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Preparazione per l'interazione con i clienti
Gli argomenti trattai di seguito contengono le procedure passo passo per preparare l'interazione con i clienti.
Accesso a Oracle Contact On Demand
Quando si accede a Oracle CRM On Demand, la scheda Comunicazioni viene visualizzata insieme alle schede Clienti, Contatti e così via. Se non è visualizzata, effettuare le seguenti operazioni.
- Fare clic sulla freccia a destra della riga di schede e selezionare Comunicazioni dall'elenco a discesa.
NOTA: se tra le opzioni non è presente Comunicazioni, potrebbe essere necessario aggiungere la scheda al layout o contattare l'amministratore dell'azienda. Per istruzioni sulla visualizzazione delle schede, vedere Visualizzazione delle schede.
Aggiornamento del numero di telefono
Per ricevere chiamate telefoniche in un'ubicazione diversa, occorre aggiornare il proprio numero di telefono. Quello che si immette sarà il numero di telefono al quale l'applicazione trasferirà le chiamate telefoniche.
Per aggiornare il numero di telefono
- Fare clic su Preferenze utente nella sezione Strumenti per le comunicazioni sulla barra delle azioni.
- Nella finestra Configurazione, aggiornare le impostazioni telefoniche.
- Indirizzo SIP. Standard di protocollo per ricevere chiamate telefoniche VoIP. Aggiornare questo campo se l'azienda utilizza un sistema VoIP basato su SIP.
- Telefono esterno (interno remoto). Numero di telefono al quale Oracle Contact On Demand trasferisce le chiamate in arrivo. È possibile aggiornare questo numero di telefono in qualsiasi momento.
- Riproduci annuncio. Viene chiesto all'utente di premere un numero (tasto DTMF) prima che la chiamata venga trasferita.
SUGGERIMENTO: se si lavora da casa, conviene selezionare questa opzione poiché impedisce ad altre persone, ad esempio bambini, di rispondere accidentalmente a una chiamata trasferita dal call center.
- Fare clic su OK per chiudere la finestra Configurazione.
Le nuove impostazioni vengono applicate immediatamente.
Impostazione delle preferenze utente
Per cambiare il messaggio di saluto personale, lavorare "off hook" e cambiare altre funzionalità per l'uso del telefono, occorre aggiornare le impostazioni utente.
Per impostare le preferenze utente
- Fare clic su Preferenze utente nella sezione Strumenti per le comunicazioni sulla barra delle azioni.
- Nella finestra Configurazione, selezionare le impostazioni desiderate relative a funzioni telefoniche generiche o domande per i messaggi vocali.
Impostazione
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Descrizione
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Telefono - Generale
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Pop di schermo Chiamata in arrivo
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Viene aperta automaticamente la pagina Richiesta di servizio, Campagna, Contatto, Lead, Cliente o Dettagli chiamata quando si risponde a una chiamata telefonica.
L'applicazione cerca nel database di Oracle CRM On Demand i record esistenti che corrispondono al numero di telefono del chiamante. Se viene trovata una corrispondenza, viene visualizzato il rispettivo record di richiesta di servizio, contatto, lead o cliente. La pagina Dettagli chiamata compare anche in altri casi, ad esempio se non viene trovata alcuna corrispondenza o vengono trovate più corrispondenze. Per ulteriori informazioni sulla corrispondenza dei record in Oracle CRM On Demand, vedere Informazioni su Oracle Contact On Demand.
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Lavora off hook (disabilita segnale di libero)
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Consente di tenere aperta la linea dopo aver ricevuto la prima chiamata, in modo che non sia necessario alzare il ricevitore per rispondere. È possibile anche utilizzare la sezione dei controlli vocali nella barra delle azioni per rispondere al telefono.
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Accettazione automatica chiamate
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(Disponibile solo quando si lavora con telefono sganciato) Consente di accettare la chiamata in arrivo in modo che i chiamanti siano collegati senza che l'agente esegua ulteriori operazioni. Un segnale acustico avvisa l'agente della presenza di un chiamante in linea.
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Impostazioni telefoniche
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Per informazioni sulle opzioni delle impostazioni telefoniche, vedere la sezione "Aggiornamento del numero di telefono" in alto.
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Messaggi vocali - Domande
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File wav nome agente
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Registrazione del nome dell'utente.
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File wav saluto messaggi vocali
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Registrazione riprodotta quando una chiamata viene trasferita alla posta vocale.
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File wav di benvenuto
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Registrazione riprodotta quando la chiamata di un cliente viene trasferita al proprio numero di telefono.
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Registra messaggio personalizzato
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Consente di registrare un messaggio personale, utilizzato per salutare automaticamente i chiamanti se la funzione Riproduci saluto è stata attivata dall'amministratore.
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Controllo dell'Inbox di Oracle Contact On Demand
La sezione Inbox (nella scheda Comunicazione) elenca le interazioni specifiche per i canali che sono ancora in corso e che sono state assegnate all'utente all'interno della scheda secondaria scelta (Chiamate, Messaggio vocale o E-mail). Oracle Contact On Demand considera attive queste comunicazione finché non si verifica quanto descritto di seguito.
- Chiamate telefoniche. Vengono concluse al termine della chiamata. Il modulo Conclusione mostra automaticamente lo stato Completato. Per applicare questo stato all'attività, fare clic su Salva nella schermata di conclusione. Per lasciare l'attività nello stato In corso, fare clic su Annulla. Quando la chiamata viene conclusa, non è più visualizzata nella sezione Inbox.
- Messaggi vocali. Occorre selezionare manualmente Conclusione dopo aver ascoltato un messaggio vocale. Il modulo Conclusione mostra automaticamente lo stato Completato. Quando il messaggio vocale viene concluso, non è più visualizzata nella sezione Inbox.
- E-mail. È possibile rispondere, riassegnare o scartare (ad esempio nel caso di posta indesiderata) un'e-mail. Quando si risponde a un'e-mail, viene visualizzata automaticamente una finestra Conclusione che consente all'agente di inserire altre informazioni nella sezione Attività e-mail completata.
Dopo che l'e-mail è stata riassegnata o dopo che il sistema la ha riassegnata automaticamente poiché l'agente non ha risposto abbastanza tempestivamente, il messaggio non compare più nell'Inbox dell'agente.
NOTA: le attività e-mail non vengono salvate in Oracle CRM On Demand finché non ricevono una risposta e non vengono concluse con uno stato Completato. L'amministratore dell'azienda può inoltre configurare Oracle Contact On Demand in modo che un'attività venga conclusa automaticamente senza la comparsa di una finestra Conclusione in Oracle Contact On Demand. Per ulteriori informazioni, vedere Conclusione delle attività di comunicazione.
Come segnalare che si è disponibili
Per ricevere nuove interazioni per chiamate e messaggi vocali, lo stato dell'utente deve essere Disponibile. È possibile ricevere interazioni per e-mail se lo stato dell'utente è Disponibile. In base a come è stato configurato dall'amministratore, lo stato dell'utente può cambiare in Disponibile non appena l'utente accede all'applicazione. In caso contrario, è necessario impostarlo manualmente su Disponibile.
Quando lo stato è Disponibile, è possibile effettuare le seguenti operazioni.
- Ricevere una o più nuovo comunicazioni con i clienti assegnate all'utente (chiamate telefoniche, messaggi vocali o e-mail). Il tipo e il numero di comunicazioni dipende dalle impostazioni configurate dall'amministratore.
- Visualizzare i dati relativi alle interazioni in entrata, visualizzate nella barra delle azioni.
Per segnalare che si è disponibili per chiamate telefoniche
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