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处理电子邮件
根据技能、可用性或关键字将电子邮件路由给座席。当有电子邮件路由给您时,操作栏上“通信工具”部分中的“传入电子邮件”警报将会闪烁。“通信主页”上的“收件箱”顶部也会出现记录,该记录在“电子邮件”子选项卡中。
您可以确定“通信主页收件箱”显示您的个人资料中的当前电子邮件和完成的电子邮件的期间。有关更多信息,请参阅“更新个人详细信息”。
一般来说,您希望回复所有电子邮件。但是,当您收到一封无需回复的电子邮件(如垃圾邮件)时,您可以将它废弃。废弃将总结电子邮件,不进行回复,也不创建完成的电子邮件活动。但是,如果需要,您也可以为废弃的电子邮件创建电子邮件活动。您可以单击“另存为草稿”保存未完成的电子邮件回复。这些电子邮件会保存到“草稿”文件夹中。您不能编辑已废弃和已发送的电子邮件。
您的管理员还会配置您能接收的最多电子邮件数的设置。您可以在“统计量”窗口的“脱机消息”行中查看此信息(显示为 x/y)。x 是当前分配给您的消息数。y 是允许的限制数。
注意:当座席收到电子邮件时,座席的状态保持为“可用”。
读取新电子邮件
要访问新电子邮件,您可以执行以下操作:
- 单击要查看的电子邮件的“主题”链接。
电子邮件内容显示在“新电子邮件详细信息”窗口中。
- 在“电子邮件详细信息”窗口上,您可以执行以下操作:
- 重新分配。向同一工作组重新发送电子邮件,以便可将其重新分配给其他座席或组。
如果想为下一个座席或组提供背景信息,请在“附注”字段中输入信息。
- 废弃。从“收件箱”中移除电子邮件。
请对无用的电子邮件使用此功能。如果想跟踪某些废弃的电子邮件,请在“废弃电子邮件”对话框中选中“记录活动”复选框。
- 另存为草稿。将电子邮件保存在“我的电子邮件”部分中的电子邮件草稿列表内。
- 回复。回复电子邮件时会显示总结屏幕。输入相应的总结详细信息,然后单击“保存”。
此活动现在记录在“通信”主页的“最近完成的电子邮件”部分中。此外,如果电子邮件与任何记录相关,则您可以从对象的交互历史记录中访问该电子邮件。交互历史记录中记载了原始电子邮件和回复。
读取草稿、已发送电子邮件和已废弃电子邮件
- 在“通信”主页中单击“电子邮件”子选项卡。
- 在“我的电子邮件”部分中,从下拉菜单中找到要查看的电子邮件:
- 草稿邮件
- 已发送邮件
- 已废弃邮件
这将显示所选文件夹的电子邮件的列表。
- 单击要查看的电子邮件的“主题”链接。
电子邮件内容显示在“电子邮件详细信息”部分中。
注意:出站电子邮件活动保存为单独的活动记录。如果已将出站电子邮件活动链接到联系人、客户等,则活动记录还显示在联系人或客户的相关信息部分。Oracle CRM On Demand 仅在“已发送邮件”中创建已完成的电子邮件活动。
重新分配电子邮件
- 在“电子邮件”页面上,单击“重新分配”。
- 在出现的窗口中单击“座席”或“组”。
- 在“转移”窗口中,选择一个组或座席。
如果单击“座席”,则会打开一个对话框,当中列出所有座席和各自的状态。以下列表说明了座席的状态:
- 可用。座席在“通信工具”栏中具有“可用”状态。
- 休息中。座席在“通信工具”栏中具有“不可用”状态。
- 占线。座席正进行另一个交互过程,因此不可用。
- 注销。座席未登录到通信服务器。此信息与座席在 Oracle CRM On Demand 中的状态不相关。
- ACD 电子邮件。座席正在处理电子邮件。
- 总结。座席正在处理“总结”表单。
- 单击“转移”。
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