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エージェントの監視
作業前の準備:この手順を実行するには、Oracle Contact On Demandでスーパーバイザーとして設定されている必要があります。
監視機能は、エージェントが顧客の問題に適切に対応するためのコーチツールとして使用できます。エージェントを監視する間、エージェントはその監視に気が付きません。
エージェントの通話を監視するには
- アクションバーの[コミュニケーションツール]セクションで[スーパーバイザー]、[モニター]の順にクリックします。
- [Monitor Agent(エージェントの監視)]ウィンドウで、エージェント名を選択します。
ヒント: ボックスの一覧でエージェントを検索するには、[Search for an Agent(エージェントを検索)]フィールドを使います。
- 現在の通話を監視または録音する方法を選択します。
- [Listen(監視)]:スーパーバイザーはエージェントと顧客の会話を監視できます。一方、顧客やエージェントは、スーパーバイザーを認識できません。
- [Whisper(指示)]:スーパーバイザーは会話を監視し、また、エージェントにコーチすることができます。顧客は、スーパーバイザーを認識できません。
- [Take Over(引き継ぎ)]:エージェントと顧客との通話をスーパーバイザーが引き継ぐことができます。スーパーバイザーが引き継ぎを行うと、エージェントは通話から切断され、エージェントの画面上に[まとめ]フォームが表示されます。
- [Join(参加)]:スーパーバイザーが会話に参加します。エージェントと顧客はどちらも、スーパーバイザーが参加したことを認識できます。
- [Record(録音)]/[Stop Recording(録音停止)]:スーパーバイザーは会話を録音します。録音を停止すると、この活動に対する添付資料として、WAVファイルがやりとり履歴に保存されます。
- [Log Out Agent(エージェントをログアウト)] スーパーバイザーがエージェントをアプリケーションからサインアウトさせます。このオプションを使うのは、ワークステーションから離れたままになっているリモートのエージェントをサインアウトさせる場合です。このオプションを選択すると、チャネルを切断するかどうかを尋ねるメッセージが表示されます。[はい]を選択した場合、通話が切断されます。
エージェントの録音を聞くには
- アクションバーの[コミュニケーションツール]セクションで[スーパーバイザー]をクリックし、[Recordings(録音)]をクリックします。
スーパーバイザーがエージェントの監視中に行った録音が表示されます。
注:エージェントによる録音は、やりとり履歴で参照できます。
- [Recordings(録音)]ウィンドウで、録音を選択します。
ヒント:リスト内で録音を検索するには、[ユーザー]、[開始]、[終了]の各フィールドに情報を入力し、[検索]をクリックします。[開始]フィールドと[終了]フィールドには、カレンダーアイコンを使用して値を入力することもできます。
- 現在の録音の操作方法を選択します。
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