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Gestion des messages vocaux

Les messages vocaux sont soit des messages personnels soit des messages ACD (distribution automatique d'appels), ces derniers étant des messages vocaux laissés auprès du centre d'appels de votre société. Ils sont routés en fonction du flux d'appels défini par votre administrateur et affectés aux agents selon leur qualification et leur disponibilité.

Vous pouvez réaffecter un message vocal à un autre agent, un superviseur ou un groupe de qualifications. Lorsque vous réaffectez un message vocal, il est à nouveau routé en fonction du workflow défini par votre administrateur. Vous n'êtes plus le titulaire des messages vocaux que vous réaffectez.

Lorsqu'un message vocal est placé dans votre file d'attente, l'alerte Messages vocaux entrants clignote dans la section Outils de communication de la barre d'actions pendant quelques secondes. L'enregistrement apparaît également en haut de votre boîte de réception, dans le sous-onglet Messagerie vocale de la page Communications - Page d'accueil.

Vous pouvez déterminer la période pendant laquelle la boîte de réception Page d'accueil - Communication affiche les messages vocaux en cours et terminés dans votre profil personnel. Pour plus d'informations, voir Mise à jour des détails de vos informations personnelles.

Vous pouvez écouter un message vocal à tout moment, sans que cela vous empêche de répondre aux appels. Cependant, cela ne sera pas le cas si vous choisissez d'écouter les messages vocaux avec votre téléphone.

REMARQUE : Les messages vocaux ne peuvent pas être supprimés.

Pour écouter un message (nouveau ou déjà consulté)

  1. Dans la boîte de réception, cliquez sur le lien Objet du message vocal.
  2. Dans la page Messagerie vocale, cliquez sur le bouton Ecouter message vocal.

    Le message est lu via le lecteur multimédia local.

    CONSEIL : Si vous rencontrez des problèmes pour écouter des messages enregistrés, changez le lecteur multimédia par défaut de votre ordinateur.

Pour écouter un message au téléphone (nouveau ou déjà consulté)

  1. Dans la boîte de réception, cliquez sur le lien Objet du message vocal.
  2. Dans la page Messagerie vocale, cliquez sur le bouton Ecouter message vocal au téléphone.

    Le téléphone de l'agent sonne et émet le message vocal.

Pour réaffecter le message vocal

  1. Dans la page Messagerie vocale, cliquez sur Réaffecter.
  2. Cliquez sur Agent ou sur Groupe dans la fenêtre qui s'affiche.
  3. Dans la fenêtre Transfert, sélectionnez un groupe ou un agent.

    Si vous cliquez sur Agent, une boîte de dialogue répertoriant l'ensemble des agents et leur statut respectif s'ouvre. La liste suivante décrit les statuts des agents :

    • Disponible. Le statut de l'agent est Disponible dans la barre Outils de communication.
    • En pause. Le statut de l'agent est Non disponible dans la barre Outils de communication.
    • Occupé. L'agent travaille sur une autre interaction et n'est pas disponible.
    • Déconnexion. L'agent n'est pas connecté au serveur de communication. Ces informations ne sont pas liées au statut de l'agent dans Oracle CRM On Demand.
    • E-mail ACD. L'agent traite un e-mail.
    • Résumé. L'agent traite un formulaire Résumé.
  4. Cliquez sur Transférer.


Publié en septembre 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Tous droits réservés. Legal Notices.