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Sobre o Oracle Contact On Demand

O Oracle Contact On Demand permite que você use voz, correio de voz e e-mail para gerenciar interações do cliente. Devido à sua integração com o Oracle CRM On Demand, cada interação do cliente é controlada e armazenada no mesmo local que sua empresa usa para gerenciar seus contatos, contas, soluções, etc. Essa integração permite aproveitar as informações no banco de dados da empresa para encontrar soluções aos problemas dos clientes, atualizar informações do contato e executar análise em seus dados.

O Oracle Contact On Demand é um call center baseado na Web que usa estes canais:

  • Voz

    O Oracle Contact On Demand permite estabelecer comunicação de voz em tempo real e usar roteamento baseado em habilidades para encaminhar chamadas ao agente apropriado. Os controles de chamada criados na interface permitem receber chamadas, fazer chamadas de saída (externas) e chamadas internas (agente para agente), colocar uma chamada em espera, desligar (encerrar) uma chamada, transferir uma chamada e fazer conferência em outros lugares. O recurso inclui estes recursos:

    • Chamadas recebidas. Receba e trabalhe com uma chamada recebida por meio da interface do Oracle Contact On Demand, em qualquer lugar onde haja um telefone, desde que você esteja conectado ao Oracle Contact On Demand.
    • Chamadas efetuadas. O Oracle Contact On Demand oferece suporte à realização de discagem nos EUA (doméstica) e para locais internacionais. As chamadas podem ser feitas na barra de ferramentas do Oracle Contact On Demand.
    • Controle de chamada. Todas as chamadas são processadas por meio das seções Ferramentas de comunicação e Controles de voz na Barra de ação, bem como na subguia Chamadas na Página inicial de comunicações. Outras informações passadas com a chamada (por exemplo, nome do chamador, número do telefone e destino 800) serão exibidas apenas se forem configuradas.
    • Chamadas internas. Entre em contato com outro agente ou supervisor conectado ao Oracle Contact On Demand selecionando o agente ou supervisor desejado em uma lista suspensa de usuários ativos.
    • Roteamento baseado em habilidades. As chamadas de voz são roteadas ao agente mais qualificado para processar a chamada (isto é, definido pela seleção de toque do cliente via IVR).
    • Janela Estatísticas. Fornece estatísticas em tempo real sobre o progresso da chamada no aplicativo Oracle Contact On Demand. A janela exibe o estado atual, a hora no estado, o número de chamadas na fila e a chamada que está aguardando na fila por mais tempo.
    • Discagem com um clique. As chamadas de saída são feitas com um clique no link do número de telefone nas Páginas de detalhes ou lista.
    • Controle do supervisor. Os supervisores podem gravar e escutar chamadas telefônicas anteriormente gravadas para fins de garantia de qualidade. Além disso, os supervisores podem monitorar agentes em tempo real e invocar ações como escuta compartilhada, instruir, ingressar, assumir controle e desconectar o agente.
    • Callback. Os administradores podem configurar o Oracle Contact On Demand para que, se os agentes estiverem ocupados, o chamador possa continuar aguardando pelo próximo agente disponível. Como alternativa, o chamador pode receber um callback assim que um agente estiver disponível. O Oracle Contact On Demand aloca para a chamada um lugar na fila. Quando um agente estiver livre para atender a chamada, o servidor do call center chamará de volta automaticamente o chamador com seu número de telefone de contato e o conectará ao agente disponível. O agente recebe a chamada de entrada.
    • Callback da Web. Um callback da Web é semelhante a um callback, exceto pelo fato de que o cliente informa seu número de telefone na página da Web da empresa, em vez de usar o telefone. Por exemplo, um cliente potencial visita a página da Web de uma empresa e essa página solicita que o cliente informe seu número de telefone caso deseje receber um callback de um agente. Um administrador do Oracle Contact On Demand é responsável por administrar esse recurso para os clientes. Para obter mais informações sobre como configurar o recurso de callback da Web, consulte o Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide.
    • Correio de voz. O canal de correio de voz do Oracle Contact On Demand usa roteamento baseado em habilidades para encaminhar mensagens ao agente apropriado. A empresa de cada Oracle Contact On Demand define quando e como o correio de voz é oferecido a um chamador. A aplicação do roteamento inteligente no Oracle Contact On Demand fornece uma resposta rápida aos chamadores que optam por deixar uma mensagem de voz. Essa resposta tem a mesma qualidade e prioridade que as chamadas telefônicas normais. Os agentes podem escutar a mensagem do chamador e reatribuí-la a outro agente ou grupo de trabalho, se necessário. Você pode acessar o correio de voz por meio do registro de atividade, mesmo depois que ele é concluído. Os correio de voz podem ser reproduzidos em um player de mídia local ou em um telefone.
  • E-mail

    Os e-mails são roteados ao e-mail de um agente, de acordo com as palavras-chave no e-mail ou habilidades do agente. Os e-mails podem ser respondidos, descartados e reatribuídos a outro agente ou grupo de trabalho. Os agentes recebem limites em relação ao número de e-mails com que podem trabalhar por vez. Para revisar esses limites, o agente pode clicar em Estatísticas na Barra de ação e revisar a linha Mensagens off-line.

