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Sobre regras de workflow

Uma regra de workflow é uma instrução para que o Oracle CRM On Demand execute uma ou mais ações automaticamente sempre que ocorrer um evento especificado.

Sobre a configuração da funcionalidade de regras de workflow

Se você é um novo cliente, então a funcionalidade de regras de workflow será habilitada automaticamente. No entanto, se você for um cliente existente, o Oracle CRM On Demand Customer Care e o administrador da empresa devem configurar a funcionalidade de regras de workflow no Oracle CRM On Demand, desta forma:

  • Configuração do Oracle CRM On Demand Customer Care. Quando o Oracle CRM On Demand Customer Care configurar a funcionalidade de regras de workflow, o link Configuração de workflow ficará visível na seção Gerenciamento de processo de negócios da Página inicial - Administração. Além disso, a função do usuário Administrador possui o privilégio Gerenciar regras de dados - Gerenciar regras de workflow ativado. Para obter mais informações sobre as funções de usuário, consulte Adicionando funções.

    OBSERVAÇÃO: Para criar regras de workflow para o tipo de registro Usuário, é necessário também ter o privilégio Gerenciar Regras de Dados - Gerenciar Regras de Workflow para Usuário na sua função de usuário. O administrador pode ativar esse privilégio para a função Administrador e para qualquer função, conforme necessário. Para obter mais informações sobre considerações ao criar regras de workflow para o tipo de registro Usuário, consulte Considerações ao Criar Regras de Workflow para o Tipo de Registro Usuário.

  • Opção Ativar workflow. Regras de workflow não podem ser executadas até que o administrador da empresa marque a caixa de seleção Ativar workflow na página Perfil da empresa. Para obter informações sobre a configuração do perfil de sua empresa, consulte Configurando o perfil da empresa e os padrões globais.
  • Eventos de integração. O evento de integração é um mecanismo para acionar processos externos baseados em alterações dos registros no Oracle CRM On Demand, incluindo as operações de criação, atualização, exclusão, associação, dissociação, restauração e mesclagem. É possível especificar quais campos de um registro você deseja controlar. Se a empresa quiser usar as regras de workflow para criar eventos de integração, entre em contato com o Oracle CRM On Demand Customer Care para solicitar suporte para Administração do evento de integração e especificar o tamanho total das filas de eventos de integração necessárias. Quando o valor for alterado em um campo controlado, a alteração será registrada no evento de integração. Também é possível especificar as filas de evento de integração às quais os eventos são adicionados. Para obter mais informações sobre como gerenciar eventos de integração, consulte Sobre eventos de integração.
  • Livros. Se a empresa deseja usar regras de workflow para atualizar as associações entre registros e livros, entre em contato com o Oracle CRM On Demand Customer Care para solicitar suporte para Gerenciamento de livros. Para obter mais informações sobre o gerenciamento de livros, consulte Gerenciamento de livros.

Eventos de acionamento e ações em regras de workflow

Uma regra de workflow é avaliada quando ocorre o evento especificado nela (o evento de acionamento). Se as condições da regra forem atendidas (ou se não houver condições nela), então as ações especificadas na regra serão executadas. Por exemplo, é possível criar uma regra de workflow para especificar que quando uma oportunidade é criada (o evento de acionamento da regra de workflow), um e-mail seja enviado para o gerente do proprietário da oportunidade (a ação da regra de workflow). Você também pode especificar que o e-mail seja enviado somente se a receita da oportunidade ultrapassar um determinado valor (a condição da regra de workflow), além de também especificar o conteúdo do e-mail.

Também pode-se configurar regras de workflow para que as ações sejam executadas quando um período de tempo especificado tenha decorrido ou quando uma data e hora especificada seja alcançada. Para obter mais informações sobre ações de workflow baseadas em horário, consulte Sobre regras de workflow baseadas em horário.

As regras de workflow podem ser acionadas por uma destas opções:

  • Um registro é criado, atualizado, restaurado, mesclado ou excluído.

