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서비스 요청 홈페이지 작업

[서비스 요청 홈페이지]는 서비스 요청을 관리하는 페이지입니다.

참고: [서비스 요청 홈페이지] 레이아웃을 사용자 지정하는 작업은 관리자가 수행할 수 있습니다. 만약 사용자 역할에 [홈페이지 개인화] 권한이 있는 경우 페이지에 섹션을 추가하거나 페이지에서 섹션을 제거할 수 있습니다.

서비스 요청 생성

[미결 서비스 요청] 섹션에서 [신규] 단추를 클릭하면 서비스 요청 레코드를 생성할 수 있습니다. 서비스 요청에 대한 자세한 내용은 서비스 요청 할당서비스 요청 필드를 참조하십시오.

서비스 요청 리스트 작업

[서비스 요청 리스트] 섹션에는 많은 리스트가 표시됩니다. Oracle CRM On Demand 에는 표준 리스트가 포함되어 있습니다. 모든 표준 리스트가 공용입니다. 사용자와 해당 관리자는 각기 다른 기준에 따라 추가 리스트를 생성할 수 있습니다.

다음 표에서는 서비스 요청에 대한 표준 리스트를 설명합니다.

서비스 요청 리스트

필터

전체 서비스 요청

없음

해결된 전체 서비스 요청

상태 = 마감

처리 접수된 전체 서비스 요청

상태 = 미결 - 처리 접수

전체 미결 서비스 요청

상태 = 미결, 상태 = 미결 - 처리 접수

최근 생성된 전체 서비스 요청

생성일을 기준으로 정렬된 전체 서비스 요청

최근 수정된 전체 서비스 요청

수정일을 기준으로 정렬된 전체 서비스 요청

미결 서비스 요청

상태 = 미결([담당자] 필드에 사용자 이름이 포함된 레코드 표시)

내 서비스 요청

담당자 필드에 사용자의 이름이 있는 서비스 요청

리스트를 보려면 리스트 이름을 클릭합니다.

리스트를 새로 생성하려면 [신규]를 클릭합니다. 리스트 생성에 대한 자세한 내용은 리스트 생성 및 재정의를 참조하십시오.

모든 사용 가능한 리스트를 검토하려면 새 리스트를 생성하거나 기존 리스트를 표시, 편집 또는 삭제하고 [리스트 관리]를 클릭합니다. [리스트 관리] 페이지에는 Oracle CRM On Demand와 함께 제공되는 표준 리스트도 포함되어 있습니다. 이러한 리스트는 보기 전용이므로 편집하거나 삭제할 수 없습니다.

미결 서비스 요청 보기

[미결 서비스 요청] 섹션에는 미결 서비스 요청 리스트가 생성된 순서대로 표시됩니다. 전체 리스트를 보려면 [전체 리스트 보기] 링크를 클릭합니다.

서비스 요청 관련 태스크 보기

[서비스 요청 관련 태스크] 섹션에는 사용자에게 할당된 미결 서비스 요청 관련 태스크가 차례로 만기일별 및 우선 순위별로 정렬되어 표시됩니다. 다음 정보를 표시됩니다.

  • 만기일. 사용자 또는 시스템 관리자가 설정한 태스크 만기일입니다.
  • 우선 순위. 태스크 우선 순위는 화살표로 표시됩니다. 태스크의 우선 순위가 화살표로 표시되며, 위쪽 화살표는 높은 우선 순위, 화살표 없음은 중간 우선 순위, 아래쪽 화살표는 낮은 우선 순위를 나타냅니다.

    참고: 회사 관리자가 [우선 순위] 필드의 표시 값을 기본값에서 변경하는 경우(예: 기본값 1-상에서 최상위 값으로) 회사 관리자가 1-레이블, 2-레이블 또는 3-레이블 패턴을 사용하는 경우가 아니면 Oracle CRM On Demand에서는 태스크 리스트에 대한 [우선 순위] 필드에 화살표를 표시하지 않습니다. 여기서 레이블은 회사 관리자가 태스크 우선 순위에 제공하는 이름입니다. 이 경우 Oracle CRM On Demand에서는 1-레이블에 대해 위쪽 화살표, 3-레이블에 대해 아래쪽 화살표를 표시하고 2-레이블과 다른 표시 값에 대해 화살표를 표시하지 않습니다. 예를 들어 Oracle CRM On Demand에서는 1-My Highest 값에 대해 위쪽 화살표를 표시하지만 My Highest 값에 대해서는 화살표를 표시하지 않습니다. Oracle CRM On Demand에서는 회사 관리자가 [우선 순위] 필드의 선택 리스트에 추가하는 사용자 정의 값에 대해 화살표를 표시하지 않습니다. [우선 순위] 필드와 같은 선택 리스트 기본값을 변경하는 방법에 대한 자세한 내용은 선택 리스트 값 변경을 참조하십시오.

  • 제목. 태스크의 제목입니다. 링크를 클릭하면 태스크를 검토할 수 있습니다.
  • 서비스 요청. 시스템에서 서비스 요청을 식별하기 위해 할당하는 번호입니다.

서비스 요청 관련 태스크 리스트를 확장하려면 [전체 리스트 표시]를 클릭합니다.

미결 서비스 요청 보고서 보기

[미결 서비스 요청 분석] 섹션에는 소스, 제품 영역, 사용자 이름 또는 우선 순위별로 서비스 요청 보고서가 표시됩니다. 차트 섹션 또는 테이블 항목을 클릭하여 세부 사항을 볼 수 있고 오늘의 문제를 해결하기 위해 수행해야 하는 작업을 결정할 수 있습니다. 또한 드롭다운 리스트에서 카테고리를 변경하여 동일한 데이터를 다각적으로 볼 수 있습니다.

예를 들어, 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 이 분석을 사용하여 미결 및 처리 접수된 서비스 요청을 지속적으로 파악합니다.
  • [제품 영역]으로 필터링하여 가장 많은 통화가 발생하는 영역을 확인합니다.
  • [사용자 이름]으로 필터링하여 팀에서 작업 부하가 분산되는 방법을 확인합니다.
  • [우선 순위]로 필터링하여 보고되는 서비스 문제의 수준을 확인합니다.

다른 유형의 서비스 분석을 보려면 [보고서 홈페이지]로 이동합니다.

서비스 요청 홈페이지에 섹션 추가

사용자 역할에 [홈페이지 사용자 지정] 권한이 포함된 경우 [서비스 요청 홈페이지]에 다음 섹션의 일부 또는 모두를 추가할 수 있습니다.

  • 서비스 요청 관련 태스크
  • 현재 서비스 요청 관련 태스크(오늘이 만기인 태스크)
  • 추가 보고서 섹션(회사 관리자가 [서비스 요청 홈페이지]에 표시할 수 있는 보고서 섹션을 지정할 수 있음)

서비스 요청 홈페이지에 섹션을 추가하려면

  1. [서비스 요청 홈페이지]에서 [레이아웃 편집] 링크를 클릭합니다.
  2. [서비스 요청 홈페이지 레이아웃] 페이지에서 방향 화살표를 사용하여 섹션을 추가 또는 제거하여 섹션을 구성합니다.
  3. [저장]을 클릭합니다.

2017년 9월 게시됨 Copyright © 2005, 2017, Oracle. All rights reserved. Legal Notices.