Usługi i komunikacja > Komunikacja > Zarządzanie aplikacją Oracle Contact On Demand > Telefonowanie
Telefonowanie
Aplikacja Oracle Contact On Demand umożliwia nawiązywanie połączeń zewnętrznych z klientami lub wewnętrznych z innym agentem lub przełożonym.
Domyślnie każdy agent dysponuje dwiema oddzielnymi liniami telefonicznymi, co umożliwia odebranie połączenia przychodzącego na jednej linii i nawiązanie połączenia wychodzącego na drugiej. Przykładowo może się zdarzyć, że agent nie ma informacji, potrzebnych klientowi. W takiej sytuacji można wstrzymać połączenie z klientem, kliknąć drugą linię, aby ją wywołać, kliknąć na łączu Tarczowy i połączyć się z osobą, która dysponuje potrzebnymi informacjami. Po otrzymaniu informacji można zakończyć drugą rozmowę i wrócić do rozmowy z klientem na pierwszej linii.
Nawiązanie zewnętrznego połączenia powoduje automatyczne utworzenie w Oracle CRM On Demand rekordu działania dla połączenia, chyba, że ta opcja została wyczyszczona przed wybraniem numeru. Rejestrowanie działań dotyczących połączeń wychodzących skraca czas śledzenia dziennych czynności i umożliwia przełożonym zmierzenie wydajności poszczególnych agentów.
Jak nawiązać połączenie zewnętrzne
- W sekcji Narzędzia komunikacji na pasku czynności kliknąć na łączu Tarczowy.
UWAGA: Domyślnie pole wyboru "Zapisywanie działania w dzienniku" jest zaznaczone.
- Następnie można wykonać jedną z następujących czynności:
- Wybrać numer z listy Ostatnie połączenia i kliknąć na łączu Wywołanie.
UWAGA: Ostatnio wybierane numery dotyczą bieżącej sesji. Po wylogowaniu użytkownika lista jest czyszczona.
- Wprowadzić numer telefonu i kliknąć na łączu Wywołanie.
- Nacisnąć przycisk "Wyszukaj agentów", wybrać agenta na liście i kliknąć na łączu "Tarczowy".
WSKAZÓWKA: Aby odnaleźć agenta na liście, należy użyć funkcji "Wyszukiwanie" w odniesieniu do pola "Agent".
- Odebrać telefon.
Następnie aplikacja Oracle Contact On Demand dzwoni na wprowadzony docelowy numer telefonu.
Jak nawiązać połączenie zewnętrzne za pomocą funkcji "Wybieranie numeru przez klikanie"
- Przejść na stronę Szczegóły kontaktu lub Lista osób kontaktowych zawierającą szczegółowe informacje o osobie kontaktowej.
Jeśli numer osoby kontaktowej jest wyświetlany jako hiperłącze, można go kliknąć, aby wybrać numer.
UWAGA: Administrator systemu dostosowując system, może zmienić pola i ich cechy charakterystyczne. Funkcja "Wybieranie numeru przez klikanie" może nie działać z takimi polami.
- Kliknąć na łączu numeru telefonu, który ma być wybrany.
Zostanie wyświetlone okno dialogowe wybierania.
UWAGA: Numer telefonu w tym oknie dialogowym jest tylko do odczytu. Aby wyłączyć to okno dialogowe, należy przejść do strony "Moja konfiguracja", w menu "Profil osobisty" wybrać pozycję "Mój profil", a następnie usunąć zaznaczenie z pola wyboru "Wyświetlanie wyskakującego okna wybierania numeru przez klikanie". Aby ta zmiana została uwzględniona, należy wylogować się i zalogować ponownie.
- Nacisnąć przycisk "Wywołanie", aby zainicjować połączenie wychodzące.
Następnie aplikacja Oracle Contact On Demand zadzwoni na kliknięty docelowy numer telefonu.
Jak nawiązać połączenie wewnętrzne
Połączenie wewnętrzne można nawiązać z dowolnym agentem lub przełożonym. Status tych osób jest widoczny na liście użytkowników wraz z nazwiskiem i docelowym numerem telefonu (tzn. bieżącej lokalizacji). Połączenie nawiązane z agentem powoduje dzwonienie jego telefonu niezależnie od tego, czy jest on zalogowany.
|