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Champs de demandes d'assistance
Utilisez la page Demande d'assistances - Modification pour ajouter une demande d'assistance ou mettre à jour les détails d'une demande d'assistance existante.
CONSEIL : Vous pouvez également modifier des demandes d'assistance dans la page Liste de demandes d'assistance et dans la page Demandes d'assistance - Détails. Pour plus d'informations sur la mise à jour d'enregistrements, voir Mise à jour des détails d'un enregistrement.
La page Demandes d'assistance - Modification contient tous les champs d'une demande d'assistance, comme indiqué dans le tableau suivant.
REMARQUE : Les administrateurs de société ont la possibilité de personnaliser votre application de différentes manières. Par exemple, ils peuvent changer les noms des types d'enregistrement, des champs et des options des listes de sélection. De ce fait, les informations que vous voyez apparaître à l'écran risquent d'être différentes de celles décrites dans le tableau suivant.
Le tableau suivant décrit les informations contenues dans certains champs.
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Champ
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Description
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Informations sur l'interlocuteur
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N° de la DA
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ID de la demande d'assistance Généré par le système.
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Compte
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Compte lié à la demande d'assistance.
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Interlocuteur
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Interlocuteur lié à la demande d'assistance.
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Tél. (bureau)
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Numéro de téléphone professionnel de l'interlocuteur. Hérité de l'enregistrement Interlocuteur.
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E-mail
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Adresse e-mail de l'interlocuteur. Hérité de l'enregistrement Interlocuteur.
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Adresse
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Adresse de l'interlocuteur ou du compte pour lequel la demande d'assistance est effectuée. Vous pouvez sélectionner cette adresse dans une liste d'adresses associées au compte ou à l'interlocuteur relatif à l'enregistrement de demande d'assistance.
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Informations sur les détails de l'assistance
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Catégorie
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Catégorie de la demande d'assistance, comme Produit, Installation, Maintenance, Formation, Autre.
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Cause
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Motif de la demande d'assistance, comme Instructions peu claires, Besoins utilisat. - Formation, Problème existant, Nouvelle question et Autre.
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Type
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Type de la demande d'assistance comme Question, Problème, Demande d'amélioration, Autre.
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Source
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Biais par lequel la demande d'assistance a été reçue comme Téléphone, Web, e-mail, Télécopie.
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Priorité
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Indication de la priorité, comme 1-Dès que possible, 2-Elevée, 3-Moyenne et 4-Faible.
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Statut
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Statut de la demande d'assistance comme Ouverte, En attente, Clôturée, Ouverte-Réaffectée, Annulée. Certaines listes et certains rapports filtrés utilisent le champ Statut pour déterminer les demandes d'assistance à inclure.
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Heure d'ouverture
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Date et heure de création de la demande d'assistance. Généré par le système.
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Heure de fermeture
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Date et heure auxquelles le statut de la demande d'assistance passe à Fermé. Généré par le système.
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Propriétaire
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Alias du propriétaire de l'enregistrement de demande d'assistance.
En principe, le propriétaire d'un enregistrement peut mettre à jour l'enregistrement, le transférer à un autre propriétaire ou encore le supprimer. Toutefois, l'administrateur de votre société peut modifier les niveaux d'accès afin de limiter ou d'étendre l'accès d'un utilisateur.
La valeur du champ Propriétaire a une répercussion sur les enregistrements inclus dans les rapports que vous ou vos responsables exécutez (à partir des pages Rapports et Tableau de bord).
En fonction du mode de propriété de l'enregistrement configuré par l'administrateur de votre société pour le type d'enregistrement, vous pouvez voir le champ Propriétaire, ou le champ Livre, ou les deux, sur la page de détails de l'enregistrement et l'un de ces champs ou les deux peuvent être vides. Pour plus d'informations sur les modes de propriété des enregistrements, voir A propos de l'accès aux données, du partage des enregistrements et de la propriété des enregistrements.
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Réaffecter le propriétaire
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Indique que la demande d'assistance doit être réaffectée. Si l'administrateur de votre société a défini des règles d'affectation pour les demandes d'assistance, le fait de sélectionner ce champ active le gestionnaire d'affectation dans Oracle CRM On Demand, qui traite de nouveau la demande d'assistance et l'affecte en appliquant ces règles. Le gestionnaire d'affectation peut réaffecter des enregistrements uniquement aux utilisateurs. Il peut réaffecter des enregistrements uniquement si le type d'enregistrement est configuré dans le mode de propriété de l'enregistrement utilisateur ou mixte. Il ne peut pas réaffecter des enregistrements si le type d'enregistrement est configuré en mode livre. Pour plus d'informations sur les modes de propriété des enregistrements, voir A propos de l'accès aux données, du partage des enregistrements et de la propriété des enregistrements.
REMARQUE : Si vous cochez cette option, le nom du titulaire est changé lorsque vous sauvegardez l'enregistrement. Cependant, certaines tâches qui sont exécutées automatiquement, comme l'envoi d'une notification par e-mail, peuvent prendre plus ou moins de temps selon la complexité des règles d'affectation, le nombre d'enregistrements à réaffecter et la charge en cours du système.
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Informations complémentaires
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Objet
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Récapitulatif d'une demande d'assistance.
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Description
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Informations complémentaires sur la demande d'assistance. La limite est de 16 350 caractères.
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Véhicule
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Numéro d'identification du véhicule, si un véhicule est associé à la demande d'assistance.
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Champs Oracle Social Engagement and Monitoring
Si vous utilisez Oracle Social Engagement and Monitoring, votre administrateur peut ajouter certains ou tous les champs suivants à la page Demande d'assistance. Pour plus d'informations, voir A propos de Oracle Social Engagement and Monitoring.
Champ
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Description
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Média social
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ID de l'enregistrement du média social pour un problème.
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Média social : Lien de l'auteur
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URL du profil de l'auteur sur le site du média social.
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Média social : Communauté
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Nom, tel que Facebook ou Twitter, du site du média social où le message a été publié.
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Média social : Score d'influence
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Score d'influence envoyé par le partenaire.
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Média social : Données publiées
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Données publiées sur le média social.
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Média social : Lien de la publication
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URL de la publication sur le média social.
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Média social : Date de publication
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Date de publication du message.
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Média social : Score de sentiment
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Score de sentiment envoyé par le partenaire.
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Média social : Rubrique
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Nom de la rubrique de la publication extrait de celle-ci.
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