Udskriv      Åbn PDF-version af online-hjælp


Forrige emne

Næste emne

Overvågning af agenter

Før du går i gang. Du skal være konfigureret som supervisor i Oracle Contact On Demand, for at du kan udføre denne procedure:

Du kan bruge overvågningsfunktionen som et coaching-værktøj til at hjælpe agenter med at håndtere kundeproblemer bedst muligt. Når du overvåger agenter, ved de ikke, at du lytter til deres kommunikation.

Sådan overvåger du en agents opkald

  1. Naviger til Supervisor og dernæst Overvåg i afsnittet Kommunikationsværktøjer i handlingslinjen.
  2. Vælg agentnavnet i vinduet Overvåg agent.

    TIP:  Brug feltet Søg efter en agent for at finde agenten i listen.

  3. Vælg overvågnings- eller optagelseskontrolelementet til det aktuelle opkald:
    • Lyt. Du kan høre samtalen, men hverken kunden eller agenten kan høre dig.
    • Visk. Du kan høre samtalen og coache agenten. Kunden kan ikke høre dig.
    • Overtag. Du kan tage kontrol over telefonopkaldet med kunden. Det afbryder agentens forbindelse til opkaldet, og formularen Afslut vises på agentens skærm.
    • Deltag. Du deltager i samtalen. Både agenten og kunden kan høre dig.
    • Optag/stop optagelse. Du optager samtalen. Når du stopper optagelse, lagres wav-filen som en vedhæftning til denne aktivitet i interaktionshistorikken.
    • Log agent af. Du logger agenten af applikationen. Brug denne indstilling for at logge fjernagenter af, der har forladt deres arbejdsstation. Når du vælger denne indstilling, vises en meddelelse, der spørger, om du vil afbryde forbindelsen til kanalen. Hvis du vælger Ja, afbrydes det telefonopkald, som agenten var i gang med.

Sådan lytter du til en agents optagelse

  1. Klik på Supervisor i afsnittet Kommunikationsværktøjer i handlingslinjen, og vælg Optagelser.

    Derved vises de optagelser, der blev foretaget af supervisoren, mens en agent blev overvåget.

    BEMÆRK: Optagelser, der er foretaget af agenten, er tilgængelige i interaktionshistorikken.

  2. Vælg optagelsen i vinduet Optagelser:

    TIP: Udfyld felterne Bruger, Fra og Til, og klik på Søg for at finde optagelsen i listen. Du kan også bruge kalenderikonerne til at udfylde felterne Fra og Til.

  3. Vælg optagelseskontrolelementet til den aktuelle optagelse:
    • Afspil. Du kan afspille den valgte optagelse.
    • Luk. Du stopper optagelsen og lukker vinduet Optagelser.

      TIP: Hvis du har problemer med at lytte til optagede meddelelser, kan du ændre standard medieafspilleren på din maskine.


Publiceret September 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Alle rettigheder forbeholdes. Legal Notices