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Gerenciando o call centerComo supervisor, você precisa de ferramentas e informações para ajudar na operação efetiva do call center. Você precisa saber quantas chamadas, e-mails e mensagens de correio de voz a equipe gerencia. É necessário fazer as seguintes perguntas: qual é o tempo de processamento médio para cada interação, quanto tempo os clientes aguardam na fila etc. O acesso a informações em tempo real sobre as operações pode ajudar a gerenciar o call center e até mesmo identificar oportunidades de melhoria para agentes individuais. Ferramentas de supervisor do Oracle Contact On DemandO Oracle CRM On Demand e o Oracle Contact On Demand têm várias ferramentas para ajudar a gerenciar o call center. Toda comunicação do cliente pode ser rastreada e vinculada a registros do cliente. Esse recurso de rastreamento cria um banco de dados de informações sobre as operações e os clientes, que você pode acessar usando relatórios e análises. As ferramentas de monitoramento do agente também podem ajudar a instruir o desempenho do agente individual. Painel ComunicaçõesO painel Comunicações mostra estatísticas em tempo real sobre as filas do call center para ajudar a analisar o desempenho.
Relatórios e análises de comunicaçãoA Página inicial de relatórios contém links para análises pré-criadas e personalizadas que podem ajudar a gerenciar o call center. Revise análises personalizadas e pré-criadas regularmente para identificar tendências, riscos potenciais e oportunidades de melhoria do call center. Você pode usar o Oracle CRM On Demand Answers para criar relatórios personalizados e analisar as atividades de comunicação geradas pelas interações do call center. Quando você criar uma análise personalizada:
Para obter informações adicionais, consulte Relatórios. |
Publicado em Otubro de 2016 | Copyright © 2005, 2016, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices. |