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管理呼叫中心

作为主管,您需要工具和信息来帮助您有效地运营呼叫中心。您需要知道您的团队处理了多少电话、电子邮件和语音邮件。您需要问一问“每个交互的平均处理时间是多少?”、“客户在队列中等待多长时间?”等问题。访问有关运营的实时信息可以帮助您管理呼叫中心,甚至可以指出个别座席需要改进的地方。

Oracle Contact On Demand 主管工具

Oracle CRM On Demand 和 Oracle Contact On Demand 提供多款工具帮助您管理呼叫中心。可以跟踪每个客户通信并将其链接到客户记录。此跟踪功能建立一个有关您的操作和客户的信息的数据库,您可以使用报告和分析访问该数据库。座席监控工具还可以帮助您指导个别座席的工作。

通信仪表盘

“通信仪表盘”显示有关呼叫中心队列的实时统计信息,可帮助您分析绩效。

  • 单击“仪表盘”选项卡,从下拉列表中选择“通信仪表盘”。单击“显示”。
  • 查看每个通信渠道中客户交互的当前数目。
  • 查看各工作小组统计信息以帮助分析呼叫中心工作量并管理劳务。
  • 单击“其他报表”链接可选择不同的仪表盘以查看其他服务或销售分析。

通信报表和分析

“报表主页”包含指向预生成的分析和客户生成的分析的链接,这些分析可以帮助您管理呼叫中心。经常查看客户分析和预生成的分析可确定呼叫中心趋势、潜在风险和需要改进的地方。

您可以使用 Oracle CRM On Demand Answers 设计定制报表来分析呼叫中心交互生成的通信活动。当创建定制分析时:

  • 使用活动报告主题区域生成通信特定的分析。
  • 展开“活动”文件夹,然后展开“通信”文件夹。
  • 单击 Oracle Contact On Demand 数据列名称以将其添加到您的定制分析中。

有关更多信息,请参阅报表


已发布 9月 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. 保留所有权利。Legal Notices.