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Realización de llamadas

Desde Oracle Contact On Demand puede realizar llamadas externas a clientes o llamadas internas a otros agentes o a su supervisor.

De forma predeterminada, cada agente cuenta con dos líneas telefónicas independientes, lo que le permite recibir una llamada entrante en una línea y realizar una llamada saliente en la segunda. Por ejemplo, puede que el cliente necesite información que no puede facilitarle. Puede retener la llamada del cliente, hacer clic en la segunda línea para utilizarla, hacer clic en Marcar y llamar a la persona que dispone de la información que necesita. Al recibir la información, puede finalizar la segunda llamada y volver a hablar con el cliente en la primera línea.

Al realizar una llamada externa se crea automáticamente un registro de actividad en Oracle CRM On Demand para la llamada, a menos que anule la selección de esa opción antes de marcar cada llamada. Registrar la actividad de llamadas salientes le permite ahorrar tiempo en el seguimiento de las actividades diarias y permite a los gestores medir la productividad de cada agente.

Para realizar una llamada externa

  1. En la sección Herramientas de comunicación de la barra Acción, haga clic en Marcar.

    NOTA: de forma predeterminada, la casilla de verificación Registrar una actividad está activada.

  2. A continuación, puede realizar una de las siguientes acciones:
    • Seleccione un número de la lista Marcados recientemente y haga clic en Llamada.

      NOTA: estos números marcados recientemente pertenecen a la sesión actual. Al cerrar la sesión, se vacía la lista.

    • Introduzca el número de teléfono y haga clic en Llamada.
    • Haga clic en el botón Buscar un agente, seleccione el agente de la lista y haga clic en Marcar.

      CONSEJO:  para buscar el agente en la lista, utilice el campo Buscar un agente.

  3. Responda la llamada.

    Oracle Contact On Demand llamará a continuación al número de teléfono de destino que haya introducido.

Para realizar una llamada externa con Hacer clic para marcar

  1. Desplácese a los detalles del contacto de las páginas Detalles del contacto o Lista de contactos.

    Si aparece el número del contacto como hipervínculo, puede hacer clic en él para marcar el número.

    NOTA: los administradores del sistema pueden personalizarlo y cambiar los campos y sus características. Puede que Hacer clic para marcar no funcione con dichos campos.

  2. Haga clic en el enlace del teléfono que desee marcar.

    Aparece un cuadro de diálogo de marcación.

    NOTA: el número de teléfono de este cuadro de diálogo es de sólo lectura. Para desactivar este cuadro de diálogo, desplácese a Mi configuración, Perfil personal, Mi perfil y anule la selección de la casilla de verificación Ver el menú emergente Hacer clic para marcar. Es necesario que cierre la sesión y vuelva a iniciarla para que se apliquen estos cambios.

  3. Haga clic en el botón Llamada para realizar la llamada saliente.

    Oracle Contact On Demand llamará a continuación al número de teléfono de destino sobre el que haya hecho clic.

Para realizar una llamada interna

Una llamada interna se le puede dirigir a cualquier agente o supervisor. Su estado aparece en la lista de usuarios junto con su nombre y el número de teléfono de destino (es decir, su ubicación actual). Una llamada efectuada a un agente hacer sonar su teléfono, independientemente de si el agente ha iniciado sesión o no.


Publicado en septiembre 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Todos los derechos reservados. Legal Notices.