Imprimir      Abrir a versão em PDF da Ajuda on-line


Tópico anterior

Próximo tópico

Monitorando agentes

Antes de começar. Para executar este procedimento, você precisa estar configurado como um Supervisor no Oracle Contact On Demand.

É possível usar o recurso de monitor como uma ferramenta de instrução para ajudar os agentes a lidar melhor com os problemas do cliente. Quando você monitora um agente, ele não sabe quando você estará escutando suas comunicações.

Para monitorar a chamada de um agente

  1. Na seção Ferramentas de comunicação na Barra de ação, navegue para Supervisor, depois Monitor.
  2. Na janela Agente do monitor, selecione o Nome do agente.

    DICA:  para localizar o agente na lista, use o campo Procurar um agente.

  3. Selecione o controle de monitoramento ou gravação para a chamada atual:
    • Escutar. Você pode ouvir a conversa, mas nem o cliente, nem o agente podem ouvir você.
    • Escuta compartilhada. Você pode ouvir a conversa e instruir o agente. O cliente não pode ouvir você.
    • Assumir o comando. Você assume o controle da chamada telefônica com o cliente. Isso desconecta o agente da chamada e o formulário Conclusão aparece na tela do agente.
    • Ingressar. Você ingressa na conversa. O agente e o cliente ouvem você.
    • Gravar/interromper gravação. Você grava a conversa. Quando você interrompe a gravação, o arquivo wav é armazenado como um anexo a essa atividade no histórico de interações.
    • Fazer logout do agente. Você desconecta o agente do aplicativo. Use essa opção para desconectar agentes remotos que deixaram a estação de trabalho. Quando você seleciona essa opção, uma mensagem é exibida perguntando se você deseja desconectar o canal. Ao selecionar Sim, você desconecta a chamada telefônica na qual o agente estava.

Para escutar a gravação de um agente

  1. Na seção Ferramentas de comunicação na Barra de ação, clique em Supervisor e selecione Gravações.

    Isso exibe as gravações feitas pelo supervisor ao monitorar um agente.

    OBSERVAÇÃO: as gravações feitas pelo agente estão disponíveis no Histórico de interações.

  2. Na janela Gravações, selecione a gravação.

    DICA: para localizar a gravação na lista, preencha os campos Usuário, De e Para e clique em Pesquisar. Também é possível usar os ícones de calendário para preencher os campos De e Para.

  3. Selecione o controle de gravação para a gravação atual:
    • Reproduzir. Você pode reproduzir a gravação selecionada.
    • Fechar. Você interrompe a gravação e fecha a janela Gravações.

      DICA: se tiver problemas para escutar as mensagens gravadas, altere o player de mídia padrão na máquina.


Publicado em Otubro de 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.