Service en communicatie > Communicatie > Oracle Contact On Demand beheren > Contacten met klanten voorbereiden
Contacten met klanten voorbereiden
De volgende onderwerpen bevatten stapsgewijze procedures waarmee contacten met klanten worden voorbereid.
Oracle Contact On Demand openen
Wanneer u zich aanmeldt bij Oracle CRM On Demand, wordt normaal gesproken het tabblad 'Communicatie' weergegeven met accounts, relaties en dergelijke. Ga als volgt te werk als het tabblad niet wordt weergegeven:
Uw telefoonnummer bijwerken
Werk uw telefoonnummer bij wanneer u telefoongesprekken op een andere locatie wilt ontvangen. Het ingevoerde telefoonnummer is het nummer waarnaar uw telefoongesprekken worden doorgeschakeld.
Ga als volgt te werk om uw telefoonnummer bij te werken:
- Klik in de sectie 'Communicatiehulpmiddelen' van de knoppenbalk op 'Gebruikersvoorkeur'.
- Werk in het configuratievenster de telefooninstellingen bij:
- SIP-adres. Protocolstandaard voor het ontvangen van VoIP-telefoongesprekken. Werk dit veld bij als uw bedrijf op SIP gebaseerde VoIP gebruikt.
- Externe telefoon (extern toestel). Telefoonnummer waarnaar uw inkomende gesprekken door Oracle Contact On Demand worden doorgeschakeld. U kunt dit telefoonnummer altijd bijwerken.
- Aankondiging afspelen. Hiermee wordt u gevraagd op een cijfer (DTMF-toets) te drukken voordat het gesprek naar u wordt doorgeschakeld.
TIP: als u thuiswerkt, kunt u deze optie selecteren. Met deze optie voorkomt u dat iemand anders, bijvoorbeeld een kind, per ongeluk een telefoongesprek beantwoordt dat wordt doorgeschakeld vanaf het callcenter.
- Klik op 'OK' om het configuratievenster te sluiten.
De nieuwe instellingen zijn direct van kracht.
Gebruikersvoorkeuren instellen
Als u uw persoonlijke begroeting wilt wijzigen, wilt werken met de telefoon van de haak en ander gedrag voor de afhandeling van telefoongesprekken wilt wijzigen, moet u uw gebruikersinstellingen bijwerken.
Ga als volgt te werk om uw gebruikersvoorkeuren in te stellen:
- Klik in de sectie 'Communicatiehulpmiddelen' van de knoppenbalk op 'Gebruikersvoorkeur'.
- Selecteer in het configuratievenster de gewenste instellingen voor 'Algemene telefoon' en 'Voicemailprompt':
Instelling
|
Omschrijving
|
Algemene telefoon
|
|
Pop-upscherm voor inkomend gesprek
|
Hiermee wordt automatisch de gegevenspagina van de serviceaanvraag, campagne, relatie, lead, account of het gesprek geopend wanneer u een telefoongesprek beantwoordt.
Met de toepassing wordt in de database van Oracle CRM On Demand gezocht naar bestaande records die overeenkomen met het telefoonnummer van de beller. Als er één overeenkomst wordt gevonden, wordt de overeenkomende record weergegeven (serviceaanvraag-, relatie-, lead- of accountrecord). In andere gevallen wordt de pagina met gespreksgegevens weergegeven, bijvoorbeeld als er geen overeenkomst is of als er meerdere overeenkomsten zijn. Zie Oracle Contact On Demand voor meer informatie over overeenkomende records in Oracle CRM On Demand.
|
Werken met de status 'Bezet' (beltoon uitschakelen)
|
Hiermee houdt u de lijn open nadat u het eerste gesprek hebt beantwoord, zodat u de telefoon niet hoeft op te nemen om deze te beantwoorden. In plaats hiervan kunt u de sectie 'Spraakbesturingselementen' in de knoppenbalk gebruiken om de telefoon te beantwoorden.
|
Gesprekken automatisch beantwoorden
|
(Alleen beschikbaar wanneer u werkt met de telefoon van de haak.) Hiermee worden alle inkomende gesprekken automatisch geaccepteerd, zodat bellers met u worden doorverbonden zonder dat u aanvullende stappen hoeft uit te voeren. Een signaal attendeert de agent op een inkomend gesprek.