    OBSERVAÇÃO: Começando com a Release 20, uma atualização de um registro por uma ação de workflow não acionará novas sequências de regras de workflow. Por exemplo, se uma ação Atualizar valores em uma regra de workflow do tipo de registro de conta atualizar um campo em um registro de conta, essa alteração no registro não acionará nenhuma regra de workflow para o tipo de registro da conta, mesmo se essas regras tiverem os eventos de acionamento Antes do registro modificado salvo ou Quando registro modificado salvos. Se você desejar que o Oracle CRM On Demand execute ações adicionais como resultado da alteração do registro, essas ações deverão ser configuradas na mesma regra de workflow da ação que atualizou o registro.

  • Um registro é associado a outro ou desassociado de outro registro.

    Só há suporte para acionamentos da regra de workflow de associação e dissociação e entre determinados tipos de registro. Para obter mais informações, consulte a seção Eventos de acionamento de associação e de dissociação deste tópico.

OBSERVAÇÃO: Regras de workflow suportam operações de exclusão em cascata e operações de exclusão profundas. Por exemplo, quando uma conta for excluída, qualquer endereço relacionado que não seja um endereço compartilhado também será excluído. A exclusão sucessiva de um endereço aciona as regras de workflow para o tipo de registro do Endereço que tenha o evento de acionamento Antes da exclusão do registro. Para obter mais informações sobre operações de exclusão em cascata e operações de exclusão profundas, consulte Sobre excluir e restaurar registros.

As regras de workflow são configuradas para um registro como um todo e não para campos individuais. Há vários tipos de eventos de acionamento para regras de workflow, mas cada regra tem apenas um evento de acionamento. Dependendo do evento de acionamento selecionado para a regra, você pode especificar que o Oracle CRM On Demand deve executar automaticamente uma ou mais ações quando as condições da regra de workflow forem atendidas.

OBSERVAÇÃO: depois que uma regra é criada, não é possível alterar o tipo de registro ou evento de acionamento da regra. No entanto, é possível atualizar a condição de workflow.

O evento de acionamento de cada regra é mostrado nas páginas Lista de regras de workflow e Detalhe de regra de workflow. A tabela a seguir mostra as ações que estão disponíveis para cada evento de acionamento.

Evento de acionamento

Ações disponíveis

Quando o novo reg. salvo

  • Enviar e-mail
  • Criar tarefa
  • Atribuir um livro
  • Criar um evento de integração
  • Aguardar
  • Atualizar valores

Quando reg. modificado salvo

  • Enviar e-mail
  • Criar tarefa
  • Atribuir um livro
  • Criar um evento de integração
  • Aguardar
  • Atualizar valores

Antes do registro ser excluído

  • Enviar e-mail
  • Criar tarefa
  • Criar um evento de integração

Antes do registro mod. salvo

  • Atualizar valores

Após associação ao pai

  • Enviar e-mail
  • Criar um evento de integração
  • Aguardar

Após dissociação do pai

  • Enviar e-mail
  • Criar um evento de integração
  • Aguardar

Quando o reg. for restaurado

  • Enviar e-mail
  • Criar um evento de integração
  • Criar tarefa

Quando os registros são mesclados

  • Enviar e-mail
  • Criar um evento de integração
  • Criar tarefa

Algumas ações de workflow adicionais estão disponíveis para Oracle CRM On Demand Life Sciences Edition e Oracle CRM On Demand for Partner Relationship Management. Para obter mais informações, consulte Ações do workflow.

OBSERVAÇÃO: o processamento de produtos bloqueados não será suportado para itens de solicitação de amostra ao utilizar workflows no Oracle CRM On Demand. Para obter mais informações, consulte Sobre workflows do item de solicitação de amostra e regras do produto bloqueado.

OBSERVAÇÃO: Para determinados tipos de registro, as regras de workflow configuradas com o evento de acionamento Quando o registro for restaurado nunca são acionadas porque não é possível no momento restaurar um registro desse tipo. Por exemplo, não é possível restaurar no momento um registro de equipe da conta. Se o suporte para restauração desses tipos de registro for adicionado no futuro, qualquer regra de workflow configurada com o evento de acionamento Quando o registro for restaurado será acionada onde for adequado.

