Service og kommunikasjon > Kommunikasjon > Håndtere Oracle Contact On Demand > Overvåke agenter
Overvåke agenter
Før du begynner. Hvis du vil utføre denne prosedyren, må du være definert som en overordnet i Oracle Contact On Demand.
Du kan bruke overvåkingsfunksjonen som et opplæringsverktøy for å hjelpe agentene med å håndtere kundeproblemer best mulig. Når du overvåker agenter, vet de ikke når du overhører kommunikasjonen deres.
Slik overvåker du en agentsamtale
- Gå til Overordnet og deretter Skjerm i området Kommunikasjonsverktøy på handlingslinjen.
- Velg navnet på agenten i vinduet Overvåk agent.
TIPS: Bruk feltet Søk etter agent for å finne agenten i listen.
- Velg en overvåkings- eller innspillingskontroll for den aktuelle samtalen:
- Lytt. Du kan høre samtalen, men verken kunden eller agenten kan høre deg.
- Hvisk. Du kan høre samtalen og instruere agenten. Kunden kan ikke høre deg.
- Overta. Du tar kontroll over samtalen med kunden. Agenten kobles fra samtalen, og skjermbildet Sluttfør vises på agentens skjerm.
- Delta. Du blir med i samtalen. Både agenten og kunden hører deg.
- Spill inn / Stopp innspilling. Du spiller inn samtalen. Når du stopper innspillingen, lagres WAV-filen som et vedlegg til denne aktiviteten i samhandlingshistorikken.
- Logg av agent. Du logger agenten av applikasjonen. Bruk dette valget til å logge av eksterne agenter som har forlatt sine arbeidsstasjoner. Når du bruker dette valget, får du en melding med spørsmål om du vil koble fra kanalen. Hvis du velger Ja, frakobles telefonsamtalen som agenten deltok i.
Slik lytter du til en agentinnspilling
- Klikk på Overordnet og velg Innspillinger i området Kommunikasjonsverktøy på handlingslinjen.
Da vises innspillingene som den overordnede har opprettet under overvåking av en agent.
MERKNAD: Innspillinger som er opprettet av agenten, er tilgjengelige i samhandlingshistorikken.
- Velg innspillingen i vinduet Innspillinger.
TIPS: Hvis du vil søke etter innspillingen i listen, fyller du ut feltene Bruker, Fra og Til, og klikker på Søk. Du kan også bruke kalenderikonene til å fylle ut feltene Fra og Til.
- Velg en innspillingskontroll for den aktuelle innspillingen:
|