Administrowanie aplikacją Oracle CRM On Demand > Zarządzanie procesami biznesowymi > Reguły dotyczące danych i przydział > Reguły przydziału — informacje podstawowe
Reguły przydziału — informacje podstawowe
Przed rozpoczęciem. Aby można było skonfigurować reguły przydziału, rola użytkownika musi zawierać uprawnienie "Reguły dotyczące danych i przydział".
Reguły przydziału umożliwiają — na podstawie konfigurowanych reguł (zwanych grupami reguł) — automatyczne przydzielanie namiaru, możliwości, zlecenia SR czy podmiotu do odpowiedniej osoby, zespołu i terytorium.
Jeśli w firmie została wybrana opcja przydziału grupowego, wszyscy członkowie grupy współużytkują rekordy przydzielone do któregokolwiek z jej członków. Więcej informacji znajduje się pod hasłem Zarządzanie grupami.
W zależności od struktury firmy i procesów biznesowych reguły przydziału mogą być stosunkowo proste. Przykład:
- Namiary sprzedaży w poszczególnych regionach geograficznych są przydzielane regionalnemu kierownikowi ds. sprzedaży.
- Nowe zlecenia SR są przydzielane kierownikowi serwisu.
Używane reguły mogą być także bardziej złożone: Przykład:
- Większość namiarów jest przydzielana na podstawie doświadczenia w zakresie produktu i na podstawie położenia geograficznego, lecz niektóre są przydzielane kierownikowi ds. telemarketingu.
- Większość zleceń SR jest przydzielanych na podstawie kategorii problemu, lecz wszystkie zlecenia związane z określonym produktem są przydzielane jednej osobie.
W poniższej tabeli pokazano, jak można przydzielać typy rekordów:
Ten typ rekordu
|
Ma następujące opcje przydziału
|
Podmioty
|
Rekordy można przydzielać do pracownika lub do terytorium. Ponadto można określić zespoły współdzielące własność nowo przydzielonych podmiotów.
|
Namiary
|
Można przydzielać rekordy do pracownika.
|
Możliwości
|
Rekordy można przydzielać do pracownika lub do terytorium. Ponadto można określić zespoły współdzielące własność nowo przydzielonych możliwości.
|
Zlecenia obsługi
|
Można przydzielać rekordy do pracownika.
|
Reguły przydziału, zawarte w aktywnej grupie reguł, są obliczane, gdy w odniesieniu do danego typu rekordów wystąpi następujący warunek:
- Dla namiarów: Pole wyboru "Zmiana przydziału właściciela" zostanie zaznaczone i zmiana zostanie zapisana.
- Dla zleceń obsługi:
- Zostanie utworzone zlecenie SR bez właściciela albo właściciel zostanie usunięty z tego rekordu (tj. pole "Właściciel" jest puste).
- Pole wyboru "Zmiana przydziału właściciela" zostanie zaznaczone i zmiana zostanie zapisana.
- Dla podmiotów: Pole wyboru "Zmiana przydziału właściciela" zostanie zaznaczone i zmiana zostanie zapisana.
- Dla możliwości: Pole wyboru "Zmiana przydziału właściciela" zostanie zaznaczone i zmiana zostanie zapisana.
UWAGA: Menedżer przydziałów podejmie próbę zmiany przydziału rekordu natychmiast po zaznaczeniu pola wyboru "Zmiana przydziału właściciela" w rekordzie i zapisaniu go. Jednakże jeśli rekord namiaru jest przekształcany na podmiot lub możliwość, wszelkie próby zmiany przydziału podmiotu lub możliwości zakończą się niepowodzeniem, ponieważ menedżer przydziałów nie będzie mógł zmienić przydziału rekordu, dopóki jego przekształcanie nie zostanie ukończone. Przykład: Korzystanie z reguły procesu Workflow do zaznaczenia pola wyboru "Zmiana przydziału właściciela" lub ustawienie wartości domyślnej podmiotu lub możliwości podczas przekształcania namiaru nie spowoduje zmiany przydziału rekordu. Zamiast tego należy zmienić przydział rekordu ręcznie, zaznaczając pole wyboru "Zmiana przydziału właściciela" w przekształcanym rekordzie po ukończeniu jego przekształcania.
