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コールセンターの管理スーパーバイザーは、複数のツールや情報を利用して、コールセンターを効果的に管理する必要があります。スーパーバイザーは、チームが処理する通話数、電子メール数、ボイスメール数だけでなく、やりとりの平均処理時間、キューにおける顧客の待ち時間なども把握しておく必要があります。業務内容に関する情報にリアルタイムでアクセスすることにより、コールセンターを管理しやすくなり、個々のエージェントをピンポイントで改善できるようになります。 Oracle Contact On DemandスーパーバイザーツールOracle CRM On DemandとOracle Contact On Demandは、コールセンターの管理に役立ついくつかのツールを提供します。すべての顧客コミュニケーションを追跡し、顧客レコードにリンクすることができます。この追跡機能では、業務や顧客に関する情報をデータベース化し、レポートや分析によってこれらの情報にアクセスできます。エージェント監視ツールも、個々のエージェントのパフォーマンスをコーチするのに役立ちます。 コミュニケーションダッシュボードコミュニケーションダッシュボードには、コールセンターのキューに関する統計情報がリアルタイムで表示されます。この情報は、パフォーマンスの分析に役立ちます。
コミュニケーションレポートと分析[レポートホームページ]には、コールセンターの管理に役立つ、組み込みの分析とカスタム分析へのリンクが含まれています。カスタム分析と組み込みの分析を定期的に確認して、コールセンターのトレンド、潜在リスク、改善できる部分を特定します。 Oracle CRM On Demand Answersを使用することで、コールセンターとのやりとりで生成されたコミュニケーション活動を分析するカスタムレポートを作成できます。カスタム分析を作成するときは、次のようにします。
詳細については、「レポート」を参照してください。 |
公開日 2017 年 9 月 | Copyright © 2005, 2017, Oracle. All rights reserved. Legal Notices. |