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전화 통화 처리

작업 가능 상태가 되면 고객의 전화를 받기 시작합니다. 회사에서 라우팅하는 것에 따라 사용자는 자신의 기술 세트, 작업 그룹 또는 기타 기준을 기반으로 통화를 수신하게 됩니다.

개인 프로필에서 통신 홈페이지 인박스에 현재 및 완료 통화가 표시되는 기간을 확인할 수 있습니다. 자세한 내용은 개인 세부 사항 갱신을 참조하십시오.

또한 애플리케이션은 전화 통화에 대해 일치하는 레코드를 검색하여 표시합니다. 수신 통화에 대해 일치하는 레코드가 없거나 여러 개의 레코드가 일치하는 경우에는 [방문 세부 사항] 창이 나타납니다. 이 순서에 대한 자세한 내용은 Oracle Contact On Demand 정보를 참조하십시오.

상태를 [사용 불가]로 변경하면 전자 우편은 할당받을 수 있지만 전화 통화, 음성 메일 등의 다른 커뮤니케이션은 할당받을 수 없습니다. 기존 메시지를 완료하거나 삭제하는 등 다른 작업을 수행하는 동안에는 사용 불가 상태로 지정할 수 있습니다. 사용 불가 상태를 지정하면 예를 들어 다른 태스크를 하는 동안 통화를 놓치는 일이 없어집니다. 동일한 사용자 인증으로 두 개의 브라우저 세션([커뮤니케이션] 도구 모음을 연 상태로 하나, 닫은 상태로 하나)을 실행하는 방법으로도 수신 통화를 놓치지 않을 수 있습니다. 첫 번째 브라우저는 수신 통화에, 두 번째 브라우저는 다른 모든 활동에 사용하면 됩니다.

전화를 받으려면

  • 새로운 커뮤니케이션이 할당되면 전화를 받습니다.

    페이지 팝업이 표시되도록 Oracle Contact On Demand를 구성하는 경우에는 다음 데이터에 대한 검색(다음과 같은 순서)을 기반으로 하여 일치하는 레코드가 표시됩니다.

    • 서비스 요청
    • 캠페인
    • 컨택트
    • 리드
    • 고객사

      참고: 발신자가 IVR(Interactive Voice Response) 프롬프트에 대한 응답으로 입력한 데이터(예: 서비스 요청 번호, 컨택트 집 전화 번호 또는 캠페인 ID)를 애플리케이션이 검색하도록 하려면 Oracle Contact On Demand에 대한 추가 구성 태스크를 수행해야 합니다.

      화면 팝을 구성하지 않은 경우에는 [커뮤니케이션 도구 모음]에서 깜박이는 [수신 통화] 경고를 클릭하여 [방문 세부 사항] 페이지로 직접 이동할 수 있습니다.

      통화를 수락하면 통화 제어가 활성 상태가 됩니다.

      팁: 레코드 편집 중에 수신 통화에 대한 화면 팝이 표시되는 경우, 이 레코드에 대해 저장하지 않은 모든 데이터가 손실됩니다. 이를 방지하려면 동일한 사용자 인증서로 두 개의 브라우저 세션([커뮤니케이션] 도구 모음을 연 상태로 하나, 닫은 상태로 하나)을 실행하는 것이 좋습니다. 첫 번째 브라우저는 수신 통화에, 두 번째 브라우저는 다른 모든 활동에 사용합니다.

전화를 끊으려면

  • 수화기를 내려 놓거나, 작업 표시줄의 [음성 제어]에서 [끊기]를 클릭합니다.

    통화가 끝나면 해당 통화에 대한 정보를 추적할 수 있도록 마무리 양식이 나타납니다. 통화 후 작업을 완료할 수 있도록 관리자가 시간에 따른 마무리를 설정할 수 있습니다. 활동 마무리에 대한 자세한 내용은 커뮤니케이션 활동 마무리를 참조하십시오.

통화를 보류하려면

  • 통화 도중 원하는 시점에서 작업 표시줄의 [음성 제어] 섹션에 나와 있는 [보류]를 클릭합니다.

    통화 보류 기능을 이용하면 통화를 대기시키고 발신자와의 음성 통신을 일시 중지할 수 있습니다. 작업 표시줄에 통화 상태, 즉 [보류]가 표시됩니다.

음성 커뮤니케이션을 재개하려면

  • [보류] 단추를 클릭합니다.

통화를 전송하려면

  1. 작업 표시줄의 [음성 제어] 섹션에서 [전송]을 클릭합니다.
  2. 드롭다운 창에서 원하는 옵션을 선택합니다.
  3. [전송] 창에서 이전의 선택 사항에 따라 다음 중 하나를 수행합니다.

    선택한 옵션

    단계

    에이전트

    1. 1. 에이전트를 선택합니다.

    팁:  리스트에서 에이전트를 찾으려면 [에이전트 검색] 필드를 사용하십시오.

    참고: 에이전트가 애플리케이션에 사인인하지 않았거나 통화에 대해 사용 가능 상태가 아니더라도 통화를 에이전트로 전송할 수 있습니다.

    2. 2. 다음 단추 중 하나를 클릭합니다.

    • 무조건 전송. 통화 연결을 끊고 해당 통화를 다른 에이전트로 전송합니다.
    • 통보된 전송. 응답할 에이전트에게 해당 통화를 통보한 다음 통화를 전송합니다. 고객에게는 이러한 통보가 들리지 않습니다.
    • 회의. 다른 사람이 통화에 참여하는 가운데 사용자와 고객의 통화 연결 상태를 유지하면서 통화를 전송합니다.

      팁:  에이전트 이름을 두 번 클릭하면 통화를 무조건 전송으로 전송할 수 있습니다.

      3. 3. 에이전트가 응답하지 않으면 언제든지 음성 제어 섹션의 전송 취소 를 클릭할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객에게는 통화 보류 상태가 되고 사용자가 다시 통화를 제어할 수 있습니다. 발신자와 다시 연결하려면 [보류] 단추를 클릭합니다.

    그룹

    회사의 그룹 리스트에서 [기술 그룹]을 선택하거나, 그룹 이름을 두 번 클릭합니다.

    에이전트가 로그인하지 않아도 기술 그룹으로 통화를 전송할 수 있습니다.

    팁:  리스트에서 그룹을 찾으려면 [그룹 검색] 필드를 사용하십시오.

    전화

    4. 4. 사용 가능한 필드에 전화 번호를 입력합니다.

    이 번호는 사내 전화일 수도 있고 외부 전화일 수도 있습니다.

    5. 5. 회의, 통보된 전송 또는 무조건 전송 을 클릭하여 전송을 완료합니다.

    음성 메일

    통화를 에이전트의 음성 메일로 전송합니다.

  4. 마무리 양식에 정보를 입력합니다.

참고: 통화를 전송하면 발신자와의 통화가 종료되고 [마무리] 양식이 나타납니다.

발신자와 다시 연결하려면

  • [전송 취소] 단추를 클릭하고 [보류] 단추를 클릭합니다.

참고: 이 옵션은 통보된 전송과 회의 전송에 사용할 수 있습니다.


2016년 10월 게시됨 Copyright © 2005, 2016, Oracle. All rights reserved. Legal Notices.