Afdrukken      PDF-versie openen van online-help


Vorig onderwerp

Volgend onderwerp

Info over Oracle Contact On Demand

Met Oracle Contact On Demand kunt u spraak, voicemail en e-mail gebruiken om met uw klanten te communiceren. Vanwege de integratie met Oracle CRM On Demand worden alle interacties met klanten bijgehouden en opgeslagen op dezelfde locatie die uw bedrijf gebruikt om relaties, accounts, oplossingen en dergelijke te beheren. Dankzij deze integratie kunt u de gegevens in de database van uw bedrijf benutten om oplossingen voor problemen van klanten te vinden, contactgegevens bij te werken en uw gegevens te analyseren.

Oracle Contact On Demand is een op internet gebaseerd callcenter dat gebruikmaakt van de volgende kanalen:

  • Spraak

    Met Oracle Contact On Demand kunt u in real-time communiceren via spraak, waarbij op vaardigheden gebaseerde routering wordt gebruikt om gesprekken door te schakelen naar de juiste agent. Via de gespreksbesturing die in de interface is ingebouwd, kunt u gesprekken ontvangen, uitgaande (externe) gesprekken en interne gesprekken (tussen agenten) starten, ophangen (een gesprek beëindigen), een gesprek doorverbinden en telefonisch vergaderen met andere partijen. De functionaliteit biedt de volgende mogelijkheden:

    • Inkomende gesprekken: als u bent aangemeld bij Oracle Contact On Demand, kunt u met behulp van een telefoon overal inkomende gesprekken ontvangen en verwerken via de interface van Oracle Contact On Demand.
    • Uitgaande gesprekken: in Oracle Contact On Demand worden uitgaande binnenlandse en internationale gesprekken ondersteund. Gesprekken kunnen op de werkbalk van Oracle Contact On Demand worden weergeven.
    • Gespreksbesturing: alle gesprekken worden verwerkt via de sectie 'Communicatiehulpmiddelen' en 'Spraakbesturingselementen' op de actiebalk en het subtabblad 'Gesprekken' op de 'Startpagina Communicatie'. Andere gegevens die met het gesprek worden doorgegeven (zoals de naam van de beller, het telefoonnummer en de 0800-bestemming) worden alleen weergegeven indien dit is geconfigureerd.
    • Interne gesprekken: als u contact wilt opnemen met een andere medewerker of supervisor die is aangemeld bij Oracle Contact On Demand, selecteert u de gewenste persoon in een vervolgkeuzelijst met actieve gebruikers.
    • Op vaardigheden gebaseerde routering: gesprekken worden gerouteerd naar de meest gekwalificeerde agent, zodat deze het gesprek kan afhandelen (op basis van de toetsen die de klant heeft ingedrukt via IVR).
    • Venster met statistieken: biedt real-time statistieken over de voortgang van gesprekken in de toepassing Oracle Contact On Demand. Het venster bevat de huidige status, de duur van de status, het aantal gesprekken in de wachtrij en het gesprek dat het langst in de wachtrij heeft gestaan.
    • Kiezen met de muis: uitgaande gesprekken worden gestart door te klikken op de koppeling met het telefoonnummer. Deze koppeling bevindt zich op de gegevens- of lijstpagina's.
    • Controle door supervisors: supervisors kunnen telefoongesprekken opnemen en eerdere opnamen beluisteren met het oog op kwaliteitsbewaking. Bovendien kunnen supervisors agenten in real-time volgen en actie ondernemen, zoals fluisteren, coachen, deelnemen, overnemen en agenten afmelden.
    • Terugbelactie: beheerders kunnen Oracle Contact On Demand zo instellen dat als een agent niet beschikbaar is, de beller kan blijven wachten tot de volgende agent beschikbaar is. Of de beller kan worden teruggebeld zodra de agent weer beschikbaar is. Oracle Contact On Demand wijst het gesprek een plaats toe in de wachtrij. Wanneer een agent tijd heeft om het gesprek te beantwoorden, belt de server van het callcenter de beller automatisch terug op zijn/haar nummer en wordt de beller verbonden met de beschikbare agent. De agent ontvangt het inkomende gesprek.
    • Webreactie. Een webreactie lijkt op een gewone terugbelactie, alleen voert de klant zijn/haar telefoonnummer in op de webpagina van een bedrijf, in plaats van de telefoon te gebruiken. Een potentiële klant bezoekt bijvoorbeeld de webpagina van een bedrijf en wordt op de webpagina van het bedrijf gevraagd om zijn/haar telefoonnummer in te voeren om terug te worden gebeld door een agent. Een beheerder van Oracle Contact On Demand is verantwoordelijk voor het beheer van deze functie voor klanten. Zie Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide voor meer informatie over het instellen van terugbelacties op basis van een via internet ingevoerd telefoonnummer.
    • Voicemail:inhet voicemailsysteem van Oracle Contact On Demand wordt op vaardigheden gebaseerde routering gebruikt om berichten naar de juiste agent door te sturen. Elk bedrijf met Oracle Contact On Demand definieert wanneer en hoe een beller wordt doorgeschakeld naar de voicemail. Door de intelligente routering van Oracle Contact On Demand toe te passen, kan snel met dezelfde kwaliteit en prioriteit als normale telefoongesprekken worden gereageerd op bellers die ervoor kiezen een voicemailbericht in te spreken. Agenten kunnen het bericht van de beller beluisteren en zo nodig opnieuw toewijzen aan een andere medewerker of werkgroep. U kunt de voicemail openen via de activiteitenrecord, zelfs nadat deze is afgehandeld. Voicemailberichten kunnen op een lokale mediaspeler of een telefoon worden afgespeeld.
  • E-mail

