Drukuj      Otwórz Pomoc bezpośrednią w wersji PDF


Poprzedni temat

Następny temat

Oracle Contact On Demand - informacje

Funkcja Oracle Contact On Demand umożliwia zarządzanie interakcjami z klientami prowadzonymi w postaci rozmów, wiadomości poczty głosowej i wiadomości e-mail. Integracja z Oracle CRM On Demand pozwala na śledzenie każdej interakcji z klientem i przechowywanie tych informacji w tej samej lokalizacji, w której są przechowywane w firmie informacje o osobach kontaktowych, podmiotach, rozwiązaniach itd. Umożliwia to wykorzystywanie informacji przechowywanych w firmowej bazie danych do znajdowania rozwiązań problemów zgłaszanych przez klientów, aktualizacji informacji kontaktowych i przeprowadzania analiz na podstawie określonych danych.

Oracle Contact On Demand jest internetowym telefonicznym centrum obsługi wykorzystującym następujące kanały:

  • Połączenia głosowe

    Oracle Contact On Demand umożliwia ustanowienie komunikacji głosowej w czasie rzeczywistym oraz przekazywanie połączeń dalej do odpowiedniego agenta według kompetencji. Wbudowane w interfejs formanty połączeń umożliwiają odbieranie połączeń, inicjowanie połączeń wychodzących (zewnętrznych) i wewnętrznych (agenta z agentem), zawieszanie połączeń, rozłączanie połączeń, przekierowywanie połączeń i branie udziału w konferencjach z innymi podmiotami. Funkcja obejmuje następujące możliwości:

    • Połączenia przychodzące. Odbieranie połączeń przychodzących i ich obsługa za pośrednictwem interfejsu Oracle Contact On Demand w dowolnym miejscu, w którym jest dostępny telefon. Funkcja wymaga, aby użytkownik był zalogowany do aplikacji Oracle Contact On Demand.
    • Połączenia wychodzące. Oracle Contact On Demand obsługuje wybieranie numerów zewnętrznych na terenie Stanach Zjednoczonych (krajowe) i innych krajów. Inicjowanie połączeń umożliwia pasek narzędzi Oracle Contact On Demand.
    • Sterowanie połączeniem. Wszystkie połączenia są obsługiwane za pośrednictwem sekcji "Narzędzia komunikacji" i "Formanty głosowe" na pasku czynności i karcie podrzędnej "Rozmowy" na stronie głównej "Komunikacja". Inne informacje przekazywane z połączeniem (np. nazwa podmiotu wywołującego, numer telefonu i miejsce docelowe 800) są wyświetlane tylko pod warunkiem, że zostały skonfigurowane.
    • Połączenia wewnętrzne. Kontaktowanie się z innym agentem lub przełożonym zalogowanym w Oracle Contact On Demand przez wybranie żądanej osoby z listy rozwijanej aktywnych użytkowników.
    • Przekazywanie według umiejętności. Połączenia głosowe są przekazywane do najbardziej kompetentnego agenta (określonego przez klienta za pomocą telefonicznych sygnałów tonowych przesyłanych za pośrednictwem usługi IVR).
    • Okno statystyczne. Podaje w czasie rzeczywistym statystyki postępu połączenia w aplikacji Oracle Contact On Demand. W oknie wyświetlany jest bieżący stan, czas pozostawania w danym stanie, liczba połączeń oczekujących w kolejce i połączenie najdłużej oczekujące w kolejce.
    • Wybieranie numeru przez klikanie. Połączenia wychodzące są inicjowane za pomocą kliknięcia łącza numeru telefonu na stronie Szczegóły lub Lista.
    • Kontrola przełożonego. Przełożeni mogą rejestrować rozmowy telefoniczne i odsłuchiwać wcześniej zarejestrowane rozmowy w celu kontroli jakości. Ponadto mogą oni monitorować agentów w czasie rzeczywistym i podejmować czynności, takie jak szeptanie, pouczenie, dołączenie, przejęcie kontroli i wylogowanie agenta.
    • Oddzwanianie. Administratorzy mają możliwość skonfigurowania aplikacji Oracle Contact On Demand, aby w przypadku gdy agenci są zajęci, dzwoniący mógł zaczekać, dopóki jeden z agentów nie będzie znów dostępny. Innym rozwiązaniem jest nawiązanie połączenia zwrotnego z dzwoniącym, gdy tylko agent stanie się dostępny. Aplikacja Oracle Contact On Demand umieszcza taką rozmowę w kolejce. Gdy agent jest wolny i może odebrać połączenie, serwer centrum zgłoszeń automatycznie nawiązuje połączenie zwrotne z numerem telefonicznym dzwoniącego i łączy dzwoniącego z dostępnym agentem. Agent odbiera połączenie przychodzące.
    • Internetowe połączenie zwrotne. Internetowe połączenie zwrotne jest podobne do zwykłego połączenia zwrotnego, z tą różnicą, że klient wprowadza swój numer telefoniczny za pomocą strony internetowej firmy, a nie telefonicznie. Przykładowo, odwiedzający stronę firmy potencjalny klient jest proszony za pośrednictwem tej strony o podanie swojego numeru telefonicznego, aby umożliwić agentowi nawiązanie połączenia zwrotnego. Osobą odpowiedzialną za administrowanie tą funkcją jest administrator aplikacji Oracle Contact On Demand. Więcej informacji o konfigurowaniu funkcji internetowych połączeń zwrotnych jest dostępnych w podręczniku Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide.
    • Poczta głosowa. Kanał poczty głosowej Oracle Contact On Demand wykorzystuje funkcję przekierowywania na podstawie kompetencji do przekazywania wiadomości odpowiedniemu agentowi. Firma, w której działa system Oracle Contact On Demand, sama określa sposób i czas oferowania usługi poczty głosowej osobom dzwoniącym. Stosowanie inteligentnego przekierowywania w Oracle Contact On Demand zapewnia możliwość szybkiego odpowiadania dzwoniącym, którzy zdecydowali się na pozostawienie wiadomości głosowej. Taka odpowiedź ma taki sam priorytet i taką samą jakość jak zwykłe połączenie telefoniczne. Agenci mogą odsłuchać wiadomość dzwoniącego i w razie potrzeby przydzielić ją innemu agentowi lub grupie roboczej. Dostęp do poczty głosowej można uzyskać za pośrednictwem rekordu działania, nawet po zakończeniu czynności końcowych. Wiadomości głosowe można odtwarzać za pomocą lokalnego odtwarzacza multimedialnego lub telefonu.
  • E-mail

