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음성 메일 메시지 처리

음성 메일 메시지에는 개인 메시지와 ACD 메시지가 있습니다. ACD 메시지는 회사 콜 센터에 남겨진 음성 메일로서, 관리자가 설정한 통화 흐름에 따라 라우팅되며 에이전트의 기술과 가용성을 기반으로 적절한 에이전트에게 할당됩니다.

사용자는 다른 에이전트나 상위 관리자 또는 기술 그룹으로 음성 메일 메시지를 재할당할 수 있습니다. 음성 메일을 재할당하면 관리자가 설정한 Workflow에 따라 다시 라우팅을 거치게 됩니다. 음성 메일이 재할당되고 나면 더 이상 제어할 수 없습니다.

음성 메일 메시지가 대기열에 나타나면 작업 표시줄의 [커뮤니케이션 도구] 섹션에 [수신 음성 메일] 경고가 몇 초 동안 깜박입니다. [커뮤니케이션 홈페이지]의 [인박스] 상단에 있는 [음성 메일] 하위 탭 내에도 레코드가 나타납니다.

개인 프로필에서 통신 홈페이지 인박스에 현재 및 완료 음성 메일이 표시되는 시간 프레임을 확인할 수 있습니다. 자세한 내용은 개인 세부 사항 갱신을 참조하십시오.

언제든지 음성 메일 메시지를 재생할 수 있으며, 메시지 재생 중에도 전화를 받을 수 있습니다. 그러나 전화로 음성 메일 수신을 선택하면 사용자 가용성이 영향을 받습니다.

참고: 음성 메일 메시지는 삭제할 수 없습니다.

메시지를 들으려면(신규 또는 재생된 메시지)

  1. 받은 편지함에서 해당 음성 메일 메시지에 대한 [제목] 링크를 클릭합니다.
  2. [음성 메일] 페이지에서 [음성 메일 듣기] 단추를 클릭합니다.

    이렇게 하면 로컬 미디어 플레이어를 통해 음성 메일이 재생됩니다.

    팁: 녹음된 메시지를 듣는 데 문제가 있으면 컴퓨터의 기본 미디어 플레이어를 변경해 보십시오.

전화로 새 메시지나 재생된 메시지를 들으려면

  1. 받은 편지함에서 해당 음성 메일 메시지에 대한 [제목] 링크를 클릭합니다.
  2. [음성 메일] 페이지에서 [전화로 음성 메일 듣기] 단추를 클릭합니다.

    에이전트의 전화가 울리고 전화를 통해 음성 메일이 재생됩니다.

음성 메일을 재할당하려면

  1. [음성 메일] 페이지에서 [재할당]을 클릭합니다.
  2. 나타난 창에서 [에이전트] 또는 [그룹]을 클릭합니다.
  3. [전송] 창에서 그룹 또는 에이전트를 선택합니다.

    [에이전트]를 클릭하면 모든 에이전트 및 개별 상태 리스트가 포함된 대화 상자가 열립니다. 다음 리스트에서는 에이전트 상태에 대해 설명합니다.

    • 사용 가능. [커뮤니케이션 도구] 모음에서 에이전트 상태가 [사용 가능]입니다.
    • 휴식 중. [커뮤니케이션 도구] 모음에서 에이전트 상태가 [휴식 중]입니다.
    • 통화 중. 에이전트가 다른 커뮤니케이션을 처리하는 중이라 통화할 수 없는 상태입니다.
    • 로그아웃. 에이전트가 커뮤니케이션 서버에 로그인되어 있지 않습니다. 이 정보는 Oracle CRM On Demand의 에이전트 상태와는 관련이 없습니다.
    • ACD 전자 우편. 에이전트가 현재 전자 우편을 처리하고 있습니다.
    • 마무리. 에이전트가 현재 [마무리] 양식을 처리하고 있습니다.
  4. [전송]을 클릭합니다.


2016년 10월 게시됨 Copyright © 2005, 2016, Oracle. All rights reserved. Legal Notices.