Skriv ut      Öppna PDF-version av onlinehjälpen


Föregående ämne

Nästa ämne

Förberedelser för att kommunicera med kunder

Följande avsnitt innehåller steg-för-steg-procedurer med förberedelser för att kommunicera med kunder.

Få åtkomst till Oracle Contact On Demand

När du loggar in på Oracle CRM On Demand, ska fliken Kommunikation visas tillsammans med Konton, Kontakter osv. Gör följande om så inte är fallet:

  • Klicka på pilen till höger om flikraden och välj Kommunikation från listrutan.

    Obs! Om Kommunikationer inte visas som ett alternativ måste du eventuellt lägga till fliken i layouten eller kontakta företagsadministratören. Information om hur du visar flikar finns i Visa dina flikar.

Uppdatera telefonnummer

När du vill besvara telefonsamtal på en annan plats måste du uppdatera telefonnumret. Det telefonnummer du anger är det dit telefonsamtalen dirigeras av applikationen.

Uppdatera telefonnummer

  1. I sektionen Kommunikationsverktyg i Åtgärdsfältet ska du klicka på Användarinställningar.
  2. Uppdatera telefoninställningar i fönstret Konfiguration:
    • SIP-adress. Protokollstandard för mottagning av VoIP-telefonsamtal. Uppdatera det här fältet om företaget använder SIP-baserad VoIP.
    • Externt telefonnummer (fjärranknytning). Telefonnummer där Oracle Contact On Demand dirigerar dina inkommande samtal. Du kan uppdatera detta telefonnummer när som helst.
    • Spela upp tillkännagivande. Uppmanar dig att trycka på en tangent (DTMF-tangent) innan samtalet dirigeras till dig.

      Tips! Om du arbetar hemifrån kan du välja det här alternativet. Det förhindrar att andra, exempelvis barn, svarar på ett telefonsamtal som vidarebefordrats från callcentret.

  3. Klicka på OK när du vill stänga fönstret Konfiguration.

    De nya inställningarna tillämpas direkt.

Ange användarinställningar

Om du vill ändra ditt personliga meddelande, arbeta med luren av eller ändra andra funktioner för telefonhanteringen, måste du uppdatera dina användarinställningar.

Så här anger du användarinställningarna

  1. I sektionen Kommunikationsverktyg i Åtgärdsfältet ska du klicka på Användarinställningar.
  2. I fönstret Konfiguration väljer du de allmänna telefoninställningar och inställningar för röstbrevlådan som du vill ha:

Inställning

Beskrivning

Allmän telefoninställning

 

Pop-up på skärmen vid inkommande samtal

Öppnar automatiskt detaljsidan för serviceärende, kampanj, kontakt, kundämne, konto eller samtal när du besvarar ett telefonsamtal.

En sökning görs i Oracle CRM On Demand-databasen efter befintliga poster som motsvarar uppringarens telefonnummer. Om en matchning hittas visas den matchande posten (serviceärende, kontakt, kundämne eller konto). Detaljsidan för samtal öppnas om det inte finns någon matchning eller om det finns flera matchningar. Mer information om matchande poster i Oracle CRM On Demand finns i Om Oracle Contact On Demand.

Arbeta med luren av (inaktivera kopplingston)

Håller linjen öppen när du besvarat det första samtalet så att du inte behöver lyfta på luren för att svara. Istället kan du använda sektionen Röstkontroller i åtgärdsfältet när du ska besvara ett samtal.

Automatisk samtalsmottagning

(Endast tillgängligt när du arbetar med luren av) Besvarar automatiskt det inkommande samtalet så att uppringarna ansluts utan att du behöver göra något. Handläggaren uppmärksammas på att det finns ett inkommande samtal med hjälp av en ljudsignal.

Telefoninställningar

Mer information om alternativet Telefoninställningar finns i ”Uppdatera ditt telefonnummer” ovan.

Röstbrevlådameddelande

 

Handläggarnamn, meddelande, Wav-fil

Inspelning där ditt namn uttalas.

Röstbrevlåda, hälsningsmeddelande, Wav-fil

Inspelning som spelas upp när ett samtal vidarebefordras till din röstbrevlåda.

Välkomstmeddelande, Wav-fil

Inspelning som spelas upp när en kund vidarebefordras till ditt telefonnummer.

Spela in ett personligt meddelande

Spelar in ditt personliga meddelande. Detta meddelande spelas upp för uppringarna när funktionen Spela upp hälsning aktiverats av administratören.

 

Kontrollera Inkorgen i Oracle Contact On Demand

I Inkorgen (på fliken Kommunikation) listas den pågående kanalspecifika kommunikation som tilldelats dig inom den valda underfliken (Samtal, Röstbrevlåda eller E-post). I Oracle Contact On Demand betraktas kommunikationen som aktiv tills följande inträffar:

  • Telefonsamtal. De avslutas när samtalet avslutas. Avslutningsformen visar automatiskt statusen Slutförd. Om du vill ange statusen Slutförd för aktiviteten klickar du på Spara i avslutningsrutan. Om du vill lämna aktiviteten med statusen Pågående klickar du på Avbryt. När samtalet avslutas visas det inte längre i Inkorgen.
  • Röstmeddelanden. Du måste manuellt välja Avslut när du lyssnat på ett röstmeddelande. I formuläret Avslut visas automatiskt statusen som Slutförd. När röstmeddelandet avslutas visas det inte längre i Inkorgen.
  • E-postmeddelanden. Du kan svara, omtilldela eller avvisa e-postmeddelanden (exempelvis skräppost). När du svarar på ett e-postmeddelande visas fönstret Avslut automatiskt. I det här fönstret kan handläggaren inkludera ytterligare information i den slutföra e-postaktiviteten.

    När e-postmeddelandet omtilldelats, eller efter att systemet automatiskt omtilldelat ett e-postmeddelande för att en handläggare inte svarat tillräckligt snabbt, visas meddelandet inte längre i handläggarens Inkorg.

    Obs! E-postaktiviteter sparas inte i Oracle CRM On Demand förrän de har besvarats och fått statusen Slutfört. Företagsadministratören kan också ange att Oracle Contact On Demand automatiskt ska avsluta en aktivitet utan att ett avslutningsfönster öppnas i Oracle Contact On Demand. Mer information finns i Avsluta kommunikationsaktiviteter.

Göra sig tillgänglig

Din status måste vara Tillgänglig för att du ska kunna få nya samtal och röstmeddelanden. Du kan också få e-postmeddelanden när din status är Tillgänglig. Din status kan ändras direkt till Tillgänglig när du loggar in i applikationen, beroende på vilka inställningar administratör har gjort. Om inte måste du manuellt ge statusen värdet Tillgänglig.

När din status är Tillgänglig kan du:

  • Ta emot en eller flera typer av ny kundkommunikation som tilldelats dig (telefonstamtal, e-postmeddelande, röstmeddelanden). Typen och antalet beror på vilka inställningar administratören gjort.
  • Uppgifter som rör inkommande kommunikation visas i åtgärdsfältet.

Göra sig tillgänglig för telefonsamtal

  • I sektionen Kommunikationsverktyg i Åtgärdsfältet ska du klicka på Ej tillgänglig.

    Statusen Ej tillgänglig ändras till Tillgänglig.


Publicerat i Oktober 2016 Copyright © 2005, 2016, Oracle. Oracle förbehåller sig samtliga rättigheter. Legal Notices.