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Processando chamadas telefônicas

Quando você estiver pronto para trabalhar, pode começar a receber chamadas telefônicas de clientes. Dependendo do roteamento da sua empresa, você receberá chamadas com base no seu conjunto de habilidades, grupo de trabalho ou em outros critérios.

Você pode determinar o período no qual a caixa de entrada da página inicial Comunicação exibe as chamadas atuais e concluídas no seu perfil pessoal. Para obter mais informações, consulte Atualizando seus detalhes pessoais.

Além disso, o aplicativo procura registros correspondentes para a chamada telefônica e exibe o registro correspondente. Se não existirem registros - ou vários registros - correspondentes à chamada telefônica de entrada, a janela Detalhes da chamada será exibida. Para obter mais informações sobre essa sequência, consulte Sobre o Oracle Contact On Demand.

Mesmo que seu status seja alterado para Indisponível, os e-mails ainda poderão ser atribuídos a você. Nenhuma outra comunicação, como chamadas telefônicas e correios de voz, poderão ser atribuídas a você. Você pode se tornar indisponível enquanto executa outros trabalhos, por exemplo, quando estiver concluindo ou limpando mensagens existentes. Tornando-se indisponível, você evita chamadas perdidas desnecessariamente, por exemplo, enquanto está executando outras tarefas. Uma solução alternativa que evita a perda de chamadas de entrada é executar duas sessões do navegador com as mesmas credenciais de usuários: uma com a barra de ferramentas Comunicações aberta e a outra com a barra de ferramentas Comunicações fechada. Use o primeiro navegador para chamadas de entrada e o segundo para todas as outras atividades.

Para atender uma chamada telefônica

  • Quando uma nova comunicação for atribuída a você, atende ao telefone.

    Se o Oracle Contact On Demand estiver configurado para exibir telas pop-up, ele exibirá o registro correspondente com base em uma pesquisa pelos seguintes dados (nesta ordem específica):

    • Solicitação de serviço
    • Campanha
    • Contato
    • Lead
    • Conta

      OBSERVAÇÃO: as tarefas de configuração adicionais do Oracle Contact On Demand devem ser concluídas se você desejar que o aplicativo procure dados informados pelo chamador em resposta a uma mensagem URA (Unidade de Resposta Audível); isto é, número de solicitação de serviço, número do telefone residencial do contato ou ID da campanha.

      Se você não estiver configurado para ver telas pop-up, clique no alerta Chamada recebida intermitente na barra de ferramentas Comunicação para navegar diretamente para a página Detalhes da chamada.

      Quando você aceita a chamada, os controles de chamada tornam-se ativos.

      DICA: se uma tela pop-up de uma chamada de entrada for exibida enquanto você estiver editando um registro, todos os dados não salvos para esse registro serão perdidos. Uma boa prática é executar duas sessões de navegador com as mesmas credenciais de usuário: uma com a barra de ferramentas Comunicações aberta e a outra com a barra de ferramentas Comunicações fechada. Use o primeiro navegador para chamadas de entrada e o segundo para todas as outras atividades.

Para desligar

  • Desligue o telefone ou clique em Desligar na seção Controles de voz na Barra de ação.

    Depois que a chamada é encerrada, o formulário Conclusão é exibido para que você rastreie informações sobre a chamada. O administrador pode definir uma conclusão com base no tempo, permitindo que você conclua o trabalho após a chamada. Para obter informações sobre a conclusão de atividades, consulte Concluindo atividades de comunicação.

Para colocar uma chamada em espera

  • Na seção Controles de voz na Barra de ação, clique em Retenção em qualquer momento durante a chamada.

    A colocação de uma chamada em espera permite que você interrompa a chamada e pause a comunicação de voz com o chamador. Você pode ver o status da chamada (isto é, Em espera) na Barra de ação.

Para retomar a comunicação de voz

  • Clique no botão Retenção.

Para transferir uma chamada

  1. Na seção Controles de voz na Barra de ação, clique em Transferir.
  2. Na janela suspensa, selecione a opção desejada.
  3. Na janela Transferir, execute uma das etapas a seguir, de acordo com sua seleção anterior:

    Para esta opção

    Siga estas etapas

    Agente

    1. Selecione um agente.

    DICA:  para localizar o agente na lista, use o campo Procurar um agente.

    OBSERVAÇÃO: uma transferência de chamada para um agente não exige que ele esteja conectado ao aplicativo nem disponível para chamadas.

    2. Clique em um dos botões:

    • Transferência cega. Transfere a chamada para outro agente, desconectando você da chamada.
    • Transferência anunciada. Transfere a chamada, permitindo anunciar a chamada ao agente que responder. O cliente não ouve o anúncio.
    • Conferência. Transfere a chamada, mantendo você e o cliente na linha enquanto outra pessoa ingressa na chamada.

      DICA:  você pode clicar duas vezes no nome do agente para transferir a chamada como uma transferência cega.

      3. Se o agente não responder, você poderá clicar em Abandonar transferência na seção Controles de voz a qualquer momento. Isso coloca o cliente em espera e devolve o controle para você. Para se reconectar com o chamador, clique no botão Retenção.

    Grupo

    Selecione o Grupo de habilidades na lista de grupos da sua empresa e clique em Transferir ou clique duas vezes no nome do grupo.

    Uma transferência de chamada para um grupo de habilidades não exige que os agentes estejam conectados.

    DICA:  para localizar o grupo na lista, use o campo Procurar um grupo.

    Telefone

    4. Informe o número de telefone no campo disponível.

    Pode ser um telefone da empresa ou externo.

    5. Clique em Conferência, Transferência anunciada ou Transferência cega para concluir a transferência.

    Correio de voz

    Envia a chamada para o correio de voz do agente.

  4. Insira informações no formulário Conclusão.

OBSERVAÇÃO: quando você transfere uma chamada, a chamada entre você e o chamador é encerrada, solicitando que o formulário Conclusão seja exibido.

Para se reconectar com o chamador

  • Clique no botão Abandonar transferência e clique no botão Retenção.

OBSERVAÇÃO: essa opção está disponível para transferências anunciadas ou transferências de conferência.


Publicado em Otubro de 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.