Skriv ut      Åpne PDF-versjon av elektronisk hjelp


Forrige emne

Neste emne

Om Oracle Contact On Demand

I Oracle Contact On Demand kan du bruke tale, talepost og e-post til å håndtere samhandling med kunder. På grunn av integreringen med Oracle CRM On Demand blir hver kundesamhandling sporet og lagret på samme sted som selskapet bruker til å håndtere kontaktpersoner, firmaer, løsninger og så videre. Denne integreringen gjør det mulig å benytte dataene i selskapets database til å finne løsninger på kundeproblemer, oppdatere kontaktopplysninger og kjøre dataanalyser.

Oracle Contact On Demand er et Web-basert telefonsenter som bruker følgende kanaler:

  • Tale

    I Oracle Contact On Demand kan du opprette talekommunikasjon i sanntid og bruke kompetansebasert formidling for å viderekoble anrop til riktig agent. De innebygde samtalekontrollene i grensesnittet gjør det mulig å motta anrop, foreta utgående (eksterne) anrop og interne anrop (agent til agent), sette en samtale på vent, legge på (avslutte en samtale), overføre en samtale og opprette en telefonkonferanse med andre deltakere. Du kan bruke følgende funksjoner:

    • Innkommende anrop. Motta og arbeide videre med et innkommende anrop via Oracle Contact On Demand-grensesnittet der det finnes en telefon, forutsatt at du er logget på Oracle Contact On Demand.
    • Utgående anrop. Oracle Contact On Demand støtter utgående oppringninger nasjonalt (innenlands) og internasjonalt. Du kan ringe fra verktøylinjen i Oracle Contact On Demand.
    • Samtalekontroll. Alle samtaler håndteres via områdene Kommunikasjonsverktøy og Talekontroller på handlingslinjen og underfanen Samtaler på hjemmesiden for kommunikasjon. Andre opplysninger som overføres sammen med samtalen (for eksempel navn på innringer, telefonnummer og grønt nummer), vises bare hvis dette er konfigurert.
    • Interne samtaler. Kontakt en annen agent eller overordnet som er logget på Oracle Contact On Demand, ved å velge ønsket agent eller overordnet i en rullegardinliste med aktive brukere.
    • Kompetansebasert formidling. Taleanrop formidles til den best kvalifiserte agenten for håndtering (definert ved kundeberøringstonevalg via IVR).
    • Statistikkvindu. Viser sanntidsstatistikk for anropsfremdrift i Oracle Contact On Demand-applikasjonen. Vinduet inneholder gjeldende status, tid i denne statusen, antall anrop i køen og anropet som har stått lengst i kø.
    • Klikk for å ringe. Foreta utgående anrop ved å klikke på telefonnummerkoblingen på en detalj- eller listeside.
    • Overordnet kontroll. Overordnede kan spille inn og høre på tidligere innspilte telefonsamtaler med tanke på kvalitetssikring. I tillegg kan overordnede overvåke agenter i sanntid og aktivere handlinger som hvisk, tren, delta, overta og logg ut agenter.
    • Tilbakeringing. Administratorer kan konfigurere Oracle Contact On Demand slik at innringeren kan fortsette å vente på den neste tilgjengelige agenten hvis alle agenter er opptatt. Eventuelt kan innringeren bli ringt opp igjen så snart en agent er tilgjengelig. Anropet tildeles en plass i køen i Oracle Contact On Demand. Når en agent er ledig og kan svare på anropet, ringer telefonsentertjeneren automatisk innringeren opp igjen på vedkommendes kontakttelefonnummer, og kobler innringeren til den tilgjengelige agenten. Agenten mottar det innkommende anropet.
    • Web-tilbakeringing. En Web-tilbakeringing ligner på en vanlig tilbakeringing, med unntak av at kunden registrerer telefonnummeret sitt på et selskaps Web-side, i stedet for å bruke telefonen. Hvis for eksempel en potensiell kunde besøker et selskaps Web-område, kan kunden bli bedt om å registrere telefonnummeret sitt på selskapets Web-side hvis vedkommende ønsker å bli oppringt av en agent. En Oracle Contact On Demand-administrator er ansvarlig for å administrere denne funksjonen for kunder. Hvis du vil ha flere opplysninger om konfigurering av funksjonen for Web-tilbakeringing, se Oracle Contact On Demand-håndbok for administrasjonsleder.
    • Talepost. Talepostkanalen for Oracle Contact On Demand bruker kompetansebasert formidling for å videresende meldinger til riktig agent. Hvert selskap i Oracle Contact On Demand definerer når og hvordan talepost skal tilbys for en innringer. Bruk av intelligent formidling i Oracle Contact On Demand sikrer raskt respons for innringere som velger å legge igjen en talemelding. Denne responsen har samme kvalitet og prioritet som vanlige telefonanrop. Agentene kan høre på innringerens melding og om nødvendig tilordne den til en annen agent eller arbeidsgruppe. Du har tilgang til talepost via aktivitetsposten, også etter at den er sluttført. Talepostmeldinger kan spilles av i en lokal mediespiller eller på en telefon.
  • E-post

    E-postmeldinger formidles til en agents innboks, basert på nøkkelord i e-posten eller agentens kompetanse. E-postmeldinger kan besvares, forkastes og tilordnes til en annen agent eller arbeidsgruppe. Agenter får tildelt grenser for hvor mange e-postmeldinger de kan arbeide med om gangen. Agenten kan vise disse grenseverdiene ved å klikke på Statistikk på handlingslinjen og se på linjen for frakoblede meldinger.

