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エージェントの監視

作業前の準備:この手順を実行するには、Oracle Contact On Demandでスーパーバイザーとして設定されている必要があります。

監視機能は、エージェントが顧客の問題に適切に対応するためのコーチツールとして使用できます。エージェントを監視する間、エージェントはその監視に気が付きません。

エージェントの通話を監視するには

  1. アクションバーの[コミュニケーションツール]セクションで[スーパーバイザー]、[モニター]の順にクリックします。
  2. [Monitor Agent(エージェントの監視)]ウィンドウで、エージェント名を選択します。

    ヒント:  ボックスの一覧でエージェントを検索するには、[Search for an Agent(エージェントを検索)]フィールドを使います。

  3. 現在の通話を監視または録音する方法を選択します。
    • [Listen(監視)]:スーパーバイザーはエージェントと顧客の会話を監視できます。一方、顧客やエージェントは、スーパーバイザーを認識できません。
    • [Whisper(指示)]:スーパーバイザーは会話を監視し、また、エージェントにコーチすることができます。顧客は、スーパーバイザーを認識できません。
    • [Take Over(引き継ぎ)]:エージェントと顧客との通話をスーパーバイザーが引き継ぐことができます。スーパーバイザーが引き継ぎを行うと、エージェントは通話から切断され、エージェントの画面上に[まとめ]フォームが表示されます。
    • [Join(参加)]:スーパーバイザーが会話に参加します。エージェントと顧客はどちらも、スーパーバイザーが参加したことを認識できます。
    • [Record(録音)]/[Stop Recording(録音停止)]:スーパーバイザーは会話を録音します。録音を停止すると、この活動に対する添付資料として、WAVファイルがやりとり履歴に保存されます。
    • [Log Out Agent(エージェントをログアウト)] スーパーバイザーがエージェントをアプリケーションからサインアウトさせます。このオプションを使うのは、ワークステーションから離れたままになっているリモートのエージェントをサインアウトさせる場合です。このオプションを選択すると、チャネルを切断するかどうかを尋ねるメッセージが表示されます。[はい]を選択した場合、通話が切断されます。

エージェントの録音を聞くには

  1. アクションバーの[コミュニケーションツール]セクションで[スーパーバイザー]をクリックし、[Recordings(録音)]をクリックします。

    スーパーバイザーがエージェントの監視中に行った録音が表示されます。

    :エージェントによる録音は、やりとり履歴で参照できます。

  2. [Recordings(録音)]ウィンドウで、録音を選択します。

    ヒント:リスト内で録音を検索するには、[ユーザー]、[開始]、[終了]の各フィールドに情報を入力し、[検索]をクリックします。[開始]フィールドと[終了]フィールドには、カレンダーアイコンを使用して値を入力することもできます。

  3. 現在の録音の操作方法を選択します。
    • Play(再生):選択した録音を再生できます。
    • 閉じる:録音を停止し、[Recordings(録音)]ウィンドウを閉じます。

      ヒント:録音メッセージを再生できない場合、コンピュータのデフォルトのメディア再生アプリケーションを変更してください。


公開日 2017 年 9 月 Copyright © 2005, 2017, Oracle. All rights reserved. Legal Notices.