Service og kommunikasjon > Kommunikasjon > Håndtere Oracle Contact On Demand > Forberede samhandling med kunder
Forberede samhandling med kunder
Emnene nedenfor inneholder trinnvise prosedyrer som kan brukes i forberedelsene til samhandling med kunder.
Få tilgang til Oracle Contact On Demand
Når du logger på Oracle CRM On Demand, skal fanen Kommunikasjon vises sammen med Firmaer, Kontaktpersoner og så videre. Hvis den ikke vises, må du gjøre følgende:
- Klikk på pilen til høyre for raden med faner, og velg Kommunikasjon i rullegardinlisten.
MERKNAD: Hvis Kommunikasjon ikke vises som et valg, må du kanskje legge til fanen i oppsettet ditt eller kontakte selskapsadministratoren. Hvis du vil ha instruksjoner for hvordan du viser faner, se Vise faner.
Oppdatere telefonnummer
Hvis du vil motta telefonanrop på et annet sted, må du huske å oppdatere telefonnummeret ditt. Telefonnummeret du registrerer, er nummeret som applikasjonen sender dine anrop til.
Slik oppdaterer du telefonnummeret
- Klikk på Brukerpreferanse i området Kommunikasjonsverktøy på handlingslinjen.
- Oppdater telefoninnstillingene i vinduet Konfigurasjon:
- SIP-adresse. Protokollstandard for mottak av VoIP-telefonanrop. Oppdater dette feltet hvis selskapet bruker SIP-basert VoIP.
- Ekstern telefon (Eksternt internnummer). Telefonnummeret som Oracle Contact On Demand viderekobler innkommende anrop til. Du kan oppdatere dette telefonnummeret når som helst.
- Spill av melding. Du blir bedt om å trykke på et siffer (en DTMF-tast) før anropet viderekobles til deg.
TIPS: Hvis du arbeider hjemmefra, kan det være lurt å aktivere dette valget. Dette forhindrer at andre personer, for eksempel barn, utilsiktet tar en telefon som er viderekoblet fra telefonsenteret.
- Klikk på OK for å lukke vinduet Konfigurasjon.
De nye innstillingene trer i kraft umiddelbart.
Angi brukerpreferanser
Hvis du vil endre din personlige hilsen, arbeide uforstyrret eller endre annen funksjonalitet for telefonhåndtering, må du oppdatere brukerinnstillingene.
Slik angir du brukerpreferanser
- Klikk på Brukerpreferanse i området Kommunikasjonsverktøy på handlingslinjen.
- Velg ønskede innstillinger for generelt telefonnummer og ledetekst for talepost i vinduet Konfigurasjon:
Innstilling
|
Beskrivelse
|
Generell telefon
|
|
Skjermboks for innkommende anrop
|
Åpner automatisk detaljsiden for serviceforespørsel, kampanje, kontaktperson, kundeemne, firma eller besøk når du svarer på et anrop.
Applikasjonen søker etter eksisterende poster som samsvarer med innringerens telefonnummer, i Oracle CRM On Demand-databasen. Hvis det finnes én samsvarende post, vises denne posten (serviceforespørsels-, kontaktperson-, kundeemne- eller firmapost). I andre tilfeller vises siden Detaljer om besøk, for eksempel hvis det ikke finnes samsvarende poster eller flere samsvarende poster. Hvis du vil ha flere opplysninger om samsvarende poster i Oracle CRM On Demand, se Om Oracle Contact On Demand.
|
Arbeid med telefonrøret av (Deaktiver summetone)
|
Holder linjen åpen etter at den første samtalen er avsluttet slik at du ikke trenger å ta av telefonrøret for å svare på et anrop. Du kan i stedet bruke området Talekontroller på handlingslinjen til å svare på anrop.
|
Automatisk samtalegodkjenning
|
(Bare tilgjengelig når du arbeider med telefonrøret av) Godtar automatisk innkommende anrop slik at innringerne kobles opp uten at du trenger å gjøre noe mer. En pipetone varsler agenten om at det er en innringer på linjen.
|
Telefoninnstillinger
|
Hvis du vil ha opplysninger om valget Telefoninnstillinger, se "Oppdatere telefonnummer" ovenfor.
|
Ledetekst for talepost
|
|
WAV-fil for ledetekst for agentnavn
|
Innspilling som angir navnet ditt.
|
WAV-fil for ledetekst for taleposthilsen
|
Innspilling som spilles av når et anrop viderekobles til din talepostkasse.
|
WAV-fil for ledetekst for velkomsthilsen
|
Innspilling som spilles av når en kunde viderekobles til ditt telefonnummer.
|
Spill inn personlig tilpasset ledetekst
|
Spiller inn en personlig melding. Denne ledeteksten brukes til å spille av en hilsen til innringere automatisk når administratoren har aktivert funksjonen Spill av hilsen.
|
Kontrollere Oracle Contact On Demand-innboksen
I området Innboks (i fanen Kommunikasjon) vises pågående kanalspesifikke samhandlinger som er tilordnet til deg i den valgte underfanen (Samtaler, Talepost eller E-post). I Oracle Contact On Demand regnes følgende typer kommunikasjon som aktive til dette skjer:
- Telefonsamtaler. Sluttføres når samtalen avsluttes. Sluttføringsskjermbildet vises automatisk med statusen Fullført. Du aktiverer statusen Fullført for aktiviteten ved å klikke på Lagre i sluttføringsskjermbildet. Klikk på Avbryt hvis du vil beholde statusen Pågår for aktiviteten. Når samtalen er sluttført, vises den ikke lenger i innboksen.
- Talepostmeldinger. Du må velge Sluttfør manuelt når du har hørt på en talepostmelding. Sluttføringsskjermbildet vises automatisk med statusen Fullført. Når talepostmeldingen er sluttført, vises den ikke lenger i innboksen.
- E-postmeldinger. Du kan besvare, tilordne eller forkaste e-post (for eksempel søppelpost). Når du svarer på en e-postmelding, vises automatisk et sluttføringsvindu. I dette vinduet kan agenten legge inn tilleggsopplysninger for den fullførte e-postaktiviteten.
Når en e-post er tilordnet på nytt, eller etter at en e-post er tilordnet på nytt automatisk fordi en agent ikke har respondert raskt nok, vises ikke lenger e-posten i agentens innboks.
MERKNAD: E-postaktiviteter lagres ikke i Oracle CRM On Demand før de er besvart og sluttført med statusen Fullført. Selskapsadministratoren kan også konfigurere Oracle Contact On Demand slik at en aktivitet sluttføres automatisk uten at et sluttføringsvindu vises. Hvis du vil ha flere opplysninger, se Sluttføre kommunikasjonsaktiviteter.
Gjøre deg selv tilgjengelig
Du må ha statusen Tilgjengelig for å kunne motta nye samtale- og talepostsamhandlinger. Du kan motta e-postsamhandlinger når statusen er Tilgjengelig. Avhengig av hvordan administratoren har konfigurert din status, kan den bli endret til Tilgjengelig så snart du logger på applikasjonen. Ellers må du angi statusen Tilgjengelig manuelt.
Når statusen er Tilgjengelig, kan du gjøre følgende:
- Motta én eller flere typer av ny kundekommunikasjon som er tilordnet til deg (telefonanrop, e-postmeldinger, talepostmeldinger). Kommunikasjonstype og -antall er avhengig av innstillingene som administratoren har konfigurert.
- Se data vedrørende de inngående samhandlingene som vises på handlingslinjen.
Slik gjør du deg selv tilgjengelig for telefonanrop
|