![]() |
|
Управление центром обработки вызововРуководителю нужны инструменты и информация для эффективного управления центром обработки вызовов. Он должен знать, сколько вызовов, сообщений электронной и голосовой почты обрабатывается его сотрудниками. Нужны ответы на следующие вопросы: Какова средняя скорость обработки каждого взаимодействия? Как долго клиенты ожидают в очереди? и т. д. Доступ к информации о текущих операциях в реальном времени помогает управлять центром обработки вызовов и даже повышать возможности отдельных агентов. Инструменты руководителя Oracle Contact On DemandВ Oracle CRM On Demand и Oracle Contact On Demand есть несколько инструментов для управления центром обработки вызовов. Каждый сеанс связи с клиентом можно отследить и привязать к записям клиента. Во время отслеживания создается база данных с информацией об операциях и клиентах. Для доступа к ней используются отчеты и анализ. Кроме того, средства текущего контроля агентов помогают оптимизировать производительность отдельных агентов. Информационная панель "Связь"На информационной панели "Связь" в реальном времени отображаются статистические данные о запросах центра обработки вызовов, которые полезны для анализа производительности.
Отчеты и анализ связиНа главной странице отчетов содержатся ссылки на предварительно подготовленные или полученные пользователями результаты анализа, которые помогают управлять центром обработки вызовов. Регулярный просмотр таких результатов позволяет определить тенденции в работе центра обработки вызовов, потенциальные риски и возможности совершенствования. С помощью Oracle CRM On Demand Answers можно разрабатывать специализированные отчеты для анализа относящихся к связи действий, выполняемых в процессе взаимодействий центра обработки вызовов. Во время пользовательского анализа придерживайтесь приведенной ниже процедуры.
Дополнительные сведения см. в разделе Отчеты. |
Опубликовано в Октябрь 2016 | Copyright © Oracle, 2005, 2016 гг. Все права защищены.Legal Notices. |