|
Telefooninstellingen
|
Zie 'Uw telefoonnummer bijwerken' hierboven voor meer informatie over de opties voor 'Telefooninstellingen'.
|
Voicemailprompt
|
|
WAV-bestand prompt met naam agent
|
Opname waarin uw naam wordt aangegeven.
|
WAV-bestand prompt met voicemailbegroeting
|
Opname die wordt afgespeeld wanneer een gesprek wordt doorverbonden naar uw voicemail.
|
WAV-bestand prompt met welkomstbericht
|
Opname die wordt afgespeeld wanneer een klant wordt doorverbonden naar uw telefoonnummer.
|
Gepersonaliseerde prompt opnemen
|
Hiermee neemt u uw persoonlijke bericht op. Met deze prompt worden bellers automatisch begroet wanneer de functie 'Begroeting afspelen' is ingeschakeld door de beheerder.
|
Uw Postvak IN controleren in Oracle Contact On Demand
De sectie 'Postvak IN' (op het tabblad 'Communicatie') bevat de kanaalspecifieke interacties die nog steeds actief zijn en aan u zijn toegewezen op het gekozen subtabblad ('Gesprekken', 'Voicemail' of 'E-mail'). In Oracle Contact On Demand worden deze activiteiten als actief beschouwd totdat het volgende gebeurt:
- Telefoongesprekken. Er verschijnt een samenvatting wanneer het gesprek wordt beëindigd. Op het scherm 'Samenvatting' wordt de status automatisch weergegeven als 'Voltooid'. Als u de status 'Voltooid' voor de activiteit wilt instellen, klikt u in het scherm 'Samenvatting' op 'Opslaan'. Als u de status 'Lopend' voor de activiteit wilt handhaven, klikt u op 'Annuleren'. Wanneer er een samenvatting van het gesprek is weergegeven wordt het gesprek niet langer weergegeven in het Postvak IN.
- Voicemails. Nadat u een voicemail hebt beluisterd, moet u 'Samenvatting' handmatig selecteren. Op het scherm 'Samenvatting' wordt de status automatisch weergegeven als 'Voltooid'. Wanneer de voicemail is verwerkt, wordt deze niet langer in het Postvak IN weergegeven.
- E-mails. U kunt e-mails beantwoorden, opnieuw toewijzen of verwijderen (bijvoorbeeld in het geval van spam). Wanneer u een e-mail beantwoordt, wordt automatisch het venster 'Samenvatting' weergegeven. In dit venster kan de agent aanvullende informatie toevoegen aan de activiteit 'Voltooide e-mail'.
Nadat de e-mail opnieuw is toegewezen of nadat een e-mail automatisch opnieuw is toegewezen door het systeem omdat een agent niet snel genoeg heeft gereageerd, wordt de e-mail niet langer in het Postvak IN van de agent weergegeven.
OPMERKING: e-mailactiviteiten worden pas in Oracle CRM On Demand opgeslagen nadat ze zijn beantwoord en in de samenvatting de status 'Voltooid' hebben gekregen. Uw beheerder kan Oracle Contact On Demand ook instellen voor het automatisch afronden van een activiteit zonder dat het venster 'Samenvatting' wordt weergegeven in Oracle Contact On Demand. Zie Communicatieactiviteiten afronden voor meer informatie.
Uzelf beschikbaar maken
Als u nieuwe gesprekken en voicemails wilt kunnen ontvangen, moet uw status zijn ingesteld op 'Beschikbaar'. U kunt e-mails ontvangen wanneer uw status 'Beschikbaar' is. Afhankelijk van de manier waarop de beheerder dit heeft ingesteld, kan uw status worden gewijzigd in 'Beschikbaar' zodra u zich aanmeldt bij de toepassing. Zo niet, dan moet u uw status handmatig instellen op 'Beschikbaar'.
Wanneer uw status 'Beschikbaar' is, kunt u het volgende doen:
- Een of meer typen nieuwe communicatie ontvangen die aan u is toegewezen (telefoongesprekken, e-mails, voicemails). Het communicatietype en het desbetreffende aantal hangt af van de instellingen die de beheerder heeft geconfigureerd.
- Gegevens bekijken in verband met de inkomende interacties die op de knoppenbalk worden weergegeven.
Ga als volgt te werk om u beschikbaar te maken voor telefoongesprekken:
|