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Área do assunto: Relatório de solicitações de serviço

Disponibilidade

Essa área de assunto está disponível em todas as edições do Oracle CRM On Demand.

Objetivo comercial

Essa área do assunto permite analisar solicitações de serviço por dimensões de conta, contato, solicitação de serviço, usuário, parceiro e data. Ela ajuda a avaliar e analisar métricas importantes de desempenho da organização da solicitação de atendimento ao cliente, incluindo há quanto tempo as solicitações de serviço foram abertas e a duração média até fechá-las. O uso dessas métricas de desempenho para solicitações de serviço pode ajudar a empresa a aumentar a satisfação do cliente e a produtividade do funcionário e a reduzir os custos operacionais.

Tipo de relacionamento

Simples

Campos personalizados otimizados

Essa área de assunto tem campos personalizados otimizados para reduzir o tempo de consulta quando usados em filtros. Os campos personalizados otimizados estão em pastas nas quais o nome termina com Campos personalizados otimizados ou Métricas personalizadas otimizadas; por exemplo, Campos personalizados otimizados da conta e Métricas personalizadas otimizadas da oportunidade. Os campos personalizados numéricos, como aqueles com o tipo CUR, INT ou NUM, estarão disponíveis como métricas na pasta de métricas personalizadas otimizadas se o tipo de registro for o objeto de orientação em uma área de assunto específica. Por exemplo, o tipo de registro Conta é o objeto de orientação na área de assunto Histórico da conta.

Os tipos de registro a seguir otimizaram cobertura de métricas e campos personalizados no Oracle CRM On Demand Answers, e um ou mais tipos de registro podem estar presentes como dimensões ou fatos nesta área de assunto:

Tipo de registro

Cobertura do Oracle CRM On Demand Answers

Conta

Todos os campos otimizados

Atividade

Todos os campos otimizados

Avaliação

Todos os campos otimizados

Campanha

Todos os campos otimizados

Contato

Todos os campos otimizados

Objetos personalizados 1-40

Todos os campos otimizados em CO1, CO2, CO3, CO4, CO5 e CO9 somente

Lead

Todos os campos otimizados

Oportunidade

Todos os campos otimizados

Equipe da oportunidade

Cinco primeiros campos otimizados de cada tipo

Produto

Todos os campos otimizados

Receita

Todos os campos otimizados

Solicitação de serviço

Todos os campos otimizados

Dimensões

Essa área do assunto possui as seguintes dimensões:

  • Conta
  • Contato
  • Data de fechamento
  • Data de abertura
  • Oportunidade
  • Propriedade do usuário
  • Conta do parceiro principal (disponível apenas no Oracle CRM On Demand Partner Relationship Management Edition)
  • Solicitação de serviço

Campos de filtragem otimizados

Esta área de assunto possui campos que são otimizados para a redução do tempo de consulta quando eles são usados em filtros. Os campos otimizados contêm as palavras Código ou UTC. Por exemplo, a dimensão da conta possui um campo Tipo de conta. Também há um campo Código do tipo de conta, que é a versão otimizada do campo Tipo de conta. Da mesma forma, há um campo Data da última chamada (UTC), que é a versão otimizada do campo Data da última chamada. Usar o campo otimizado no filtro gera consultas mais rápidas. Esse método é mais rápido do que usar o campo padrão. Para obter informações sobre como usar campos de filtragem otimizados, consulte Usando campos de filtragem otimizados. As dimensões a seguir nessa área de assunto possuem campos otimizados de filtro:

  • Conta
  • Contato
  • Solicitação de serviço

Métricas

Veja a seguir a lista completa de métricas dessa área do assunto:

  • Métricas da solicitação de serviço
    • Métricas personalizadas da solicitação de serviço
      • Moeda anexada
      • Média de moeda anexada
      • Número anexado
      • Média de número indexado
    • Número (nr.) de SSs (Solicitações de serviço)
    • Número (nr.) de SSs abertas
    • Número (nº) de SSs fechadas
    • Número (nº) de SSs pendentes
    • Número (nr.) de SSs canceladas
    • Idade média da SS aberta
    • Média (méd.) de dias para fechar SS

Observações de Uso

  • As dimensões de Conta, Contato e Solicitação de Serviço incluem uma hierarquia de Livros, que permite analisar métricas e atributos relacionados em qualquer nível.
  • Use a dimensão Oportunidade para analisar métricas e atributos na oportunidade para o relacionamento de solicitação de serviço.

Publicado em Otubro de 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.