Drukuj      Otwórz Pomoc bezpośrednią w wersji PDF


Poprzedni temat

Następny temat

Monitorowanie agentów

Przed rozpoczęciem. Aby użytkownik mógł wykonać tę procedurę, musi być skonfigurowany w Oracle Contact On Demand jako "Przełożony".

Funkcji monitorowania można używać jako narzędzia treningowego, aby pomagać agentom jak najlepiej rozwiązywać problemy klientów. Monitorowany agent nie wie, że przełożony słucha jego komunikacji.

Jak monitorować rozmowę agenta

  1. W sekcji "Narzędzia komunikacji", dostępnej na pasku czynności, kliknąć na łączu "Przełożony", a następnie "Obserwator".
  2. W oknie "Monitorowanie agentów" wybrać nazwę agenta.

    WSKAZÓWKA:  Aby odnaleźć agenta na liście, można użyć funkcji "Szukaj" w odniesieniu do pola "Agent".

  3. Wybrać odpowiedni formant monitorowania lub nagrywania bieżącej rozmowy:
    • Nasłuch. Przełożony słyszy rozmowę, ale ani klient, ani agent nie słyszy przełożonego.
    • Szept. Przełożony słyszy rozmowę i może udzielać wskazówek agentowi, ale klient nie słyszy przełożonego.
    • Przejęcie. Przełożony przejmuje prowadzenie rozmowy telefonicznej z klientem. Agent zostaje rozłączony i na jego ekranie pojawia się formularz "Czynności końcowe".
    • Dołączenie. Przełożony dołącza do rozmowy. Zarówno agent, jak i klient słyszą przełożonego.
    • Nagrywanie/zatrzymanie nagrywania. Rozmowa jest nagrywana. Po zatrzymaniu nagrywania plik wav jest przechowywany jako załącznik do tego działania w historii interakcji.
    • Wylogowanie agenta. Agent zostaje wylogowany z aplikacji. Ta opcja służy do wylogowywania agentów zdalnych, którzy opuścili swoją stację roboczą. W przypadku wybrania tej opcji pojawia się komunikat z pytaniem, czy kanał ma zostać rozłączony. Wybranie opcji "Tak" powoduje rozłączenie bieżącego połączenia telefonicznego agenta.

Jak wysłuchać nagranej rozmowy agenta

  1. W sekcji "Narzędzia komunikacji", dostępnej na pasku czynności, kliknąć na łączu "Przełożony" i wybrać pozycję "Nagrania".

    Zostaną wyświetlone nagrania dokonane przez przełożonego podczas monitorowania agenta.

    UWAGA: Nagrania dokonane przez agenta są dostępne w historii interakcji.

  2. Wybrać nagranie w oknie "Nagrania".

    WSKAZÓWKA: Aby odnaleźć nagranie na liście, należy wypełnić pola "Użytkownik", "Od" i "Do" i kliknąć na łączu "Wyszukaj". W celu wypełnienia pól "Od" i "Do" można również użyć ikon kalendarza.

  3. Wybrać odpowiedni formant nagrywania dla bieżącego nagrania:
    • Odtwórz. Umożliwia odtworzenie wybranego nagrania.
    • Zamknij. Umożliwia zatrzymanie nagrania i zamknięcie okna "Nagrania".

      WSKAZÓWKA: Mając problemy z odsłuchiwaniem nagranych wiadomości, proszę rozważyć zmianę domyślnego odtwarzacza multimedialnego w używanym komputerze.


Opublikowano: Październik 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Wszelkie prawa zastrzeżone. Legal Notices.