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Passage des appels

Avec Oracle Contact On Demand, vous pouvez passer des appels externes aux clients ou des appels internes à un autre agent ou à un superviseur.

Par défaut, chaque agent a deux lignes téléphoniques distinctes lui permettant de recevoir un appel entrant sur une ligne et de passer un appel sortant sur la deuxième. Par exemple, supposons que votre client vous demande des informations que vous ne pouvez pas lui fournir. Vous pouvez mettre le client en attente, cliquer sur la deuxième ligne pour l'utiliser, cliquer sur Numérotation et appeler quelqu'un pour obtenir l'information demandée. Une fois les informations obtenues, vous pouvez terminer le deuxième appel, puis revenir au client sur la première ligne.

Le fait de passer un appel externe crée automatiquement un enregistrement Activité dans Oracle CRM On Demand pour l'appel, sauf si vous désactivez cette option avant chaque appel. En consignant l'activité d'appel sortant vous gagnez du temps sur le suivi de vos activités quotidiennes et permettez aux responsables d'évaluer les performances de chaque agent.

Pour passer un appel externe

  1. Dans la section Outils de communication de la barre d'actions, cliquez sur Numérotation.

    REMARQUE : Par défaut, la case à cocher Log an Activity est sélectionnée.

  2. Vous pouvez alors effectuer l'une des opérations suivantes :
    • Sélectionner un numéro dans la liste Recently Dialed et cliquer sur Appeler.

      REMARQUE : Les derniers numéros composés s'appliquent à la session en cours. Lorsque vous vous déconnectez, la liste est effacée.

    • Entrer le numéro de téléphone et cliquer sur Appeler.
    • Cliquez sur le bouton Search Agents, sélectionnez Agent dans la liste et cliquez sur Dial.

      CONSEIL :  Pour trouver l'agent dans la liste, utilisez le champ Rechercher un agent.

  3. Répondre au téléphone.

    Oracle Contact On Demand appelle ensuite le numéro de destination que vous avez composé.

Pour passer un appel externe à l'aide de Cliquer pour composer

  1. Naviguez jusqu'aux détails du contact dans une page Détails sur l'interlocuteur ou Interlocuteurs - Listes.

    Si le numéro de l'interlocuteur est affiché sous la forme d'un lien hypertexte, vous pouvez cliquer dessus pour composer le numéro.

    REMARQUE : L'administrateur système peut personnaliser votre système et changer les champs ainsi que leurs caractéristiques. Il est possible que Cliquer pour composer ne fonctionne pas avec de tels champs.

  2. Cliquez sur le lien du numéro que vous souhaitez composer.

    Une boîte de dialogue Numéroteur apparaît.

    REMARQUE : Le numéro de téléphone dans cette boîte de dialogue est en lecture seule. Pour désactiver cette boîte de dialogue, naviguez jusqu'à Ma configuration, Profil personnel, puis Mon profil, et désélectionnez la case Afficher le menu contextuel Cliquer pour composer. Vous devez vous déconnecter et vous reconnecter pour que cette modification prenne effet.

  3. Cliquez sur le bouton Appeler pour passer l'appel sortant.

    Oracle Contact On Demand appelle ensuite le numéro de destination sur lequel vous avez cliqué.

Pour passer un appel interne

N'importe quel agent ou n'importe quel superviseur peut être contacté via un appel interne. Leur statut est affiché dans la liste des utilisateurs, avec leur nom et leur numéro de téléphone cible (c'est-à-dire, l'emplacement en cours). Le fait de passer un appel à un agent déclenche la sonnerie de son téléphone, que cet agent soit ou non connecté.


Publié en septembre 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Tous droits réservés. Legal Notices.