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Sprachnachrichtmeldungen

Bei Sprachnachrichtmeldungen kann es sich entweder um persönliche oder um ACD-Meldungen handeln. ACD-Meldungen sind Sprachnachrichten, die für das Call Center des Unternehmens hinterlassen werden. Diese Sprachnachrichtmeldungen werden anhand des vom Administrator eingerichteten Anrufflusses weitergeleitet und den Agenten je nach Fähigkeiten und Verfügbarkeit zugewiesen.

Sprachnachrichtmeldungen können einem anderen Agenten, Supervisor oder einer Fähigkeitsgruppe neu zugewiesen werden. Wenn eine Sprachnachricht neu zugewiesen wird, erfolgt entsprechend des vom Administrator eingerichteten Arbeitsablaufs eine erneute Weiterleitung. Neu zugewiesene Sprachnachrichten wechseln den Eigentümer.

Wenn sich in Ihrer Warteschlange eine Sprachnachricht befindet, blinkt für einige Sekunden in der Leiste "Aktion" im Abschnitt "Kommunikationstools" der Hinweis "Eingehende Sprachnachricht". Der Datensatz wird auch auf der "Kommunikation-Homepage" oben in Ihrem Posteingang, in der untergeordneten Registerkarte "Sprachnachrichten", angezeigt.

Sie können festlegen, für welchen Zeitraum der Posteingang der Kommunikationshomepage die aktuellen und abgeschlossenen Sprachnachrichten in Ihrem persönlichen Profil anzeigt. Weitere Informationen dazu finden Sie unter Aktualisieren Ihrer persönlichen Details.

Sie können eine Sprachnachricht jederzeit abhören. Das Abspielen der Sprachnachricht hat keine Auswirkungen auf Ihre Verfügbarkeit für die Annahme von Anrufen. Das Abhören der Sprachnachricht mit dem Telefon hat jedoch Auswirkungen auf Ihre Verfügbarkeit.

HINWEIS: Sprachnachrichten können nicht gelöscht werden.

So hören Sie eine Meldung ab (neu oder bereits wiedergegeben)

  1. Klicken Sie im Posteingang auf den Link "Betreff" für die Sprachnachrichtmeldung.
  2. Klicken Sie auf der Seite "Sprachnachrichten" auf die Schaltfläche "Sprachnachrichten abhören".

    Die Sprachnachricht wird über den lokalen Media Player wiedergegeben.

    TIPP: Wenn beim Abhören aufgezeichneter Nachrichten Probleme auftreten, können Sie versuchen, den Standard-Media Player Ihres Rechners zu ändern.

So hören Sie eine Meldung mit dem Telefon ab (neu oder bereits wiedergegeben)

  1. Klicken Sie im Posteingang auf den Link "Betreff" für die Sprachnachrichtmeldung.
  2. Klicken Sie auf der Seite "Sprachnachrichten" auf die Schaltfläche "Sprachnachrichten abhören".

    Das Telefon des Agenten klingelt und gibt die Sprachnachricht über das Telefon wieder.

So weisen Sie die Sprachnachricht neu zu

  1. Klicken Sie auf der Seite "Sprachnachrichten" auf "Neu zuweisen".
  2. Klicken Sie im angezeigten Fenster auf "Agent" oder "Gruppe".
  3. Wählen Sie im Fenster "Transfer" eine Gruppe oder einen Agenten aus.

    Wenn Sie auf "Agent" klicken, wird eine Liste aller Agenten mit deren jeweiligem Status angezeigt. Die folgende Liste beschreibt die verschiedenen Statusmöglichkeiten für Agenten:

    • Verfügbar. Der Agent hat in der Leiste "Kommunikationstools" den Status "Verfügbar".
    • In der Pause. Der Agent hat in der Leiste "Kommunikationstools" den Status "Nicht verfügbar".
    • Belegt.. Der Agent ist aktuell mit einer anderen Interaktion beschäftigt und nicht verfügbar.
    • Abgemeldet. Der Agent ist nicht beim Kommunikationsserver angemeldet. Diese Information ist nicht mit dem Status des Agenten in Oracle CRM On Demand verbunden.
    • ACD E-Mail. Der Agent bearbeitet aktuell eine E-Mail.
    • Nachbearbeitung. Der Agent bearbeitet aktuell ein Nachbearbeitungsformular.
  4. Klicken Sie auf "Transfer".


Veröffentlicht September 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Alle Rechte vorbehalten. Legal Notices.