Administrowanie aplikacją Oracle CRM On Demand > Zarządzanie zawartością > Konfigurowanie skryptów ocen > Skrypty oceny - informacje podstawowe
Skrypty oceny - informacje podstawowe
Skrypt oceny to seria pytań, które pomagają użytkownikowi zbierać dane o klientach. Skryptów oceny można używać do kwalifikowania namiarów, oceniania możliwości, kierowania interakcjami obsługi klienta, badania zadowolenia klientów, pobierania informacji o działaniach itp.
Można oceniać odpowiedzi klientów, przypisywać różne wagi do pytań i ustawiać progi na potrzeby podejmowania decyzji. Ponadto można odwzorowywać pola używane podczas oceny na rekord nadrzędny, a później uruchamiać raporty i analizy na podstawie tych pól.
Jak korzystać ze skryptów oceny?
Proces korzystania ze skryptu oceny jest następujący:
- Użytkownik uruchamia skrypt oceny ze strony szczegółów rekordu. Lista odpowiednich skryptów oceny (określona przez konkretne wartości pól rekordu) jest wyświetlana na stronie szczegółów rekordu. W razie potrzeby użytkownik może również wyszukać inne skrypty oceny.
- Posługując się pytaniami oceny, użytkownik zbiera podstawowe informacje o klientach, np. szczegóły dotyczące zakwalifikowania namiaru, i z list rozwijanych wybiera właściwe odpowiedzi na poszczególne pytania.
- Na podstawie tych odpowiedzi jest automatycznie obliczany wynik, a rekord zostaje zaktualizowany. Na przykład namiar zostaje sklasyfikowany jako zakwalifikowany lub odrzucony.
- Odpowiedzi na pytania są odwzorowywane na wartości pól w rekordzie, dzięki czemu są łatwo dostępne na potrzeby sprawozdawczości.
- Kompletne oceny są przechowywane i można do nich uzyskiwać dostęp z sekcji rekordów powiązanych rekordu nadrzędnego.
Jakiego typu skrypt oceny należy utworzyć?
Można skonfigurować kilka różnych typów skryptów oceny. Każdy z nich jest odpowiedni dla określonego zadania. Skryptów oceny należy używać w następujący sposób:
Każdy typ oceny jest powiązany z odpowiednim typem rekordu: Umówione spotkanie, Wizyta handlowa, Zadanie, Podmiot, Plan biznesowy, Osoba kontaktowa, Namiar, Cel, Możliwość lub Zlecenie obsługi. W razie potrzeby można utworzyć wiele ocen każdego typu i przedstawiać użytkownikowi odpowiedni skrypt. Skrypt jest oparty na kryteriach określonych dla rekordu.
Proces tworzenia skryptów oceny
Aby skonfigurować skrypt oceny, trzeba wykonać kilka zadań.
- Dostosowanie filtrów skryptu oceny.
Filtry umożliwiają zdefiniowanie kryteriów używanych do określenia odpowiedniej oceny dla zadania na podstawie podanych wartości pól rekordu.
Na przykład dla skryptu oceny "Kwalifikowanie namiaru" można by skonfigurować następujące filtry:
- Poziom podmiotu = Złoto
- Segment = Duże
- Region = Zachód
Następnie, gdy użytkownik uruchomi skrypt oceny z poziomu rekordu namiaru z odpowiednimi wartościami, jest wyświetlany właściwy skrypt kwalifikowania namiaru.
W przypadku wszystkich typów skryptów oceny są używane te same cztery pola filtrujące, każde z określoną listą wyboru wartości. Aby dostosować filtry, należy:
- Wprowadzić nazwy wyświetlane pól filtrujących i wartości list wyboru dla każdego typu rekordu, dla którego ma zostać utworzony skrypt oceny.
Więcej informacji jest dostępnych pod hasłem Tworzenie skryptów oceny.
- Dodać pola filtrująca do układów stron dla każdego typu rekordu, dla którego ma zostać utworzony skrypt oceny.
- Utworzyć skrypt oceny:
- Wprowadzić szczegóły skryptu.
- Dodać do skryptu pytania (kryteria).
- Dla każdego pytania dodać listę potencjalnych odpowiedzi.
Więcej informacji o tych krokach jest dostępnych pod hasłem Tworzenie skryptów oceny.
- Udzielić użytkownikom praw dostępu do skryptu:
- W przypadku każdej roli użytkownika, która musi korzystać ze skryptu oceny, skonfigurować rolę użytkownika i profile dostępu:
- W przypadku każdego typu rekordu, dla którego utworzono skrypty oceny, należy dodać odpowiednią sekcję skryptu oceny do informacji wyświetlanych na stronie szczegółów rekordu. Więcej informacji o dostosowywaniu układów stron jest dostępnych pod hasłem Dostosowywanie statycznych układów stron.
Przykład skryptu oceny
Typowy skrypt konfigurowany przez administratora firmy to skrypt "Kwalifikowanie namiaru" służący do ustalania, czy namiar ma zostać zakwalifikowany, czy odrzucony.
W poniższej tabeli przedstawiono przykładowe wartości, których można użyć w takim skrypcie.
Pole skryptu
|
Przykładowa wartość
|
Typ
|
Kwalifikowanie namiaru
|
Wynik progowy
|
50
|
Wartość wyjściowa, jeśli osiągnięto próg
|
Zakwalifikowane
|
Wartość wyjściowa, jeśli nie osiągnięto progu
|
Zdyskwalifikowany
|
Pole, na które jest odwzorowywana wartość wyjściowa
|
Opis
|
W poniższej tabeli przedstawiono kilka przykładów kryteriów dla skryptu "Kwalifikowanie namiaru".
Kryteria
|
Waga
|
Jaki jest bieżący stan budżetu?
|
50
|
Co wpływa na terminowość dla tego projektu?
|
25
|
Kiedy należy podjąć decyzję?
|
25
|
W poniższej tabeli przedstawiono przykłady odpowiedzi i wyników dla pytania "Jaki jest bieżący stan budżetu?".
Odpowiedź
|
Wynik
|
Budżet zatwierdzony
|
100
|
Budżet odrzucony
|
0
|
Wynik dla każdego kryterium jest obliczany jako iloczyn wagi kryterium i wyniku odpowiedzi, gdzie waga jest wartością procentową. W tym przykładzie, gdyby użytkownik wybrał odpowiedź "Budżet zatwierdzony", wynik dla pytania zostałby obliczony w następujący sposób:
(0.5 * 100) = 50
Łączny wynik dla skryptu jest sumą wyników wszystkich kryteriów. Jeśli końcowa wartość wyjściowa skryptu jest równa wartości progowej zdefiniowanej w skrypcie lub ją przekracza, w polu "Opis" na stronie szczegółów namiaru zostaje ustawiona wartość "Zakwalifikowany". W przeciwnym wypadku zostaje w tym polu ustawiona wartość "Zdyskwalifikowany".
Przy obliczaniu wyników oceny są stosowane następujące reguły:
- Wyniki dla pojedynczych pytań są zaokrąglane do najbliższej liczby dziesiętnej z dokładnością do jednego miejsca dziesiętnego.
- Łączny wynik oceny jest zaokrąglany do najbliższej liczby całkowitej.
- Reguły zaokrąglania są zgodne ze standardowymi regułami matematycznymi: wartość dziesiętna mniejsza niż 0,5 jest zaokrąglana w dół, a większa lub równa 0,5 — w górę.
|