Drukuj      Otwórz Pomoc bezpośrednią w wersji PDF


Poprzedni temat

Następny temat

Obsługa połączeń telefonicznych

Gdy użytkownik staje się dostępny do pracy, może zacząć odbierać połączenia telefoniczne od klientów. W zależności od marszruty firmy użytkownik odbiera połączenia na podstawie swojego zestawu umiejętności, grupy roboczej lub innych kryteriów.

Można określić okres przez jaki bieżące i ukończone rozmowy z profilu osobistego będą wyświetlane w skrzynce odbiorczej na stronie startowej "Komunikacja". Więcej informacji znajduje się pod hasłem Aktualizowanie swoich danych osobowych.

Ponadto aplikacja wyszukuje pasujące rekordy dla rozmowy telefonicznej i wyświetla odpowiedni rekord. Jeśli żaden istniejący rekord nie pasuje do przychodzącej rozmowy telefonicznej — lub pasuje do niej wiele rekordów — pojawia się okno szczegółów rozmowy. Więcej informacji o tej sekwencji jest dostępnych pod hasłem Oracle Contact On Demand — informacje podstawowe.

Gdy użytkownik zmieni swój status na "Niedostępny", nadal mogą mu być przydzielane wiadomości e-mail. Żadna inna komunikacja, taka jak rozmowy telefoniczne czy wiadomości poczty głosowej, nie może być przydzielana użytkownikowi. Użytkownik może zmienić swój status na "Niedostępny" na czas wykonywania innej pracy, na przykład redagowania lub czyszczenia istniejących wiadomości. Zmiana statusu na "Niedostępny" zapobiega przeoczeniu połączeń przychodzących, na przykład w czasie, gdy użytkownik wykonuje inne zadania. Innym rozwiązaniem, które zapobiega przeoczeniu połączeń przychodzących, jest uruchomienie dwóch sesji przeglądarki przy użyciu tych samych poświadczeń użytkownika: jednej z otwartym i drugiej z zamkniętym paskiem narzędzi "Komunikacja". Pierwszej przeglądarki można używać dla połączeń przychodzących, a drugiej — do wszystkich innych działań.

Jak odebrać połączenie telefoniczne

  • Po uzyskaniu przydziału nowej komunikacji odebrać połączenie telefoniczne.

    Jeśli aplikacja Oracle Contact On Demand jest tak skonfigurowana, że wyświetla ekrany wyskakujące, zostanie wyświetlony pasujący rekord na podstawie następujących danych (wyszukiwanych w podanej kolejności):

    • Zlecenie obsługi
    • Kampania
    • Osoba kontaktowa
    • Namiar
    • Podmiot

      UWAGA: Jeśli aplikacja Oracle CRM On Demand ma umożliwiać wyszukiwanie danych wprowadzanych przez dzwoniącego w odpowiedzi na zapytania usługi IVR (interaktywnej odpowiedzi głosowej), czyli numeru zlecenia obsługi, numeru telefonu domowego lub ID kampanii, należy wykonać dodatkowe czynności konfiguracyjne dla aplikacji Oracle CRM On Demand.

      Jeśli opcja wyświetlania ekranów wyskakujących nie jest skonfigurowana, można kliknąć na migającym alercie "Rozmowa przychodząca" na pasku narzędzi "Komunikacja", aby przejść bezpośrednio do strony "Szczegóły rozmowy".

      Po odebraniu połączenia stają się dostępne formanty rozmowy.

      WSKAZÓWKA: Jeśli ekran wyskakujący rozmowy przychodzącej zostanie wyświetlony podczas edytowania rekordu, dane niezapisane w rekordzie zostaną utracone. Dobrym rozwiązaniem jest uruchamianie dwóch sesji przeglądarki przy użyciu tych samych poświadczeń użytkownika: jednej z otwartym i drugiej z zamkniętym paskiem narzędzi "Komunikacja". Pierwszej przeglądarki można używać do obsługi połączeń przychodzących, a drugiej — do wszystkich innych działań.

Jak zakończyć rozmowę

  • Odłożyć słuchawkę lub nacisnąć przycisk "Rozłączenie" w sekcji "Formanty głosowe" na pasku czynności.