Restrições aplicáveis a regras de workflow e a ações de regra

As seguintes restrições se aplicam a regras de workflow e a ações de regra:

  • Condições da regra de workflow. Se você definir condições em uma regra de workflow, então as ações da regra só serão executadas se as condições da regra forem atendidas quando a regra for acionada. Se as condições não forem atendidas, então as ações não serão executadas. Se você não definir nenhuma condição em uma regra de workflow, então as ações da regra de workflow serão executadas sempre que a regra for acionada.
  • Várias ações em regras de workflow. É possível criar várias ações para uma regra de workflow, até no máximo 25 ações para cada regra. Se você tentar criar mais de 25 ações em uma regra, então receberá uma mensagem de erro. Quando houver várias ações em uma regra de workflow, as ações serão executadas na ordem especificada na regra, começando com a ação número 1. Cada ação será concluída antes que a próxima seja iniciada. É possível alterar a ordem das ações em uma regra. Para obter mais informações sobre ações do workflow, consulte Sobre ações do workflow.

    OBSERVAÇÃO: se uma ação do workflow for encerrada inesperadamente sem ser concluída, então nenhuma das ações restantes na regra será executada.

  • Tipos de registro. É possível criar regras de workflow para vários tipos de registro. No entanto, cada regra de workflow se aplica somente a um tipo de registro. Isso significa que se você criar uma regra de workflow para um tipo de registro específico e quiser que a mesma ação ocorra para outro tipo de registro, deverá criar uma segunda regra de workflow (com os mesmos evento de acionamento, condições de regra e ação) para o segundo tipo de registro.
  • Contexto de registro único. Uma regra de workflow que seja acionada quando um registro é criado, atualizado ou excluído estará restrita ao trabalho no contexto de um único registro, ou seja, essa regra de workflow poderá acessar e atualizar campos apenas em um registro.

OBSERVAÇÃO: quando uma regra de workflow é acionada por uma ação de associação ou dissociação de registro, o evento de integração criado pelo workflow pode conter campos dos registros filho e pai.

Ordem das regras de workflow

Quando você cria uma regra de workflow, o Oracle CRM On Demand a atribui automaticamente ao próximo número de ordem sem uso para as regras com base no mesmo tipo de registro e evento de acionamento. Se o evento de acionamento para a regra de workflow for Após associação com o pai ou Após dissociação do pai, então o Oracle CRM On Demand atribuirá automaticamente a regra ao próximo número de ordem não utilizado para regras baseadas no mesmo tipo de registro, mesmo evento de acionamento e mesmo tipo de registro pai. O número da ordem determina a ordem em que o Oracle CRM On Demand chama uma sequência de regras de workflow baseadas no mesmo tipo de registro e no mesmo evento de acionamento e, se aplicável, no mesmo tipo de registro pai. Você pode alterar a ordem das regras. Para obter mais informações sobre como alterar a ordem das regras de workflow, consulte Alterando a ordem das regras de workflow.

Saindo de uma sequência de regras de workflow

Você pode especificar que o Oracle CRM On Demand pare de processar uma sequência de regras de workflow se a condição em uma regra de workflow for atendida. Quando uma regra de workflow é acionada, a condição na regra é avaliada. Se a condição na regra for atendida e a caixa de seleção Sair na regra de workflow for selecionada, então as ações ativas na regra de workflow atual serão executadas, mas as regras de workflow subsequentes que se baseiam no mesmo tipo de registro e no mesmo evento de acionamento, e onde aplicável, no mesmo tipo de registro pai, não serão processadas.