Powiadomienia e-mailowe
Po przydzieleniu namiaru lub zlecenia obsługi do właściciela, do nowego właściciela jest wysyłana wiadomość e-mail. Szablon używany do wiadomości e-mail zależy od języka wybranego na stronie szczegółów osobistych nowego właściciela. Na przykład, jeśli użytkownik chce otrzymywać powiadomienia e-mailowe w języku hiszpańskim, wtedy hiszpański musi być wybrany w polu "Język" na stronie szczegółów osobistych użytkownika. Dla zleceń obsługi można wyłączyć powiadamianie e-mailowe na podstawie reguł, czyszcząc na stronie "Zlecenia obsługi - edycja reguł przydziału" pole wyboru "Wyślij powiadomienie e-mailowe". Więcej informacji o aktualizowaniu reguł przydziału znaleźć można pod hasłem Konfigurowanie reguł przydziału.
W powiadomieniach e-mailowych adresem nadawcy jest zawsze adres donotreply@crmondemand.com, a pole "Nadawca" ustawione jest na adres podany przez użytkownika w polu "Zwrotny adres e-mail" grupy reguły przydziału. Aplikacja Oracle CRM On Demand dołącza łańcuch znaków do każdej wiadomości e-mail, dzięki czemu wiadomość może być śledzona w systemie dostarczania wiadomości e-mail firmy Oracle. Jeśli odbiorca wiadomości e-mail odpowie na powiadomienie e-mailowe, wtedy pole "Do" odpowiedzi ustawione zostanie na adres podany w polu "Zwrotny adres e-mail" grupy reguły przydziału.
Śledzenie procesu zmiany przydziału
Są dostępne trzy pola, które pomagają śledzić proces zmiany przydziału właściciela lub uruchamiać analizy w celu ustalenia, ile czasu zajmuje ten proces. Pola te można dodawać do układów stron podmiotów, możliwości, namiarów i zleceń SR. Oto te pola:
- Status przydziału
Status może mieć wartość "Umieszczone w kolejce" (rekord czeka w kolejce na przetworzenie przez menedżera przydziałów) lub "Przetwarzanie" (rekord jest w danej chwili przetwarzany przez menedżera przydziałów) bądź być pusty (rekord nie czeka w kolejce ani nie jest przetwarzany).
- Ostatni przydział - data przesłania
Jeśli rekord czeka w kolejce na przetworzenie lub jest w danej chwili przetwarzany przez menedżera przydziałów, to pole pokazuje datę i godzinę zapisania rekordu z zaznaczonym polem wyboru "Zmiana przydziału właściciela". Jednak w przypadku rekordu zlecenia SR pokazuje ono datę i godzinę zapisania rekordu z pustym polem "Właściciel".
- Ostatni przydział - data ukończenia
Jeśli przydział rekordu nigdy nie był zmieniany, to pole jest puste; w przeciwnym wypadku pokazuje ono datę i godzinę ostatniej zmiany przydziału rekordu.
Więcej informacji o dodawaniu pól do układów stron jest dostępnych pod hasłem Dostosowywanie statycznych układów stron.
Uaktywnianie grup reguł
Użytkownik może utworzyć wiele grup reguł przydziału, ale dla każdego typu rekordu w danej chwili może być aktywna tylko jedna grupa reguł.
OSTRZEŻENIE: Grupa reguł oznaczona jako aktywna przy ostatnim publikowaniu reguł nie przestaje być aktywna do czasu ich ponownego opublikowania. Przy następnym publikowaniu reguł grupa reguł oznaczona ostatnio jako aktywna staje się aktywna. Oznaczając grupę jako aktywną, nie należy kasować poprzedniej aktywnej grupy reguł, dopóki reguły nie zostaną opublikowane.