    E-mails worden gerouteerd naar het e-mailadres van een agent, overeenkomstig de trefwoorden in de e-mail of de vaardigheden van de agent. E-mails kunnen worden beantwoord, genegeerd en opnieuw toegewezen aan een andere agent of werkgroep. Agenten zijn gebonden aan limieten voor het aantal e-mails dat ze tegelijkertijd kunnen behandelen. Als agenten deze limieten willen bekijken, kunnen ze in de knoppenbalk op 'Statistieken' klikken en de regel 'Offlineberichten' bekijken.

IVR

Het spraak- en voicemailsysteem is gebaseerd op IVR (Interactive Voice Response). Bij IVR wordt gebruik gemaakt van druktoetsenherkenning en de op vaardigheden gebaseerde routering van Oracle Contact On Demand.

Dankzij druktoetsherkenning kunnen gesprekken met behulp van IVR worden beantwoord en kan een vooraf opgenomen bericht worden afgespeeld. Verder kan aan klanten worden gevraagd om de aard van hun vraag aan te geven, zodat ze naar de juiste agent worden gerouteerd (bijvoorbeeld door op 1 te drukken voor Verkoop). Als uw bedrijfsbeheerder schermpops heeft geconfigureerd die zijn gebaseerd op IVR-prompts, hebben de waarden die de gebruiker met een telefoon met druktoetsen opgeeft, voorrang op de zoekcriteria die worden beschreven onder de kop 'Records aan elkaar koppelen in Oracle Contact On Demand'. IVR-prompts ondersteunen alleen de volgende gegevens: het serviceaanvraagnummer, het thuisnummer van de relatie en de campagne-ID.

Serviceaanvraagnummers in Oracle CRM On Demand bevatten een koppelteken. Als een beller echter een serviceaanvraagnummer invoert als reactie op een IVR-prompt, adviseert u de beller om een asterisk (*) te gebruiken om het koppelteken in de IVR-prompt aan te geven.

OPMERKING: het thuisnummer van de relatie wordt niet standaard weergegeven op de standaardlay-out van de pagina 'Relatie'.

