Afdrukken      PDF-versie openen van online-help


Vorig onderwerp

Volgend onderwerp

Communicatieactiviteiten samenvatten

De systeembeheerder bepaalt of het scherm 'Samenvatting' in Oracle Contact On Demand automatisch of handmatig wordt ingeschakeld. Standaard zijn samenvattingsschermen verplicht. Alleen de beheerder kan de schermen 'Samenvatting' in Oracle Contact On Demand inschakelen of uitschakelen.

TIP: de instelling 'Automatisch afronden' is beschikbaar in de sectie 'Bedrijfsprofiel' van Oracle CRM On Demand. Alleen beheerders kunnen deze instelling inschakelen of uitschakelen. Zie de Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide en de Oracle Contact Center Anywhere Administration Manager Guide voor meer informatie over het instellen van de automatische afronding/samenvatting van interacties.

Wanneer u een contact beëindigt (gesprekken, voicemails, e-mails), wordt er automatisch een activiteit gemaakt met Oracle Contact On Demand en wordt het scherm 'Samenvatting' weergegeven. Doorloop het scherm 'Samenvatting' om de communicatieactiviteit definitief te kunnen beëindigen.

Als het scherm 'Samenvatting' niet wordt weergegeven, moet u het volgende doen:

  • Vraag uw systeembeheerder of het scherm 'Samenvatting' is ingeschakeld.
  • Controleer of pop-ups in uw browser geblokkeerd worden.

LET OP: ga niet naar het scherm 'Samenvatting' terwijl het gesprek nog actief is. Anders verschijnt er een tweede scherm 'Samenvatting' zodra de verbinding wordt verbroken. Zorg dat u niet meerdere schermen 'Samenvatting' open laat staan; anders is het moeilijk na te gaan welk scherm 'Samenvatting' bij welk gesprek hoort.

OPMERKING: voor iedere afzonderlijke activiteit wordt een afzonderlijk scherm 'Samenvatting' geopend. U kunt uw schermen 'Samenvatting' aanpassen op de pagina 'Toepassingsaanpassing' van Oracle CRM On Demand. Zie Statische paginalay-outs aanpassen voor meer informatie over het aanpassen van de lay-out van de schermen 'Samenvatting'. Zie Rollen toevoegen voor meer informatie over het toewijzen van aangepaste schermen 'Samenvatting' aan specifieke gebruikers.

Als het scherm 'Samenvatting' wordt weergegeven terwijl u een record bewerkt, gaan de ingevoerde gegevens voor deze record niet verloren omdat de openstaande pagina die u bewerkt niet wordt vernieuwd als de gegevens met Oracle Contact On Demand worden opgeslagen in het scherm 'Samenvatting'.

In het scherm 'Samenvatting' kunt u samenvatten wat er tijdens het desbetreffende contact met de klant is gebeurd. Ook kunt u in dit scherm andere records aan de activiteit koppelen, zoals accounts en relaties. Door records te koppelen, wordt er een historische controle gegenereerd van alle communicatie tussen uw bedrijf en een relatie of account. Ook kunt u zo alle interacties bijhouden die nodig zijn om een serviceaanvraag te verwerken of alle interacties die als gevolg van een specifieke campagne worden gegenereerd. Zo kan uw bedrijf de algehele effectiviteit van een campagne meten.

In de volgende tabel worden enkele velden van het scherm 'Samenvatting' beschreven.

Veld

Omschrijving

Belangrijke taakinformatie

Eigenaar

De alias van de eigenaar van de record. De eigenaar kan meestal de record bijwerken, de record overboeken naar een andere eigenaar of de record verwijderen. De toegangsniveaus kunnen worden aangepast om de toegang van de gebruiker uit te breiden of te beperken.

Deze waarde bepaalt welke records worden opgenomen in rapporten die door u of uw managers worden uitgevoerd, alsmede de zichtbaarheid in beheerde lijsten.

Onderwerp

Standaard wordt het subtype activiteit gevolgd door het telefoonnummer of e-mailadres.

Prioriteit

Prioriteit voor deze activiteit, zoals bepaald door de installatie van uw bedrijf. 'Alleen lezen'-veld.

Herkomst

Telefoonnummer of e-mailadres vanaf waar het gesprek wordt gevoerd of de e-mail wordt verzonden. 'Alleen lezen'-veld.

