Skriv ut      Åpne PDF-versjon av elektronisk hjelp


Forrige emne

Neste emne

Håndtere telefonsenteret

Overordnede trenger verktøy og opplysninger som hjelp til å håndtere et telefonsenter effektivt. De må vite hvor mange samtaler, e-postmeldinger og talepostmeldinger teamet håndterer, hva som er gjennomsnittlig behandlingstid for hver samhandling, hvor lenge kundene venter i kø og så videre. Tilgang til sanntidsopplysninger om driften kan være til hjelp i administrasjonen av telefonsenteret, og kan også avdekke forbedringsmuligheter for de enkelte agentene.

Verktøy for overordnede i Oracle Contact On Demand

Oracle CRM On Demand og Oracle Contact On Demand har flere verktøy som gjør det enklere å administrere et telefonsenter. All kundekommunikasjon kan spores og kobles til kundeposter. Denne sporingsfunksjonen bygger opp en database med opplysninger om den daglige driften og kundene, som du har tilgang til via rapporter og analyser. Agentovervåkingsverktøy kan også brukes til å følge med på de enkelte agentenes arbeid.

Instrumentpanelet Kommunikasjon

I instrumentpanelet Kommunikasjon vises sanntidsstatistikk om køene i telefonsenteret, slik at du kan analysere effektiviteten.

  • Klikk på fanen Instrumentpanel og velg instrumentpanelet Kommunikasjon i rullegardinlisten. Klikk på Vis.
  • Vis gjeldende antall kundesamhandlinger i hver av kommunikasjonskanalene.
  • Se gjennom statistikken for hver enkelt arbeidsgruppe slik at du kan analysere telefonsentervolumer og administrere arbeidsstokken.
  • Klikk på koblingen for flere rapporter hvis du vil velge et annet instrumentpanel og vise andre service- eller salgsanalyser.

Kommunikasjonsrapporter og -analyser

Hjemmesiden for rapporter inneholder koblinger til forhåndsbygde og egendefinerte analyser som kan være til hjelp i administrasjonen av telefonsenteret. Se gjennom egendefinerte og forhåndsbygde analyser regelmessig for å finne telefonsentertrender, potensielle risikoer og forbedringsmuligheter.

Du kan bruke Oracle CRM On Demand Answers til å utforme egne rapporter for å analysere kommunikasjonsaktivitetene som genereres ved samhandlinger i telefonsenteret. Når du oppretter en egendefinert analyse:

  • Bruk rapporteringsemneområdet Aktiviteter til å bygge en kommunikasjonsspesifikk analyse.
  • Utvid mappen Aktivitet, og deretter mappen Kommunikasjon.
  • Klikk på navnene på Oracle Contact On Demand-datakolonnene for å legge dem til i den egendefinerte analysen.

Hvis du vil ha flere opplysninger, se Rapporter.


Publisert Oktober 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Med enerett. Legal Notices.