に役立つ、組み込みの分析とカスタム分析へのリンクが含まれています。カスタム分析と組み込みの分析を定期的に確認して、コールセンターのトレンド、潜在リスク、改善できる部分を特定します。

Oracle CRM On Demand Answersを使用することで、コールセンターとのやりとりで生成されたコミュニケーション活動を分析するカスタムレポートを作成できます。カスタム分析を作成するときは、次のようにします。

  • [活動]レポートサブジェクトエリアを使用して、コミュニケーションごとの分析を構築します。
  • [活動]フォルダ、[コミュニケーション]フォルダの順に展開します。
  • Oracle Contact On Demandデータカラム名をクリックし、カスタム分析に追加します。

詳細については、「レポート」を参照してください。


公開日 2016 年 10 月 Copyright © 2005, 2016, Oracle. All rights reserved. Legal Notices.