Om IVR

Fundamentet for tale- og talepostkanalene er IVR (Interactive Voice Response). IVR bruker underliggende berøringstonegjenkjenning og kompetansebasert formidling i Oracle Contact On Demand.

Berøringstonegjenkjenning gjør det mulig for IVR å svare på et anrop, spille av en forhåndsinnspilt melding, be kundene om å angi forespørselens karakter og formidle dem til en passende agent (for eksempel ved å trykke på 1 for Salg). Hvis selskapsadministratoren har konfigurert skjermbokser som er basert på IVR-ledetekster, vil verdiene som registreres av en kunde med en berøringstonetelefon, gå foran søkekriteriene som er beskrevet under overskriften "Om samsvarende poster i Oracle Contact On Demand". IVR-ledetekster støtter bare serviceforespørselsnummer, privat kontakttelefonnummer og kampanje-ID.

Serviceforespørselsnumre i Oracle CRM On Demand inneholder en bindestrek. Når en innringer registrerer et serviceforespørselsnummer som svar på et IVR-spørsmål, må du imidlertid be innringeren om å bruke en stjerne (*) for å angi bindestreken i IVR-spørsmålet.

MERKNAD: Privat kontakttelefonnummer inngår ikke i standard sideoppsett for kontaktpersoner.

Om samsvarende poster i Oracle Contact On Demand

Når en agent mottar kommunikasjon fra en kunde, gjøres følgende i Oracle Contact On Demand:

  1. Søker i eksisterende poster i Oracle CRM On Demand-databasen for å prøve å finne samsvar i kontaktperson-, kundeemne-, firma-, serviceforespørsels- eller kampanjeposter.

    For telefonsamtaler søker applikasjonen etter samsvar basert på:

    • Opphavspersonens telefonnummer (telefonnummeret kunden ringer fra). Disse opplysningene finnes i feltet Opprinnelsessted. Opphavspersonens telefonnummer i en kampanje er kampanjetelefonnummeret som kunden ringer.

      For e-postmeldinger søker applikasjonen etter samsvar basert på:

    • Opphavspersonens e-postadresse. Disse opplysningene finnes i feltet Opprinnelsessted.

      Hvis kampanjeposter skal omfatte felt for telefonnumre og e-postadresse, som brukes til å finne samsvar, må selskapsadministratoren tilpasse sideoppsettet for kampanjedetaljer ved å legge til feltene for e-postadresse for kampanje og telefonnummer for kampanje manuelt.

      Serviceforespørsler i Oracle Contact On Demand knyttes bare til en aktivitet hvis en IVR-ledetekst er definert for den aktuelle aktiviteten. Oracle Contact On Demand søker for eksempel bare etter et samsvarende privat kontakttelefonnummer hvis selskapsadministratoren har konfigurert en IVR-ledetekst slik at en innringer blir bedt om å angi et privattelefonnummer. For at du skal få treff på et privat kontakttelefonnummer, må selskapsadministratoren tilpasse standard sideoppsett for kontaktpersondetaljer ved å inkludere et felt for privat kontakttelefonnummer, og et gyldig privattelefonnummer må angis i dette feltet. Hvis du vil ha opplysninger om tilpasning av sideoppsett, se Tilpasse statiske sideoppsett.

  2. Når søket er fullført, opprettes en aktivitetspost for kommunikasjonen, som kobles til den samsvarende posten.

    Dette er de mulige resultatene av et søk:

    • Hvis det finnes en unik serviceforespørsel i Oracle Contact On Demand, knyttes aktivitetsposten til både serviceforespørselsposten og primærfirmaet for serviceforespørselen. I tillegg knyttes aktivitetsposten til kontaktpersonen for serviceforespørselen med mindre det finnes en unik samsvarende kontaktperson for telefonnummeret.
    • Hvis det finnes en unik samsvarende kontaktperson i Oracle Contact On Demand, knyttes aktivitetsposten automatisk til både kontaktpersonen og primærfirmaet for kontaktpersonen.
    • Hvis det finnes et unikt samsvarende kundeemne i Oracle Contact On Demand, knyttes aktiviteten automatisk til både kundeemnet og primærfirmaet for kundeemnet.
    • Hvis en unik samsvarende post ikke har et tilknyttet firma i Oracle Contact On Demand, tilknyttes automatisk det unike firmaet som samsvarer med telefonnummeret, hvis det finnes et telefonnummer.
    • Hvis det finnes ett samsvar, vises den samsvarende posten.
    • Hvis det finnes flere samsvar for en bestemt posttype i Oracle Contact On Demand, kobles ikke aktiviteten til en spesifikk post for denne posttypen.

      MERKNAD: Du må ha tilgang til en bestemt posttype i Oracle Contact On Demand, ellers kan ikke en aktivitet knyttes til denne posttypen.

      MERKNAD: Hvis en agent overfører en samtale til en annen agent, opprettes en aktivitet for agenten som samtalen overføres til.


Publisert September 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Med enerett. Legal Notices.