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Processando e-mails

Os e-mails são roteados a agentes com base na habilidade, disponibilidade ou palavra-chave. Quando um e-mail tiver sido roteado para você, o alerta E-mail de entrada piscará na seção Ferramentas de comunicação da Barra de ação. O registro também aparecerá na parte superior da Caixa de entrada na Página inicial de comunicações, na subguia E-mail.

Você pode determinar o período no qual a caixa de entrada da página inicial Comunicação exibe os e-mails atuais e concluídos no seu perfil pessoal. Para obter mais informações, consulte Atualizando os detalhes pessoais.

Geralmente, você quer responder a todos os e-mails. No entanto, ao receber e-mails que não justifiquem uma resposta, como lixo eletrônico, você pode descartá-los. O descarte conclui o e-mail sem uma resposta, e nenhuma Atividade de e-mail concluída é criada. No entanto, é possível optar por criar uma atividade de e-mail para e-mails descartados se você desejar. Você pode salvar respostas incompletas de e-mails clicando em Salvar como rascunho. Esses e-mails são salvos na pasta Rascunhos. Não é possível editar e-mails descartados e enviados.

O administrador também define as configurações para o número máximo de e-mails que você pode receber. Você pode ver essas informações observando a linha Mensagens off-line na janela Estatísticas, mostradas como x/y. x é o número de mensagens atualmente atribuídas a você. y é seu limite permitido.

OBSERVAÇÃO: Quando um agente recebe um e-mail, o status dele permanece como Disponível.

Para ler um novo e-mail

Para acessar seu novo e-mail, siga um destes procedimentos:

  • Clique no alerta E-mail de entrada na seção Ferramentas de comunicação na Barra de ação.

    Isso abre automaticamente a subguia E-mail na Página inicial de comunicações.

  • Navegue para a subguia E-mail na guia Comunicações.

    Isso exibe uma lista de novos e-mails atribuídos a você.

  1. Clique no link Assunto do e-mail que deseja revisar.

    O conteúdo do e-mail é exibido na janela Detalhes do novo e-mail.

  2. Na janela Detalhes do e-mail, você pode fazer o seguinte:
    • Reatribuir. Reenvia o e-mail ao mesmo grupo de trabalho para que ele possa ser reatribuído a outro agente ou grupo.

      insira informações no campo Observação se desejar fornecer informações secundárias para o próximo agente ou grupo.

    • Descartar. Remove o e-mail da Caixa de entrada.

      Use esse recurso para e-mails indesejados. Se desejar acompanhar determinados e-mails descartados, marque a caixa de seleção Registrar uma atividade em log na caixa de diálogo Descartar e-mail.

    • Salvar como rascunho. Salva o e-mail na lista de e-mails de rascunho da seção Meus e-mails.
    • Responder. Ao responder a um e-mail, a tela de conclusão é exibida. Informe os detalhes de conclusão apropriados e clique em Salvar.

      A atividade agora é registrada na seção E-mails concluídos recentemente da sua página inicial de Comunicação. Além disso, se o e-mail tiver sido relatado em qualquer registro, você poderá acessar o e-mail a partir do histórico de interação do registro. Tanto o e-mail original quanto a resposta são capturados no histórico de interações.

Para ler rascunho, enviar e descartar e-mails

  1. Clique na subguia E-mail na Página inicial de comunicações.
  2. Na seção Meus e-mails, localize o e-mail que deseja revisar no menu suspenso:
    • Mensagens de rascunho
    • Mensagens enviadas
    • Mensagens descartadas

      Isso exibe uma lista de e-mails para a pasta selecionada.

  3. Clique no link Assunto do e-mail que deseja revisar.

    O conteúdo do e-mail é exibido na seção Detalhes do e-mail.

    OBSERVAÇÃO: A atividade E-mail enviado é salva como um registro de atividade à parte. Se a atividade E-mail enviado estiver vinculada a um contato, a uma conta etc., o registro da atividade também será exibido na seção de informações relacionadas do contato ou da conta. O Oracle CRM On Demand só cria atividades de e-mail em Mensagens enviadas.

Para reatribuir o e-mail

  1. Na página E-mail, clique em Reatribuir.
  2. Clique em Agente ou Grupo na janela que é exibida.
  3. Na janela Transferir, selecione um grupo ou agente.

    Se você clicar em Agente, será aberta uma caixa de diálogo com uma lista de todos os agente e seus respectivos status. A lista a seguir descreve o status dos agentes:

    • Disponível. O agente apresenta o status de Disponível na barra Ferramentas de comunicação.
    • Em intervalo. O agente apresenta o status de Indisponível na barra Ferramentas de comunicação.
    • Ocupado. O agente está trabalhando em outra interação e está indisponível.
    • Logout. O agente não está conectado ao Communication Server. As informações não se relacionam ao status do agente no Oracle CRM On Demand.
    • E-mail via ACD. Atualmente, o agente está processando um e-mail.
    • Conclusão. Atualmente, o agente está processando um formulário Conclusão.
  4. Clique em Transferir.


Publicado em Setembro de 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.