Service en communicatie > Communicatie > Oracle Contact On Demand beheren > Agenten controleren
Agenten controleren
Voordat u begint. Als u deze procedure wilt uitvoeren, moet u als supervisor zijn ingesteld in Oracle Contact On Demand.
U kunt de monitorfuncties als coachinghulpmiddel gebruiken om agenten te helpen bij het zo goed mogelijk afhandelen van problemen van klanten. Wanneer u agenten controleert, weten zij niet wanneer u hun gesprekken afluistert.
Ga als volgt te werk om het gesprek van een agent te controleren:
- Navigeer in de sectie 'Communicatiehulpmiddelen' van de actiebalk naar 'Supervisor' en vervolgens naar 'Controleren'.
- Selecteer in het venster 'Agent controleren' de naam van de agent.
TIP: Gebruik het veld 'Zoeken naar een agent' als u de groep in de lijst wilt zoeken.
- Selecteer het controle- of opnamebesturingselement voor het huidige gesprek:
- Luisteren. U kunt het gesprek beluisteren, maar de klant of agent kan u niet horen.
- Fluisteren. U kunt het gesprek beluisteren en de agent begeleiden. De klant kan u niet horen.
- Overnemen. U neemt het telefoongesprek met de klant over. Hiermee wordt de verbinding met de agent verbroken en wordt het scherm 'Samenvatting' weergegeven op het scherm van de agent.
- Deelnemen. U neemt deel aan het gesprek. Zowel de agent als de klant kan u horen.
- Opnemen/Opname stoppen. U kunt het gesprek opnemen. Wanneer u de opname stopt, wordt het WAV-bestand als bijlage bij deze activiteit opgeslagen in de interactiehistorie.
- Agent afmelden. U meldt de agent af bij de toepassing. Gebruik deze optie om externe agenten af te melden die hun werkstation hebben verlaten. Wanneer u deze optie selecteert, wordt u in een bericht gevraagd of u de verbinding met het kanaal wilt verbreken. Als u 'Ja' selecteert, wordt de verbinding met de telefoon van de agent verbroken.
Ga als volgt te werk om de opname van een agent te beluisteren:
- Klik in de sectie 'Communicatiehulpmiddelen' van de knoppenbalk op 'Supervisor' en selecteer 'Opnamen'.
Hiermee worden de opnamen weergegeven die de supervisor heeft gemaakt tijdens het controleren van een agent.
OPMERKING: opnamen die de agent heeft gemaakt, zijn beschikbaar in de interactiehistorie.
- Selecteer in het venster 'Opnamen' de opname.
TIP: als u wilt zoeken naar de opname in de lijst, vult u de velden 'Gebruiker', 'Van' en 'Aan' in en klikt u op 'Zoeken'. U kunt ook de agendapictogrammen gebruiken om de velden 'Van' en 'Aan' in te vullen.
- Selecteer het opnamebesturingselement voor de huidige opname:
|