Drukuj      Otwórz Pomoc bezpośrednią w wersji PDF


Poprzedni temat

Następny temat

Zarządzanie telefonicznym centrum obsługi klienta

Użytkownik pełniący rolę przełożonego potrzebuje narzędzi i informacji ułatwiających efektywne zarządzanie telefonicznym centrum obsługi klienta. Musi on wiedzieć, ile rozmów telefonicznych, wiadomości e-mail i wiadomości poczty głosowej obsługuje jego zespół. Musi również znać odpowiedzi na następujące pytania: jaki jest średni czas obsługi każdej interakcji, jak długo klienci czekają w kolejce itp. Dostęp w czasie rzeczywistym do informacji dotyczących wykonywanych operacji może pomagać w zarządzaniu telefonicznym centrum obsługi klienta, a nawet w dokładnym określeniu możliwości poprawy wyników pracy poszczególnych agentów.

Oracle Contact On Demand - narzędzia przełożonego

Aplikacje Oracle CRM On Demand i Oracle Contact On Demand oferują kilka narzędzi pomagających w zarządzaniu telefonicznym centrum obsługi klienta. Każda komunikacja z klientem może być śledzona i wiązana z rekordami klientów. Ta funkcja śledzenia umożliwia budowanie bazy danych informacji o wykonywanych operacjach i klientach. Do tych informacji można uzyskiwać dostęp za pomocą raportów i analiz. Ponadto narzędzia do monitorowania agentów mogą pomagać w trenowaniu poszczególnych agentów.

Pulpit komunikacyjny

Pulpit komunikacyjny przedstawia w czasie rzeczywistym statystykę dotyczącą kolejek telefonicznego centrum obsługi klienta, co pomaga w analizie efektywności.

  • Należy kliknąć na karcie "Pulpit" i wybrać z listy rozwijanej pulpit "Komunikacja". Następnie należy nacisnąć przycisk "Pokaż".
  • Można sprawdzić bieżącą liczbę interakcji z klientami w każdym z kanałów komunikacyjnych.
  • Można przejrzeć statystyki poszczególnych grup roboczych pomagające w analizie obciążenia telefonicznego centrum obsługi klienta oraz zarządzaniu zasobami ludzkimi.
  • Aby wybrać inny pulpit albo wyświetlić inną analizę usług lub sprzedaży, należy kliknąć na łączu "Dodatkowe raporty".

Raporty i analizy dotyczące komunikacji

Strona startowa raportów zawiera łącza do gotowych i niestandardowych analiz, które mogą pomagać w zarządzaniu telefonicznym centrum obsługi klienta. Niestandardowe i gotowe analizy należy regularnie przeglądać w celu identyfikacji trendów, potencjalnych zagrożeń i możliwości usprawnień w telefonicznym centrum obsługi klienta.

Moduł Oracle CRM On Demand Answers umożliwia projektowanie niestandardowych raportów służących do analizy działań związanych z komunikacją, wynikających z interakcji telefonicznego centrum obsługi klienta. Aby utworzyć analizę niestandardową, należy:

  • Użyć sprawozdawczego obszaru zainteresowania "Działania" w celu utworzenia analizy związanej z komunikacją.
  • Rozwinąć folder "Działanie", a następnie folder "Komunikacja".
  • Kliknąć nazwę kolumny danych aplikacji Oracle Contact On Demand, aby dodać je do analizy niestandardowej.

Dalsze informacje można znaleźć pod hasłem Raporty.


Opublikowano: Wrzesień 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Wszelkie prawa zastrzeżone. Legal Notices.