Afdrukken      PDF-versie openen van online-help


Vorig onderwerp

Volgend onderwerp

Gesprekken starten

Vanuit Oracle Contact On Demand kunt u externe gesprekken met klanten of interne gesprekken met een andere agent of supervisor starten.

Elke agent heeft standaard twee aparte telefoonlijnen, zodat hij op de eerste lijn een inkomend gesprek kan ontvangen en op de tweede lijn een uitgaand gesprek kan starten. Bijvoorbeeld: uw klant heeft informatie nodig waarover u niet beschikt. U kunt de klant in de wachtrij plaatsen, op de tweede lijn klikken om deze te activeren, op 'Kiezen' klikken en iemand anders bellen voor de benodigde informatie. Zodra u de informatie ontvangt, kunt u het tweede gesprek beëindigen en de klant op de eerste lijn weer uit de wachtrij halen.

Wanneer een extern gesprek automatisch wordt gestart, wordt in Oracle CRM On Demand een activiteitenrecord voor het gesprek gemaakt, tenzij u deze optie uitschakelt voordat u elk nummer kiest. Als u de uitgaande gespreksactiviteit in een logboek registreert, kunt u sneller uw dagelijkse activiteiten bijhouden. Daarnaast kunnen managers de productiviteit van elke agent meten.

Ga als volgt te werk om een extern gesprek te starten:

  1. Klik in de sectie 'Communicatiehulpmiddelen' van de knoppenbalk op 'Kiezen'.

    OPMERKING: het selectievakje 'Activiteit in logboek opnemen' is standaard ingeschakeld.

  2. Vervolgens kunt u een van de volgende handelingen uitvoeren:
    • Selecteer een nummer in de lijst 'Recent gekozen' en klik op 'Gesprek'.

      OPMERKING: deze recentelijk gebelde nummers horen bij de huidige sessie. Wanneer u zich afmeldt, wordt de lijst gewist.

    • Voer het telefoonnummer in en klik op 'Gesprek'.
    • Klik op de knop 'Agenten zoeken', selecteer de agent in de lijst en klik op 'Kiezen'.

      TIP:  gebruik het veld 'Zoeken naar een agent' als u de agent in de lijst wilt zoeken.

  3. Beantwoord de telefoon.

    Vervolgens wordt vanuit Oracle Contact On Demand het ingevoerde doeltelefoonnummer gekozen.

Ga als volgt te werk om een extern gesprek te starten met behulp van de muis:

  1. Navigeer naar de gegevens van een relatie op de lijst- of de gegevenspagina voor relaties.

    Als het nummer van de relatie als hyperlink wordt weergegeven, kunt u hierop klikken om het nummer te kiezen.

    OPMERKING: systeembeheerders kunnen uw systeem aanpassen en velden en de desbetreffende eigenschappen wijzigen. Bij dergelijke velden kunt u mogelijk geen telefoonnummers kiezen met de muis.

  2. Klik op de koppeling van het telefoonnummer dat u wilt kiezen.

    Er verschijnt een dialoogvenster voor de beller.

    OPMERKING: het telefoonnummer in dit dialoogvenster is alleen-lezen. Als u dit dialoogvenster wilt uitschakelen, navigeert u naar 'Mijn set-up', 'Persoonlijk profiel', 'Mijn profiel' en schakelt u het selectievakje 'Pop-up Klikken om te bellen weergeven' uit. U moet zich afmelden en weer aanmelden voordat deze wijziging wordt doorgevoerd.

  3. Klik op de knop 'Gesprek' om het uitgaande gesprek te starten.

    Vervolgens wordt vanuit Oracle Contact On Demand het doeltelefoonnummer gekozen waarop u hebt geklikt.

Ga als volgt te werk om een intern gesprek te starten:

U kunt een intern gesprek met agenten of supervisors starten. Hun status wordt weergegeven in de lijst met gebruikers, samen met hun naam en doeltelefoonnummer (dus de huidige locatie). Als u naar een agent belt, gaat het desbetreffende toestel over, of de agent nu wel of niet is aangemeld.


Gepubliceerd op september 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Alle rechten voorbehouden. Legal Notices.