![]() |
|
Tietoja ratkaisujen hallinnastaSeuraavassa on prosessiehdotus ratkaisutietämyskannan luomiseen ja hallintaan:
Vihjeitä ratkaisutietämyskannan hallinnan parhaista käytännöistäHyvin järjestetty ja vertaisarvioitu ratkaisukirjasto auttaa palvelemaan asiakkaita tehokkaammin. Seuraavassa on muutamia vihjeitä ratkaisutietämyskannan määrityksen ja hallinnan parhaista käytännöistä. 1 – Tuo aiemmin luodut ratkaisutEnnen kuin tuot aiemmin luotuja ratkaisuja, vertaa niiden tietoja Oracle CRM On Demand -ohjelman Ratkaisu-tietueeseen. Tietueen kenttiä täytyy ehkä lisätä, nimetä uudelleen tai poistaa, ennen kuin ne vastaavat tuotavia tietoja. Voit suunnitella muutoksia mukautettujen kenttien määritysmallilla, joka on saatavana Training & Support Centerin Tools and Templates -sivulla. Tämä asiakirja auttaa suunnittelemaan ja seuraamaan sovellukseen tehtäviä mukautuksia. 2 – Lisää ratkaisuluonnoksiaMääritä ohjeet ratkaisutietueiden luonnille ja lähetä ne kaikille niille henkilöille, jotka voivat luoda ratkaisuluonnoksia. Tällaisia henkilöitä ovat esimerkiksi palvelutoimitsijat, tuoteasiantuntijat ja palveluasiantuntijat. Korosta erityisesti ratkaisutietueen Otsikko-kentän tärkeyttä. Se on hakukelpoinen kenttä, joka näkyy useimmissa luetteloissa ja ratkaisujen valintaikkunoissa. Kentän avulla palvelutoimitsijat voivat tunnistaa nopeasti sopivia ratkaisuja kysymyksiin ja ongelmiin. Kun uusi ratkaisutietue luodaan, sen tilana on Luonnos. Ratkaisuluonnoksia ei voi lisätä palvelupyyntötietueisiin, eivätkä ne näy ratkaisuhakuikkunassa, ennen kuin ne on julkaistu. Jos toimitsija luo palvelupyynnön ja kirjaa puhelun aikana ratkaisuluonnoksen, hän voi lisätä ratkaisuluonnoksen palvelupyyntöön, mutta muut toimitsijat eivät näe ratkaisuluonnosta, ennen kuin se on julkaistu. 3 – Tarkista, hyväksy ja julkaise ratkaisutHyväksyntäprosessi varmistaa, että nimetyt asiantuntijat voivat tarkistaa kaikki ratkaisut ennen niiden julkaisemista palvelutoimitsijoiden käyttöön. Ota käyttöön tarkistusta ja hyväksyntää ohjaavat ohjeet, jotta kaikki ratkaisut olisivat kelvollisia, helppoja seurata ja jatkuvasti hyödyllisiä niitä tarvitseville. Ratkaisun tilan muuttaminen hyväksytyksi ja ratkaisun julkaiseminen edellyttää, että roolissasi on ratkaisujen julkaisuoikeudet. Lisätietoja on kohdassa Ratkaisujen hyväksyminen ja julkaiseminen. 4 – Pisteytä ratkaisutPyydä palvelutoimitsijoita pisteyttämään käyttämänsä ratkaisut ja lisäämään ne palvelupyyntötietueisiin. Toimitsijat voivat tehdä tämän helposti napsauttamalla ratkaisun tietosivun pisteytyspainiketta. Ratkaisut pisteytetään asteikolla 1–5. Jos ratkaisu on hyvin tehokas, anna sen arvosanaksi 5. Jos ratkaisu ei ole kelvollinen tai tehokas, anna sen arvosanaksi 1. Aina kun ratkaisu pisteytetään, sen pistemäärä lasketaan uudelleen ja uudet pisteet tulevat näkyviin tietueeseen. Kun toimitsijat arvioivat ratkaisuja, saat tietoa, jonka avuilla voit valvoa tietämyskannan laatua. Lisätietoja on kohdassa Ratkaisujen pisteytys. 5 – Seuraa ratkaisujaVarmista, että seuraat säännöllisesti ratkaisutietämyskantaa, jotta palvelutoimitsijoillasi on aina käytössään paras ja ajantasaisin tieto ja ohjeet. Suosituksia:
|
Julkaistu Syyskuu 2017 | Copyright © 2005, 2017, Oracle ja/tai sen tytär-, sisar- tai osakkuusyhtiöt. Kaikki oikeudet pidätetään. Legal Notices. |