Eventos de acionamento de associação e dissociação

Eventos de acionamento de associação e dissociação em regras de workflow são suportados apenas para associações entre determinados tipos de registro. As ações a seguir estão disponíveis para eventos de acionamento de associação e dissociação:

  • Enviar e-mail. Esta ação está disponível para todos os eventos de acionamento de associação e dissociação.
  • Aguardar. Esta ação está disponível para todos os eventos de acionamento de associação e dissociação.
  • Criar evento de integração. Esta ação só está disponível para algumas associações e dissociações.

A tabela a seguir lista as associações que oferecem suporte para eventos de acionamento de associação e dissociação e indica quais associações e dissociações oferecem suporte para a ação Criar evento de integração.

Tipo de registro pai

Tipo de registro

Criar ação de evento de integração suportada

Conta

Endereço

Sim

Conta

Contato

Sim

Conta

Objeto personalizado 01

Não

Conta

Objeto personalizado 02

Não

Conta

Objeto personalizado 03

Não

Atividade

Contato

Não

Contato

Conta

Sim

Contato

Endereço

Sim

Contato

Objeto personalizado 01

Não

Contato

Objeto personalizado 02

Não

Contato

Objeto personalizado 03

Não

Contato

Oportunidade

Sim

Oportunidade

Contato

Sim

Oportunidade

Objeto personalizado 02

Não

A tabela a seguir lista as ações que acionam uma regra de workflow de associação e dissociação. Também exibe os eventos de integração gerados pela regra de workflow em cada caso (se a ação do evento de integração estiver configurado na regra de workflow).

OBSERVAÇÃO: Dependendo dos dados contidos nos registros, eventos de integração adicionais podem ser gerados. Por exemplo, se um novo contato criado em uma conta for o contato principal da conta, um evento de integração adicional (atualização da conta) será gerado.

Ação

Registro pai

Registro filho

Canal

Evento de integração

Criar uma nova conta com um endereço não compartilhado.

 

Conta

 

Endereço

 

Interface do usuário

Conta: Inserir

Endereço: Inserir

Endereço: Associar

Serviços Web

Conta: Inserir

Endereço: Inserir

Endereço: Associar

Criar um endereço não compartilhado para uma conta existente.

 

Conta

 

Endereço

 

Interface do usuário

Endereço: Inserir

Conta: Atualizar

Endereço: Associar

Serviços Web

Endereço: Inserir

Conta: Atualizar

Endereço: Associar

Remover um endereço não compartilhado de uma conta.

 

Conta

 

Endereço

 

Interface do usuário

Endereço: Excluir

Conta: Atualizar

Serviços Web

Endereço: Excluir

Conta: Atualizar

Endereço: Dissociar

Criar uma nova conta com um endereço compartilhado existente relacionado.

 

Conta

 

Endereço

 

Interface do usuário

Conta: Inserir

Serviços Web

Conta: Inserir

Endereço da conta: Inserir

Vincular um endereço compartilhado existente para uma conta existente.

 

Conta

 

Endereço

 

Interface do usuário

Endereço da conta: Inserir

Serviços Web

Endereço da conta: Inserir

Criar um novo endereço compartilhado da seção de informações relacionadas do Endereço de uma página Detalhes da conta.

 

Conta

 

Endereço

 

Interface do usuário

Conta: Atualizar

Endereço: Inserir

Endereço: Associar

Serviços Web

Não aplicável

Remover um endereço compartilhado de uma conta.

 

Conta

 

Endereço

 

Interface do usuário

Endereço da conta: Excluir

Conta: Atualizar

Serviços Web

Endereço da conta: Excluir

Criar um novo contato em conta.

Conta

Contato

Interface do usuário

Conta: Atualizar

Contato: Inserir

Contato: Associar

Serviços Web

Contato: Inserir

Contato: Associar

Conta: Atualizar

Vincular um contato existente a uma conta.

Conta

Contato

Interface do usuário

Contato da conta: Inserir

Contato: Atualizar

Serviços Web

Contato: Associar

Conta: Atualizar

Remover um contato de uma conta.

Conta

Contato

Interface do usuário

Contato da conta: Excluir

Contato: Atualizar (apenas contato principal)

Serviços Web

Contato: Dissociar

Conta: Atualizar

Vincular uma conta existente a um contato.

