Печать      Открыть версию интерактивной справки в формате PDF


Предыдущий раздел

Следующий раздел

Подготовка к взаимодействию с клиентами

Ниже рассматриваются пошаговые процедуры, используемые при подготовке к взаимодействию с клиентами.

Доступ к Oracle Contact On Demand

При входе в Oracle CRM On Demand должна появиться вкладка "Связь" вместе с вкладками "Субъекты", "Контакты" и т. д. Если вкладка не появилась, выполните описанные ниже действия.

  • Нажмите стрелку справа от строки вкладок и в раскрывающемся списке выберите "Связь".

    ПРИМЕЧАНИЕ. Если среди вариантов отсутствует "Связь", требуется добавить вкладку в свой макет или обратиться к администратору компании. Инструкции по отображению вкладок см. в разделе Отображение своих вкладок.

Обновление номера телефона

Чтобы принимать телефонные вызовы в другом месте, необходимо обновить свой номер телефона. Введенный номер телефона используется приложением для передачи телефонных вызовов.

Порядок обновления номера телефона

  1. В разделе "Средства связи" панели действий нажмите кнопку "Предпочтения пользователя".
  2. В окне "Конфигурация" обновите параметры телефона.
    • SIP-адрес. Стандарт протоколов для приема телефонных вызовов VoIP. Это поле обновляется, если в компании используется VoIP на основе SIP.
    • ?Внешний телефон (удаленное расширение). Номер телефона, на который Oracle Contact On Demand перенаправляет входящие вызовы текущего пользователя. Данный номер телефона доступен для обновления в любое время.
    • Воспроизведение объявления. Пользователю предлагается нажать кнопку с цифрой (клавиша DTMF) перед направлением вызова ему.

      СОВЕТ. Этот вариант можно выбрать в случае работы из дома. В данном случае предотвращается случайный перехват вызова, перенаправляемого из центра обработки вызовов, посторонними, например детьми.

  3. Нажмите кнопку "ОК", чтобы закрыть окно "Конфигурация".

    Новые значения параметров применяются немедленно.

Настройка предпочтений пользователя

Чтобы изменить личное приветствие, режим работы с поднятой трубкой или другой режим обработки телефонных вызовов, необходимо обновить параметры пользователя.

Порядок настройки предпочтений пользователя

  1. В разделе "Средства связи" панели действий нажмите кнопку "Предпочтения пользователя".
  2. В окне "Конфигурация" выберите параметры "Общий телефон" и "Приглашение голосовой почты".

Настройка

Описание

Общий телефон

 

Всплывающая подсказка о входящем вызове

Автоматически открывает запись "Запрос на обслуживание", "Кампания", "Контакт", "Зацепка", "Субъект" или страницу "Сведения о вызове" во время ответа пользователя на обращение по телефону.

Приложение выполняет в базе данных Oracle CRM On Demand поиск записей, соответствующих номеру телефона абонента. Если найдено одно совпадение, отображается соответствующая запись ("Запрос на обслуживание", "Контакт", "Зацепка" или "Субъект"). Страница "Сведения о вызове" открывается во всех остальных случаях, например если нет совпадений или совпадений несколько. Подробнее о сопоставлении записей в Oracle CRM On Demand см. в разделе О программе Oracle Contact On Demand

Режим работы с поднятой трубкой (сигнал готовности линии отключен)

После принятия первого вызова линия остается открытой. Поэтому не требуется поднимать телефонную трубку, чтобы ответить на вызов. Для ответа на вызов используется раздел "Голосовые элементы управления" панели действий.

Автоматический прием вызова

(Доступен только при работе с подключенной линией.) Автоматически принимает входящий вызов, поэтому абонент подключается без любых дополнительных действий. Гудок уведомляет агента о том, что абонент на линии.

Параметры телефона

Информацию о параметрах телефона см. выше в разделе "Обновление номера телефона".

Приглашение голосовой почты

 

WAV-файл с произношением имени агента

Звукозапись произношения имени текущего пользователя.

WAV-файл с приветствием голосовой почты

Звукозапись, которая воспроизводится, когда вызов перенаправляется в голосовую почту текущего пользователя.

WAV-файл с приветствием

Звукозапись, которая воспроизводится, когда клиент перенаправляется на номер телефона текущего пользователя.

Запись персонализированного приглашения

Запись личного сообщения. Данное приветствие используется для автоматического приветствия абонентов, если функция воспроизведения приветствия включена администратором.

 

Проверка раздела "Входящие" в Oracle Contact On Demand

В разделе "Входящие" (на вкладке "Связь") перечисляются активные взаимодействия, характерные для конкретных каналов. Они назначаются пользователю в выбранной вложенной вкладке ("Вызовы", "Голосовая почта" или "Электронная почта"). В Oracle Contact On Demand эти каналы связи считаются активными, пока не возникнут описанные ниже события.

  • Телефонные вызовы. Они сворачиваются, когда вызов прекращается. В форме сворачивания автоматически отображается состояние "Завершено". Чтобы применить состояние "Завершено" к действию, требуется нажать кнопку "Сохранить" на экране сворачивания. Чтобы оставить действие в состоянии "Выполняется", следует нажать кнопку "Отмена". После сворачивания вызов больше не отображается в разделе "Входящие".
  • Сообщения голосовой почты. После прослушивания сообщения голосовой почты требуется вручную выбрать "Завершение". В форме сворачивания автоматически отображается состояние "Завершено". После сворачивания сообщение голосовой почты больше не отображается в разделе "Входящие".
  • Сообщения электронной почты. На сообщения электронной почты можно отвечать, их можно переназначать или отбрасывать (нежелательная почта, например). При ответе на сообщение автоматически открывается окно "Завершение". Оно позволяет агенту включить дополнительную информацию в завершенную операцию, связанную с электронной почтой.

    После переназначения сообщения электронной почты или когда система автоматически переназначает его из-за того, что агент не ответил достаточно быстро, оно больше не отображается в разделе "Входящие" агента.

    ПРИМЕЧАНИЕ. Операции сообщений электронной почты сохраняются в Oracle CRM On Demand только после ответа на них и заключительной обработки с присвоением статуса "Завершено". Администратор компании может также настроить Oracle Contact On Demand таким образом, чтобы заключительная обработка происходила автоматически без отображения окна "Завершение" в Oracle Contact On Demand. Для получения дополнительной информации см. раздел Заключительная обработка операций связи.

Установка статуса "Доступен"

Чтобы принимать новые взаимодействия через вызовы и голосовую почту, требуется статус "Доступен". При статусе "Доступен" пользователь может также получать электронную почту. В зависимости от настройки статуса пользователя администратором, статус может изменяться на "Доступен" при входе пользователя в приложение. Если это не происходит, необходимо установить статус "Доступен" вручную.

Пользователь с состоянием "Доступен" может выполнять следующие действия:

  • принимать назначенные ему новые каналы связи с клиентами одного или нескольких типов (телефонные вызовы, сообщения электронной или голосовой почты). Тип и число каналов связи зависит от настроек, заданных администратором.
  • См. данные, относящиеся к входящим взаимодействиям, которые отображаются на панели действий.

Порядок установки состояния "Доступен" для телефонных вызовов

  • В разделе "Средства связи" панели действий нажмите кнопку "Недоступен".

    Статус "Недоступен" меняется на "Доступен".


Опубликовано в Октябрь 2016 Copyright © Oracle, 2005, 2016 гг. Все права защищены.Legal Notices.