Service og kommunikation > Kommunikation > Håndtering af Oracle Contact On Demand > Klargøring til interaktion med kunder
Klargøring til interaktion med kunder
Følgende emner indeholder trinvise procedurer, der bruges til klargøring af interaktion med kunder.
Adgang til Oracle Contact On Demand
Når du logger på Oracle CRM On Demand, skal fanen Kommunikation vises sammen med Konti, Kontakter osv. Gør følgende, hvis det ikke er tilfældet:
Opdatering af dit telefonnummer
Når du vil modtage telefonopkald på en anden lokation, skal du sørge for at opdatere dit telefonnummer. Det telefonnummer, som du indtaster her, er det nummer, som applikationen dirigerer dine opkald til.
Sådan opdaterer du dit telefonnummer
- Klik på Brugerpræference i afsnittet Kommunikationsværktøjer i handlingslinjen.
- Opdater telefonindstillingerne i vinduet Konfiguration:
- SIP-adresse. Protokolstandard for modtagelse af VoIP-telefonopkald. Opdater feltet, hvis firmaet bruger SIP-baseret VoIP.
- Ekstern telefon (fjernlokalnr.). Telefonnummer, som Oracle Contact On Demand dirigerer indgående opkald til. Du kan opdatere dette telefonnummer når som helst.
- Afspil bekendtgørelse. Prompter dig om at trykke på et ciffer (DTMF-nøgle), før opkaldet dirigeres til dig.
TIP: Du kan vælge denne indstilling, hvis du arbejder hjemmefra. Denne indstilling forhindrer, at andre, f.eks. børn, kommer til at tage et opkald, der er dirigeret fra opkaldscenteret.
- Klik på OK for at lukke vinduet Konfiguration.
De nye indstillinger får virkning med det samme.
Indstilling af brugerpræferencer
Du skal opdatere dine brugerindstillinger for at ændre din personlige velkomsthilsen, arbejde med røret af og ændre anden virkemåde i forbindelse med telefonhåndtering.
Sådan angiver du brugerpræferencer
- Klik på Brugerpræference i afsnittet Kommunikationsværktøjer i handlingslinjen.
- Vælg de ønskede indstillinger for generel telefon og talebeskedprompt i vinduet Konfiguration:
Indstilling
|
Beskrivelse
|
Generel telefon
|
|
Pop op-skærmen Indgående opkald
|
Åbner automatisk siden Detalje: Serviceanmodning, Detalje: Kampagne, Detalje: Kontakt, Detalje: Kundeemne, Detalje: Konto eller Detalje om opkald, når du besvarer et telefonopkald.
Applikationen søger i databasen i Oracle CRM On Demand efter eksisterende poster, der matcher opkalderens telefonnummer. Hvis én match findes, vises den matchende post (serviceanmodningspost, kontaktpost, kundeemnepost eller kontopost). Siden Detalje om opkald vises i andre tilfælde, f.eks. hvis der ikke er nogen match, eller hvis der er flere matchninger. Se Om Oracle Contact On Demand for at få flere oplysninger om matchning af poster.
|
Arbejd med røret af (deaktiver ringetone)
|
Holder linjen åben, efter det første opkald er taget, så du ikke behøver tage telefonen for at besvare opkaldet. I stedet kan du bruge afsnittet Talekontrolelementer i handlingslinjen for at tage telefonen.
|
Automatisk accept af opkald
|
(Kun tilgængelig, når du arbejder med røret af) Accepterer automatisk det indgående opkald, så opkaldere har forbindelse uden, at du behøver udføre yderligere trin. Et bip varsler agenten om, at der er en opkalder på linjen.
|
Telefonindstillinger
|
Se "Opdatering af dit telefonnummer" ovenfor for at få oplysninger om telefonindstillinger.
|
Talebeskedprompt
|
|
Prompten Agentnavn - wav-fil
|
Optagelse, der oplyser·dit navn.
|
Prompten Talebeskedhilsen - wav-fil
|
Optagelse, der afspilles, når et opkald dirigeres til din talebesked.
|
Prompten Velkommen - wav-fil
|
Optagelse, der afspilles, når en kunde dirigeres til dit telefonnummer.
|
Optag en personaliseret prompt
|
Optager din personlige meddelelse. Denne prompt bruges til automatiske at hilse opkaldere velkommen, når funktionen Afspil hilsen aktiveres af din administrator.
|
Kontrol af din indbakke i Oracle Contact On Demand
Afsnittet Indbakke (under fanen Kommunikation) opstiller de kanalspecifikke, igangværende interaktioner, som du er tildelt, i den valgte underfane (Opkald, Talebesked eller E-mail). Oracle Contact On Demand anser denne kommunikation for at være aktiv, indtil følgende sker:
- Telefonopkald. De afsluttes, når opkaldet afsluttes. Afslutningsformularen viser automatisk status som Fuldført. Klik på Gem i afslutningsskærmbilledet for at anvende status Fuldført på aktiviteten. Klik på Annuller for at lade aktiviteten stå med tilstanden Igangværende. Når opkaldet er afsluttet, vises det ikke længere i indbakken.
- Talebeskeder. Du skal manuelt vælge Afslut, når du har lyttet til en talebesked. Afslutningsformularen viser automatisk status som Fuldført. Når talebeskeden afsluttes, vises den ikke længere i indbakken.
- E-mails. Du kan besvare, omtildele eller kassere e-mail (f.eks. junk mail). Når du svarer på en e-mail, vises et afslutningsvindue automatisk. Vinduet gør det muligt for agenten at medtage yderligere oplysninger i den fuldførte e-mail-aktivitet.
Når e-mailen er omtildelt, eller når systemet automatisk har omtildelt en e-mail, fordi en agent ikke svarede hurtigt nok, vises e-mailen ikke længere i agentens indbakke.
BEMÆRK: E-mail-aktiviteter gemmes ikke i Oracle CRM On Demand, før de besvares og afsluttes med status Fuldført. Firmaadministratoren kan også konfigurere Oracle Contact On Demand til automatisk at afslutte en aktivitet uden, at et afslutningsvindue vises i Oracle Contact On Demand. Se Afslutning af kommunikationsaktiviteter for at få flere oplysninger.
Gør dig selv tilgængelig
Din status skal være Tilgængelig for, at du kan modtage nye opkalds-og talebeskedinteraktioner. Du kan modtage e-mail-interaktioner, når din status er Tilgængelig. Afhængigt af hvordan administratoren har konfigureret det, kan din status ændres til Tilgængelig, lige så snart du logger på applikationen. Hvis ikke, skal du manuelt sætte din status til Tilgængelig.
Når din status er Tilgængelig, kan du:
- Modtage en eller mange typer ny kundekommunikation, som du er tildelt (telefonopkald, e-mails, talebeskeder). Typen og antal kommunikationer afhænger af de indstillinger, som administratoren har konfigureret.
- Se data vedrørende indgående applikationer vist i handlingslinjen.
Sådan gør du dig selv tilgængelig for telefonopkald
|