    Wiadomości e-mail są przesyłane na adres e-mail agenta zgodnie ze słowami kluczowymi zawartymi w wiadomości lub zgodnie z umiejętnościami agenta. Agent może odpowiedzieć na wiadomość e-mail, odrzucić ją lub przypisać innemu agentowi albo grupie roboczej. Agenci mogą pracować jednocześnie nad określoną liczbą wiadomości e-mail. Agent może przejrzeć te limity, klikając przycisk Statystyka na pasku czynności i wyświetlając wiersz Wiadomości offline.

IVR — informacje

Odpowiednie kanały Połączenia głosowe i Poczta głosowa są elementami usługi IVR (interaktywna odpowiedź głosowa). Usługa IVR wykorzystuje funkcje zależne rozpoznawania sygnałów tonowych i przekazywania według umiejętności Oracle Contact On Demand.

Funkcja rozpoznawania sygnałów tonowych umożliwia usłudze IVR odebranie połączenia, odtworzenie wcześniej zarejestrowanej wiadomości i monitowanie klientów o podawanie istoty pytania, a także przekierowywanie połączeń do odpowiedniego agenta (np. naciśnięcie przycisku 1 spowoduje połączenie z działem sprzedaży). Jeśli administrator firmy skonfigurował okienka wyskakujące na podstawie monitów usługi IVR, wartości wprowadzone przez osobę dzwoniącą podczas wybierania tonowego mają pierwszeństwo przed kryteriami wyszukiwania opisanymi pod hasłem Zgodne rekordy w aplikacji Oracle Contact On Demand - informacje. Monity usługi IVR obsługują jedynie: numer zlecenia obsługi, numer telefonu prywatnego osoby kontaktowej i ID kampanii.

Numery zleceń obsługi w aplikacji Oracle CRM On Demand zawierają dywiz. Jednak gdy osoba dzwoniąca wprowadza numer zlecenia obsługi w odpowiedzi na monit usługi IVR, należy powiadomić tę osobę, aby w miejsce dywizu użyła symbolu gwiazdki (*).

