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Info über Oracle Contact On Demand
Mithilfe von Oracle Contact On Demand können Kundeninteraktionen unter Verwendung von Telefonanrufen, Sprachnachrichten und E-Mails verwaltet werden. Aufgrund der Integration mit Oracle CRM On Demand werden alle Kundeninteraktionen am selben Speicherort verfolgt und gespeichert, den Ihr Unternehmen auch für die Verwaltung von Personen, Firmen, Lösungen usw. verwendet. Diese Integration ermöglicht die Nutzung der Informationen in der Datenbank Ihres Unternehmens für das Lösen von Kundenproblemen, das Aktualisieren von Personeninformationen und das Analysieren der Daten.
Oracle Contact On Demand ist ein webbasiertes Call Centre, das folgende Kanäle verwendet:
- Sprache
Oracle Contact On Demand ermöglicht die Sprachkommunikation in Echtzeit und verwendet die Funktion "Skills-Based Routing", um Anrufe an den geeigneten Agenten zu vermitteln. Die in die Benutzeroberfläche integrierte Anrufsteuerung ermöglicht das Empfangen von Anrufen, das Tätigen von ausgehenden (externen) und internen (Agent-zu-Agent-)Anrufen, das Halten von Anrufen, das Beenden von Anrufen (Aufhängen), das Weitervermitteln und das Durchführen von Konferenzen mit Dritten. Diese Funktion bietet folgende Möglichkeiten:
- Eingehende Anrufe. Sie können an einem beliebigen Standort über die Oracle Contact On Demand-Benutzeroberfläche eingehende Anrufe entgegennehmen und verwalten, sofern ein Telefon vorhanden ist und Sie bei Oracle Contact On Demand angemeldet sind.
- Ausgehende Anrufe. Oracle Contact On Demand unterstützt ausgehende Anrufe zu nationalen und internationalen Standorten. Anrufe können über die Oracle Contact On Demand-Symbolleiste getätigt werden.
- Anrufsteuerung. Alle Anrufe werden über die Abschnitte "Kommunikationstools" und "Sprachsteuerungen" in der Aktionsleiste und die untergeordnete Registerkarte "Anrufe" auf der "Kommunikation-Homepage" bearbeitet. Andere dem Anruf zugehörige Informationen (z. B. Name des Anrufers, Telefonnummer und 800-Ziel) werden nur bei entsprechender Konfiguration angezeigt.
- Interne Anrufe. Wenden Sie sich an einen anderen bei Oracle Contact On Demand angemeldeten Agenten oder Supervisor, indem Sie den gewünschten Agenten oder Supervisor aus einer Dropdown-Liste der aktiven Benutzer auswählen.
- Skills-Based Routing. Telefonanrufe ermöglichen das Weiterleiten von Anrufen an Agenten entsprechend deren Fähigkeiten oder Zuständigkeiten (gemäß der Vorgabe durch die IVR-Tonwahlauswahl des Kunden).
- Das Fenster "Statistik". Stellt Echtzeitstatistiken zum Bearbeitungsstatus in der Oracle Contact On Demand-Anwendung bereit. In diesem Fenster werden der aktuelle Status, die in diesem Status verbrachte Zeit, die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange und der Anruf, der sich am längsten in der Warteschlange befindet, angezeigt.
- Click-to-Dial. Ausgehende Anrufe werden durch Klicken auf den Telefonnummer-Link auf den Detail- oder Listenseiten getätigt.
- Supervisor Control. Supervisor können zuvor aufgezeichnete Telefonanrufe zu Qualitätssicherungszwecken aufzeichnen und abhören. Darüber hinaus können Supervisor die Gespräche von Agenten in Echtzeit mithören und Aktionen wie "Whisper", "Coach", "Join", "Take over" und "Log Agents Out" durchführen.
- Rückruf. Für den Fall, das alle Agenten beschäftigt sind, können Administratoren Oracle Contact On Demand so einrichten, dass Anrufer auf den nächsten verfügbaren Agenten warten können. Alternativ kann der Anrufer einen Rückruf erhalten, sobald ein Agent verfügbar geworden ist. Oracle Contact On Demand weist jedem Anruf einen Platz in der Warteschlange zu. Wenn ein Agent für die Beantwortung des Anrufs verfügbar geworden ist, dann ruft der Call Center-Server den Anrufer automatisch über die jeweilige Kontaktnummer zurück und verbindet den Anrufer mit dem verfügbaren Agenten. Der Agent nimmt den eingehenden Anruf entgegen.
