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A propos de Oracle Contact On Demand

Oracle Contact On Demand permet d'utiliser la voix, les messages vocaux et les e-mails pour gérer les interactions avec les clients. Grâce à son intégration à Oracle CRM On Demand, chaque interaction avec un client est suivie et stockée à l'emplacement utilisé par votre société pour gérer les interlocuteurs, comptes, solutions, etc. Cette intégration vous permet d'exploiter les informations contenues dans la base de données de votre société afin de répondre aux questions des clients, d'actualiser les informations sur les interlocuteurs et d'analyser vos données.

Oracle Contact On Demand est un centre d'appel en ligne qui utilise les canaux suivants :

  • Voix

    Oracle Contact On Demand permet d'établir des communications vocales en temps réel et utilise un routage basé sur les qualifications pour transmettre les appels à l'agent approprié. Les contrôles intégrés à l'interface permettent de recevoir des appels, de passer des appels sortants (externes) et internes (entre agents), de mettre un appel en attente, de mettre fin à un appel (raccrocher), de transférer un appel ou de participer à une téléconférence. Les fonctionnalités suivantes sont disponibles :

    • Appels entrants. Permet de recevoir et d'utiliser un appel entrant via l'interface Oracle Contact On Demand dès lors qu'un téléphone est utilisé, à condition que vous soyez connecté à Oracle Contact On Demand.
    • Appels sortants. Oracle Contact On Demand prend en charge les appels sortants nationaux et internationaux. Il est possible de procéder à des appels depuis la barre d'outils d'Oracle Contact On Demand.
    • Contrôle d'appel. Tous les appels sont gérés via les sections Outils de communication et Contrôles vocaux de la barre d'actions, et le sous-onglet Appels de la page Communications - Page d'accueil. Les autres informations qui accompagnent l'appel (par exemple, nom et numéro de téléphone de l'appelant et appels vers le 800) s'affichent uniquement si cette fonctionnalité a été configurée.
    • Appels internes. Vous pouvez contacter un autre agent ou un superviseur connecté à Oracle Contact On Demand en les sélectionnant dans la liste déroulante des utilisateurs actifs.
    • Routage basé sur les qualifications. Les appels vocaux sont routés vers l'agent le plus qualifié pour gérer cet appel (défini par la sélection des touches via l'IVR).
    • Fenêtre de statistiques. Fournit des statistiques en temps réel sur l'avancement des appels dans Oracle Contact On Demand. La fenêtre affiche l'état actuel des appels, la durée de cet état, le nombre d'appels dans la file d'attente et l'appel qui s'y trouve depuis le plus longtemps.
    • Cliquer pour composer. Les appels sortants sont passés en cliquant sur le lien du numéro de téléphone dans les pages Détails ou Liste.
    • Contrôle du superviseur. Les superviseurs peuvent enregistrer et écouter des appels téléphoniques préalablement enregistrés à des fins de contrôle de qualité. Par ailleurs, ils peuvent surveiller les agents en temps réel et exécuter des actions comme chuchoter, conseiller, intervenir, prendre le contrôle et déconnecter les agents.
    • Rappel. Les administrateurs peuvent configurer Oracle Contact On Demand de sorte que l'appelant puisse patienter jusqu'à ce qu'un agent occupé se libère. L'appelant peut également être rappelé dès qu'un agent est disponible. Oracle Contact On Demand attribue à l'appel une place dans la file d'attente. Lorsqu'un agent est disponible, le serveur du centre d'appel rappelle automatiquement l'appelant sur son numéro de téléphone d'interlocuteur et le connecte à l'agent disponible. L'agent doit donc répondre à l'appel entrant.
    • Rappel Web. Un rappel Web est similaire à un rappel classique. Toutefois, l'appelant saisi son numéro de téléphone sur le site Web de la société plutôt que de l'indiquer au téléphone. Par exemple, un client potentiel visite le site Web d'une société, indiquant au client de saisir son numéro de téléphone s'il souhaite être rappelé. C'est à un administrateur Oracle Contact On Demand de gérer cette fonction pour les clients. Pour plus d'informations sur la configuration de la fonction de rappel Web, reportez-vous au guide Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide.
    • Message vocal. La messagerie vocale d'Oracle Contact On Demandutilise un routage basé sur les qualifications pour transmettre les messages à l'agent approprié. Chaque société utilisant Oracle Contact On Demand définit quand et comment la messagerie vocale est proposée aux appelants. Le routage intelligent d'Oracle Contact On Demand garantit une réponse rapide aux clients qui laissent des messages vocaux, tout en offrant la même qualité et les mêmes priorités que les appels téléphoniques standard. L'agent écoute le message de l'appelant et le réaffecte, le cas échéant, à un autre agent ou à un autre groupe de travail. Il est possible d'accéder au message vocal via l'enregistrement Activité, même après le remplissage de son résumé. Les messages vocaux peuvent être réécoutés sur un lecteur multimédia local ou un téléphone.
  • E-mail

    Les e-mails sont routés vers la messagerie d'un agent en fonction du mot-clé qu'ils contiennent ou de la qualification de l'agent. Il est possible de répondre aux e-mails, de les supprimer et de les réaffecter à un autre agent ou un autre groupe de travail. Le nombre d'e-mails sur lesquels un agent peut travailler à la fois est limité. Pour connaître cette limite, l'agent clique sur Statistiques dans la barre d'actions et consulte la ligne Messages hors ligne.

