서비스 및 커뮤니케이션 > 통신 > Oracle Contact On Demand 관리 > 전자 우편 처리
전자 우편 처리
전자 우편은 기술, 사용자의 현재 사용 가능 상태 여부 또는 키워드를 기반으로 에이전트에게 라우팅됩니다. 전자 우편이 사용자에게 라우팅되면 작업 표시줄의 [통신 도구] 상자에 [수신 전자 우편] 경고가 깜박이고 [통신 홈페이지]의 [인박스] 상단에 있는 [전자 우편] 하위 탭 내에도 레코드가 나타납니다.
개인 프로필에서 통신 홈페이지 인박스에 현재 및 완료 전자 우편이 표시되는 기간을 확인할 수 있습니다. 자세한 내용은 개인 세부 사항 갱신을 참조하십시오.
일반적으로 모든 전자 우편에 회신해야 하지만 스팸 메일과 같이 회신할 필요가 없는 전자 우편을 받으면 바로 삭제할 수 있습니다. 삭제하면 응답 없이 전자 우편이 마무리되며 완료된 [전자 우편 활동]이 생성되지 않습니다. 그러나 필요한 경우 삭제한 전자 우편에 대해 전자 우편 활동을 생성하도록 선택할 수 있습니다. [초안으로 저장]을 클릭하여 완료되지 않은 전자 우편 회신을 저장할 수 있습니다. 이러한 전자 우편은 [초안] 폴더에 저장됩니다. 삭제한 전자 우편과 보낸 전자 우편은 편집할 수 없습니다.
관리자는 또한 사용자가 수신할 수 있는 전자 우편의 최대 건수를 설정합니다. 이러한 정보는 [통계] 창의 [오프라인 메시지] 행에 x/y로 표시된 부분을 보면 알 수 있습니다. 여기서 x는 사용자에게 현재 할당된 메시지 수이고 y는 허용된 제한입니다.
참고: 에이전트가 전자 우편을 받은 경우 에이전트 상태가 [사용 가능]으로 유지됩니다.
새 전자 우편을 읽으려면
새 전자 우편에 접근하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
- 검토할 전자 우편의 [제목] 링크를 클릭합니다.
[새 전자 우편 세부 사항] 창에 전자 우편 내용이 표시됩니다.
- [전자 우편 세부 사항] 창에서 다음을 수행할 수 있습니다.
- 재할당. 전자 우편을 다른 에이전트 또는 그룹에 재할당할 수 있도록 동일한 작업 그룹에 다시 보냅니다.
다음 에이전트 또는 그룹에게 배경 정보를 제공하려면 [노트] 필드에 정보를 입력합니다.
- 삭제. [인박스]에서 전자 우편을 제거합니다.
이 기능은 원치 않는 전자 메일에 사용합니다. 삭제한 특정 전자 우편을 추적하려면 [전자 우편 삭제] 대화 상자에서 [활동 기록] 확인란을 선택합니다.
- 초안으로 저장. [전자 우편] 섹션 내의 초안 전자 우편 리스트에 전자 우편을 저장합니다.
- 회신. 전자 우편에 회신하면 마무리 화면이 나타납니다. 적절한 마무리 세부 사항을 입력하고 [저장]을 클릭합니다.
이제 활동이 통신 홈페이지의 최근 완료된 전자 우편 섹션에 기록됩니다. 또한 레코드와 관련된 전자 우편은 레코드의 통신 내역에서 접근할 수 있습니다. 원본 전자 우편과 응답은 상호 작용 내역 내에 캡처됩니다.
초안 전자 우편, 보낸 전자 우편 및 삭제한 전자 우편을 읽으려면
- [통신 홈페이지]에서 [전자 우편] 하위 탭을 클릭합니다.
- [전자 우편] 섹션의 드롭다운 메뉴에서 검토할 전자 우편을 찾습니다.
- 검토할 전자 우편의 [제목] 링크를 클릭합니다.
[전자 우편 세부 사항] 섹션에 전자 우편 내용이 표시됩니다.
참고: 발신 전자 우편 활동은 별도의 활동 레코드로 저장됩니다. [발신 전자 우편] 활동이 컨택트, 고객사 등에 연결되어 있으면 활동 레코드가 해당 컨택트 또는 고객사의 관련 정보 섹션에도 나타납니다. Oracle CRM On Demand에서는 [보낸 메시지]에 완료된 [전자 우편 활동]만 생성합니다.
전자 우편을 재할당하려면
- [전자 우편] 페이지에서 [재할당]을 클릭합니다.
- 나타난 창에서 [에이전트] 또는 [그룹]을 클릭합니다.
- [전송] 창에서 그룹 또는 에이전트를 선택합니다.
[에이전트]를 클릭하면 모든 에이전트 및 개별 상태 리스트가 포함된 대화 상자가 열립니다. 다음 리스트에서는 에이전트 상태에 대해 설명합니다.
- 사용 가능. [통신 도구] 모음에서 에이전트 상태가 [사용 가능]입니다.
- 휴식 중. [통신 도구] 모음에서 에이전트 상태가 [휴식 중]입니다.
- 통화 중. 에이전트가 다른 통신을 처리하는 중이라 통화할 수 없는 상태입니다.
- 로그아웃. 에이전트가 통신 서버에 로그인되어 있지 않습니다. 이 정보는 Oracle CRM On Demand의 에이전트 상태와는 관련이 없습니다.
- ACD 전자 우편. 에이전트가 현재 전자 우편을 처리하고 있습니다.
- 마무리. 에이전트가 현재 [마무리] 양식을 처리하고 있습니다.
- [전송]을 클릭합니다.
|