Afdrukken      PDF-versie openen van online-help


Vorig onderwerp

Volgend onderwerp

Telefoongesprekken afhandelen

Zodra u beschikbaar bent voor werk, kunt u telefoongesprekken van klanten gaan aannemen. Afhankelijk van de routering in uw bedrijf ontvangt u gesprekken op basis van uw vaardighedenset, werkgroep of andere criteria.

U kunt bepalen gedurende welke periode op de 'Startpagina Communicatie' voor Postvak IN de huidige en voltooide gesprekken in uw persoonlijke profiel worden weergegeven. Zie Uw persoonlijke gegevens bijwerken voor meer informatie.

Verder zoekt het programma naar overeenkomende records voor het telefoongesprek en wordt de overeenkomende record weergegeven. Als er geen bestaande records zijn of als er of meerdere records zijn die overeenkomen met het inkomende telefoongesprek, wordt het venster 'Gespreksgegevens' weergegeven. Zie Oracle Contact On Demand voor meer informatie.

Als u uw status naar 'Niet beschikbaar' wijzigt, kunt u nog steeds e-mails toegewezen krijgen. Er kunnen echter geen andere vormen van communicatie, zoals telefoongesprekken en voicemails, aan uw worden toegewezen. U kunt instellen dat u niet beschikbaar bent terwijl u bezig bent met ander werk, bijvoorbeeld als u bestaande berichten aan het afhandelen of aan het opschonen bent. Door in te stellen dat u niet beschikbaar bent, voorkomt u dat u gesprekken onnodig mist omdat u bezig bent met andere werkzaamheden. Een alternatieve oplossing om te voorkomen dat u inkomende gesprekken mist, is om twee browservensters met dezelfde gebruikersgegevens naast elkaar te openen: een met de werkbalk 'Communicatiehulpmiddelen' geopend en een tweede met de werkbalk 'Communicatiehulpmiddelen' gesloten. Gebruik het eerste browservenster voor inkomende gesprekken en het tweede browservenster voor alle andere activiteiten.

Telefoongesprekken aannemen

  • Beantwoord de telefoon wanneer een nieuwe communicatie aan u wordt toegewezen.

    Als Oracle Contact On Demand is ingesteld om pop-upschermen te kunnen weergegeven, wordt de overeenkomende record weergegeven op basis van een zoekactie naar de volgende gegevens (exact in deze volgorde):

    • Serviceaanvraag
    • Campagne
    • Relatie
    • Lead
    • Account

      OPMERKING: aanvullende configuratietaken voor Oracle Contact On Demand moeten zijn voltooid als u wilt dat de toepassing zoekt naar gegevens die door de beller zijn ingevoerd als reactie op een IVR-prompt (Interactive Voice Response); het gaat hierbij om een serviceaanvraagnummer, het privé-nummer van de relatie of een campagne-ID.

      Als pop-upvenster niet voor u zijn ingesteld, kunt u op het knipperende bericht voor inkomende gesprekken klikken op de werkbalk 'Communicatie'. U gaat dan direct naar de pagina 'Gespreksgegevens'.

      Wanneer u het gesprek accepteert, worden de gespreksbesturingselementen beschikbaar.

      TIP: als er een pop-upvenster voor een binnenkomend gesprek wordt weergegeven terwijl u een record aan het bewerken bent, gaan niet-opgeslagen gegevens voor deze record verloren. Het verdient aanbeveling twee browservensters met dezelfde gebruikersgegevens te openen: een met de werkbalk 'Communicatiehulpmiddelen' geopend en de andere met de werkbalk 'Communicatiehulpmiddelen' gesloten. Gebruik het eerste browservenster voor inkomende gesprekken en het tweede browservenster voor alle andere activiteiten.

Ga als volgt te werk om een gesprek te beëindigen:

  • Hang op of klik in de sectie 'Spraakbesturingselementen' van de knoppenbalk op 'Ophangen'.

