Skriv ut      Åpne PDF-versjon av elektronisk hjelp


Forrige emne

Neste emne

Håndtere telefonsamtaler

Når du blir tilgjengelig for arbeid, kan du begynne å motta telefonoppringinger fra kunder. Avhengig av selskapets distribusjonsregler vil du motta oppringinger basert på kompetanse, arbeidsgruppe eller andre kriterier.

Du kan fastsette perioden for visning av gjeldende og fullførte samtaler i din personlige profil i innboksen på hjemmesiden for kommunikasjon. Hvis du vil ha flere opplysninger, se Oppdatere personlige detaljer.

I tillegg søker applikasjonen etter samsvarende poster for telefonoppringingen, og den samsvarende posten vises. Hvis det ikke finnes eksisterende poster — eller flere poster — som samsvarer med den innkommende telefonopprigingen, vises vinduet Detaljer om samtale. Hvis du vil ha flere opplysninger om denne sekvensen, se Om Oracle Contact On Demand.

Hvis du endrer status til Ikke tilgjengelig, kan du fortsatt få tilordnet e-postmeldinger. Ingen annen kommunikasjon, for eksempel telefonoppringinger eller talepost, kan tilordnes til deg. Du kan gjøre deg selv utilgjengelig mens du gjør annet arbeid, for eksempel fullfører eller rydder eksisterende meldinger. Hvis du gjør deg selv utilgjengelig, unngår du å gå glipp av oppringinger unødig, for eksempel mens du utfører andre oppgaver. En alternativ løsning som gjør at du ikke går glipp av innkommende oppringinger, er å kjøre to nettleserøkter med de samme brukerpåloggingsopplysningene: Én med kommunikasjonsverktøylinjen åpen og en annen med kommunikasjonsverktøylinjen lukket. Bruk det første nettleservinduet til innkommende opprigninger og det andre vinduet til alle andre aktiviteter.

Slik mottar du en telefonoppringing

  • Ta telefonen når du får tilordnet en ny kommunikasjon.

    Hvis Oracle Contact On Demand er konfigurert for visning av skjermbokser, vises den samsvarende posten basert på et søk etter følgende data (i angitt rekkefølge):

    • Serviceforespørsel
    • Kampanje
    • Kontaktperson
    • Kundeemne
    • Firma

      MERKNAD: Du må utføre ytterligere konfigurasjonsoppgaver for Oracle Contact On Demand hvis du vil at applikasjonen skal søke etter data som innringeren har registrert som svar på en IVR-melding (IVR = Interactive Voice Response), det vil si et serviceforespørselsnummer, et privat kontakttelefonnummer eller en kampanje-ID.

      Hvis skjermbokser ikke er konfigurert, kan du klikke på det blinkende varslet Inngående samtale på kommunikasjonsverktøylinjen for å gå direkte til siden Detaljer om samtale.

      Når du godtar oppringingen, aktiveres samtalekontrollene.

      TIPS: Hvis en skjermboks for en innkommende oppringing vises mens du redigerer en post, mister du eventuelle ulagrede data for denne posten. En god løsning på dette er å kjøre to nettleserøkter med de samme brukerpåloggingsopplysningene: Én med kommunikasjonsverktøylinjen åpen og en annen med kommunikasjonsverktøylinjen lukket. Bruk det første nettleservinduet til innkommende opprigninger og det andre vinduet til alle andre aktiviteter.

Slik legger du på

  • Legg på røret, eller klikk på Legg på i området Talekontroller på handlingslinjen.

    Når samtalen er avsluttet, vises skjermbildet Sluttfør, der du kan legge inn opplysninger om samtalen. Administratoren kan konfigurere en tidsbasert sluttføring, slik at du kan fullføre arbeid etter samtalen. Hvis du vil ha flere opplysninger om sluttføring av aktiviteter, se Sluttføre kommunikasjonsaktiviteter.

Slik setter du en samtale på vent

  • Klikk på Sperre i området Talekontroller på handlingslinjen når som helst i løpet av samtalen.

    På denne måten kan du parkere samtalen og stanse talekommunikasjonen med innringeren midlertidig. Du kan se statusen for samtalen (det vil si Sperret) på handlingslinjen.

Slik gjenopptar du talekommunikasjonen

  • Klikk på knappen Sperre.

Slik overfører du en samtale

  1. Klikk på Overfør i området Talekontroller på handlingslinjen.
  2. Angi ønsket valg i rullegardinvinduet.
  3. Gjør ett av følgende i vinduet Overfør, i samsvar med det forutgående valget:

    For dette valget

    Følg denne fremgangsmåten

    Agent

    1. Velg en agent.

    TIPS:  Bruk feltet Søk etter agent for å finne agenten i listen.

    MERKNAD: En samtaleoverføring til en agent krever ikke at agenten er logget på applikasjonen eller er tilgjengelig for anrop.

    2. Klikk på en av følgende knapper:

    • Blind overføring. Overfører samtalen til en annen agent, og kobler deg fra samtalen.
    • Anmeldt overføring. Overfører samtalen. Du kan melde fra om samtalen til agenten som svarer. Kunden hører ikke meldingen.
    • Konferanse. Overfører samtalen. Du og kunden blir værende på linjen, og en annen person blir med i samtalen.

      TIPS:  Du kan dobbeltklikke på agentnavnet for å overføre samtalen blindt.

      3. Hvis agenten ikke svarer, kan du når som helst klikke på Avbryt overføring i området Talekontroller. Da settes kunden på vent, og du får tilbake kontrollen. Klikk på knappen Sperre for å koble inn innringeren igjen.

    Gruppe

    Velg en kompetansegruppe i selskapslisten over grupper og klikk på Overfør, eller dobbeltklikk på gruppenavnet.

    En samtaleoverføring til en kompetansegruppe krever ikke at noen av agentene er pålogget.

    TIPS:  Bruk feltet Søk etter gruppe for å finne gruppen i listen.

    Telefon

    4. Angi telefonnummeret i det tilgjengelige feltet.

    Dette kan være et telefonnummer innenfor eller utenfor selskapet.

    5. Klikk på Konferanse, Anmeldt overføring eller Blind overføring for å fullføre overføringen.

    Talepost

    Sender oppringingen til agentens talepostkasse.

  4. Angi opplysninger i skjermbildet Sluttfør.

MERKNAD: Når du overfører en samtale, brytes forbindelsen mellom deg og innringeren, og skjermbildet Sluttfør vises.

Slik kobler du innringeren inn igjen

  • Klikk på knappen Avbryt overføring og deretter på knappen Sperre.

MERKNAD: Dette valget er tilgjengelig for anmeldte overføringer eller konferanseoverføringer.


Publisert September 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Med enerett. Legal Notices.