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Processar chamadas telefónicas
Quando ficar disponível para trabalhar, pode começar a aceitar chamadas telefónicas de clientes. Dependendo do encaminhamento da empresa, receberá chamadas com base no conjunto de aptidões, no grupo de trabalho ou outros critérios.
Pode determinar o período durante o qual a Caixa de entrada da página principal Comunicações apresenta as chamadas actuais e concluídas no perfil pessoal do utilizador. Para obter mais informações, consulte Actualizar detalhes pessoais.
Para além disso, a candidatura procura registos correspondentes para a chamada telefónica e apresenta o registo correspondente. Se nenhum registo existente, ou vários registos, corresponder à chamada telefónica recebida, aparece a janela Detalhe da chamada. Para mais informações sobre esta sequência, consulte Acerca do Oracle Contact On Demand.
Se alterar o estado para Indisponível, ainda é possível atribuir mensagens de correio electrónico ao utilizador. Não é possível atribuir ao utilizador qualquer outro tipo de comunicação, tal como chamadas telefónicas e mensagens de correio de voz. O utilizador pode ter o estado Indisponível enquanto estiver a executar outro trabalho, tal como a conclusão ou limpeza de mensagens existentes. A alteração do estado para Indisponível impede que o utilizador perca chamadas desnecessariamente, por exemplo, enquanto estiver a executar outras tarefas. Uma solução alternativa que impede que o utilizador perca chamadas recebidas é executar duas sessões do navegador com as mesmas credenciais de utilizador: uma com a barra de ferramentas Comunicações aberta e a segunda com a barra de ferramentas Comunicações fechada. Utilize o primeiro navegador para chamadas recebidas e o segundo navegador para todas as outras actividades.
Para atender uma chamada telefónica
Para desligar
- Desligue o receptor ou clique em Hangup na secção Voice Controls da barra de acção.
Quando a chamada terminar, o formulário Conclusão é apresentado para o utilizador controlar as informações sobre a chamada. O seu administrador pode definir uma conclusão baseada no tempo, permitindo-lhe concluir o trabalho depois da chamada. Para obter mais informações sobre como concluir actividades, consulte Concluir actividades de comunicações.
Para colocar uma chamada em espera
Para continuar a comunicação de voz
Para transferir uma chamada
- Na secção Voice Controls da barra de acção, clique em Transfer.
- Na janela pendente, seleccione a opção pretendida.
- Na janela Transferir, execute um dos seguintes procedimentos, de acordo com a selecção anterior:
Para esta opção
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Siga estes passos
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Agente
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1. Seleccione um agente.
SUGESTÃO: Para localizar o agente na lista, utilize o campo Procurar um agente.
NOTA: Uma transferência de chamada para um agente não requer que este tenha sessão iniciada na aplicação ou esteja disponível para chamadas.
2. Clique num dos botões:
- Transferência cega. Transfere a chamada para outro agente, desligando o utilizador da chamada.
- Transferência anunciada. Transfere a chamada, permitindo que o utilizador anuncie a chamada ao agente que responde. O cliente não ouve o anúncio.
- Conferência. Transfere a chamada, mantendo o utilizador e o cliente na linha enquanto a outra pessoa se junta à chamada.
SUGESTÃO: Pode fazer duplo clique no nome do agente para transferir a chamada como transferência cega.
3. Se o agente não atender, pode clicar em Abandonar Transferência na secção Controlos de voz em qualquer altura. Isso coloca o cliente em espera e devolve-lhe o controlo. Para voltar a estabelecer ligação com o autor da chamada, clique no botão Espera.
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Grupo
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Seleccione o Grupo de aptidões na lista de grupos da empresa e clique em Transferir ou faça duplo clique no nome do grupo.
Uma transferência de chamada para um grupo de aptidões não requer o início de sessão por parte de nenhum agente.
SUGESTÃO: Para encontrar o grupo na lista, utilize o campo Procurar um grupo.
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Telefone
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4. Introduza o número de telefone no campo disponível.
Poderá ser um telefone da empresa ou fora da empresa.
5. Clique em Conferência, Transferência anunciada ou Transferência cega para concluir a transferência.
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Correio de voz
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Envia a chamada para o voicemail do agente.
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- Introduza informações no formulário Wrap Up.
NOTA: Quando transferir uma chamada, a chamada entre o utilizador e o autor da chamada termina, o que leva ao aparecimento do formulário Conclusão.
Para voltar a estabelecer ligação com o autor da chamada
- Clique no botão Abandonar Transferência e, em seguida, clique no botão Espera.
NOTA: Esta opção está disponível para transferências anunciadas ou transferências de conferência.
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