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Concluir actividades de comunicação

O administrador determina se o formulário Conclusão no Oracle Contact On Demand é activado de forma automática ou manual. Por predefinição, os formulários Conclusão são obrigatórios e só o administrador pode activar ou desactivar os formulários Conclusão no Oracle Contact On Demand.

SUGESTÃO: A definição Conclusão automática está disponível na secção Perfil da empresa do Oracle CRM On Demand. Só os administradores podem activar ou desactivar esta definição. Para mais informações sobre como configurar as definições de Conclusão automática, consulte Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide e Oracle Contact Center Anywhere Administration Manager Guide.

Quando termina qualquer comunicação (chamadas, mensagens de correio de voz, mensagens de correio electrónico), o Oracle Contact On Demand cria automaticamente uma actividade e apresenta o formulário Conclusão. O utilizador tem de preencher o formulário Conclusão para concluir a actividade de comunicação.

Se não for apresentado um formulário Conclusão, execute os seguintes procedimentos:

  • Verifique junto do administrador se o formulário Conclusão está activado.
  • Verifique se o navegador tem um bloqueador de janelas sobrepostas activado.

ATENÇÃO: Não conclua uma actividade enquanto uma chamada ainda estiver activa, caso contrário, será apresentado um segundo formulário Conclusão quando desligar o telefone. Não deixe abertas várias janelas de conclusão, caso contrário, será difícil determinar quais os formulários Conclusão a que pertencem as chamadas.

NOTA: Cada actividade individual abre um formulário Conclusão individual. O utilizador pode personalizar os formulários Conclusão na página Personalização da aplicação da actividade no Oracle CRM On Demand. Para mais informações sobre como personalizar formulários Disposição da conclusão, consulte Personalizar disposições de páginas estáticas. Para mais informações sobre como atribuir formulários Conclusão personalizados a utilizadores específicos, consulte Adicionar funções.

Se o formulário Conclusão for apresentado enquanto o utilizador estiver a editar um registo, os dados que já tiverem sido introduzidos para este registo serão perdidos, uma vez que a página aberta que está a editar é actualizada quando o Oracle Contact On Demand guarda os dados no formulário Conclusão.

No formulário Conclusão, pode resumir o que ocorreu durante a comunicação. Também pode ligar outros registos à actividade, tais como contas e contactos, no formulário Conclusão. A ligação de registos cria uma auditoria de históricos de todas as comunicações entre a empresa e um contacto ou uma conta. Também pode controlar todas as comunicações necessárias para resolver um pedido de assistência ou todas as comunicações geradas por uma campanha específica, o que ajuda a empresa a avaliar a eficácia global da campanha.

A seguinte tabela descreve alguns campos do formulário Conclusão.

Campo

Descrição

Informações chave da tarefa

Proprietário

Designação alternativa do proprietário do registo. Normalmente, um proprietário pode actualizar o registo, transferi-lo para outro proprietário ou eliminar o registo. No entanto, os níveis de acesso podem ser ajustados para restringir ou alargar o acesso de um utilizador.

Este valor afecta os registos incluídos em relatórios executados pelo utilizador ou pelos respectivos gestores, bem como a visibilidade nas listas geridas.

Subject

A predefinição é Activity Subtype, seguido do número de telefone e do endereço de email.

Priority

A prioridade desta actividade, conforme determinado pela configuração da empresa. Campo só de leitura.

Origem

Número de telefone ou endereço de correio electrónico a partir do qual a chamada é feita ou o correio electrónico enviado. Campo só de leitura.

Destino

Número de telefone que o agente marca ou endereço de correio electrónico de destino para o correio electrónico. Campo só de leitura.

Estado

A predefinição é Concluído no formulário Conclusão. Se guardar as informações com um estado Concluído, a actividade aparece na secção Comunicações recentemente concluídas da página principal Comunicações.

Tipo

Tipo de actividade definido na empresa. Só de leitura.

Subtipo de actividade

Tipo de actividade específico. Não pode editar estes valores; apenas o administrador da empresa pode alterar ou adicionar valores à lista pendente.

Os valores predefinidos são Inbound Call, Outbound Call, Inbound Transfer, Outbound Transfer, Missed Transfer, Inbound Email, Outbound Email, Forwarded Email, Reassigned Email, Email Response, Inbound Voicemail, Outbound Voicemail, Forwarded Voicemail, Reassigned Voicemail, Callback e Web Callback.

Resolution Code

Breve descrição do como esta chamada é resolvida.

Os valores predefinidos são Bad Number, Busy, Call Back, Customer Update, Discarded Email, General Question, Literature Request, New Account, New Contact, New Lead, New Opportunity, New Service Request, No Answer, Not Interested, Outside Transfer, Other, Product Question, Reassigned to Agent, Reassigned to Group, Response Given, Scheduled Follow Up, Transferred to Agent, Transferred to Group e Transferred to Voicemail.

O administrador da empresa pode alterar ou adicionar valores à lista pendente.

Itens relacionados

Registos ligados à actividade. O Oracle Contact On Demand liga automaticamente os registos quando a actividade é criada com base em informações apuradas pela aplicação, tais como a origem, o destino e outros dígitos introduzidos pelo autor da chamada.

Também pode criar novos registos que sejam automaticamente ligado a esta actividade ou seleccionar registos existentes para ligar. Clique no ícone de pesquisa junto ao tipo de registo. Na página Procurar, seleccione o registo existente ou clique em Novo, introduza as informações necessárias na página Editar e guarde o registo.

Informações adicionais

Modificado por

Nome da pessoa que cria ou actualiza o registo seguido da data e hora da ocorrência. Gerado pelo sistema.

Descrição

Informações adicionais sobre a chamada. Limite de 16.350 caracteres.

Utilizar formulários de conclusão automática

O utilizador tem um minuto para preencher o formulário Conclusão, no entanto, este tempo pode ser modificado por um administrador. Se o utilizador exceder o tempo limite permitido para introduzir as informações no formulário Conclusão, é apresentado um alerta de temporizador. Clique em OK e continue a introduzir as informações, em seguida, Guarde. Não será apresentado outro alerta de temporizador após a apresentação do primeiro. Se o formulário Conclusão for aberto automaticamente, o botão Cancelar ficará a cinzento e não pode ser utilizado. Se fechar a janela do formulário Conclusão, as informações introduzidas, se existirem, serão guardadas.

Utilizar formulários de conclusão manual

Se o formulário Conclusão for aberto manualmente, pode fechar o formulário Conclusão sem guardar os detalhes seleccionando o botão Cancelar.


Publicado em Setembro 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.