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解決策の管理について解決策の知識ベースを構築および管理するための、次のようなプロセスの実装を検討してください。
解決策の知識ベースを管理するためのベストプラクティス相互評価済みの充実した解決策のライブラリを用意することで、常により効果的なサービスを顧客に提供することができます。ここでは、解決策の知識ベースを設定し、管理するためのいくつかのベストプラクティスを紹介します。 1 - 既存の解決策のインポート解決策をインポートする前に、Oracle CRM On Demand内の解決策レコードと既存の解決策の情報を比較します。レコードにフィールドを追加したり、フィールド名を変更したり、レコードからフィールドを削除したりして、インポートする情報に適合させることができます。 トレーニングおよびサポートセンターの、ツールとテンプレートのページにあるカスタムフィールドの設定テンプレートを使用すると、変更の計画をしやすくなります。このドキュメントは、アプリケーションに対するあらゆるカスタム変更を計画し、追跡するのに役立ちます。 2 - ドラフトの解決策の追加解決策レコードの作成ガイドラインを定め、このガイドラインを、サービスエージェント、製品エキスパート、サービスエキスパートなど、ドラフトの解決策を作成するすべてのユーザーに配布します。解決策レコードの[タイトル]フィールドの重要性を強調して伝えるようにしてください。[タイトル]フィールドは、解決策のほとんどのリストおよび[ルックアップ]ウィンドウに表示される検索可能なフィールドです。サービスエージェントは、このフィールドを使用して、質問や問題に対する適切な解決策をすばやく識別することができます。 新しい解決策レコードが作成された時点では、その状態は[ドラフト]です。ドラフトの解決策は、サービスリクエストレコードに追加できません。これらは、公開されるまで解決策の[ルックアップ]ウィンドウに表示されません。たとえば、サービスリクエストを作成し、通話中にドラフトの解決策を入力したエージェントは、このドラフトの解決策をサービスリクエストに追加することができます。しかし他のエージェントは、この解決策が公開されるまでアクセスすることができません。 3 - 解決策の確認、承認、および公開承認プロセスにより、すべての解決策は、特定のエキスパートによって確認された後、サービスエージェント用にリリースされます。確認と承認のガイドラインを定め、すべての解決策が有効で、わかりやすく、必要なときに確実に利用できるようにします。 解決策の状態を[承認]に変更して公開するには、[解決策を公開]権限が必要です。詳細については、「解決策の承認と公開」を参照してください。 4 - 解決策の評価サービスエージェントに、使用している解決策を評価し、サービスリクエストレコードに評価情報を追加することを依頼します。この作業は、[解決策詳細]ページで[解決策を評価]をクリックするだけで実行できます。解決策の評価は5段階です。解決策が非常に有効だった場合は、5と評価します。有効でない場合は1と評価します。 解決策が評価されるたびに、評点が再計算され、レコードに表示されます。エージェントに解決策の評価をさせることで、知識ベースの品質管理に利用できる情報が得られます。詳細については、「解決策の評価」を参照してください。 5 - 解決策の監視定期的に解決策の知識ベースを監視して、サービスエージェントのための情報や指示を最適かつ最新の状態にしておくようにします。次に推奨事項を示します。
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公開日 2017 年 9 月 | Copyright © 2005, 2017, Oracle. All rights reserved. Legal Notices. |