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与客户的交互准备

下面的主题包含用于与客户的交互准备的逐步过程。

访问 Oracle Contact On Demand

当登录到 Oracle CRM On Demand 时,“通信”选项卡应该与“客户”、“联系人”等选项卡一起显示。如果未显示“通信”选项卡,请执行以下操作:

  • 单击选项卡行右侧的箭头,然后从下拉列表中选择“通信”。

    注意: 如果“通信”未显示为一个选项,则您可能必须将该选项卡添加到布局中或与贵公司管理员联系。有关显示选项卡的说明,请参阅显示选项卡

更新电话号码

当要在其他位置接听电话时,一定要更新电话号码。您输入的电话号码是应用产品将电话通话定向到的位置。

更新电话号码

  1. 在操作栏的“通信工具”部分中,单击“用户首选项”。
  2. 在“配置”窗口中,更新“电话设置”:
    • SIP 地址。接听 VoIP 电话的协议标准。如果贵公司使用基于 SIP 的 VoIP,则更新此字段。
    • 外部电话(远程分机)。Oracle Contact On Demand 路由来电的电话号码。您可以随时更新此电话号码。
    • 播放通告。提示您在将通话接过来之前先按某个数字(DTMF 键)。

      提示:如果您在家工作,则可能要选择此选项。此选项可以防止其他人(如小孩)无意中接起从呼叫中心路由来的电话。

  3. 单击“确定”关闭“配置”窗口。

    新设置将立即生效。

设置用户首选项

要更改您的个人问候、摘机工作,以及更改其他电话处理行为,您需要更新用户设置。

设置用户首选项

  1. 在操作栏的“通信工具”部分中,单击“用户首选项”。
  2. 在“配置”窗口中,选择所需的“常规电话”和“语音邮件提示”设置:

设置

说明

常规电话

 

来电屏幕弹出

当您接听电话时,自动打开“服务请求”、“商业活动”、“联系人”、“潜在商机”、“客户”或“访问详细信息”页面。

应用产品搜索 Oracle CRM On Demand 数据库中与呼叫方的电话号码匹配的现有记录。如果找到一个匹配的记录,则显示该匹配记录(“服务请求”、“联系人”、“潜在商机”或“客户”记录)。如果是其他情况,例如,没有匹配项或有多个匹配项,则显示“访问详细信息”页面。有关在 Oracle CRM On Demand 中匹配记录的更多信息,请参阅关于 Oracle Contact On Demand

摘机工作(禁用拨号音)

在进行第一个通话后使线路保持开放,以便在接听时无需拿起电话,而是可以使用操作栏中的“语音控件”部分接听电话。

自动接听电话

(仅当处于摘机工作状态时可用)自动接听入站通话,以便您无需采取任何其他步骤即可接通呼叫方。嘟嘟声将通知座席有呼叫者在线。

电话设置

有关“电话设置”选项的信息,请参阅上面的“更新电话号码”部分。

语音邮件提示

 

座席名称提示 Wav 文件

说出您的姓名的录音。

语音邮件问候提示 Wav 文件

当呼叫路由到您的语音邮件时播放的录音。

欢迎提示 Wav 文件

当将客户路由到您的电话号码时播放的录音。

录制个性化提示

录制个人消息。当您的管理员启动了“播放问候”功能时,此提示用于自动问候呼叫方。

 

检查 Oracle Contact On Demand 收件箱

“收件箱”(在“通信”选项卡上)部分列出所选子选项卡(“电话”、“语音邮件”或“电子邮件”)中分配给您、仍在进行处理的渠道特定的交互。在发生以下情况之前,Oracle Contact On Demand 认为这些通信处于活动状态:

  • 电话。当通话终止后,总结这些通信。“总结”表单自动显示状态为“已完成”。要将“已完成”状态应用至活动,请在总结屏幕中单击“保存”。要使活动保留“进行中”状态,请单击“取消”。如果总结通话,则它将不再显示在收件箱中。
  • 语音邮件。您必须在接听语音邮件后手动选择“总结”。“总结”表单自动将状态显示为“已完成”。如果总结语音邮件,则它将不再显示在收件箱中。
  • 电子邮件。您可以回复、重新分配或废弃电子邮件(如垃圾邮件)。当回复电子邮件时,将自动显示“总结”窗口。该窗口允许座席在“已完成电子邮件活动”中包括其他信息。

    在重新分配电子邮件之后,或系统因为座席未能快速响应而自动重新分配电子邮件之后,该电子邮件不再显示在座席的“收件箱”中。

    注意:在回复电子邮件并对状态为“已完成”的电子邮件活动进行总结操作之前,不会在 Oracle CRM On Demand 中保存电子邮件活动。贵公司管理员还可以配置 Oracle Contact On Demand 自动总结活动,而不需要在 Oracle Contact On Demand 中显示“总结”窗口。有关更多信息,请参阅总结通信活动

使自己的状态为可用

要接收新的电话和语音邮件交互,您的状态必须为“可用”。当您的状态为“可用”,您可以接收电子邮件交互。您的状态可能在您登录应用产品后立即更改为“可用”,具体情况取决于管理员对此进行的设置。如果不是上述情况,则需要将状态手动设置为“可用”。

当状态为“可用”时,您可以:

  • 接收分配给您的一种或多种类型的新客户通信(电话、电子邮件、语音邮件)。通信的类型和数目取决于管理员配置的设置。
  • 查看与显示在操作栏中的入站交互有关的数据。

使自己可以接听电话

  • 在操作栏的“通信工具”部分中,单击“不可用”。

    “不可用”状态更改为“可用”。


已发布 9月 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. 保留所有权利。Legal Notices.