    Po zakończeniu rozmowy pojawia się formularz "Czynności końcowe" umożliwiający śledzenie informacji o rozmowie. Administrator może ustawić czynności końcowe oparte na czasie, umożliwiając użytkownikowi wykonanie pracy po zakończeniu rozmowy. Więcej informacji o działaniach końcowych znajduje się pod hasłem Działania komunikacyjne — czynności końcowe.

Jak zawiesić rozmowę

  • W dowolnym momencie rozmowy nacisnąć przycisk "Wstrzymanie" w sekcji "Formanty głosowe" na pasku czynności.

    Zawieszenie rozmowy pozwala na wstrzymanie komunikacji głosowej z rozmówcą. Status połączenia (tzn. "Wstrzymane") jest widoczny na pasku czynności.

Jak wznowić komunikację głosową

  • Nacisnąć przycisk "Wstrzymanie".

Jak przekierować rozmowę

  1. W sekcji "Formanty głosowe", dostępnej na pasku czynności, nacisnąć przycisk "Przekierowanie".
  2. W oknie rozwijanym wybrać żądaną opcję.
  3. W oknie "Przekierowanie" wykonać jedną z poniższych czynności, zależnie od uprzednio wybranej opcji:

    W przypadku tej opcji

    Należy wykonać następujące kroki

    Agent

    1. Wybrać agenta.

    WSKAZÓWKA:  Aby odnaleźć agenta na liście, należy użyć funkcji "Wyszukiwanie" w odniesieniu do pola "Agent".

    UWAGA: Przekierowanie rozmowy do agenta nie wymaga, aby agent był zalogowany w aplikacji ani dostępny dla połączeń.

    2. Nacisnąć jeden z następujących przycisków:

    • Przekierowanie natychmiastowe. Przekierowanie rozmowy do innego agenta i rozłączenie użytkownika.
    • Przekierowanie z zapowiedzią. Przekierowanie rozmowy z możliwością jej zapowiedzi agentowi, który odpowiada na zapowiedź. Klient nie słyszy zapowiedzi.
    • Konferencja. Przekierowanie rozmowy, przy czym użytkownik i klient pozostają na linii, a inna osoba dołącza do rozmowy.

      WSKAZÓWKA:  W celu natychmiastowego przekierowania rozmowy wystarczy kliknąć dwukrotnie nazwę agenta.

      3. Jeśli agent nie odpowiada, można w dowolnym momencie nacisnąć przycisk "Rezygnacja z przekierowania" w sekcji "Formanty głosowe". Powoduje to zawieszenie rozmowy z klientem i przekazanie kontroli do użytkownika. Aby ponownie połączyć się z rozmówcą, należy nacisnąć przycisk "Wstrzymanie".

    Grupa

    Wybrać pozycję "Grupa umiejętności" z firmowej listy grup i nacisnąć przycisk "Przekierowanie" lub kliknąć dwukrotnie na nazwie grupy.

    Przekierowanie rozmowy do grupy umiejętności nie wymaga, aby którykolwiek z agentów był zalogowany.

    WSKAZÓWKA:  Aby odnaleźć grupę na liście, można użyć funkcji "Wyszukiwanie" w odniesieniu do pola "Grupa".

    Telefon

    4. W dostępnym polu wprowadzić numer telefonu.

    Może to być numer w firmie lub poza nią.

    5. Nacisnąć przycisk "Konferencja", "Przekierowanie z zapowiedzią" lub "Przekierowanie natychmiastowe".

    Poczta głosowa

    Rozmowa zostaje wysłana do agenta jako poczta głosowa.

  4. Należy wprowadzić informacje w formularzu "Czynności końcowe".

UWAGA: W przypadku przekierowania rozmowy rozmowa między użytkownikiem a rozmówcą zostaje zakończona, co powoduje wyświetlenie formularza "Czynności końcowe".

Jak ponownie połączyć się z rozmówcą

  • Nacisnąć przycisk "Rezygnacja z przekierowania", a następnie "Wstrzymanie".

UWAGA: Ta opcja jest dostępna dla przekierowań z zapowiedzią i przekierowań konferencyjnych.


Opublikowano: Październik 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Wszelkie prawa zastrzeżone. Legal Notices.