A propos de l'IVR

Les canaux de voix et de messagerie vocale reposent sur l'IVR (réponse vocale interactive). L'IVR utilise la reconnaissance des touches et le routage basé sur les qualifications d'Oracle Contact On Demand.

La reconnaissance des touches permet au systme IVR de prendre un appel, de passer un message préenregistré et d'inviter les clients à indiquer l'objet de leur demande, puis de les transférer vers l'agent approprié (par exemple, en appuyant sur la touche 1 pour Ventes). Si l'administrateur de votre société a configuré des écrans contextuels (screen pop) basés sur des invites IVR, les valeurs saisies par un appelant à l'aide d'un téléphone prenant en charge la reconnaissance des touches se substituent aux critères de recherche décrits sous l'en-tête A propos de la mise en correspondance des enregistrements dans Oracle Contact On Demand. Les invites IVR prennent en charge uniquement les éléments suivants : le numéro de la demande d'assistance, le numéro de téléphone du domicile de l'interlocuteur et l'ID de la campagne.

Dans Oracle CRM On Demand, les numéros de demande d'assistance contiennent un tiret. Toutefois, lorsqu'un appelant saisit un numéro de demande d'assistance en réponse à une invite IVR, vous devez lui recommander d'utiliser un astérisque (*) pour représenter le tiret dans l'invite IVR.

REMARQUE : Le numéro de téléphone du domicile de l'interlocuteur ne figure pas dans la présentation standard de la page Interlocuteur.

A propos de la mise en correspondance des enregistrements dans Oracle Contact On Demand

Lorsqu'un agent reçoit une communication d'un client, Oracle Contact On Demand exécute la procédure suivante :

  1. Recherche d'enregistrements existants dans la base de données Oracle CRM On Demand afin de localiser une correspondance dans les enregistrements Interlocuteur, Lead, Compte, Demande d'assistance et Campagne.

    Pour les appels téléphoniques, l'application recherche les correspondances en fonction des éléments suivants :

    • Numéro de téléphone de l'émetteur (numéro à partir duquel le client appelle). Cette information est enregistrée dans le champ Origine. Dans une campagne, le numéro de téléphone de l'émetteur est le numéro de téléphone de campagne composé par le client.

      Pour les e-mails, l'application recherche les correspondances en fonction des éléments suivants :

    • Adresse e-mail de l'émetteur. Cette information est enregistrée dans le champ Origine.

      Pour que les enregistrements de campagne comprennent les champs de numéro de téléphone et d'adresse e-mail qui servent à déterminer les correspondances, l'administrateur de votre société doit personnaliser la page de présentation de la page Campagne - Détails afin d'y ajouter manuellement les champs E-mail de la campagne et N° de téléphone de la campagne.

      Dans Oracle Contact On Demand, les demandes d'assistance sont associées à une activité uniquement si une invite IVR a été configurée pour cette activité. Par exemple, si l'administrateur de la société a configuré une invite IVR de sorte que l'appelant est invité à entrer un numéro de téléphone de domicile, Oracle Contact On Demand recherche uniquement un numéro de téléphone de domicile correspondant pour l'interlocuteur. Pour faire correspondre un numéro de téléphone de domicile d'un interlocuteur, l'administrateur de la société doit personnaliser la présentation standard de la page Interlocuteur - Détails de façon à inclure un champ destiné au numéro de téléphone de domicile de l'interlocuteur. Il doit ensuite renseigner ce champ avec un numéro de téléphone valide. Pour plus d'informations sur la personnalisation des présentations des pages, voir Personnalisation de la présentation des pages statiques.

  2. Lorsque la recherche est terminée, un enregistrement Activité est créé pour la communication et associé à l'enregistrement correspondant.

    Les résultats possibles d'une recherche sont les suivants :

    • Si une seule demande d'assistance est trouvée, Oracle Contact On Demand associe l'enregistrement Activité à la fois à l'enregistrement Demande d'assistance et au compte principal de la demande d'assistance. Oracle Contact On Demand associe également l'enregistrement Activité à l'interlocuteur de la demande d'assistance sauf s'il trouve une correspondance d'interlocuteur unique pour le numéro de téléphone.
    • Si une seule correspondance d'interlocuteur est trouvée, Oracle Contact On Demand associe automatiquement l'enregistrement Activité à la fois à l'interlocuteur et au compte principal de l'interlocuteur.
    • Si une seule correspondance de lead est trouvée, Oracle Contact On Demand associe automatiquement l'activité à la fois au lead et au compte principal du lead.
    • Si aucun compte n'est associé à une correspondance d'enregistrement unique, Oracle Contact On Demand associe automatiquement le compte unique qui correspondait au numéro de téléphone, si un numéro de téléphone existe.
    • Si une correspondance est trouvée, l'enregistrement concerné apparaît.
    • Si plusieurs correspondances sont détectées pour un type d'enregistrement donné, Oracle Contact On Demand n'associe l'activité à aucun enregistrement pour ce type d'enregistrement.

      REMARQUE : Vous devez disposer d'un accès sur un type d'enregistrement donné, faute de quoi, Oracle Contact On Demand ne peut associer aucune activité à ce type d'enregistrement.

      REMARQUE : Lorsqu'un agent transfère un appel à un autre agent, une activité est créée pour l'agent à qui l'appel est transféré.


Publié en septembre 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Tous droits réservés. Legal Notices.