Sobre o IVR

Subjacente aos canais de voz e correio de voz está a IVR (Interactive Voice Response). A IVR usa reconhecimento de toque subjacente e roteamento baseado em habilidade do Oracle Contact On Demand.

O reconhecimento de toque permite que a IVR atenda uma chamada, reproduza uma mensagem pré-gravada e solicite que os clientes indiquem a natureza de suas consultas e as encaminhe para um agente apropriado (por exemplo, pressionando 1 para Vendas). Se o administrador da empresa tiver configurado telas pop-up baseadas em prompts da IVR, os valores informados por um chamador com um telefone de toque terá precedência sobre os critérios de pesquisa descritos sob o título Sobre registros correspondentes no Oracle Contact On Demand. Os prompts IVR oferecem suporte apenas ao número de solicitação de serviço, ao número da página inicial de contato e ao ID da campanha.

Os números de pedidos de serviço no Oracle CRM On Demand contêm um hífen. No entanto, quando um chamador informa um número de pedido de serviço em resposta a um prompt IVR, você deve aconselhar o chamador a usar um asterisco (*) para indicar o hífen no prompt IVR.

OBSERVAÇÃO: o número de telefone residencial do contato não é incluído na apresentação da página Contato padrão.

Sobre registros correspondentes no Oracle Contact On Demand

Quando um agente recebe uma comunicação de um cliente, o Oracle Contact On Demand faz o seguinte:

  1. Procura registros existentes no banco de dados do Oracle CRM On Demand para tentar encontrar uma correspondência nos registros de Contato, Lead, Conta, Solicitação de serviço e Campanha.

    Para chamadas telefônicas, o aplicativo procura por correspondências com base no:

    • Número de telefone do originador (de qual número de telefone o cliente está discando). Essas informações são capturadas no campo Origem. Em uma campanha, o número de telefone do originador é o número de telefone da campanha que o cliente chama.

      Para e-mails, o aplicativo procura por correspondências com base no:

    • Endereço de e-mail do originador. Essas informações são capturadas no campo Origem.

      Para registros de campanha a serem incluídos nos campos de números de telefone e endereço de e-mail, que são usados para determinar correspondências, o administrador da empresa deve personalizar a página de apresentação da página Campanhas - Detalhes para adicionar os campos E-mail e Telefone da campanha manualmente.

      No Oracle Contact On Demand, pedidos de serviços são associados a uma atividade somente se um prompt IVR for definido para esta atividade. Por exemplo, o Oracle Contact On Demand procurará um telefone residencial do contato apenas se o administrador da empresa tiver configurado um prompt IVR para que um chamador seja solicitado a informar um número de telefone residencial. Para fazer a correspondência de um telefone residencial do contato, o administrador da empresa deve personalizar a apresentação da página padrão Detalhes do contato para incluir um campo de telefone residencial do contato e deve informar um telefone residencial do contato válido nesse campo. Para obter informações sobre como personalizar as apresentações da página, consulte Personalizando apresentações de página estática.

  2. Quando a pesquisa estiver concluída, um registro de atividade será criado para a comunicação, que será vinculado ao registro correspondente.

    Veja a seguir os possíveis resultados de uma pesquisa:

    • Se for encontrada uma solicitação de serviço exclusiva, o Oracle Contact On Demand associará o registro de atividade ao registro de solicitação de serviço e à conta principal da solicitação de serviço. O Oracle Contact On Demand também associa o registro de atividade ao contato da solicitação de serviço, a menos que ele encontre uma correspondência de contato exclusiva para o número de telefone.
    • Se for encontrada uma correspondência de contato exclusiva, o Oracle Contact On Demand associará automaticamente o registro de atividade ao contato e à conta principal do contato.
    • Se for encontrada uma correspondência de lead exclusiva, o Oracle Contact On Demand associará automaticamente a atividade ao lead e à conta principal do lead.
    • Se uma correspondência de registro exclusiva não tiver uma conta associada, o Oracle Contact On Demand associará automaticamente a conta exclusiva correspondente ao número de telefone, caso exista um número de telefone.
    • Se for encontrada uma única correspondência, o registro correspondente será exibido.
    • Se várias correspondências forem encontradas para um tipo de registro específico, o Oracle Contact On Demand não vinculará a atividade a um registro específico para esse tipo de registro.

      OBSERVAÇÃO: você deve ter acesso a um tipo de registro específico, caso contrário, o Oracle Contact On Demand não poderá associar uma atividade a esse tipo de registro.

      OBSERVAÇÃO: se um agente transferir uma chamada para outro agente, será criada uma atividade para o agente a quem a chamada foi transferida.


Publicado em Setembro de 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.