Udskriv      Åbn PDF-version af online-hjælp


Forrige emne

Næste emne

Håndtering af telefonopkald

Når du er klar til arbejde, kan du begynde at modtage opkald fra kunder. Afhængigt af firmaets routing vil du modtage opkald baseret på dit færdighedssæt, din arbejdsgruppe eller andre kriterier.

Du kan fastlægge den periode, hvor indbakken på hjemmesiden Kommunikation viser de aktuelle og fuldførte opkald i din personlige profil. Se Opdatering af personlige detaljer for at få flere oplysninger.

Desuden søger applikationen efter machende poster til telefonopkaldet og viser den matchende post. Hvis ingen eksisterende poster - eller flere poster - matcher det indgående opkald, vises vinduet Detalje om opkald. Se Om Oracle Contact On Demand for at få flere oplysninger om denne sekvens.

Hvis du ændrer din status til Ikke tilgængelig, kan du stadig få e-mails tildelt. Ingen anden kommunikation, så som telefonopkald og talebeskeder, kan tildeles. Du kan gøre dig selv utilgængelig, mens du udfører andet arbejde, f.eks. rydder op i eksisterende meddelelser. Når du gør dig selv tilgængelig, forhindrer det dig i at miste opkald unødvendigt, f.eks. mens du udfører andre opgaver. En alternativ løsning, der forhindrer dig i at miste indgående opkald, er at køre to browsersessioner med samme brugerlegitimation: en med værktøjslinjen Kommunikation åben, og den anden med værktøjslinjen lukket. Brug den første browser til indgående opkald og den anden til alle øvrige aktiviteter.

Sådan tager du et telefonopkald

  • Tag telefonen, når du tildeles en ny kommunikation.

    Hvis Oracle Contact On Demand er konfigureret til at vise pop op-skærm, vises den matchende post på basis af en søgning efter følgende data (i denne rækkefølge):

    • Serviceanmodning
    • Kampagne
    • Kontakt
    • Kundeemne
    • Konto

      BEMÆRK: Yderligere konfigurationsopgaver til Oracle Contact On Demand skal fuldføres, hvis du ønsker, at applikationen skal søge efter data, der er indtastet af opkalderen som respons på en IVR-prompt (Interactive Voice Response); dvs. et serviceanmodningsnummer, kontakts privattelefonnummer eller kampagne-id.

      Hvis du ikke er konfigureret til pop op-skærme, skal du klikke på den blinkende varsling Indgående opkald i værktøjslinjen Kommunikation for at navigere direkte til siden Detalje om opkald.

      Når du accepterer opkaldet, bliver opkaldskontrolelementerne aktive.

      TIP: Hvis en pop op-skærm for et indgående opkald vises, mens du redigerer en post, mistes de data, der ikke er gemt for denne post. Det er god praksis at køre to browsersessioner med samme brugerlegitimation: en med værktøjslinjen Kommunikation åben, og den anden med værktøjslinjen Kommunikation lukket. Brug den første browser til indgående opkald og den anden til alle andre aktiviteter.

Sådan lægger du på

  • Læg røret på, eller klik på Læg på i afsnittet Talekontrolelementer i handlingslinjen.

    Når opkaldet slutter, vises formularen Afslut, hvor du kan spore oplysninger om opkaldet. Administratoren kan sætte en tidsbaseret afslutning, så du kan færdiggøre arbejdet efter opkaldet. Se Afslutning af kommunikationsaktiviteter for at få flere oplysninger om afslutning af aktiviteter.

Sådan anbringer du et opkald i venteposition

  • Klik på Tilbagehold når som helst i løbet af opkaldet i afsnittet Talekontrolelementer i handlingslinjen.

    Du kan sætte et opkald i venteposition for at parkere opkaldet og holde pause i talekommunikationen med opkalderen. Du kan se opkaldets status (dvs. Tilbageholdes) i handlingslinjen.

Sådan genoptager du talekommunikation

  • Klik på knappen Tilbagehold.

Sådan viderestiller du et opkald

  1. Klik på Viderestil i afsnittet Talekontrolelementer i handlingslinjen.
  2. Vælg den ønskede indstilling i rullevinduet.
  3. Gør et af følgende i vinduet Viderestil i henhold til dit tidligere valg:

    Indstilling

    Trin

    Agent

    1. Vælg en agent.

    TIP:  Brug feltet Søg efter en agent for at finde agenten i listen.

    BEMÆRK: Viderestilling af et opkald til en agent kræver ikke, at agenten er logget på applikationen eller tilgængelig for opkald.

    2. Klik på en af knapperne:

    • Blind viderestilling. Viderestiller opkaldet til en anden agent. Din forbindelse til opkaldet afbrydes.
    • Annonceret viderestilling. Viderestiller opkaldet, hvor du kan meddelele den agent, der svarer, om opkaldet. Kunden hører ikke meddelelsen.
    • Konference. Viderestiller opkaldet, men du og kunden forbliver på linjen, mens en anden person deltager i opkaldet.

      TIP:  Du kan dobbeltklikke på agentnavnet for at viderestille opkaldet som en blind viderestilling.

      3. Hvis agenten ikke svarer, kan du klikke på Opgiv viderestilling i afsnittet Talekontrolelementer når som helst. Det anbringer kunden i venteposition og returnerer kontrollen til dig. Klik på knappen Tilbagehold for at genoprette forbindelsen til opkalderen.

    Gruppe

    Vælg Færdighedsgruppe i firmaets liste over grupper, og klik på Viderestil, eller dobbeltklik på gruppenavnet.

    Viderestilling af et opkald til en færdighedsgruppe kræver ikke, at agenter er logget på.

    TIP:  Brug feltet Søg efter en gruppe for at finde gruppen i listen.

    Telefon

    4. Indtast telefonnummeret i det tilgængelige felt.

    Det kan være en telefon i firmaet eller uden for firmaet.

    5. Klik på Konference, Annonceret viderestilling eller Blind viderestilling for at udføre viderestillingen.

    Talebesked

    Sender opkaldet til agentens talebesked.

  4. Indtast oplysninger i formularen Afslutning.

BEMÆRK: Når du viderestiller et opkald, slutter opkaldet mellem dig og opkalderen, og det foranlediger, at formularen Afslutning vises.

Sådan genopretter du forbindelse til opkalderen

  • Klik på knappen Opgiv viderestilling, og klik dernæst på knappen Tilbagehold.

BEMÆRK: Denne indstilling er tilgængelig til annoncerede viderestillinger eller konferenceviderestillinger.


Publiceret September 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Alle rettigheder forbeholdes. Legal Notices