Contato

Conta

Interface do usuário

Contato da conta: Inserir

Conta: Atualizar

Serviços Web

Contato da conta: Inserir

Contato: Atualizar

Remover uma conta de um contato.

Contato

Conta

Interface do usuário

Contato da conta: Excluir

Contato: Atualizar (apenas contato principal)

Serviços Web

Contato da conta: Excluir

Contato: Atualizar (apenas contato principal)

Criar um novo contato com um endereço não compartilhado.

 

Contato

 

Endereço

 

Interface do usuário

Contato: Inserir

Endereço: Inserir

Endereço: Associar

Serviços Web

Contato: Inserir

Endereço: Inserir

Endereço: Associar

Criar um endereço não compartilhado para um contato existente.

 

Contato

 

Endereço

 

Interface do usuário

Endereço: Inserir

Contato: Atualizar

Endereço: Associar

Serviços Web

Endereço: Inserir

Contato: Atualizar

Endereço: Associar

Remover um endereço não compartilhado de um contato.

 

Contato

 

Endereço

 

Interface do usuário

Endereço: Excluir

Contato: Atualizar

Serviços Web

Endereço: Excluir

Contato: Atualizar

Endereço: Dissociar

Criar um novo contato com um endereço compartilhado existente relacionado.

 

Contato

 

Endereço

 

Interface do usuário

Contato: Inserir

Serviços Web

Contato: Inserir

Endereço do contato: Inserir

Vincular um endereço compartilhado existente para um contato existente.

 

Contato

 

Endereço

 

Interface do usuário

Endereço do contato: Inserir

Serviços Web

Endereço do contato: Inserir

Criar um novo endereço compartilhado da seção de informações relacionadas do Endereço de uma página Detalhes do contato.

 

Contato

 

Endereço

 

Interface do usuário

Contato: Atualizar

Endereço: Inserir

Endereço: Associar

Serviços Web

Não aplicável

Remover um endereço compartilhado de um contato.

 

Contato

 

Endereço

 

Interface do usuário

Endereço do contato: Excluir

Contato: Atualizar

Serviços Web

Endereço do contato: Excluir

Criar uma nova oportunidade em um contato.

Contato

Oportunidade

Interface do usuário

Oportunidade: Inserir

Oportunidade: Associar

Serviços Web

Oportunidade: Inserir

Oportunidade: Associar

Contato: Atualizar

Remover uma oportunidade de um contato.

Contato

Oportunidade

Interface do usuário

Oportunidade: Dissociar

Serviços Web

Oportunidade: Dissociar

Criar um novo contato em uma oportunidade.

OBSERVAÇÃO: essa ação não está disponível pela interface do usuário.

Oportunidade

Contato

Serviços Web

Contato: Inserir

Contato: Associar

Vincular um contato existente a uma oportunidade.

Oportunidade

Contato

Interface do usuário

Oportunidade: Atualizar

Função de contato oportunidade: Inserir

Serviços Web

Contato: Associar

Oportunidade: Atualizar

Remover um contato de uma oportunidade.

Oportunidade

Contato

Interface do usuário

Função de contato oportunidade: Excluir

Oportunidade: Atualizar

Serviços Web

Contato: Dissociar

Oportunidade: Atualizar

Falhas da ação da regra de workflow

Caso uma ação da regra de workflow não for concluída, então o seguinte acontece:

  • Se uma ação Atualizar valores falhar, então a operação que tiver acionado a regra será bloqueada e nenhuma das outras ações na regra de workflow será executada. Uma mensagem de erro é exibida informando ao usuário que a operação falhou.
  • Se qualquer outro tipo de ação da regra de workflow falhar, então o usuário receberá uma mensagem de erro, mas a operação que tiver acionado a regra não será bloqueada e as outras ações na regra serão executadas. Algumas mensagens de erro, como a mensagem que é retornada quando a ação Criar tarefa falha porque o usuário não tem permissão para criar uma tarefa, não são exibida para o usuário. Tais erros são gravados no arquivo de log.