WSKAZÓWKA: Grupy reguł mogą pełnić rolę źródła informacji historycznych o namiarach. Zamiast usuwać grupy reguł można je oznaczać jako nieaktywne.
Przydziały grupowe — informacje podstawowe
Jeśli firma przydziela rekordy do całych grup, a nie pojedynczych pracowników, administrator firmy musi:
- zaznaczyć pole "Domyślny przydział grup" na stronie profilu firmy (zob. Konfigurowanie profilu swojej firmy i globalnych ustawień domyślnych);
- skonfigurować grupy przed uaktywnieniem reguł przydziału (zob. Konfigurowanie grup);
- w ramach procedury przydziału wybrać jednego z członków grupy jako właściciela podmiotów lub możliwości.
UWAGA: Funkcja obsługi grup nie jest obsługiwana w przypadku rekordów namiaru lub zlecenia SR.
Jeśli rekord jest przydzielony do właściciela w grupie:
- W polu "Właściciel" są wyświetlane informacje o właścicielu.
- Pole "Grupa główna" na stronach edycji i szczegółów rekordu (o ile administrator firmy dodał to pole do układu) zawiera nazwę grupy, do której należy właściciel.
- Rekord pojawia się w obszarach aplikacji, w których normalnie są wyświetlane rekordy danego pracownika, takich jak strony startowe i listy rekordów.
Na ogół wszyscy członkowie grupy mają pełny dostęp do rekordu, chociaż poziomy dostępu można dostosowywać w celu ograniczenia dostępu niektórych użytkowników.
Menedżer przydziałów i tryby własności rekordów - informacje podstawowe
Menedżer przydziałów może zmieniać przydział rekordów wyłącznie w przypadku użytkowników. Zmiana przydziału rekordu jest możliwa wyłącznie w przypadku, gdy dany typ rekordu został skonfigurowany w trybie użytkownika lub mieszanym dotyczącym własności rekordu. Jeżeli przed zmianą przydziału rekordu do właściciela przez menedżera przydziałów do rekordu został przydzielony główny rejestr niestandardowy, menedżer przydziałów usunie główny rejestr z rekordu. Menedżer przydziałów nie może zmienić przydziału rekordów, jeżeli dany typ rekordu został skonfigurowany w trybie rejestru. W przypadku konfiguracji typu rekordu w trybie rejestru zalecane jest wyłączenie wszystkich grup reguł dotyczących danego typu rekordu. Więcej informacji dotyczących trybów własności rekordu znaleźć można pod hasłem Tryby własności rekordu - informacje podstawowe.
Scenariusz przydzielania namiarów
Poniżej przedstawiono przykład typowych reguł biznesowych służących do przydzielania namiarów. Aby skonfigurować reguły, które automatycznie przydzielają namiary firmy, administrator wykonuje następujące czynności:
- Określa reguły biznesowe służące do przydzielania namiarów do osób.
Na przykład w przypadku podmiotów w Stanach Zjednoczonych wiele terytoriów sprzedaży jest przydzielanych według stanów, ale w niektórych stanach o przydziale terytoriów decyduje zainteresowanie produktami. Ponadto podmiot XYZ jest zawsze przydzielany do określonego kierownika ds. sprzedaży, niezależnie od stanu namiaru i jego zainteresowania produktami.
- Tworzy listę wszystkich scenariuszy przydziału niezbędnych do określenia reguł biznesowych:
- Podmiot (firma): XYZ. Przydział do kierownika ds. sprzedaży A.
- Adres główny — stan: CA, NV, OR, WA. Przydział do kierownika ds. sprzedaży B.
- Adres główny — stan: OH, IN, MI, NY, KY. Przydział do kierownika ds. sprzedaży C.
- Namiar jest zainteresowany produktem ABC (we wszystkich stanach z wyjątkiem już wymienionych i z wyjątkiem firmy XYZ). Przydział do kierownika ds. sprzedaży D.