- Web-Rückrufe. Ein Web-Rückruf ist einem normalen Rückruf sehr ähnlich, nur gibt der Kunde hier seine Telefonnummer auf einer Unternehmensseite ein, statt das Telefon zu verwenden. Beispiel: Ein potenzieller Kunde besucht den Internetauftritt eines Unternehmens. Auf der Webseite wird der Kunde gebeten, seine Telefonnummer einzugeben, falls er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte. Diese Funktion muss von einem Oracle Contact On Demand-Administrator für Kunden bereitgestellt werden. Weitere Informationen zur Konfiguration der Web-Rückruf-Funktion finden Sie unter Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide.
- Sprachnachrichten. Der Sprachnachrichtenkanal von Oracle Contact On Demand verwendet die Funktion "Skill-Based Routing", um Anrufe an Agenten mit entsprechenden Fähigkeiten weiterzuleiten. Die einzelnen Oracle Contact On Demand-Unternehmen legen fest, wann und wie einem Anrufer Sprachnachrichten angeboten werden. Die intelligente Weiterleitungsfunktion von Oracle Contact On Demand ermöglicht eine schnelle Reaktion auf Anrufer, die eine Sprachnachricht hinterlassen. Dies erfolgt mit derselben Qualität und Priorität wie bei herkömmlichen Telefonaten. Agenten können die Meldungen abhören und sie gegebenenfalls anderen Agenten oder Arbeitsgruppen zuweisen. Auf Sprachnachrichten kann über den Aktivitätsdatensatz selbst dann zugegriffen werden, wenn sie bereits nachbereitet wurden. Sprachnachrichten können über einen lokalen Media Player oder ein Telefon wiedergegeben werden.
- E-Mail
E-Mails werden anhand enthaltener Stichwörtern oder nach bestimmten Fähigkeiten an einen Agenten weitergeleitet. E-Mails können beantwortet, verworfen und einem anderen Agenten oder einer Arbeitsgruppe zugewiesen werden. Die maximale Anzahl der von einem Agenten zu bearbeitenden E-Mails wird begrenzt. Diese Begrenzung kann überprüft werden, indem der Agent in der Leiste "Aktion" auf "Statistik" klickt und die Zeile "Offline-Meldungen" überprüft.
Info über IVR
Den Telefon- und Sprachnachrichtenkanälen liegt IVR (Interactive Voice Response) zugrunde. IVR verwendet die zugrunde liegende Tonwahlerkennung und das Skill-Based Routing von Oracle Contact On Demand.
Über die Tonwahlerkennung kann IVR einen Anruf entgegennehmen, eine zuvor aufgezeichnete Nachricht abspielen und die Kunden auffordern, die Art der Anfrage anzugeben, und sie an den entsprechenden Agenten weiterleiten (z.B. durch Drücken von 1 für Vertrieb). Wenn Ihr Unternehmensadministrator Bildschirmanzeigen konfiguriert hat, die auf IVR-Prompts basieren, haben die vom Anrufer über das Tonwahltelefon eingegebenen Werte Vorrang vor den Suchkriterien, die unter der Überschrift "Info über den Datensatzabgleich in Oracle Contact On Demand" beschrieben sind. IVR-Prompts unterstützen nur die folgenden Angaben: Serviceanforderungsnummer, Privatnummer der Person und Kampagnen-ID.
Serviceanfragenummern in Oracle CRM On Demand enthalten einen Bindestrich. Wenn jedoch ein Anrufer eine Serviceanfragenummer als Antwort auf einen IVR-Prompt eingeben möchte, müssen Sie den Anrufer bitten, ein Sternchen (*) zur Angabe des Bindestrichs im IVR-Prompt zu verwenden.
HINWEIS: "Person - Telefonnr. (privat)" ist im Standardlayout der Personenseite nicht enthalten.
