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Oracle Contact On Demand 정보

Oracle Contact On Demand는 음성, 음성 메일 및 전자 우편을 사용하여 고객과의 커뮤니케이션을 관리해주는 제품입니다. Oracle CRM On Demand에 이 제품이 통합되어 있기 때문에 회사가 컨택트, 고객사, 솔루션 등을 관리하는 데 사용하는 것과 동일한 위치에서 각 고객의 커뮤니케이션 정보를 추적하고 저장합니다. 이러한 통합 덕분에 사용자는 회사 데이터베이스의 정보를 활용하여 고객 문제를 해결하고, 컨택트 정보를 갱신하며, 데이터를 분석할 수 있습니다.

Oracle Contact On Demand는 다음과 같은 채널을 사용하는 웹 기반 콜 센터입니다.

  • 음성

    Oracle Contact On Demand를 사용하면 실시간 음성 통신을 설정할 수 있으며, 라우팅 기술을 통해 통화를 적절한 에이전트로 전환할 수 있습니다. 또한 인터페이스에 포함된 통화 제어 기능을 사용하여 통화 받기, 외부 발신 통화 및 에이전트 간 내부 통화 걸기, 통화 보류, 통화 끊기, 통화 전송, 제3자와의 회의 등을 수행할 수 있습니다. 음성 채널에는 다음과 같은 기능이 포함되어 있습니다.

    • 수신 통화. Oracle Contact On Demand에 로그인한 경우 전화기가 있는 곳이면 어디서나 Oracle Contact On Demand 인터페이스를 통해 수신 통화를 받고 처리할 수 있습니다.
    • 발신 통화. Oracle Contact On Demand의 도구 모음에서는 한국(국내) 및 국제 전화를 걸 수 있습니다.
    • 통화 제어. 모든 통화는 작업 표시줄의 [커뮤니케이션 도구] 및 [음성 제어] 섹션과 [커뮤니케이션 홈페이지]의 [통화] 하위 탭을 통해 처리할 수 있습니다. 통화와 함께 전달되는 발신자 이름, 전화 번호, 수신자 부담 전화 정보 등의 기타 정보는 구성된 경우에만 표시됩니다.
    • 내부 통화. 활성 사용자의 드롭다운 리스트에서 원하는 에이전트나 상위 관리자를 선택하여 Oracle Contact On Demand에 로그인한 다른 에이전트나 상위 관리자와 통화할 수 있습니다.
    • 라우팅 기술. 음성 통화는 해당 통화를 처리하기에 가장 적절한 에이전트에게 라우팅됩니다. 즉, IVR를 통한 고객의 터치톤 선택에 의해 지정됩니다.
    • 통계 창. Oracle Contact On Demand 애플리케이션에서의 통화 진행 상황에 대한 실시간 통계를 제공합니다. 이 창에는 현재 상태, 해당 상태의 시간, 대기열의 통화 건수 및 대기열에서 가장 오래 대기한 통화가 표시됩니다.
    • 클릭하여 전화 걸기. [세부 사항] 페이지나 [리스트] 페이지에서 전화 번호 링크를 클릭하여 발신 통화를 합니다.
    • 상위 관리자 제어. 상위 관리자는 품질 관리를 위해 전화 통화를 레코딩하고 이전에 레코딩된 전화 통화를 들을 수 있습니다. 또한 에이전트를 실시간으로 모니터링하고 귓속말, 지도, 참여, 인계, 에이전트 로그아웃 등의 조치를 취할 수 있습니다.
    • 콜백. 관리자는 에이전트가 통화 중일 때 발신자가 통화 가능한 다음 에이전트를 계속 기다리도록 Oracle Contact On Demand를 설정할 수 있습니다. 또는 에이전트가 통화 가능해지는 즉시 발신자가 콜백을 받을 수도 있습니다. Oracle Contact On Demand에서 대기열에 통화를 지정하면 에이전트가 전화를 받을 수 있을 때 콜 센터 서버에서 컨택트 전화 번호를 사용해 발신자에게 다시 전화를 걸어 발신자를 통화 가능한 에이전트에게 연결합니다. 그러면 에이전트가 수신 통화를 받게 됩니다.
    • 웹 콜백. 웹 콜백은 고객이 전화를 사용하지 않고 회사 웹 페이지에 자신의 전화 번호를 입력한다는 점을 제외하면 콜백과 비슷합니다. 예를 들어 잠재적 고객이 회사 웹 페이지를 방문하면 에이전트로부터의 콜백을 원하는 경우 전화 번호를 입력하라는 요청이 표시됩니다. Oracle Contact On Demand 관리자는 고객을 위해 이 기능을 관리합니다. 웹 콜백 기능 구성에 대한 자세한 내용은 Oracle Contact On Demand 관리자 안내서를 참조하십시오.
    • 음성 메일. Oracle Contact On Demand의 음성 메일 채널은 라우팅 기술을 사용하여 메시지를 적절한 에이전트에 전달합니다. 각 Oracle Contact On Demand 회사는 음성 메일을 언제 어떻게 발신자에게 제공할 것인지 지정합니다. Oracle Contact On Demand의 지능형 라우팅을 적용하면 음성 메시지를 남기는 발신자에게 일반 전화 통화와 동일한 품질과 우선 순위로 신속하게 응답할 수 있습니다. 에이전트는 발신자의 음성 메일 메시지를 듣고 필요한 경우 다른 에이전트나 작업 그룹으로 재할당합니다. 음성 메일이 마무리된 후에도 활동 레코드를 통해 이 음성 메일에 접근할 수 있습니다. 로컬 미디어 플레이어나 전화로 음성 메일을 재생할 수 있습니다.
  • 전자 우편

