印刷      PDFバージョンのオンラインヘルプを開く


前のトピック

次のトピック

ボイスメールメッセージの処理

ボイスメールメッセージには、個人宛メッセージとACDメッセージがあります。ACDメッセージとは、自社のコールセンターに届いたボイスメールのことです。このようなACDメッセージは、管理者によって設定された通話フローに従って転送され、エージェントのスキルと空き状態に基づいて各エージェントに割り当てられます。

エージェントは、自分に割り当てられたボイスメールメッセージを、別のエージェント、スーパーバイザー、またはスキルグループに再割り当てすることもできます。再割り当てされたボイスメールは、管理者が設定したワークフローに従って再度転送されます。ボイスメールを再割り当てしたエージェントは、そのボイスメールの所有者ではなくなります。

ボイスメールメッセージがキューに格納されると、アクションバーの[コミュニケーションツール]セクションに[着信ボイスメール]警告が数秒間点滅表示されます。レコードは、[コミュニケーションホームページ]の[ボイスメール]サブタブの受信箱の先頭にも表示されます。

個人プロファイル内の現在のボイスメールおよび完了したボイスメールを[コミュニケーションホームページ]の受信箱に表示する時間フレームを決定できます。詳細は、「個人詳細の更新」を参照してください。

ボイスメールメッセージは随時再生でき、メッセージを再生しても、応答通話の自分の空き状態には影響を与えません。ただし、電話を使用してボイスメールを聞く場合は、空き状態に影響を与えます。

:ボイスメールメッセージは削除できません。 

新規メッセージおよび過去に再生したことのあるメッセージを再生するには

  1. 受信箱で、再生するボイスメールメッセージに対する[件名]リンクをクリックします。
  2. [ボイスメール]ページで、[ボイスメールを再生]ボタンをクリックします。

    エージェントのコンピュータのメディア再生アプリケーションで、ボイスメールが再生されます。

    ヒント:録音メッセージを再生できない場合、コンピュータのデフォルトのメディア再生アプリケーションを変更してください。

新規メッセージおよび過去に再生したことのあるメッセージを電話で再生するには

  1. 受信箱で、再生するボイスメールメッセージに対する[件名]リンクをクリックします。
  2. [ボイスメール]ページで、[電話でボイスメールを聞く]ボタンをクリックします。

    エージェントの電話が鳴り、電話でボイスメールが再生されます。

ボイスメールを再割り当てするには

  1. [ボイスメール]ページで[再割り当て]をクリックします。
  2. ウィンドウが開くので、[エージェント]または[グループ]をクリックします。
  3. [転送]ウィンドウで、グループまたはエージェントを選択します。

    [エージェント]をクリックすると、エージェント全員と、それぞれの状態のリストを表示するダイアログボックスが開きます。次の表で、エージェントの状態について説明します。

    • 利用可能:このエージェントは、コミュニケーションバーでは状態が[利用可能]になります。
    • On Break(休憩中):このエージェントは、コミュニケーションバーでは状態が[使用不可]になります。
    • ビジー:エージェントは別のやりとり中で、使用不可になります。
    • ログアウト:エージェントはCommunication Serverにログインしていません。この情報は、Oracle CRM On Demandのエージェントの状態とは連動しません。
    • ACD Email(ACD電子メール):エージェントは電子メールの処理中です。
    • まとめ:エージェントは[まとめ]フォームの処理中です。
  4. [転送]をクリックします。


公開日 2017 年 9 月 Copyright © 2005, 2017, Oracle. All rights reserved. Legal Notices.