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Gestión de llamadas telefónicas

Si su estado es Disponible, puede comenzar a recibir llamadas telefónicas de los clientes. En función de la distribución de la compañía, recibirá llamadas basadas en su conjunto de conocimientos, grupo de trabajo u otros criterios.

Puede determinar el período durante el que la bandeja de entrada de la página inicial de comunicación muestra las visitas actuales y finalizadas en el perfil personal. Para obtener más información, consulte Actualización de los detalles personales.

Además, la aplicación busca y muestra los registros coincidentes de la llamada telefónica. Si no hay registros coincidentes (o hay varios) con la llamada telefónica entrante, aparece la ventana Detalle de visita. Para obtener más información sobre esta secuencia, consulte Acerca de Oracle Contact On Demand.

Si cambia el estado a No disponible, aún se le pueden asignar correos electrónicos. No se le puede asignar ninguna otra comunicación, como llamadas telefónicas o correos de voz. Puede permanecer no disponible mientras realiza otros trabajos, como la finalización o limpieza de mensajes existentes. Si permanece no disponible evita las llamadas perdidas innecesariamente, por ejemplo, mientras está realizando otras tareas. Una solución alternativa que evita las llamadas entrantes perdidas es ejecutar dos sesiones del explorador con las mismas credenciales del usuario: una con la barra de herramientas Comunicaciones abierta y otra con dicha barra de herramientas cerrada. Utilice el primer explorador para las llamadas entrantes y el segundo para todas las demás actividades.

Para contestar a una llamada telefónica

  • Cuando se le asigne una nueva comunicación, conteste al teléfono.

    Si se configura Oracle Contact On Demand para que muestre pantallas emergentes, muestra el registro coincidente basado en la búsqueda de los siguientes datos (en este orden específico):

    • Solicitud de servicio
    • Campaña
    • Contacto
    • Oportunidad potencial
    • Cuenta

      NOTA: se deben realizar otras tareas de configuración de Oracle Contact On Demand si desea que la aplicación busque datos introducidos por el interlocutor como respuesta a un mensaje de IVR (respuesta de voz interactiva), es decir, un número de solicitud de servicio, un número de teléfono particular de contacto o ID de campaña.

      Si la configuración no permite elementos emergentes, puede hacer clic en la alerta que parpadea de llamada entrante en la barra de herramientas de comunicación para desplazarse directamente a la página Detalle de llamada.

      Los controles se activan al aceptar la llamada.

      SUGERENCIA: si aparece un elemento emergente de llamada entrante cuando está editando un registro, se pierden los datos que no ha guardado para este registro. Se recomienda que ejecute dos sesiones del explorador con las mismas credenciales de usuario: una en la que esté abierta la barra de herramientas de comunicación y otra en la que esta barra de herramientas esté cerrada. Utilice el primer explorador para las llamadas entrantes y el segundo para realizar el resto de actividades.

Para colgar

  • Cuelgue el auricular o haga clic en Colgar en la sección Controles de voz de la barra Acción.

    Una vez que finaliza la llamada, aparece el formulario Finalización para realizar el seguimiento de la información de la llamada. El administrador puede configurar una finalización que se base en tiempo, lo que le permite finalizar el trabajo después de la llamada. Para obtener más información sobre la finalización de actividades, consulte Finalizar actividades de comunicación.

Para retener una llamada

  • En la sección Controles de voz de la barra Acción, haga clic en Retener en cualquier momento de la llamada.

    La retención le permite mantener la llamada y detener la comunicación de voz con el interlocutor. Puede consultar el estado de la llamada (es decir, Retenida) en la barra de acciones.

Para reanudar la comunicación de voz

  • Haga clic en el botón Retener.

Para transferir una llamada

  1. En la sección Controles de voz de la barra Acción, haga clic en Transferir.
  2. En la ventana desplegable, seleccione la opción deseada.
  3. En la ventana Transferir, realice una de la opciones siguientes en función de la selección anterior:

    Para esta opción

    Realice estos pasos

    Agente

    1. Seleccione un agente.

    CONSEJO:  para buscar el agente en la lista, utilice el campo Buscar un agente.

    NOTA: la transferencia de llamada no requiere que el agente haya iniciado la sesión en la aplicación o esté disponible para aceptar llamadas.

    2. Haga clic en uno de los botones:

    • Transferencia ciega. Transfiere la llamada a otro agente y le desconecta.
    • Transferencia anunciada. Transfiere la llamada y le permite anunciarla al agente que responde. El cliente no puede escuchar el anuncio.
    • Conferencia. Transfiere la llamada y le mantiene en línea junto con el cliente mientras la otra persona se une a la llamada.

      CONSEJO:  puede hacer doble clic en el nombre del agente para transferir la llamada como transferencia ciega.

      3. Si el agente no responde, puede hacer clic en Abandonar transferencia de la sección Controles de voz en cualquier momento. De esta forma se retiene la llamada del cliente y le devuelve el control. Para volver a conectar con el interlocutor, haga clic en el botón Retener.

    Grupo

    Seleccione el grupo de conocimientos en la lista de grupos de la compañía y haga clic en Transferir o haga doble clic en el nombre del grupo.

    En las transferencias de llamada a un grupo de conocimientos no es necesario que haya agentes conectados.

    CONSEJO:  para buscar el grupo en la lista, utilice el campo Buscar un grupo.

    Teléfono

    4. Introduzca el número de teléfono en el campo disponible.

    Puede ser un número interno o externo.

    5. Haga clic en Conferencia, Transferencia anunciada o Transferencia ciega para finalizar la transferencia.

    Correo de voz

    Envía la llamada al correo de voz del agente.

  4. Especifique la información en el formulario Finalización.

NOTA: en la transferencia, finaliza la llamada con el cliente y aparece el formulario Finalización.

Para volver a conectar con el interlocutor

  • Haga clic en el botón Abandonar transferencia y, a continuación, haga clic en el botón Retener.

NOTA: Esta opción está disponible para transferencias anunciadas o de conferencias.


Publicado en septiembre 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Todos los derechos reservados. Legal Notices.