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Résumé des activités de communication

L'administrateur détermine si l'activation du formulaire Résumé dans Oracle Contact On Demand est automatique ou manuelle. Par défaut, les formulaires de résumé sont obligatoires et seul l'administrateur peut activer ou désactiver les formulaires Résumé dans Oracle Contact On Demand.

CONSEIL : Le paramètre Conclusion automatique est disponible dans la section Profil de la société d'Oracle CRM On Demand. Seuls les administrateurs peuvent activer ou désactiver ce paramètre. Pour plus d'informations sur la configuration des paramètres de Conclusion automatique, reportez-vous aux guides Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide et Oracle Contact Center Anywhere Administration Manager Guide.

Lorsque vous terminez une communication (appel, message vocal, e-mail), Oracle Contact On Demand crée automatiquement une activité et affiche le formulaire Résumé. Vous devez remplir ce formulaire pour achever l'activité de communication.

Si le formulaire Résumé ne s'affiche pas, procédez comme suit :

  • Contactez l'administrateur pour déterminer si votre formulaire Résumé est activé.
  • Vérifiez qu'un utilitaire de blocage des fenêtres contextuelles n'est pas activé sur votre navigateur.

ATTENTION : Ne concluez pas une activité si un appel est encore actif, sinon un deuxième formulaire Résumé s'affichera lorsque vous raccrocherez. Evitez d'afficher plusieurs fenêtres de résumé car vous risquez d'avoir des difficultés à associer les formulaires de résumé à leur appel respectif.

REMARQUE : Chaque activité ouvre un formulaire Résumé. Vous pouvez personnaliser les formulaires Résumé dans la page Personnalisation d'application Activité dans Oracle CRM On Demand. Pour plus d'informations sur la personnalisation des formulaires Présentation du résumé, reportez-vous à la rubrique Personnalisation de la présentation des pages statiques. Pour plus d'informations sur l'affectation de formulaires de résumé à des utilisateurs spécifiques, reportez-vous à la rubrique Ajout de rôles.

Si le formulaire Résumé est affiché pendant que vous modifiez un enregistrement, les données déjà saisies pour cet enregistrement ne sont pas perdues car la page ouverte que vous modifiez n'est pas actualisée lorsque Oracle Contact On Demand enregistre les données dans le formulaire.

Dans le formulaire Résumé, vous pouvez résumer le déroulement de la communication. Vous pouvez aussi lier d'autres enregistrements à l'activité, comme des comptes et des interlocuteurs. Le fait de lier des enregistrements crée un audit historique de toutes les communications qui ont eu lieu entre votre société et un interlocuteur ou un compte. Vous pouvez aussi suivre toutes les communications requises pour résoudre une demande d'assistance ou toutes les communications générées par une campagne spécifique afin d'aider votre société à évaluer l'efficacité de la campagne.

Le tableau suivant décrit les principaux champs du formulaire Résumé.

Champ

Description

Informations importantes sur la tâche

Titulaire

Alias du titulaire de l'enregistrement. En principe, le titulaire peut mettre à jour l'enregistrement, le transférer à un autre titulaire ou encore le supprimer. Toutefois, il est possible de modifier les niveaux d'accès afin de limiter (ou au contraire d'étendre) l'accès d'un utilisateur.

Cette valeur a une répercussion sur les enregistrements inclus dans les rapports que vous ou vos responsables exécutez, ainsi que sur la visibilité dans les listes gérées.

Objet

Par défaut, le sous-type de l'activité, suivi du numéro de téléphone ou de l'adresse e-mail.

Priorité

Priorité de cette activité, telle que déterminée dans la configuration de votre société. Champ en lecture seule.

Origine

Numéro de téléphone ou adresse e-mail depuis lequel l'appel est passé ou l'adresse e-mail est envoyée. Champ en lecture seule.

Destination

Numéro de téléphone que l'agent compose ou adresse e-mail de destination. Champ en lecture seule.

Etat

Par défaut, Terminé dans le formulaire Résumé. Si vous enregistrez l'information avec le statut Terminé, l'activité apparaît dans la section Communications récemment terminées de la page Communications - Page d'accueil.

Type

Type de l'activité tel que défini dans votre société. En lecture seule.

Sous-type d'activité

Type spécifique de l'activité. Vous n'êtes pas autorisé à modifier ces valeurs. Seul l'administrateur société peut modifier ou ajouter des valeurs dans la liste déroulante.

Les valeurs par défaut sont Appel entrant, Appel sortant, Transfert entrant, Transfert sortant, Transfert manqué, E-mail entrant, E-mail sortant, E-mail transféré, E-mail réaffecté, Réponse E-mail, Messages vocaux entrants, Messages vocaux sortants, Messages vocaux transférés, Messages vocaux réaffectés, Rappel et Rappel Web.

Code de résolution

Brève description de la façon dont cet appel est résolu.

Les valeurs par défaut sont Mauvais numéro, Occupé, Rappel, Mise à jour client, E-mail supprimé, Question générale, Demande de documents, Nouveau compte, Nouvel interlocuteur, Nouveau lead, Nouvelle opportunité, Nouvelle demande d'assistance, Pas de réponse, Non intéressé, Transfert à l'extérieur, Autre, Question produit, Réaffecté à un agent, Réaffecté à un groupe, Réponse fournie, Suivi planifié, Transféré à un agent, Transféré à un groupe et Transféré à une msg vocale.

L'administrateur de votre société peut modifier les valeurs de la liste déroulante ou en ajouter.

Informations connexes

Enregistrements liés à l'activité. Oracle Contact On Demand relie automatiquement les enregistrements lorsque l'activité est créée sur la base d'informations enregistrées par l'application, comme l'origine, la destination et d'autres chiffres entrés par l'appelant.

Vous pouvez aussi créer des enregistrements qui sont automatiquement liés à cette activité ou sélectionner des enregistrements existants à lier. Cliquez sur l'icône de recherche située en regard du type d'enregistrement. Dans la page de recherche, sélectionnez l'enregistrement existant ou cliquez sur Nouveau, entrez les informations requises dans la page de modification et sauvegardez l'enregistrement.

Informations complémentaires

Modification par

Nom de la personne qui crée ou met à jour l'enregistrement, suivi de la date et de l'heure de cette action. Généré par le système.

Description

Informations complémentaires sur l'appel. Limité à 16 350 caractères.

Utilisation des formulaires Résumé automatiques

Vous disposez d'une minute pour remplir le formulaire Résumé. Toutefois, les administrateurs peuvent modifier cette durée. Si vous dépassez la durée autorisée pour entrer les informations dans le formulaire, un message d'alerte s'affiche. Cliquez sur OK et continuez à saisir vos informations, puis cliquez sur Enregistrer. Aucun autre message d'alerte ne s'affiche après ce premier message. Si le formulaire Résumé est ouvert automatiquement, le bouton Annuler est grisé et ne peut être utilisé. Lorsque vous fermez la fenêtre du formulaire Résumé, les informations que vous avez saisies sont enregistrées.

Utilisation des formulaires Résumé manuels

Lorsque vous ouvrez le formulaire Résumé manuellement, vous pouvez fermer le formulaire sans enregistrer les détails en utilisant le bouton Annuler.


Publié en septembre 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Tous droits réservés. Legal Notices.