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Gerir o centro de chamadasComo supervisor, dispõe das ferramentas e informações que o ajudam a gerir o centro de chamadas de forma eficaz. Precisa de saber o número de chamadas, mensagens de correio electrónico e mensagens de voz que a sua equipa processa. As perguntas que precisa de fazer são as seguintes: qual o tempo médio de processamento para cada interacção: qual o tempo de espera dos clientes na fila: etc. O acesso em tempo real a informações sobre as suas operações pode ajudá-lo a gerir o centro de chamadas e, inclusive, identificar oportunidades de melhoramento para os agentes individuais. Ferramentas do supervisor do Oracle Contact On DemandO Oracle CRM On Demand e o Oracle Contact On Demand dispõem de várias ferramentas que ajudam a gerir o call center. Cada comunicação com o cliente pode ser controlada e ligada a registos de cliente. Esta funcionalidade de controlo cria uma base de dados de informações sobre as suas operações e os seus clientes às quais pode aceder através de relatórios e análises. As ferramentas de monitorização de agentes também o podem ajudar a orientar o desempenho individual do agente. Painel ComunicaçõesO painel Comunicações mostra estatísticas em tempo real sobre as filas do centro de chamadas para ajudá-lo a analisar o desempenho.
Relatórios e análises de comunicaçõesA página principal Relatórios contém ligações para análises pré-concebidas e personalizadas que o podem a ajudar a gerir o centro de chamadas. Reveja análises pré-concebidas e personalizadas periodicamente para identificar tendências do centro de chamadas, riscos potenciais e oportunidades de melhoramento. Pode utilizar o Oracle CRM On Demand Answers para conceber relatórios personalizados para analisar as actividades de comunicações geradas pelas interacções do call center. Quando cria uma análise personalizada:
Para mais informações, consulte Relatórios. |
Publicado em Setembro 2017 | Copyright © 2005, 2017, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices. |