Печать      Открыть версию интерактивной справки в формате PDF


Предыдущий раздел

Следующий раздел

Обработка телефонных вызовов

Когда агент готов к работе, он может принимать телефонные вызовы от клиентов. В зависимости от маршрутизации в компании поступающие вызовы распределяются на основе квалификации, рабочей группы или других критериев.

Можно определить период, за который в списке "Входящие" на главной странице связи должны отображаться текущие и завершенные вызовы из вашего личного профиля. Дополнительные сведения см. в разделе Обновление личных данных.

Кроме того, приложение ищет записи, соответствующие телефонному вызову, а результат выводит на экран. Если нет записей, соответствующих данному входящему телефонному вызову, или их несколько, открывается окно "Сведения о вызове". Дополнительные сведения о данной последовательности см. в меню О программе Oracle Contact On Demand.

Даже в случае изменения статуса на "Недоступен" агенту могут назначаться сообщения электронной почты. Никакие другие средства связи, такие как телефонные вызовы и сообщения голосовой почты, назначены быть не могут. Агент указывает статус недоступности, когда занимается другой работой, например заполнением или очисткой сообщений. Статус недоступности позволяет избежать ненужных пропусков вызовов при выполнении других задач. Чтобы избежать пропусков входящих вызовов, также можно открыть два сеанса браузера с одинаковыми учетными данными пользователя: один с открытой панелью инструментов "Связь", а второй с закрытой панелью инструментов "Связь". Первый браузер используется для входящих вызовов, а второй – для остальных действий.

Принятие телефонного вызова

  • Когда агенту назначается новый сеанс связи, он должен ответить на телефонный вызов.

    Если Oracle Contact On Demand настроен на экранную индикацию, отображение соответствующей запись основано на поиске по следующим сведениям (в данном конкретном порядке):

    • Запрос на обслуживание
    • Кампания
    • Контакт
    • Зацепка
    • Организация

      ПРИМЕЧАНИЕ. Если требуется, чтобы приложение выполняло поиск данных, введенных абонентом, в ответ на запрос IVR (интерактивного речевого взаимодействия) (то есть искать номер запроса на обслуживание, номер домашнего телефона контакта или идентификатор кампании), должны быть выполнены дополнительные задачи настройки для Oracle Contact On Demand.

      Если у пользователя не настроены всплывающие подсказки, можно щелкнуть мигающее уведомление "Входящий вызов" на панели инструментов связи, чтобы перейти к странице "Сведения о вызове".

      После принятия вызова становятся активными элементы управления вызовом.

      СОВЕТ. Если во время редактирования записи отображается всплывающая подсказка для входящего вызова, все несохраненные данные для этой записи будут потеряны. Полезно открывать сразу два сеанса браузера с одинаковыми учетными данными пользователя: один с открытой и один с закрытой панелью инструментов связи. Первое окно браузера используйте для входящих вызовов, а второе – для всех других операций.

Завершение связи

  • Положите трубку или нажмите кнопку "Повестить трубку" в разделе "Голосовые элементы управления" панели действий.

    По окончании вызова появляется форма "Завершение" для отслеживания информации о вызове. Администратор может настроить время заключительной обработки, чтобы пользователь мог выполнять обработку после вызова. Для получения дополнительной информации об операциях заключительной обработки см. раздел Операции заключительной обработки связи.

Удержание вызова

  • В разделе "Голосовые элементы управления" панели действий нажмите кнопку "Удерживать" в любой момент вызова.

    Удержание вызова позволяет зафиксировать вызов и приостановить голосовую связь с абонентом. Состояние вызова (в данном случае "Удерживание") указывается на панели действий.

Возобновление голосовой связи

  • Нажмите кнопку "Удерживать".

Передача вызова

  1. В разделе "Голосовые элементы управления" панели действий нажмите кнопку "Передача".
  2. В раскрывающемся окне выберите требуемый вариант.
  3. В окне "Передача" выполните одно из описанных ниже действий в соответствии со сделанным выбором.

    Для данного варианта

    Выполните следующие шаги

    Агент

    1. Выберите агента.

    СОВЕТ.  Чтобы найти агента в списке, воспользуйтесь полем "Поиск агента".

    ПРИМЕЧАНИЕ. Для переадресации вызова агенту не требуется, чтобы тот был зарегистрирован в приложении или был доступен для вызовов.

    2. Нажмите одну из описанных ниже кнопок.

    • Переадресация без подтверждения. Вызов передается другому агенту с отсоединением прежнего агента.
    • Объявленная переадресация. Передача вызова, позволяющая оповестить о вызове ответившего агента. Клиент не слышит оповещения.
    • Конференция. Передача вызова с сохранением на линии исходного агента и клиента, пока к вызову присоединяется другой участник.

      СОВЕТ.  Дважды нажмите имя агента, чтобы передать ему вызов без подтверждения.

      3. Если агент не отвечает, в любой момент в разделе "Голосовые элементы управления" можно нажать кнопку "Прекратить переадресацию". При этом вызов клиента переводится в режим удержания и восстанавливается управление вызовом. Чтобы восстановить соединение с абонентом, нажмите кнопку "Удерживать".

    Группа

    Выберите группу квалификации в списке групп компании и нажмите кнопку "Передача" или дважды нажмите имя группы.

    Для передачи вызова группе квалификации не требуется, чтобы кто-то из ее членов был зарегистрирован в приложении.

    СОВЕТ.  Для отыскания группы в списке рекомендуется воспользоваться поиском по полю "Группа".

    Телефон

    4. Введите номер телефона в доступном поле.

    Это может быть телефон в компании или за ее пределами.

    5. Нажмите "Конференция", "Объявленная переадресация" или "Переадресация без подтверждения", чтобы завершить передачу.

    Голосовая почта

    Отправьте вызов в голосовую почту агента.

  4. Заполните форму "Завершение".

ПРИМЕЧАНИЕ. При передаче вызова связь между исходным агентом и клиентом разрывается с предложением вывести форму "Завершение".

Восстановление соединения с абонентом

  • Нажмите кнопку "Прекратить переадресацию", а затем – кнопку "Удерживать".

ПРИМЕЧАНИЕ. Этот вариант доступен для объявленных переадресаций или конференций.


Опубликовано в Октябрь 2016 Copyright © Oracle, 2005, 2016 гг. Все права защищены.Legal Notices.