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Gerenciando o call center

Como supervisor, você precisa de ferramentas e informações para ajudar na operação efetiva do call center. Você precisa saber quantas chamadas, e-mails e mensagens de correio de voz a equipe gerencia. É necessário fazer as seguintes perguntas: qual é o tempo de processamento médio para cada interação, quanto tempo os clientes aguardam na fila etc. O acesso a informações em tempo real sobre as operações pode ajudar a gerenciar o call center e até mesmo identificar oportunidades de melhoria para agentes individuais.

Ferramentas de supervisor do Oracle Contact On Demand

O Oracle CRM On Demand e o Oracle Contact On Demand têm várias ferramentas para ajudar a gerenciar o call center. Toda comunicação do cliente pode ser rastreada e vinculada a registros do cliente. Esse recurso de rastreamento cria um banco de dados de informações sobre as operações e os clientes, que você pode acessar usando relatórios e análises. As ferramentas de monitoramento do agente também podem ajudar a instruir o desempenho do agente individual.

Painel Comunicações

O painel Comunicações mostra estatísticas em tempo real sobre as filas do call center para ajudar a analisar o desempenho.

  • Clique na Guia do painel e selecione o painel Comunicações na lista suspensa. Clique em Mostrar.
  • Exiba o número atual de interações do cliente em cada canal de comunicação.
  • Revise as estatísticas do grupo de trabalho individual para ajudar a analisar os volumes do call center e gerenciar a força de trabalho.
  • Clique no link Relatórios adicionais para selecionar um painel diferente e exibir outras análises de serviço ou de vendas.

Relatórios e análises de comunicação

A Página inicial de relatórios contém links para análises pré-criadas e personalizadas que podem ajudar a gerenciar o call center. Revise análises personalizadas e pré-criadas regularmente para identificar tendências, riscos potenciais e oportunidades de melhoria do call center.

Você pode usar o Oracle CRM On Demand Answers para criar relatórios personalizados e analisar as atividades de comunicação geradas pelas interações do call center. Quando você criar uma análise personalizada:

  • Use a área do assunto de relatório Atividades para criar uma análise específica de comunicação.
  • Expanda a pasta Atividade e, em seguida, a pasta Comunicação.
  • Clique nos nomes da coluna de dados do Oracle Contact On Demand para adicioná-los à análise personalizada.

Para obter informações adicionais, consulte Relatórios.


Publicado em Otubro de 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.