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Verarbeiten von E-Mails
E-Mails werden anhand von Fähigkeiten, Verfügbarkeit oder Stichwörtern an Agenten weitergeleitet. Wenn eine E-Mail an Sie weitergeleitet wurde, blinkt in der Aktionsleiste im Feld "Kommunikationstools" ein Hinweis auf eine eingehende E-Mail. Der Datensatz wird auch auf der "Kommunikation-Homepage" oben in Ihrem Posteingang, in der untergeordneten Registerkarte "E-Mail", angezeigt.
Sie können den Zeitraum festlegen, in dem der Posteingang der Kommunikationshomepage die aktuellen und abgeschlossenen E-Mails in Ihrem persönlichen Profil anzeigt. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter "Aktualisieren Ihrer persönlichen Details".
In der Regel werden alle E-Mails beantwortet. Wenn Sie jedoch E-Mails erhalten, die Sie nicht beantworten möchten (z.B. Junk-E-Mails), können diese verworfen werden. Verworfene E-Mails werden ohne Antwort nachbereitet, und es wird keine abgeschlossene E-Mail-Aktivität erstellt. Sie können jedoch bei Bedarf eine E-Mail-Aktivität für verworfene E-Mails erstellen. Nicht abgeschlossene E-Mail-Antworten können gespeichert werden, indem Sie auf "Als Entwurf speichern" klicken. Solche E-Mail-Antworten werden im Ordner "Entwürfe" gespeichert. Verworfene und gesendete E-Mails können nicht bearbeitet werden.
Der Administrator konfiguriert außerdem die Einstellungen für die maximale Anzahl zu erhaltender E-Mails. Diese Informationen werden im Fenster "Statistik" in der Zeile "Offline-Meldungen" als "x/y" angezeigt, wobei "x" die Anzahl der Ihnen derzeit zugewiesen Meldungen und "y" die zulässige Höchstzahl angibt.
HINWEIS: Wenn ein Agent eine E-Mail empfängt, bleibt der Status "Verfügbar" bestehen.
So lesen Sie eine neue E-Mail
Um auf eine neue E-Mail zugreifen zu können, können Sie einen der folgenden Schritte durchführen:
- Klicken Sie auf den Link "Betreff" der E-Mail, die Sie lesen möchten.
Der Inhalt der E-Mail wird im Fenster "Details Neue E-Mail" angezeigt.
- Im Fenster "E-Mail-Details" können folgende Schritte durchgeführt werden:
- Neu zuweisen. Sendet die E-Mail erneut an dieselbe Arbeitsgruppe, damit sie einem anderen Agenten oder einer Gruppe neu zugewiesen werden kann.
Sie können Hintergrundinformationen für den nächsten Agenten oder die nächste Gruppe in das Notizfeld eingeben.
- Verwerfen. Entfernt die E-Mail aus dem Posteingang.
Verwenden Sie diese Funktion für unerwünschte E-Mails. Wenn Sie bestimmte verworfene E-Mails verfolgen möchten, müssen Sie das Kontrollkästchen "Aktivität protokollieren" im Dialogfenster für das Verwerfen von E-Mails aktivieren.
- Als Entwurf speichern. Speichert die E-Mail im Abschnitt "E-Mail" in der Liste der Entwurfs-E-Mails.
- Antworten. Wenn eine E-Mail beantwortet wird, wird ein Bildschirm zur Nachbereitung angezeigt. Geben Sie die entsprechenden Nachbereitungsdetails ein. Klicken Sie dann auf "Speichern".
Die Aktivität wird nun im Abschnitt "Zuletzt abgeschlossene E-Mails" auf Ihrer Kommunikationshomepage angezeigt. Bei mit Datensätzen verknüpften E-Mails können Sie die E-Mail von der Interaktionshistorie des Datensatzes aus aufrufen. In der Interaktionshistorie werden sowohl die ursprüngliche E-Mail als auch die Antwort erfasst.
So lesen Sie Entwurfs-, gesendete und verworfene E-Mails
- Klicken Sie auf der "Kommunikationen-Homepage" auf die Registerkarte "E-Mail".
- Suchen Sie im Dropdown-Menü des Abschnitts "Meine E-Mails" die E-Mail, die Sie lesen möchten:
- Klicken Sie auf den Link "Betreff" der E-Mail, die Sie lesen möchten.
Der Inhalt der E-Mail wird im Abschnitt "E-Mail-Details" angezeigt.
HINWEIS: Die ausgehende E-Mail-Aktivität wird als separater Aktivitätsdatensatz gespeichert. Wenn der Aktivitätsdatensatz mit einer Person, einer Firma usw. verknüpft ist, wird er auch in dem zu dieser Person oder Firma gehörenden Informationsabschnitt angezeigt. Oracle CRM On Demand erstellt nur abgeschlossene E-Mail-Aktivitäten für gesendete Nachrichten.
So weisen Sie die E-Mail neu zu:
- Klicken Sie auf der Seite "E-Mail" auf "Neu zuweisen".
- Klicken Sie im angezeigten Fenster auf "Agent" oder "Gruppe".
- Wählen Sie im Fenster "Transfer" eine Gruppe oder einen Agenten aus.
Wenn Sie auf "Agent" klicken, wird eine Liste aller Agenten mit deren jeweiligem Status angezeigt. Die folgende Liste beschreibt die verschiedenen Statusmöglichkeiten für Agenten:
- Verfügbar. Der Agent hat in der Leiste "Kommunikationstools" den Status "Verfügbar".
- In der Pause. Der Agent hat in der Leiste "Kommunikationstools" den Status "Nicht verfügbar".
- Belegt. Der Agent ist aktuell mit einer anderen Interaktion beschäftigt und nicht verfügbar.
- Abgemeldet. Der Agent ist nicht beim Kommunikationsserver angemeldet. Diese Information ist nicht mit dem Status des Agenten in Oracle CRM On Demand verbunden.
- ACD E-Mail. Der Agent bearbeitet aktuell eine E-Mail.
- Nachbereitung. Der Agent bearbeitet aktuell ein Nachbearbeitungsformular.
- Klicken Sie auf "Transfer".
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