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Gestión de correos electrónicos
Los correos electrónicos se distribuyen a los agentes en función de la aptitud, la disponibilidad o las palabras clave. Cuando recibe un correo electrónico, la alerta Correo electrónico entrante parpadea en la sección Herramientas de comunicación de la barra de acciones. También aparece el registro en la parte superior de la bandeja de entrada en la página inicial de comunicaciones, dentro de la subficha Correo electrónico.
Puede determinar el período durante el que la bandeja de entrada de la página inicial de comunicación muestra los correos electrónicos actuales y finalizados en el perfil personal. Para obtener más información, consulte Actualización de los datos personales.
Generalmente, se responden todos los correos electrónicos. No obstante, puede desechar los correos electrónicos que no precisen respuesta, como el correo basura. Esta acción permite finalizar el correo sin respuesta y no crea ninguna actividad de correo completada. Sin embargo, es posible crear una actividad de correo electrónico para los correos electrónicos descartados. Puede guardar las respuestas de mensajes de correo incompletos haciendo clic en Guardar como borrador. Estos se guardan en la carpeta Borradores. No se pueden editar los correos enviados y descartados.
Además, el administrador configura el número máximo de correos electrónicos que puede recibir. Esa información se muestra en la línea Mensajes sin conexión de la ventada Estadísticas en formato x/y, donde x es el número de mensajes que se le ha asignado actualmente e y es el límite permitido.
NOTA: cuando un agente recibe un correo electrónico, el estado del agente permanece Disponible.
Para leer un correo electrónico nuevo
Para acceder a su nuevo correo, puede realizar una de las siguientes acciones:
- Haga clic en el enlace Asunto del correo que desea revisar.
El contenido del correo se muestra en la ventana Detalles de correo electrónico nuevo.
- Desde la ventana Detalles de correo electrónico nuevo puede realizar las acciones siguientes:
- Reasignar. Reenvía el correo al mismo grupo de trabajo para que se le pueda reasignar a otro agente o grupo.
Introduzca información en el campo Nota si desea proporcionar información en segundo plano para el siguiente agente o grupo.
- Descartar. Elimina el correo de la bandeja de entrada.
Utilice esta función para los correos electrónicos no deseados. Si desea realizar un seguimiento de determinados correos electrónicos descartados, active la casilla de verificación Registrar una actividad en el cuadro de diálogo Descartar correo electrónico.
- Guardar como borrador. Guarda el correo en la lista de correo borrador, dentro de la sección Correo electrónico.
- Responder. Al responder un correo, aparece una pantalla de finalización. Introduzca los detalles de finalización adecuados y haga clic en Guardar.
La actividad se registra ahora en la sección Mensajes de correo electrónico finalizados recientemente de la página inicial de comunicación. Además, si el correo electrónico estaba relacionado con cualquier registro, puede acceder al correo desde el historial de interacciones del registro. Tanto el correo electrónico original como la respuesta se almacenan en el historial de interacciones.
Para leer borradores, correos enviados y descartados
- Haga clic en la subficha Correo electrónico en la Página inicial de comunicaciones.
- En la sección Mi bandeja de entrada, busque el correo que desea revisar en el menú desplegable:
- Haga clic en el enlace Asunto del correo que desea revisar.
El contenido del correo se muestra en la sección Detalles de correo electrónico.
NOTA: la actividad de correo electrónico saliente se guarda como un registro de actividad independiente. Si esta actividad está enlazada a un contacto, cuenta, etc., el registro de actividad aparece también en la sección de información relacionada con la cuenta o el contacto. Sólo se puede crear una actividad de correo en Oracle CRM On Demand para los mensajes enviados.
Para reasignar el correo electrónico
- En la página Correo electrónico, haga clic en Reasignar.
- En la ventana que aparece, haga clic en el agente o en el grupo.
- En la ventana Transferir, seleccione un grupo o un agente.
Si hace clic en Agente, se abre un cuadro de diálogo con una lista de todos los agentes y sus respectivos estados. En la siguiente lista se describen los estados de los agentes:
- Disponible. El agente tiene el estado Disponible en la barra Herramientas de comunicación.
- En pausa. El agente tiene el estado En pausa en la barra Herramientas de comunicación.
- Ocupado. El agente está trabajando en otra interacción y no está disponible.
- Fin de sesión. El agente no ha iniciado sesión en el servidor de comunicaciones. Esta información no se relaciona con el estado del agente en Oracle CRM On Demand.
- Correo electrónico con distribución automática. El agente está procesando actualmente un correo electrónico.
- Finalización. El agente está procesando actualmente un formulario Finalización.
- Haga clic en Transferir.
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