    Na beëindiging van het gesprek verschijnt het scherm 'Samenvatting' waarin u informatie over het gesprek kunt bijhouden. Uw beheerder kan een op tijd gebaseerde samenvatting instellen, zodat u uw werk na het gesprek kunt voltooien. Zie Communicatieactiviteiten samenvatten voor meer informatie over het samenvatten van activiteiten.

Gesprekken in de wachtrij plaatsen

  • Klik gedurende het gesprek in de sectie 'Spraakbesturingselementen' van de knoppenbalk op 'Blokkeren'.

    Als u een gesprek in de wachtrij zet, kunt u het gesprek parkeren en de gesproken communicatie met de beller onderbreken. U kunt de status van het gesprek (dat wil zeggen: 'In wachtrij') in de knoppenbalk zien.

Ga als volgt te werk om het gesprek te hervatten:

  • Klik op de knop 'Blokkeren'.

Ga als volgt te werk om gesprekken door te verbinden:

  1. Klik in de sectie 'Spraakbesturingselementen' van de knoppenbalk op 'Doorverbinden'.
  2. Selecteer de gewenste optie in het venster dat wordt weergegeven.
  3. Voer in het venster 'Doorverbinden' een van de volgende stappen uit, overeenkomstig uw vorige selectie:

    Voor deze optie

    Procedure

    Agent

    1. Selecteer een agent.

    TIP:  gebruik het veld 'Zoeken naar een agent' als u de agent in de lijst wilt zoeken.

    OPMERKING: als u een gesprek doorverbindt naar een agent, hoeft deze niet te zijn aangemeld bij de toepassing of beschikbaar te zijn voor gesprekken.

    2. Klik op een van de knoppen:

    • Blind doorverbinden. Hiermee verbindt u het gesprek door naar een andere agent, waarna uw verbinding met het gesprek wordt verbroken.
    • Doorverbinden met aankondiging. Hiermee verbindt u het gesprek door, zodat u het gesprek kunt aankondigen bij de agent die antwoordt. De klant hoort de aankondiging niet.
    • Vergadering. Hiermee verbindt u het gesprek door, waarbij u en de klant aan de lijn blijven terwijl een andere persoon deelneemt aan het gesprek.

      TIP:  u kunt op de naam van de agent dubbelklikken om het gesprek blind door te verbinden.

      3. Als de agent niet antwoordt, kunt u op elk gewenst moment in de sectie 'Spraakbesturingselementen' op 'Doorverbinden verlaten' klikken. Als u opnieuw verbinding met de beller wilt maken, klikt u op de knop 'Blokkeren'.

    Groep

    Selecteer de vaardighedengroep vanuit uw bedrijfslijst met groepen en klik op 'Doorverbinden' of dubbelklik op de groepsnaam.

    Als u een gesprek doorverbindt naar een vaardighedengroep, hoeven er geen agenten te zijn aangemeld.

    TIP:  gebruik het veld 'Zoeken naar een groep' als u een groep in de lijst wilt zoeken.

    Telefoon

    4. Voer het telefoonnummer in het beschikbare veld in.

    Dit kan een telefoon binnen of buiten het bedrijf zijn.

    5. Klik op 'Vergadering', 'Doorverbinden met aankondiging' of 'Blind doorverbinden' om het doorverbinden te voltooien.

    Voicemail

    Hiermee verzendt u het gesprek naar de voicemail van de agent.

  4. Voer gegevens in het scherm 'Samenvatting' in.

OPMERKING: wanneer u een gesprek doorverbindt, wordt het gesprek tussen u en de beller beëindigd, waarna het scherm 'Samenvatting' wordt weergegeven.

Ga als volgt te werk om opnieuw verbinding te maken met de beller:

  • Klik op de knop 'Doorverbinden verlaten' en klik op de knop 'In wachtrij plaatsen'.

OPMERKING: deze optie is beschikbaar voor 'Doorverbinden met aankondiging' of 'Vergadering'.


Gepubliceerd op oktober 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Alle rechten voorbehouden. Legal Notices.