Serviços e comunicações > Comunicações > Gerir o Oracle Contact On Demand > Monitorizar agentes
Monitorizar agentes
Antes de começar. Para executar este procedimento, terá de estar configurado como Supervisor no Oracle Contact On Demand.
Pode utilizar a funcionalidade de monitorização como ferramenta de fornecimento de instruções para ajudar os agentes a lidar melhor com os problemas dos clientes. Quando monitoriza um agente, este não sabe quando as respectivas comunicações estão a ser escutadas.
Para monitorizar uma chamada do agente
- Na secção Ferramentas de comunicação, na barra de acção, navegue para Supervisor, em seguida, Monitorizar.
- Na janela Monitorizar Agente, seleccione Nome do agente.
SUGESTÃO: Para localizar o agente na lista, utilize o campo Procurar um agente.
- Seleccione o controlo de monitorização ou gravação da chamada actual:
- Escutar. Pode ouvir a conversa, sendo que o cliente e o agente não o ouvirão a si.
- Conversa em segundo plano. Pode ouvir a conversa e fornecer instruções ao agente. O cliente não o consegue ouvir.
- Assumir controlo. Assume o controlo da chamada telefónica para o cliente. Desliga o agente da chamada, aparecendo o formulário Conclusão no ecrã do mesmo.
- Participar. O utilizador junta-se à conversa. O agente e o cliente podem ouvi-lo.
- Gravar/Parar gravação. A conversa é gravada. Quando parar a gravação, o ficheiro wav é armazenado como anexo desta actividade no histórico de interacções.
- Terminar sessão do agente. A sessão do agente é terminada a partir da aplicação. Utilize esta opção para terminar a sessão de agentes remotos que tenham abandonado a respectiva estação de trabalho. Quando seleccionar esta opção, aparece uma mensagem a perguntar se pretende desligar o canal. Se seleccionar Sim, desligará a chamada telefónica em que o agente se encontrava.
Para ouvir a gravação de um agente
- Na secção Communication Tools, na barra de acção, clique em Supervisor e seleccione Recordings.
Apresenta as gravações efectuadas pelo supervisor durante a monitorização de um agente.
NOTA: As gravações efectuadas pelo agente estão disponíveis no Histórico de interacções.
- Na janela Recordings, seleccione a gravação.
SUGESTÃO: Para procurar a gravação na lista, preencha os campos Utilizador, De e Para e clique em Procurar. Também pode utilizar os ícones de calendário para preencher os campos De e Para.
- Seleccione o controlo de gravação da gravação actual:
|