Udskriv      Åbn PDF-version af online-hjælp


Forrige emne

Næste emne

Håndtering af opkaldscenteret

Som supervisor har du brug for værktøjer og oplysninger til effektiv styring af opkaldscenteret. Du har brug for at vide, hvor mange opkald, e-mails og talebeskeder, som teamet håndterer. Du skal stille følgende spørgsmål: hvad er den gennemsnitlige ekspeditionstid til hver interaktion, hvor længe venter kunder i kø osv. Adgang til realtidsoplysninger kan hjælpe dig med at håndtere opkaldscenteret og finde forbedringsmuligheder til individuelle agenter.

Værktøjer til supervisor i Oracle Contact On Demand

Oracle CRM On Demand og Oracle Contact On Demand indeholder adskillige værktøjer til håndtering af opkaldscenteret. Al kundekommunikation kan spores og linkes til kundeposter. Denne sporingsfunktion opbygger en database med oplysninger om dine operationer og kunder, som du kan få adgang til vha. rapporter og analyser. Agentovervågningsværktøjer kan også hjælpe dig med at coache individuel agentpræstation.

Instrumentbrættet Kommunikation

Instrumentbrættet Kommunikation viser realtidsstatistik om køer i opkaldscenter, så du kan analysere præstation.

  • Klik på fanen Instrumentbræt, og vælg instrumentbrættet Kommunikation i rullelisten. Klik på Vis.
  • Se det aktuelle antal kundeinteraktioner i hver af kommunikationskanalerne.
  • Gennemgå statistik for individuelle arbejdsgrupper for at analysere opkaldscentervolumen og håndtere ressourcer.
  • Klik på linket Yderligere rapporter for at vælge et andet instrumentbræt og se andre service- eller salgsanalyser.

Kommunikationsrapporter og - analyser

Hjemmesiden Rapporter indeholder links til forudgenererede og tilpassede analyser, der kan hjælpe dig med at håndtere opkaldscenteret. Gennemgå tilpassede og forudgenererede analyser regelmæssigt for at identificere tendenser, potentielle risici og muligheder for forbedring i opkaldscenteret.

Du kan bruge Oracle CRM On Demand Answers til at designe tilpassede rapporter og analysere kommunikationsaktiviteter, der genereres af interaktioner i opkaldscenteret. Når du opretter en tilpasset analyse, skal du:

  • Bruge rapporteringsemneområdet Aktiviteter til at generere en kommunikationsspecifik analyse.
  • Udvide mappen Aktivitet og dernæst mappen Kommunikation.
  • Klik på Oracle Contact On Demand-datakolonnenavnene for at føje dem til den tilpassede analyse.

Se Rapporter for at få flere oplysninger.


Publiceret September 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Alle rettigheder forbeholdes. Legal Notices