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고객과의 커뮤니케이션 준비
다음 항목에는 고객과의 커뮤니케이션을 준비하는 데 사용되는 단계별 절차가 포함됩니다.
Oracle Contact On Demand 접근
Oracle Contact On Demand에 로그인하면 [고객사], [컨택트] 등의 탭과 함께 [커뮤니케이션] 탭이 나타납니다. [커뮤니케이션] 탭이 나타나지 않을 경우 다음을 수행하십시오.
전화 번호 갱신
다른 곳에서 전화 통화를 받으려면 전화 번호를 갱신해야 합니다. 입력하는 전화 번호로 전화 통화가 전환됩니다.
전화 번호를 갱신하려면
- 작업 표시줄의 [커뮤니케이션 도구] 섹션에서 [사용자 기본 설정]을 클릭합니다.
- [구성] 창에서 다음과 같은 [전화 설정]을 갱신합니다.
- [확인]을 클릭하여 [구성] 창을 닫습니다.
새 설정이 즉시 적용됩니다.
사용자 기본 설정 지정
개인 인사말을 변경하고 오프후크, 즉 수화기가 들려진 상태로 작업하고 다른 전화 처리 동작을 변경하려면 사용자 설정을 갱신해야 합니다.
사용자 기본 설정을 지정하려면
- 작업 표시줄의 [커뮤니케이션 도구] 섹션에서 [사용자 기본 설정]을 클릭합니다.
- [구성] 창에서 원하는 [일반 전화] 및 [음성 메일 프롬프트] 설정을 선택합니다.
설정
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설명
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일반 전화
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수신 통화 페이지 열기
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전화를 받으면 [서비스 요청], [캠페인], [컨택트], [리드], [고객사] 또는 [방문 세부 사항] 페이지를 자동으로 엽니다.
Oracle CRM On Demand 데이터베이스에서 발신자의 전화 번호와 일치하는 기존 레코드가 검색됩니다. 일치하는 레코드가 하나 발견되면 해당 레코드([서비스 요청], [컨택트], [리드], [고객사] 레코드)가 표시되고, 일치하는 레코드가 없거나 여러 개이면 [방문 세부 사항] 페이지가 나타납니다. Oracle CRM On Demand의 일치하는 레코드에 대한 자세한 내용은 Oracle Contact On Demand 정보를 참조하십시오.
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오프후크로 작업(다이얼 톤 사용 안 함)
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첫 통화 수신 후 수화기를 들지 않고 전화를 받을 수 있도록 회신을 열어 둡니다. 대신 작업 표시줄의 [음성 제어] 섹션에서 전화를 받을 수 있습니다.
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자동 통화 수락
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이 설정은 오프후크로 작업할 때만 사용할 수 있습니다. 추가 단계 없이 발신자가 연결되도록 수신 통화를 자동으로 수락합니다. 경고음이 울려 에이전트에게 통화 연결 상태의 발신자가 있음을 경고합니다.
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전화 설정
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[전화 설정] 옵션에 대한 자세한 내용은 위의 "전화 번호 갱신"을 참조하십시오.
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음성 메일 프롬프트
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에이전트 이름 프롬프트 Wav 파일
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사용자 이름을 말하는 레코딩입니다.
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음성 메일 인사말 프롬프트 Wav 파일
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통화가 음성 메일로 라우팅될 때 재생되는 레코딩입니다.
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환영 프롬프트 Wav 파일
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고객이 사용자의 전화 번호로 라우팅될 때 재생되는 레코딩입니다.
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개인 프롬프트 레코딩
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개인 메시지를 레코딩합니다. 이 프롬프트는 관리자가 [인사말 재생] 기능을 활성화한 경우 발신자에게 자동으로 인사하는 데 사용됩니다.
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Oracle Contact On Demand 인박스 확인
[커뮤니케이션] 탭의 [인박스] 섹션에는 선택한 하위 탭([통화], [음성 메일] 또는 [전자 우편])에서 사용자에게 할당된 진행 중인 채널별 커뮤니케이션이 나열됩니다. Oracle Contact On Demand에서는 다음과 같이 커뮤니케이션을 마무리할 때까지 해당 커뮤니케이션이 활성 상태인 것으로 간주합니다.
- 전화 통화. 통화가 종료되면 커뮤니케이션이 마무리됩니다. 마무리 양식에 자동으로 상태가 [완료]로 표시됩니다. 활동에 [완료] 상태를 적용하려면 마무리 페이지에서 [저장]을 클릭합니다. 활동을 [진행 중] 상태로 두려면 [취소]를 클릭합니다. 마무리한 통화는 더 이상 [인박스]에 표시되지 않습니다.
- 음성 메일. 음성 메일을 들은 후 [마무리]를 직접 선택해야 합니다. 마무리 양식에 자동으로 상태가 [완료]로 표시됩니다. 마무리한 음성 메일은 더 이상 [인박스]에 표시되지 않습니다.
- 전자 우편. 전자 우편을 회신, 재할당 또는 삭제(예: 스팸 메일)할 수 있습니다. 전자 우편에 회신하면 에이전트가 [완료된 전자 우편 활동]에 추가 정보를 포함할 수 있는 [마무리] 창이 자동으로 나타납니다.
전자 우편이 재할당되거나, 에이전트가 신속하게 응답하지 않아 시스템에서 자동으로 전자 우편을 재할당한 후에는 에이전트의 인박스에 해당 전자 우편이 더는 나타나지 않습니다.
참고: 전자 우편 활동은 회신되고 [완료] 상태로 마무리될 때까지 Oracle CRM On Demand에 저장되지 않습니다. 회사 관리자는 Oracle Contact On Demand에서 [마무리] 창을 표시하지 않고 자동으로 활동을 마무리하도록 Oracle Contact On Demand를 구성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 커뮤니케이션 활동 마무리를 참조하십시오.
사용 가능 상태로 설정
새 통화 및 음성 메일 커뮤니케이션을 받으려면 사용자가 [사용 가능] 상태여야 합니다. 사용자가 [사용 가능] 상태일 때 전자 우편 커뮤니케이션을 받을 수 있습니다. 관리자의 설정 방법에 따라 사용자가 애플리케이션에 사인인하면 해당 상태가 [사용 가능]으로 변경될 수 있습니다. 그렇지 않으면 상태를 직접 [사용 가능]으로 설정해야 합니다.
사용자가 [사용 가능] 상태이면 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 사용자에게 할당된 하나 또는 여러 유형의 새 고객 커뮤니케이션(전화 통화, 전자 우편 또는 음성 메일)을 받습니다. 커뮤니케이션 유형과 수는 관리자가 구성한 설정에 따라 다릅니다.
- 작업 표시줄에 표시되는 수신 커뮤니케이션에 대한 데이터를 봅니다.
전화 통화에 대해 사용 가능 상태로 설정하려면
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