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コールバックの処理(Webおよび電話)
Oracle Contact On Demandには、Webコールバック機能とコールバック機能があります。これらの機能は、管理者がセットアップする必要があります。
- Web コールバック:顧客は、企業のWebサイトにあるフォームを使用して、コールバックをスケジューリングします。
- コールバック:顧客はコールセンターに問い合わせしたときに、電話メニューを使用してコールバックをリクエストします。
コールバックリクエストがWebページまたは電話メニューを使って提出された場合、そのコールバックリクエストは、空いているエージェントのうち、その問い合わせ内容に最も適したエージェントに転送されます。そのエージェントに対して警告が点滅表示され、通話関連のボタンが有効になります。
コールバックリクエストを受理するには
- アクションバーに警告が表示されたら、[回答]をクリックします。
エージェントがコールバックリクエストを受理すると、通話がそのエージェントに転送されます。そのエージェントの電話が鳴るので、応答すると、通話がリクエスト元顧客に対して発信されます。Webコールバックを受理すると、[Web コールバック]ダイアログボックスに、発信者が[Web コールバック]フォームに入力した情報が表示されます。
注:Webコールバックの場合、Oracle Contact On Demandの詳細ページは表示されません。ただし、活動レコードは、一致するレコードに自動的にリンクされます。
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