- Adres główny — stan nie jest podany. Przydział do kierownika ds. sprzedaży E.
- Ustawia scenariusze w kolejności, w jakiej mają być rozpatrywane.
Najpierw jest sprawdzane pole "Podmiot". Jeśli wartością jest XYZ, namiar zostaje przydzielony do kierownika ds. sprzedaży A, niezależnie od wszelkich innych warunków. Jeśli to kryterium nie jest spełnione, jest sprawdzane pole "Stan" adresu głównego. Jeśli wartością jest CA, NV, OR lub WA, namiar zostaje przydzielony do kierownika ds. sprzedaży B itd.
Najlepszą praktyką jest korzystanie z szablonu przydziału rekordów, który ułatwia planowanie scenariuszy przydziału oraz konfigurowanie reguł dających żądane wyniki.
Warunki kryteriów w regułach przydziału
W kryteriach reguł przydziału można używać następujących warunków:
- Pomiędzy. Dopasowuje regułę do rekordów, w których wartość w polu kryterium należy do zakresu pomiędzy dwiema wartościami określonymi w kryterium reguły. (W wynikach nie są uwzględniane rekordy, w których wartość w polu kryterium jest równa jednej z wartości określonych w regule). Do oddzielania wartości należy używać przecinka. Do określania zakresu wartości ani do oddzielania wartości nie można używać kreski (-).
Warunku "Pomiędzy" można używać tylko dla pól dat. Należy używać formatu daty MM/DD/RRRR.
- Zawiera wszystkie wartości. Dopasowuje regułę do rekordów, w których wartość w polu kryterium jest w pełni zgodna z określonymi wartościami. Aplikacja nie pobiera wartości częściowych ani tych samych wartości o innych wielkościach liter. Można wprowadzić jedną wartość lub wartości rozdzielone przecinkiem.
- Zawiera dokładną wartość pola. Dopasowuje regułę do rekordów, w których pole kryterium zawiera całą wartość napisową w wartości pola kryterium, bez żadnych dodatkowych znaków. Na przykład wartość kryterium Zamknięte dopasowuje regułę do rekordów, w których pole kryterium zawiera wartość "Zamknięte", ale nie "Zamknięte/Uzyskane".
Warunku "Zawiera dokładną wartość pola" nie można używać dla pól dat i liczb.
- Nie zawiera żadnej z wartości. Dopasowuje regułę do rekordów, w których pole kryterium zawiera dowolne wartości nierówne wartości kryterium reguły.
Warunku "Nie zawiera żadnej z wartości" nie można używać dla pól dat i liczb.
- Mniejsze niż lub równe. Dopasowuje regułę do rekordów, w których wartość w polu kryterium jest mniejsza niż wartość kryterium lub jej równa.
Warunku "Mniejsze niż lub równe" można używać tylko dla pól liczb i walut.
- Większe niż lub równe. Dopasowuje regułę do rekordów, w których wartość w polu kryterium jest większa niż wartość kryterium reguły lub jej równa.
Warunku "Większe niż lub równe" można używać tylko dla pól liczb i walut.
W odniesieniu do kryteriów reguły należy pamiętać, że:
- Reguła bez kryteriów zawsze rozstrzygana jest pomyślnie.
- Reguły są obliczane kolejno, a obliczanie dobiega końca z chwilą spełnienia kryteriów reguły.
Jeśli na przykład obliczanych jest dziesięć reguł, a kryteria reguły 6 zostają spełnione, reguły 7, 8, 9 i 10 są ignorowane (nie są obliczane). Podobnie dzieje się, gdy reguła 6 nie ma kryteriów — rozstrzygnięcie jest pomyślne, a reguły 7, 8, 9 i 10 są ignorowane.
Szczegółowe instrukcje konfigurowania reguł przydziału są dostępne pod hasłem Konfigurowanie reguł przydziału.
|