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콜 센터 관리

상위 관리자에게는 효과적인 콜 센터 운영을 위한 도구와 정보가 필요합니다. 또한 팀에서 처리하는 통화, 전자 우편 및 음성 메일 수와 건당 평균 처리 시간, 고객 대기 시간 등을 알고 있어야 합니다. 운영에 대한 실시간 정보에 접근할 수 있으면 콜 센터를 관리하고 각 에이전트의 개선점을 정확하게 파악하는 데 도움이 됩니다.

Oracle Contact On Demand 상위 관리자 도구

Oracle CRM On Demand와 Oracle Contact On Demand에는 콜 센터 관리를 위한 몇 가지 도구가 있습니다. 고객과의 커뮤니케이션을 모두 추적하고 고객 레코드에 연결할 수 있습니다. 이 추적 기능은 운영 및 고객에 대한 정보 데이터베이스를 구축합니다. 상위 관리자는 보고서와 분석을 사용하여 이 데이터베이스에 접근할 수 있습니다. 또한 에이전트 모니터링 도구를 사용하여 각 에이전트의 업무를 지도할 수 있습니다.

통신 대시보드

[커뮤니케이션 대시보드]에 표시되는 통화 센터 대기열에 대한 실시간 통계를 사용하여 성과를 분석할 수 있습니다.

  • [대시보드] 탭을 클릭하고 드롭다운 리스트에서 [커뮤니케이션 대시보드]를 선택합니다. [표시]를 클릭합니다.
  • 각 커뮤니케이션 채널에서 고객과의 현재 커뮤니케이션 수를 봅니다.
  • 콜 센터 분량 분석과 직원 관리에 사용할 수 있는 각 작업 그룹 통계를 검토합니다.
  • [추가 보고서] 링크를 클릭하여 다른 대시보드를 선택하고 다른 서비스 또는 영업 분석을 봅니다.

커뮤니케이션 보고서 및 분석

[보고서 홈페이지]에는 콜 센터 관리에 도움이 되는 기본 분석 및 사용자 지정 분석에 대한 링크가 포함됩니다. 사용자 지정 분석과 기본 분석을 정기적으로 검토하여 콜 센터 추세, 위험 요소 및 개선점을 파악할 수 있습니다.

Oracle CRM On Demand Answers로 사용자 지정 보고서를 설계하여 콜 센터 커뮤니케이션에서 생성된 커뮤니케이션 활동을 분석할 수 있습니다. 사용자 지정 분석을 생성할 때 다음을 수행하십시오.

  • [활동] 보고 주제 영역을 사용하여 커뮤케이션별 분석을 생성합니다.
  • 활동 폴더와 커뮤니케이션 폴더를 차례로 확장합니다.
  • Oracle Contact On Demand 데이터 열 이름을 클릭하여 사용자 지정 분석에 추가합니다.

자세한 내용은 보고서를 참조하십시오.


2017년 9월 게시됨 Copyright © 2005, 2017, Oracle. All rights reserved. Legal Notices.