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電子メールの処理
電子メールメッセージは、スキル、空き状態、またはメッセージ内のキーワードに基づいて、適切なエージェントに転送されます。メッセージがエージェントに転送されると、そのエージェントの画面上のアクションバーにある[コミュニケーションツール]ボックスに、[着信電子メール]警告が点滅表示されます。レコードは、[コミュニケーションホームページ]の[電子メール]サブタブの受信箱の先頭にも表示されます。
個人プロファイル内の現在の電子メールおよび完了した電子メールを[コミュニケーションホームページ]の受信箱に表示する期間を決定できます。詳細は、「個人詳細の更新」を参照してください。
基本的にエージェントは、すべてのメッセージに返信する必要があります。ただし、迷惑メールなど返信不要なメッセージを受信した場合は、破棄できます。破棄によって、返信なしでメッセージがまとめられ、完了した電子メール活動は作成されません。ただし、必要な場合は、破棄した電子メールの電子メール活動を作成できます。作成中の返信メッセージを保存するには、ドラフトとして保存をクリックします。これらは[ドラフト]フォルダに保存されます。破棄したメッセージは、編集することも送信することもできません。
管理者は、各エージェントが受信できる最大メッセージ数を設定します。この情報を表示するには、[Statistics(統計)]ウィンドウの[Offline Messages(オフラインメッセージ)]行を調べます。この情報はx/yという形式で表示されます。xは現在エージェントに割り当てられているメッセージ数、yは受信できる最大メッセージ数です。
注:エージェントが電子メールを受信したとき、エージェントの状態は[利用可能]のままになります。
新しい電子メールを読むには
新しい電子メールにアクセスするには、次のいずれかを実行します。
- 確認する電子メールの[件名]リンクをクリックします。
[新規電子メール詳細]ウィンドウに電子メールの本文が表示されます。
- [電子メール詳細]ウィンドウでは、次の操作を行うことができます。
- 再割当。電子メールを他のエージェントまたはグループに再度割り当てることができるように、同じワークグループに再送信します。
次のエージェントまたはグループに背景情報を伝えたい場合には[メモ]フィールドに情報を入力してください。
- 破棄。受信箱から電子メールを削除します。
不要な電子メールに対してこの機能を使用してください。特定の破棄メールを追跡したい場合には、[電子メールを破棄]ダイアログボックスの[活動をログ]チェックボックスをオンにします。
- ドラフトとして保存。電子メールを個人の[電子メール]セクションのドラフトのリストに保存します。
- 返信。電子メールの返信時に、まとめ画面が表示されます。ここに適切な詳細を入力し、[保存]をクリックします。
これにより活動は[コミュニケーション]ホームページの[最近完了した電子メール]セクションに記録されます。また、電子メールが何かのレコードに関連付けられている場合は、そのオブジェクトのやりとり履歴からその電子メールにアクセスできます。元の電子メールおよびその応答の両方がやりとり履歴内に取り込まれます。
ドラフト電子メール、送信済み電子メール、および破棄した電子メールを読むには
- [コミュニケーションホームページ]の[電子メール]サブタブをクリックします。
- [My Emails(電子メール(個人))]セクションで、確認する電子メールをドロップダウンメニューから選択します。
- 確認する電子メールの[件名]リンクをクリックします。
[電子メール詳細]ウィンドウに電子メールの本文が表示されます。
注:発信電子メール活動は、別の活動レコードとして保存されます。発信電子メール活動が担当者や取引先などにリンクされている場合、活動レコードはその担当者または取引先の関連情報セクションにも表示されます。完了した電子メール活動は、Oracle CRM On Demandでは送信済みメッセージについてのみ作成できます。
電子メールを再割り当てするには
- [電子メール]ページで[再割り当て]をクリックします。
- ウィンドウが開くので、[エージェント]または[グループ]をクリックします。
- [転送]ウィンドウで、グループまたはエージェントを選択します。
[エージェント]をクリックすると、エージェント全員と、それぞれの状態のリストを表示するダイアログボックスが開きます。次の表で、エージェントの状態について説明します。
- 利用可能。このエージェントは、コミュニケーションバーでは状態が[利用可能]になります。
- 休憩中。このエージェントは、コミュニケーションバーでは状態が[使用不可]になります。
- ビジー。エージェントは別のやりとり中で、使用不可になります。
- ログアウト。エージェントはCommunication Serverにログインしていません。この情報は、Oracle CRM On Demandのエージェントの状態とは連動しません。
- ACD 電子メール。エージェントは電子メールの処理中です。
- まとめ。エージェントは[まとめ]フォームの処理中です。
- [転送]をクリックします。
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