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Gestión de mensajes de correo de voz

Los mensajes de correo de voz pueden ser mensajes personales o mensajes ACD. Los mensajes ACD son correos de voz dejados en el centro de llamadas de la compañía. Esos mensajes de correo de voz se distribuyen en función del flujo de llamadas configurado por el administrador y se asignan a los agentes según sus aptitudes y disponibilidad.

Puede reasignar un mensaje de correo de voz a otro agente, supervisor o grupo de conocimientos. Cuando reasigna un correo de voz, éste se vuelve a distribuir según el flujo configurado por el administrador. Los correos de voz reasignados dejan de pertenecerle.

Cuando un mensaje de correo de voz llega a su cola, la alerta Mensaje de voz entrante parpadea durante unos segundos en la sección Herramientas de comunicación de la barra de acciones. También aparece el registro en la parte superior de la bandeja de entrada en la página inicial de comunicaciones, dentro de la subficha Correo de voz.

Puede determinar el período durante el que la bandeja de entrada de la página inicial de comunicación muestra los correos de voz actuales y finalizados en el perfil personal. Para obtener más información, consulte Actualización de los detalles personales.

En cualquier momento puede reproducir un mensaje de voz sin que afecte a su disponibilidad para responder llamadas. Sin embargo, ésta puede verse afectada si elige escuchar el mensaje utilizando el teléfono.

NOTA: los mensajes de correo de voz no se pueden eliminar.

Para escuchar un mensaje (nuevo o ya reproducido)

  1. En la bandeja de entrada, haga clic en el vínculo Asunto del mensaje de correo de voz.
  2. En la página Correo de voz, haga clic en el botón Escuchar correo de voz.

    De esa forma se reproduce el correo de voz en el reproductor de medios local.

    CONSEJO: Si tiene problemas al escuchar los mensajes grabados, cambie al reproductor de medios predeterminado del equipo.

Para escuchar un mensaje en el teléfono (nuevo o ya reproducido)

  1. En la bandeja de entrada, haga clic en el vínculo Asunto del mensaje de correo de voz.
  2. En la página Correo de voz, haga clic en el botón Escuchar correo de voz en el teléfono.

    Suena el teléfono del agente y se reproduce el correo de voz en el teléfono.

Para reasignar el correo de voz

  1. En la página Correo de voz, haga clic en Reasignar.
  2. En la ventana que aparece, haga clic en el agente o en el grupo.
  3. En la ventana Transferir, seleccione un grupo o un agente.

    Si hace clic en Agente, se abre un cuadro de diálogo con una lista de todos los agentes y sus respectivos estados. En la siguiente lista se describen los estados de los agentes:

    • Disponible. El agente tiene el estado Disponible en la barra Herramientas de comunicación.
    • En pausa. El agente tiene el estado En pausa en la barra Herramientas de comunicación.
    • Ocupado. El agente está trabajando en otra interacción y no está disponible.
    • Fin de sesión. El agente no ha iniciado sesión en el servidor de comunicaciones. Esta información no se relaciona con el estado del agente en Oracle CRM On Demand.
    • Correo electrónico con distribución automática. El agente está procesando actualmente un correo electrónico.
    • Finalización. El agente está procesando actualmente un formulario Finalización.
  4. Haga clic en Transferir.


Publicado en septiembre 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Todos los derechos reservados. Legal Notices.