Info über den Datensatzabgleich in Oracle Contact On Demand
Wenn ein Agent eine Kontaktaufnahme von einem Kunden erhält, dann führt Oracle Contact On Demand die folgenden Schritte aus:
- Durchsuchen der in der Oracle CRM On Demand-Datenbank vorhandenen Datensätze nach entsprechenden Daten zu Personen, Leads, Firmen, Serviceanfragen und Kampagnen.
Bei Anrufen wird nach folgenden Übereinstimmungen gesucht:
- Ursprungs-Telefonnummer (die Telefonnummer, von der aus der Kunde den Anruf tätigt). Diese Informationen werden im Feld "Ursprung" erfasst. In einer Kampagne ist die Ursprungs-Telefonnummer die Kampagnentelefonnummer, die der Kunden anruft.
Bei E-Mails wird nach folgenden Übereinstimmungen gesucht:
- Ursprungs-E-Mail-Adresse. Diese Information wird im Feld "Ursprung" erfasst.
Damit Kampagnendatensätze Felder für Telefonnummer und E-Mail-Adresse enthalten, die zum Suchen nach Übereinstimmungen verwendet werden, muss der Administrator Ihres Unternehmens die Layoutseite der Seite "Kampagnendetails" anpassen, um die Felder "Kampagnen-E-Mail" und "Telefonnummer Kampagne" manuell hinzuzufügen.
In Oracle Contact On Demand werden Serviceanfragen nur mit einer Aktivität verknüpft, wenn für diese Aktivität ein IVR-Prompt eingerichtet wurde. Oracle Contact On Demand sucht beispielsweise nur nach einer übereinstimmenden Privatnummer der Person, wenn der Unternehmensadministrator einen IVR-Prompt konfiguriert hat, der den Anrufer zur Eingabe seiner Privatnummer auffordert. Für den Abgleich mit Privatnummern von Personen muss der Administrator Ihres Unternehmens das Standardlayout der Detailseite einer Person anpassen, um das Feld "Person - Telefonnr. (privat)" aufzunehmen, und es muss eine gültige Privatnummer der Person in das Feld eingeben werden. Weitere Informationen zum Anpassen von Seitenlayouts finden Sie unter Anpassen von statischen Seitenlayouts.
- Wenn die Suche abschlossen ist, wird ein Aktivitätsdatensatz für die Kommunikation erstellt, der mit dem passenden Datensatz verknüpft wird.
Folgende Suchergebnisse sind möglich.
- Wenn eine eindeutige Serviceanforderung gefunden wird, ordnet Oracle Contact On Demand den Aktivitätsdatensatz sowohl dem Serviceanforderungsdatensatz als auch dem primären Konto der Serviceanforderung zu. Oracle Contact On Demand ordnet den Aktivitätsdatensatz auch der Person der Serviceanforderung zu, es sei denn, es wird ein eindeutige Personenübereinstimmung für die Telefonnummer gefunden.
- Wenn eine eindeutige Personenübereinstimmung gefunden wird, ordnet Oracle Contact On Demand den Aktivitätsdatensatz automatisch sowohl der Person als auch dem primären Konto der Person zu.
- Wenn eine eindeutige Lead-Übereinstimmung gefunden wird, ordnet Oracle Contact On Demand den Aktivitätsdatensatz automatisch sowohl dem Lead also auch dem primären Konto des Leads zu.
- Wenn einer eindeutigen Datensatzübereinstimmung kein Konto zugeordnet ist, ordnet Oracle Contact On Demand automatisch das eindeutige Konto zu, das mit der Telefonnummer übereinstimmt, falls eine Telefonnummer vorhanden ist.
- Wenn eine einzelne Übereinstimmung gefunden wird, wird der entsprechende Datensatz angezeigt.
- Wenn für einen bestimmten Datensatztyp mehrere Übereinstimmungen gefunden werden, ordnet Oracle Contact On Demand die Aktivität keinem bestimmten Datensatz für diesen Datensatztyp zu.
HINWEIS: Sie müssen auf einen bestimmten Datensatztyp zugreifen können. Andernfalls kann Oracle Contact On Demand diesem Datensatztyp keine Aktivität zuordnen.
HINWEIS::Wenn ein Agent einen Anruf an einen anderen Agenten weiterleitet, wird eine Aktivität für den Agenten erstellt, an den der Anruf übertragen wurde.
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