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Área de informações empresariais da análise do histórico de pedidos de assistência

Disponibilidade

Esta área de informações empresariais está disponível em todas as edições do Oracle CRM On Demand.

Objetivo do negócio

Esta área de informações empresariais permite-lhe analisar o histórico de pedidos de assistência, as contas e os ativos. Esta área empresarial fornece a capacidade de analisar pedidos de assistência pelas dimensões conta, contacto, pedido de assistência, utilizador, parceiro, oportunidade e data. Ajuda-o a medir e a analisar métricas de desempenho importantes da organização do pedido de assistência do cliente, incluindo há quanto tempo os pedidos de assistência estão abertos e a duração média para os fechar. A utilização destas métricas de desempenho do pedido de assistência pode ajudar a sua empresa a melhorar a satisfação do cliente, a produtividade dos funcionários e a reduzir os custos operacionais.

Tipo de relação

Simples

Campos personalizados otimizados

Esta área de informações empresariais tem campos personalizados que são otimizados para reduzir o tempo de consulta quando são utilizados nos filtros. Os campos personalizados otimizados estão em pastas em que o nome termina com Campos personalizados otimizados ou Métricas personalizadas otimizadas, tais como Campos personalizados otimizados da conta e Métricas personalizadas otimizadas da oportunidade. Os campos personalizados numéricos, tais como aqueles com um tipo CUR, INT ou NUM, estão disponíveis como métricas na pasta de métricas personalizadas otimizadas se o tipo de registo for o objeto orientador numa área de informações empresariais específica. Por exemplo, o tipo de registo Conta é o objeto orientador na área de informações empresariais Histórico da conta.

Os seguintes tipos de registo têm campos personalizados otimizados e cobertura métrica no Oracle CRM On Demand Answers e um ou mais destes tipos de registo poderão ser apresentados como dimensões ou factos na área de informações empresariais:

Tipo de registo

Cobertura do Oracle CRM On Demand Answers

Conta

Todos os campos otimizados

Atividade

Todos os campos otimizados

Avaliação

Todos os campos otimizados

Campanha

Todos os campos otimizados

Contacto

Todos os campos otimizados

Objetos personalizados 1-40

Todos os campos otimizados apenas no OC1, OC2, OC3, OC4, OC5 e OC9

Pista

Todos os campos otimizados

Oportunidade

Todos os campos otimizados

Equipa da oportunidade

Primeiros cinco campos otimizados de cada tipo

Produto

Todos os campos otimizados

Receitas

Todos os campos otimizados

Pedido de assistência

Todos os campos otimizados

Esta área de informações empresariais tem campos que são otimizados para reduzir o tempo de consulta quando são utilizados nos filtros. Os campos otimizados terminam com as palavras Code ou UTC. Por exemplo, a dimensão Conta tem um campo Tipo de conta. Existe também um campo Código do tipo de conta, que é uma versão otimizada do campo Tipo de conta. Do mesmo modo, existe um campo Data indexada (UTC), que é uma versão otimizada do campo Data indexada. Utilizar o campo otimizado no filtro gera consultas mais rápidas. Este método é mais rápido do que utilizar o campo padrão. Para obter informações sobre a utilização dos campos de filtragem otimizados, consulte Utilizar campos de filtragem otimizados. As dimensões seguintes nesta área de informações empresariais têm campos de filtragem otimizados:

  • Ativo

Dimensões

Esta área de informações empresariais tem as seguintes dimensões:

  • Conta
  • Ativo
  • Contacto
  • Data
  • Concessionário
  • Oportunidade
  • Propriedade do utilizador
  • Conta do parceiro principal (só disponível no Oracle CRM On Demand Partner Relationship Management Edition)
  • Produto
  • Pedido de assistência
  • Veículo

Métrica

A lista completa de métricas para esta área de informações empresariais é a seguinte:

  • Métrica do pedido de assistência
    • Métrica do pedido de assistência por data de fecho
    • Número (n.º) de pedidos de assistência cancelados (Data de fecho)
      • Número (n.º) de pedidos de assistência (PAs) fechados (Data de fecho)
      • Média de dias para fechar PAs (Data de fecho)
      • Média de minutos para fechar PAs (Data de fecho)
    • Métrica personalizada do pedido de assistência
    • Número (n.º) de PAs
    • Número (n.º) de PAs abertos
    • Número (n.º) de PAs fechados
    • Número (n.º) de PAs pendentes
    • Número (n.º) de PAs cancelados
    • Antiguidade média do PA aberto
    • N.º médio de dias para fechar PA
    • Antiguidade média do PA aberto (Minutos)
    • Média de minutos para fechar PAs

Notas de utilização

Os campos personalizados na dimensão Veículo são partilhados entre o tipo de registo Veículo e o tipo de registo Ativo. O tipo de registo Veículo tem dois conjuntos de campos personalizados: um conjunto partilhado com o tipo de registo Ativo e que aparece na dimensão Veículo e outro que é exclusivo ao tipo de registo Veículo. Os campos personalizados que são exclusivos ao tipo de registo Veículo não estão disponíveis em quaisquer relatórios. Quando adiciona os campos personalizados ao tipo de registo Veículo, certifique-se de que quaisquer campos que pretenda que apareçam nos relatórios são adicionados aos campos personalizados Ativo-Veículo partilhados e não aos campos personalizados só Veículo.

As dimensões Conta, Contacto e Pedido de Assistência incluem uma Hierarquia de livros, que permite analisar a métrica e os atributos relacionados a qualquer nível.

Utilize a dimensão da Oportunidade para analisar a métrica e os atributos na oportunidade para a relação do pedido de assistência.


Publicado em Setembro 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.