UWAGA: Numer telefonu prywatnego osoby kontaktowej nie jest uwzględniony w standardowym układzie strony "Osoba kontaktowa".

Zgodne rekordy w aplikacji Oracle Contact On Demand — informacje podstawowe

Po skontaktowaniu się klienta z agentem Oracle Contact On Demand wykonuje następujące operacje:

  1. Przeszukuje istniejące rekordy w bazie danych Oracle CRM On Demand, próbując znaleźć dopasowanie w rekordach Osoba kontaktowa, Namiar, Podmiot, Zlecenie obsługi i Kampania.

    W przypadku rozmów telefonicznych kryterium wyszukiwania dopasowania przez aplikację jest:

    • Numer telefonu inicjatora (numer, z którego dzwoni klient). Ta informacja jest przechwytywana w polu "Źródło". W przypadku kampanii numerem telefonu inicjatora jest numer telefonu kampanii, z którego dzwoni klient.

      W przypadku wiadomości e-mail kryterium wyszukiwania dopasowania przez aplikację jest:

    • Adres e-mail inicjatora. Ta informacja jest przechwytywana w polu Źródło.

      Aby rekordy kampanii zawierały pola z numerami telefonów i adresem e-mail używane do określenia dopasowania, administrator firmy musi dostosować stronę układu strony "Kampania - szczegóły" w celu ręcznego dodania pól "Adres e-mail kampanii" i "Numer telefonu kampanii".

      W aplikacji Oracle Contact On Demand zlecenia obsługi są wiązane z działaniem, tylko jeśli dla tego działania został skonfigurowany monit usługi IVR. Na przykład, aplikacja Oracle Contact On Demand wyszukuje dopasowany numer telefonu prywatnego osoby kontaktowej tylko wtedy, gdy administrator firmy skonfigurował monit usługi IVR, aby osoba dzwoniąca podawała swój prywatny numer telefonu. Dopasowanie prywatnego numeru telefonu osoby kontaktowej jest możliwe, gdy administrator dostosuje standardowy układ strony szczegółów osoby kontaktowej, dodając pole przeznaczone na ten numer, a ponadto w polu tym zostanie wprowadzony poprawny numer. Więcej informacji o dostosowywaniu układów stron znajduje się pod hasłem Dostosowywanie układów stron statycznych.

  2. Po zakończeniu wyszukiwania jest tworzony rekord działania na potrzeby komunikacji, który zostaje powiązany ze zgodnym rekordem.

    Możliwe są następujące wyniki wyszukiwania:

    • Jeśli zostanie znalezione unikatowe zlecenie obsługi, aplikacja Oracle Contact On Demand powiąże rekord działania zarówno z rekordem zlecenia obsługi, jak i z głównym podmiotem zlecenia obsługi. Ponadto aplikacja Oracle Contact On Demand powiąże rekord działania z osobą kontaktową danego zlecenia obsługi, chyba że zostanie znalezione unikatowe dopasowanie osoby kontaktowej pod kątem numeru telefonu.
    • Jeśli zostanie znalezione unikatowe dopasowanie osoby kontaktowej, aplikacja Oracle Contact On Demand automatycznie powiąże rekord działania z tą osobą kontaktową i głównym podmiotem związanym z osobą kontaktową.
    • Jeśli zostanie znalezione unikatowe dopasowanie namiaru, aplikacja Oracle Contact On Demand automatycznie powiąże działanie z namiarem i głównym podmiotem związanym z tym namiarem.
    • Jeśli z unikatowym dopasowaniem rekordu nie jest powiązany żaden podmiot, aplikacja Oracle Contact On Demand automatycznie powiąże unikatowy podmiot o zgodnym numerze telefonu, jeśli taki numer istnieje.
    • Jeśli zostanie znalezione jedno dopasowanie, wyświetlany jest zgodny rekord.
    • W przypadku znalezienia wielu dopasowań aplikacja Oracle CRM On Demand nie wiąże działania z określonym rekordem dla tego typu rekordu.

      UWAGA: Jeśli użytkownik nie ma dostępu do określonego typu rekordu, aplikacja Oracle Contact On Demand nie może powiązać działania z tym typem rekordu.

      UWAGA: Jeśli agent przekazuje rozmowę innemu agentowi, działanie zostanie utworzone dla agenta, któremu przekazano rozmowę.


Opublikowano: Wrzesień 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Wszelkie prawa zastrzeżone. Legal Notices.