Печать      Открыть версию интерактивной справки в формате PDF


Предыдущий раздел

Следующий раздел

Управление центром обработки вызовов

Руководителю нужны инструменты и информация для эффективного управления центром обработки вызовов. Он должен знать, сколько вызовов, сообщений электронной и голосовой почты обрабатывается его сотрудниками. Нужны ответы на следующие вопросы: Какова средняя скорость обработки каждого взаимодействия? Как долго клиенты ожидают в очереди? и т. д. Доступ к информации о текущих операциях в реальном времени помогает управлять центром обработки вызовов и даже повышать возможности отдельных агентов.

Инструменты руководителя Oracle Contact On Demand

В Oracle CRM On Demand и Oracle Contact On Demand есть несколько инструментов для управления центром обработки вызовов. Каждый сеанс связи с клиентом можно отследить и привязать к записям клиента. Во время отслеживания создается база данных с информацией об операциях и клиентах. Для доступа к ней используются отчеты и анализ. Кроме того, средства текущего контроля агентов помогают оптимизировать производительность отдельных агентов.

Информационная панель "Связь"

На информационной панели "Связь" в реальном времени отображаются статистические данные о запросах центра обработки вызовов, которые полезны для анализа производительности.

  • Перейдите на вкладку "Информационная панель" и выберите в раскрывающемся списке информационную панель "Связь". Нажмите кнопку "Показать".
  • Для каждого канала связи указывается текущее число взаимодействий с клиентами.
  • Статистические данные по отдельным рабочим группам помогают анализировать объем работы центра обработки вызовов и управлять персоналом.
  • Ссылка "Дополнительные отчеты" используется, чтобы выбрать другую информационную панель для просмотра результатов анализа других услуг и продаж.

Отчеты и анализ связи

На главной странице отчетов содержатся ссылки на предварительно подготовленные или полученные пользователями результаты анализа, которые помогают управлять центром обработки вызовов. Регулярный просмотр таких результатов позволяет определить тенденции в работе центра обработки вызовов, потенциальные риски и возможности совершенствования.

С помощью Oracle CRM On Demand Answers можно разрабатывать специализированные отчеты для анализа относящихся к связи действий, выполняемых в процессе взаимодействий центра обработки вызовов. Во время пользовательского анализа придерживайтесь приведенной ниже процедуры.

  • Воспользуйтесь предметной областью формирования отчетов "Действия" для подготовки анализа связей.
  • Откройте папку "Действие", а затем – папку "Связь".
  • Щелкните имена столбцов данных Oracle Contact On Demand, которые требуется добавить в пользовательский анализ.

Дополнительные сведения см. в разделе Отчеты.


Опубликовано в Октябрь 2016 Copyright © Oracle, 2005, 2016 гг. Все права защищены.Legal Notices.