Records aan elkaar koppelen in Oracle Contact On Demand

Wanneer een agent een bericht van een klant ontvangt, doet Oracle Contact On Demand het volgende:

  1. Bestaande records in de database van Oracle Contact On Demand worden doorzocht om een overeenkomend gegeven te vinden in de records 'Relatie', 'Lead', 'Account', 'Serviceaanvraag' en 'Campagne'.

    Voor telefoongesprekken wordt gezocht naar overeenkomsten op basis van:

    • Telefoonnummer van de beller (het telefoonnummer vanwaar de klant belt). Deze gegevens worden vastgelegd in het veld 'Herkomst'. In een campagne is het telefoonnummer van de beller het telefoonnummer van de campagne die de klant belt.

      Voor e-mails wordt gezocht naar overeenkomsten op basis van:

    • E-mailadres van de afzender. Deze gegevens worden vastgelegd in het veld 'Herkomst'.

      Als u velden voor telefoonnummers en e-mailadressen wilt toevoegen aan campagnerecords, die worden gebruikt om overeenkomsten vast te stellen, moet de systeembeheerder de lay-out van de gegevenspagina voor campagnes aanpassen om de velden 'E-mail campagne' en 'Telefoonnummer campagne' handmatig toe te voegen.

      In Oracle Contact On Demand worden serviceaanvragen alleen aan een activiteit gekoppeld als er een IVR-prompt voor die activiteit is ingesteld. In Oracle Contact On Demand wordt bijvoorbeeld alleen gezocht naar het overeenkomende privénummer van de relatie als de systeembeheerder een IVR-prompt heeft geconfigureerd waarmee een beller wordt verzocht een privénummer op te geven. Om het privénummervoor een relatie te kunnen zoeken, moet de systeembeheerder de standaardlay-out van de gegevenspagina voor relaties aanpassen, een veld voor het privénummer van de relatie toevoegen en moet er een geldig privénummer in dit veld zijn opgegeven voor de relatie. Zie Statische paginalay-outs aanpassen voor meer informatie over het aanpassen van paginalay-outs.

  2. Wanneer de zoekopdracht is voltooid, wordt er een activiteitenrecord gemaakt voor de communicatie, die wordt gekoppeld aan de overeenkomende record.

    Een zoekopdracht kan de volgende resultaten opleveren:

    • Als er een unieke serviceaanvraag is gevonden, koppelt Oracle Contact On Demand de activiteitenrecord aan zowel de serviceaanvraag als de primaire account van de serviceaanvraag. Oracle Contact On Demand koppelt de activiteitenrecord ook aan de relatie voor de serviceaanvraag, tenzij er een unieke overeenkomende relatie voor het telefoonnummer wordt gevonden.
    • Als er een unieke overeenkomst voor een relatie is gevonden, koppelt Oracle Contact On Demand de activiteitenrecord automatisch aan zowel de relatie als aan de primaire account van de relatie.
    • Als er een unieke overeenkomst voor een lead is gevonden, koppelt Oracle Contact On Demand de activiteit automatisch aan zowel de lead als de primaire account van de lead.
    • Als er geen account is gekoppeld aan een unieke overeenkomst voor een record, wordt de unieke account in Oracle Contact On Demand automatisch aan het telefoonnummer gekoppeld, als er een telefoonnummer bestaat.
    • Als er één overeenkomst wordt gevonden, wordt de overeenkomende record weergegeven.
    • Als er meerdere overeenkomsten worden gevonden voor een bepaald type record, wordt de activiteit in Oracle Contact On Demand niet gekoppeld aan een specifieke record voor dit type record.

      OPMERKING: u moet toegang hebben tot een specifiek type record, anders kan in Oracle Contact On Demand geen activiteit aan dit recordtype worden gekoppeld.

      OPMERKING: als een agent een gesprek doorverbindt naar een andere agent, wordt er een activiteit gemaakt voor de agent naar wie het gesprek is doorverbonden.


Gepubliceerd op september 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Alle rechten voorbehouden. Legal Notices.