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Processando mensagens de correio de voz

As mensagens de correio de voz podem ser pessoais ou ACD. As mensagens ACD são correios de voz deixados para o call center da sua empresa. Essas mensagens de correio de voz são roteadas de acordo com o fluxo de chamadas configurado pelo administrador e são atribuídos aos agentes com base nas respectivas habilidades e disponibilidades.

Você pode reatribuir uma mensagem de correio de voz a outro agente, supervisor ou a um grupo de habilidades. Quando você reatribui um correio de voz, ele passa pelo roteamento novamente, de acordo com o workflow configurado pelo administrador. Os correios de voz reatribuídos não pertencerão mais a você.

Quando uma mensagem de correio de voz estiver na sua fila, o alerta Correio de voz recebido piscará na seção Ferramentas de comunicação na Barra de ação por alguns segundos. O registro também aparece na parte superior da Caixa de entrada na Página inicial de comunicações, na subguia Correio de voz.

Você pode determinar para qual período a caixa de entrada da página inicial Comunicação exibe as chamadas atuais e concluídas no seu perfil pessoal. Para obter mais informações, consulte Atualizando seus detalhes pessoais.

É possível reproduzir uma mensagem de correio de voz a qualquer momento, e reproduzir a mensagem não afeta sua disponibilidade para atender chamadas. No entanto, sua disponibilidade será afetada se você escolher ouvir o correio de voz usando o telefone.

OBSERVAÇÃO: as mensagens de correio de voz não podem ser excluídas.

Para escutar uma mensagem (nova ou reproduzida)

  1. Na Caixa de entrada, clique no link Assunto da mensagem do correio de voz.
  2. Na página Correio de voz, clique no botão Escutar mensagens de correio de voz.

    Isso reproduz o correio de voz pelo player de mídia local.

    DICA: se tiver problemas para escutar as mensagens gravadas, altere o player de mídia padrão na máquina.

Par escutar uma mensagem no telefone (nova ou reproduzida)

  1. Na Caixa de entrada, clique no link Assunto da mensagem do correio de voz.
  2. Na página Correio de voz, clique no botão Escutar mensagens de correio de voz no telefone.

    O telefone do agente tocará e reproduzirá o correio de voz pelo telefone.

Para reatribuir o correio de voz

  1. Na página Correio de voz, clique em Reatribuir.
  2. Clique em Agente ou Grupo na janela que é exibida.
  3. Na janela Transferir, selecione um grupo ou agente.

    Se você clicar em Agente, será aberta uma caixa de diálogo com uma lista de todos os agente e seus respectivos status. A lista a seguir descreve o status dos agentes:

    • Disponível. O agente apresenta o status de Disponível na barra Ferramentas de comunicação.
    • Em intervalo. O agente apresenta o status de Indisponível na barra Ferramentas de comunicação.
    • Ocupado. O agente está trabalhando em outra interação e está indisponível.
    • Logout. O agente não está conectado ao Communication Server. Essas informações não se relacionam ao status do agente no Oracle CRM On Demand.
    • Email via ACD. Atualmente, o agente está processando um e-mail.
    • Conclusão. Atualmente, o agente está processando um formulário Conclusão.
  4. Clique em Transferir.


Publicado em Setembro de 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.