    전자 우편은 그 전자 우편에 들어 있는 키워드나 에이전트의 기술에 따라 가장 적절한 에이전트에게 라우팅됩니다. 전자 우편은 회신 또는 삭제하거나 다른 에이전트나 작업 그룹에 재할당할 수 있습니다. 에이전트가 한 번에 처리할 수 있는 전자 우편 건수에는 제한이 있습니다. 이러한 제한을 확인하려면 작업 표시줄에서 [통계]를 클릭하고 [오프라인 메시지] 행을 확인하면 됩니다.

IVR 정보

음성 및 음성 메일 채널은 IVR(Interactive Voice Response)를 기반으로 합니다. IVR에서는 기본 터치톤 방식과 Oracle Contact On Demand의 라우팅 기술을 사용합니다.

Touch-Tone 인식을 통해 IVR는 전화를 받고, 미리 녹음된 메시지를 재생하고, 고객에게 쿼리 특성을 선택하도록 요청한 다음 적절한 에이전트에게 라우팅할 수 있습니다(예: 영업의 경우 1을 누름). 회사 관리자가 IVR 프롬프트를 기반으로 하는 화면 팝을 구성한 경우 발신자가 Touch-Tone 전화기로 입력한 값이 Oracle Contact On Demand의 일치하는 레코드 정보 제목에 설명되어 있는 검색 기준보다 우선합니다. IVR 프롬프트는 서비스 요청 번호, 컨택트 집 전화 번호 및 캠페인 ID만 지원합니다.

Oracle CRM On Demand에서 서비스 요청 번호에는 하이픈이 포함되어 있습니다. 그러나 발신자가 IVR 프롬프트에 대한 응답으로 서비스 요청 번호를 입력할 경우에는 발신자에게 IVR 프롬프트에서 하이픈을 나타내는 별표(*)를 사용하도록 안내해야 합니다.

참고: 컨택트 집 전화 번호는 표준 컨택트 페이지 레이아웃에 포함되지 않습니다.

Oracle Contact On Demand의 일치하는 레코드 정보

에이전트가 고객으로부터 커뮤니케이션 요청을 받으면 Oracle Contact On Demand에서 다음을 수행합니다.

