Администрирование Oracle CRM On Demand > Управление содержимым > Настройка сценариев оценки > О сценариях оценки
О сценариях оценки
Сценарий оценки представляет собой последовательность вопросов, помогающих пользователям собирать данные о клиентах. Сценарии оценки позволяют квалифицировать зацепки, оценивать возможности, управлять взаимодействием со службой поддержки клиентов, изучать степень удовлетворенности клиентов, записывать сведения о мероприятиях и т. п.
Можно присваивать баллы ответам пользователей, назначать вопросам различные весовые коэффициенты и задавать пороговые значения для принятия решений. Можно также отобразить поля, используемые при оценке, на родительскую запись, что позволяет впоследствии формировать отчеты и анализировать данные на основе этих полей.
Работа со сценариями оценки
Работа со сценариями оценки осуществляется следующим образом.
- Сценарий оценки запускается со страницы сведений о записи. На этой странице указаны подходящие сценарии оценки (набор которых определяется значениями полей записи). При необходимости можно также выполнить поиск других сценариев оценки.
- В процессе работы над вопросами сценария пользователь получает важнейшую информацию о клиенте, например, характеристику потенциального покупателя; правильный ответ на каждый вопрос выбирается в раскрывающемся списке вариантов.
- По выбранным ответам автоматически выполняется расчет баллов и обновление записи. Например, потенциальный клиент может быть классифицирован как оцененный или отклоненный.
- Ответы на вопросы вносятся в запись в качестве значений полей, что обеспечивает удобный доступ к ответам и возможность их использования в отчетах.
- Результаты оценки хранятся в соответствующем разделе родительской записи и остаются доступными.
Выбор типа сценария оценки
Предусмотрено несколько типов сценариев оценки. Сценарии каждого типа подходят для выполнения конкретной задачи. Ниже приведены сведения о применении сценариев различных типов.
С каждым типом оценки связан определенный тип записи: "Встреча", "Продажи (вызовы)" или "Задача"; "Компания (субъект)"; "Бизнес-план"; "Контакт"; "Зацепка"; "Цель"; "Возможность"; или "Запрос на обслуживание". При необходимости можно создать несколько оценок каждого типа и предоставить пользователю соответствующий сценарий. Такой сценарий опирается на заданные критерии, относящиеся к записи.
Процесс создания сценариев оценки
Для настройки сценария оценки необходимо выполнить несколько задач.
- Настройка фильтров для сценария оценки.
С помощью фильтров можно на основе указанных значений полей записи задать критерии, обеспечивающие применение подходящего сценария оценки для конкретной задачи.
Например, в сценарии оценки, предназначенном для подтверждения зацепок, можно настроить следующие фильтры.
- Уровень субъекта = Золотой
- Сегмент = Большой
- Область = Запад
В этом случае при запуске сценария оценки из записи зацепки с соответствующими значениями применяется подходящий сценарий подтверждения зацепок.
В сценариях оценки всех типов можно задать одни и те же четыре поля фильтров, для каждого из которых задан список выбора значений. Для настройки фильтров необходимо выполнить следующие действия.
- Ввести отображаемые имена полей фильтров и значения в списках выбора для каждого типа записей, для которого требуется создать сценарий оценки.
Подробнее см. в разделе Создание сценариев оценки.
- Добавить поля фильтров к макетам страниц для каждого типа записей, для которого требуется создать сценарий оценки.
- Создание сценария оценки.
- Введите сведения, относящиеся к сценарию.
- Добавьте критерии (вопросы) к сценарию.
- Для каждого вопроса добавьте список возможных ответов.
Подробнее об этих действиях см. в разделе Создание сценариев оценки.
- Предоставление пользователям доступа к сценарию.
- Для работы пользователей со сценариями оценки необходимо настроить роли этих пользователей, а также профили доступа для каждой роли.
- Для каждого из типов записей, для которых созданы сценарии оценки, следует добавить подходящий раздел сценария оценки к информации, отображаемой на странице сведений о записи. О пользовательской настройке макетов страниц см. в разделе Пользовательская настройка статических макетов страниц.
Пример сценария оценки
В типичном случае администратору компании требуется создать сценарий 'Подтверждение зацепки', позволяющий определить, следует ли подтвердить или отклонить зацепку.
В следующей таблице показаны примеры значений, которые можно задать для такого сценария.
Поле сценария
|
Пример значения
|
Тип
|
Подтверждение зацепки
|
Пороговый балл
|
50
|
Результирующее значение, если достигнуто пороговое значение
|
Подтверждено
|
Результирующее значение, если пороговое значение не достигнуто
|
Не подтвержден
|
Поле для отображения результирующего значения
|
Описание
|
В следующей таблице представлены некоторые из критериев для сценария 'Подтверждение зацепки'.
Критерий
|
Вес
|
Каково текущее состояние бюджета?
|
50
|
Что определяет график для данного проекта?
|
25
|
Когда планируется принять решение?
|
25
|
В следующей таблице приведены примеры ответов на вопрос 'Каково текущее состояние бюджета?' и соответствующих баллов.
Ответ
|
Сумма баллов
|
Бюджет утвержден
|
100
|
Бюджет отклонен
|
0
|
Балл для каждого критерия вычисляется путем умножения весового коэффициента для этого критерия, выраженного в процентах, на балл для ответа. Например, если пользователь выбирает ответ 'Бюджет утвержден', балл для вопроса вычисляется следующим образом:
(0.5 * 100) = 50
Полный балл для сценария вычисляется как сумма баллов по всем критериям. Если окончательный результат по сценарию соответствует заданному в сценарии пороговому значению или превосходит его, полю 'Описание' на странице сведений о зацепке присваивается значение 'Подтверждено'. Если балл меньше порогового значения, этому полю присваивается значение 'Не подтверждено'.
При вычислении баллов по сценарию оценки применяются следующие правила.
- Баллы по отдельным вопросам округляются до ближайшего значения с одним знаком после запятой.
- Общий балл по сценарию оценки округляется до ближайшего целого числа.
- Применяются стандартные математические правила округления: десятичное значение округляется вниз, если дробная часть меньше 0,5, и вверх, если она больше или равна 0,5.
|