Bestemming

Telefoonnummer dat de agent kiest of e-mailadres waarnaar de agent de e-mail stuurt. 'Alleen lezen'-veld.

Status

Wordt standaard ingesteld op 'Voltooid' in het scherm 'Samenvatting'. Als u de gegevens met de status 'Voltooid' opslaat, wordt de activiteit weergegeven in de sectie 'Recent voltooide communicatie' van de 'Startpagina Communicatie'.

Type

Activiteitstype zoals gedefinieerd in uw bedrijf. Alleen lezen.

Subtype activiteit

Specifiek activiteitstype. U kunt deze waarden niet bewerken; alleen de beheerder kan waarden in de vervolgkeuzelijst wijzigen of toevoegen.

Standaardwaarden zijn 'Inkomend gesprek', 'Uitgaand gesprek', 'Inkomende communicatie', 'Uitgaande communicatie', 'Gemiste communicatie', 'Inkomende e-mail', 'Uitgaande e-mail', 'Doorgestuurde e-mail', 'Opnieuw toegewezen e-mail', 'Reactie', 'Inkomende voicemail', 'Uitgaande voicemail', 'Doorgestuurde voicemail', 'Opnieuw toegewezen voicemail', 'Terugbellen' en 'Webreactie'.

Oplossingscode

Korte omschrijving van de manier waarop dit gesprek is opgelost.

Standaardwaarden zijn 'Onjuist nummer', 'Bezet', 'Terugbellen', 'Bijwerking klant', 'Verwijderde e-mail', 'Algemene vraag', 'Literatuuraanvraag', 'Nieuwe account', 'Nieuwe relatie', 'Nieuwe lead', 'Nieuwe verkoopkans', 'Nieuwe serviceaanvraag', 'Geen antwoord', 'Niet geïnteresseerd', 'Externe overdracht', 'Overig', 'Productvraag', 'Opnieuw toegewezen aan agent', 'Antwoord', 'Geplande opvolging', 'Overgedragen aan agent', 'Overgedragen aan groep' en 'Overgedragen naar voicemail'.

De beheerder kan waarden in de vervolgkeuzelijst wijzigen of toevoegen.

Verwante items

Records die aan de activiteit zijn gekoppeld. Records worden in Oracle Contact On Demand automatisch gekoppeld wanneer de activiteit wordt gemaakt op basis van gegevens die door de toepassing worden vastgelegd, zoals herkomst, bestemming en andere cijfers die de beller invoert.

U kunt ook nieuwe records maken die automatisch worden gekoppeld aan deze activiteit of bestaande records selecteren die u wilt koppelen. Klik op het opzoekpictogram naast het recordtype. Selecteer op de zoekpagina de bestaande record of klik op 'Nieuw', voer de vereiste gegevens op de bewerkingspagina in en sla de record op.

Aanvullende informatie

Gewijzigd door

Naam van de persoon die de record heeft gemaakt of bijgewerkt, gevolgd door de datum en tijd dat deze optreedt. Door het systeem gegenereerd.

Omschrijving

Aanvullende informatie over het gesprek. Maximaal 16.350 tekens.

Automatische samenvattingsschermen

U hebt een minuut om het scherm 'Samenvatting' in te vullen. Deze tijd kan door de beheerder worden gewijzigd. Als u er te lang over doet om de gegevens in het scherm 'Samenvatting' in te voeren, verschijnt er een timerwaarschuwing. Klik op 'OK' en ga door het met invoeren van de gegevens. Klik vervolgens op 'Opslaan'. Na de eerste timerwaarschuwing worden er geen timerwaarschuwingen meer weergegeven. Als het scherm 'Samenvatting' automatisch wordt geopend, wordt de knop 'Annuleren' grijs weergegeven en kan deze niet worden gebruikt. Als u het scherm 'Samenvatting' sluit, worden de door u ingevoerde gegevens opgeslagen.

Automatische samenvattingsschermen

Als u het scherm 'Samenvatting' handmatig opent, kunt u het scherm 'Samenvatting' sluiten zonder de gegevens op te slaan door de knop 'Annuleren' te selecteren.


Gepubliceerd op september 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Alle rechten voorbehouden. Legal Notices.