  1. Oracle CRM On Demand 데이터베이스에서 기존 레코드를 검색하여 [컨택트], [리드], [고객사], [서비스 요청] 및 [캠페인] 레코드에서 일치하는 항목을 찾습니다.

    전화 통화의 경우, 애플리케이션은 다음 항목을 기반으로 일치하는 레코드를 검색합니다.

    • 발신자의 전화 번호(전화를 건 고객의 전화 번호) - 이 정보는 [발신지] 필드에 캡처됩니다. 캠페인에서 발신자의 전화 번호는 고객이 전화를 건 캠페인 전화 번호입니다.

      전자 우편의 경우, 애플리케이션은 다음 항목을 기반으로 일치하는 레코드를 검색합니다.

    • 발신자의 전자 우편 주소 - 이 정보는 [발신지] 필드에 캡처됩니다.

      일치 항목을 확인하는 데 사용되는 전화 번호 및 전자 우편 주소 필드를 캠페인 레코드에 포함하려면 회사 관리자가 [캠페인 전자 우편] 및 [캠페인 전화 번호] 필드를 직접 추가하기 위해 캠페인 세부 사항 페이지 레이아웃 페이지를 사용자 지정해야 합니다.

      Oracle Contact On Demand에서 서비스 요청은 IVR 프롬프트가 해당 활동에 대해 설정된 경우에만 활동과 연결됩니다. 예를 들어, 발신자에게 집 전화 번호 입력을 요청하도록 회사 관리자가 IVR 프롬프트를 구성한 경우에만 Oracle Contact On Demand는 일치하는 컨택트 집 전화 번호를 검색합니다. 컨택트 집 전화 번호를 일치시키려면 회사 관리자가 컨택트 집 전화 번호 필드를 포함하도록 표준 컨택트 세부 사항 페이지 레이아웃을 사용자 지정하고 이 필드에 유효한 컨택트 집 전화 번호를 입력해야 합니다. 페이지 레이아웃 사용자 지정에 대한 자세한 내용은 정적 페이지 레이아웃 사용자 지정을 참조하십시오.

  2. 검색이 완료되면 해당 커뮤니케이션에 대해 하나의 활동 레코드가 생성되어 일치하는 레코드에 연결됩니다.

    가능한 검색 결과는 다음과 같습니다.

    • 고유한 서비스 요청을 찾은 경우 Oracle Contact On Demand는 서비스 요청 번호 및 서비스 요청의 기본 고객사 둘 다와 활동 레코드를 연결합니다. 또한 Oracle Contact On Demand는 전화 번호에 해당하는 고유한 컨택트를 찾지 못한 경우 서비스 요청의 컨택트에도 활동 레코드를 연결합니다.
    • 일치하는 고유한 컨택트를 찾은 경우 Oracle Contact On Demand는 컨택트 및 컨택트의 기본 고객사 둘 다와 활동 레코드를 자동으로 연결합니다.
    • 일치하는 고유한 리드를 찾은 경우 Oracle Contact On Demand는 리드 및 리드의 기본 고객사 둘 다와 활동을 자동으로 연결합니다.
    • 일치하는 고유한 레코드에 연결된 고객사가 없는 경우 전화 번호가 있으면 Oracle Contact On Demand는 전화 번호와 일치된 고유 고객사를 자동으로 연결합니다.
    • 하나의 일치하는 레코드가 발견되면 이 일치 레코드가 표시됩니다.
    • 특정 레코드 유형에 대해 일치하는 항목을 여러 개 찾은 경우 Oracle Contact On Demand는 이 레코드 유형에 대한 특정 레코드에 활동을 연결하지 않습니다.

      참고: 특정 레코드 유형에 대한 접근 권한이 있어야 하며, 그렇지 않으면 Oracle Contact On Demand에서 이 레코드 유형과 활동을 연결할 수 없습니다.

      참고: 에이전트가 다른 에이전트로 통화를 전송할 경우 통화를 전송받는 에이전트에 대한 [활동]이 생성됩니다.


2016년 10월 게시됨 Copyright © 2005, 2016, Oracle. All rights reserved. Legal Notices.