Service og kommunikasjon > Kommunikasjon > Håndtere Oracle Contact On Demand > Håndtere e-post
Håndtere e-post
E-postmeldinger formidles til agenter basert på kompetanse, tilgjengelighet eller nøkkelord. Når en e-postmelding er videresendt til deg, blinker varslet Inngående e-post i området Kommunikasjonsverktøy på handlingslinjen. Posten vises også øverst i innboksen på hjemmesiden for kommunikasjon, i underfanen E-post.
Du kan fastsette perioden for visning av gjeldende og fullførte e-postmeldinger i din personlige profil i innboksen på hjemmesiden for kommunikasjon. Hvis du vil ha flere opplysninger, se Oppdatere personlige detaljer.
Som hovedregel bør du svare på all e-post. Men hvis du mottar e-postmeldinger som du ikke ønsker å besvare, for eksempel søppelpost, kan du forkaste dem. Når du forkaster en e-postmelding, sluttføres den uten et svar, og ingen fullført e-postaktivitet opprettes. Du kan imidlertid velge å opprette en e-postaktivitet for forkastet e-post hvis dette er ønskelig. Du kan lagre ufullstendige e-postsvar ved å klikke på Lagre som utkast. Slike e-postmeldinger lagres i mappen Utkast. Du kan ikke redigere forkastet og sendt e-post.
Administratoren konfigurerer også innstillingene for maksimalt antall e-postmeldinger du kan motta. Du kan se opplysninger om dette på linjen for frakoblede meldinger i vinduet Statistikk, vist som x/y. x er antall meldinger som for øyeblikket er tilordnet til deg. y er den tillatte grensen.
MERKNAD: Når en agent mottar en e-postmelding, vil agenten fortsatt ha statusen Tilgjengelig.
Slik leser du en ny e-postmelding
Du kan gjøre ett av følgende for å få tilgang til ny e-post:
- Klikk på varslet Inngående e-post i området Kommunikasjonsverktøy på handlingslinjen.
Underfanen E-post på hjemmesiden for kommunikasjon åpnes automatisk.
- Gå til underfanen E-post i fanen Kommunikasjon.
En liste over ny e-post som er tilordnet til deg, vises.
- Klikk på koblingen Emne for e-postmeldingen du vil vise.
E-postinnholdet vises i vinduet Nye e-postdetaljer.
- Du kan gjøre følgende i vinduet E-postdetaljer:
- Tilordne på nytt. Sender e-posten tilbake til den samme arbeidsgruppen slik at den kan tilordnes til en annen agent eller gruppe.
Bruk notatfeltet hvis du vil angi bakgrunnsopplysninger for den neste agenten eller gruppen.
- Forkast. Fjerner e-posten fra innboksen.
Bruk denne funksjonen for uønsket e-post. Hvis du vil spore enkelte forkastede e-postmeldinger, merker du av i boksen Logg en aktivitet i dialogboksen Forkast e-post.
- Lagre som utkast. Lagrer e-posten i listen over e-postutkast i området for min e-post.
- Svar. Når du svarer på en e-post, vises et sluttføringsskjermbilde. Angi de nødvendige sluttføringsopplysningene, og klikk på Lagre.
Aktiviteten er nå registrert i området Nylig fullførte e-postmeldinger på hjemmesiden for kommunikasjon. Hvis e-postmeldingen er relatert til poster, har du også tilgang til e-posten fra postens samhandlingshistorikk. Både den opprinnelige e-posten og svaret lagres i samhandlingshistorikken.
Slik leser du e-postutkast, sendte og forkastede e-postmeldinger
- Klikk på underfanen E-post på hjemmesiden for kommunikasjon.
- Finn e-postmeldingen du vil vise, via rullegardinmenyen i området for min e-post:
- Klikk på koblingen Emne for e-postmeldingen du vil vise.
E-postinnholdet vises i området E-postdetaljer.
MERKNAD: Aktiviteten Utgående e-post lagres som en separat aktivitetspost. Hvis aktiviteten Utgående e-post er koblet til en kontaktperson, et firma og så videre, vises aktivitetsposten også i området for relaterte opplysninger for kontaktpersonen eller firmaet. I Oracle CRM On Demand opprettes bare fullførte e-postaktiviteter i Sendte meldinger.
Slik tilordner du e-postmeldingen på nytt
- Klikk på Tilordne på nytt på siden E-post.
- Klikk på Agent eller Gruppe i vinduet som vises.
- Velg en gruppe eller agent i vinduet Overfør.
Hvis du klikker på Agent, åpnes en dialogboks med en liste over alle agentene og tilhørende statuser. Listen nedenfor inneholder en beskrivelse av agentstatusene.
- Tilgjengelig. Agenten har statusen Tilgjengelig på kommunikasjonsverktøylinjen.
- Har pause. Agenten har statusen Ikke tilgjengelig på kommunikasjonsverktøylinjen.
- Opptatt. Agenten arbeider med en annen samhandling, og er utilgjengelig.
- Avlogging. Agenten er ikke logget på kommunikasjonstjeneren. Dette har ingen sammenheng med agentens status i Oracle CRM On Demand.
- E-post for ACD. Agenten arbeider med en e-post.
- Sluttfør. Agenten arbeider med et sluttføringsskjermbilde.
- Klikk på Overfør.
|