OBSERVAÇÃO: se uma ação Enviar e-mail estiver configurada em uma regra de workflow e o e-mail for gerado com sucesso, a ação de workflow será considerada como tendo sida concluída com sucesso. No entanto, o e-mail não será enviado até que a operação que acionou a regra de workflow seja concluída com sucesso. Os administradores podem ver uma lista dos e-mails de saída que estão esperando para serem enviados no monitor de e-mails. Para obter mais informações sobre o monitor de e-mails, consulte Analisando os e-mails pendentes e enviados da empresa.

Visibilidade do registro e ações de workflow

Quando um usuário realiza uma ação que aciona uma regra de fluxo de trabalho, algumas das ações na regra de workflow poderão falhar, se a ação do usuário tiver resultado na perda de visibilidade do registro pelo usuário.

Por exemplo, você poderá ter uma regra de fluxo de trabalho acionada quando um registro de conta modificado for salvo. Se um usuário proprietário de um registro de conta reatribuir a conta a outro usuário, então a regra de workflow será acionada quando o registro de conta for salvo. Se o proprietário original do registro não tiver mais visibilidade do registro de conta por outros meios, como a associação de equipe ou livro, qualquer ação de fluxo de trabalho que exigir acesso ao registro de conta falhará.

Modos de propriedade de registro e ações de workflow

Você pode configurar os tipos de registro que ofereçam suporte para livros personalizados em diferentes modos de propriedade: modo de usuário, modo misto ou modo de livro. Para obter mais informações sobre os modos de propriedade de registros, consulte Sobre os modos de propriedade de registro. O modo de propriedade de registro interage com as regras e ações do workflow.

Se uma ação de workflow Atribuir um livro tentar remover o livro personalizado principal de um registro, então o seguinte ocorrerá:

  • Se o tipo de registro estiver configurado no modo de livro, então a ação do workflow falhará.
  • Se o tipo de registro for configurado no modo misto, então o Oracle CRM On Demand removerá o valor do campo Livro no registro quando o livro personalizado principal for removido do registro.
  • Se o tipo de registro for configurado no modo de usuário, então nenhum dos livros no registro será um livro personalizado principal e o modo de propriedade de registro não afetará a ação do workflow.

Se uma ação de workflow tiver uma dependência do valor do campo Proprietário de um registro, como quando uma ação Enviar e-mail é configurada para enviar e-mail usando a opção Usuário relativo no registro, então o seguinte ocorre:

  • Se o tipo de registro for configurado no modo de livro, então a ação do workflow falhará.
  • Se o tipo de registro for configurado no modo de usuário ou modo misto, e o campo que identifica o usuário relativo no registro estiver em branco, então a ação de workflow falhará.

    Por exemplo, se você configurar uma ação Enviar e-mail para enviar e-mail para um proprietário de conta e o tipo de registro de Conta for configurado no modo misto, então a ação de workflow falhará se o campo Proprietário no registro de conta estiver em branco. No entanto, se o campo Proprietário for preenchido, então a ação de workflow será bem-sucedida.

Latência

As regras de workflow são avaliadas em sequência e em sincronia. Portanto, enquanto todas as regras não sejam avaliadas, a operação de atualização inteira não será concluída. As regras de workflow adicionam uma certa quantidade de latência às operações (ou seja, o tempo entre o início de uma operação e sua conclusão). Por exemplo, cada tarefa criada por uma regra de workflow pode adicionar até 20% de latência a uma operação de atualização de registro. Cada e-mail criado por uma regra de workflow adiciona cerca de 5% de latência.

As expressões demoram menos tempo para serem avaliadas. Para minimizar a latência, adicione expressões mutuamente exclusivas às condições do workflow. Crie suas regras de workflow incrementalmente, tendo o desempenho em mente.

Clique em um tópico para ver os procedimentos passo a passo para fazer o seguinte:


Publicado em Otubro de 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.