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Gerir o centro de chamadas

Como supervisor, dispõe das ferramentas e informações que o ajudam a gerir o centro de chamadas de forma eficaz. Precisa de saber o número de chamadas, mensagens de correio electrónico e mensagens de voz que a sua equipa processa. As perguntas que precisa de fazer são as seguintes: qual o tempo médio de processamento para cada interacção: qual o tempo de espera dos clientes na fila: etc. O acesso em tempo real a informações sobre as suas operações pode ajudá-lo a gerir o centro de chamadas e, inclusive, identificar oportunidades de melhoramento para os agentes individuais.

Ferramentas do supervisor do Oracle Contact On Demand

O Oracle CRM On Demand e o Oracle Contact On Demand dispõem de várias ferramentas que ajudam a gerir o call center. Cada comunicação com o cliente pode ser controlada e ligada a registos de cliente. Esta funcionalidade de controlo cria uma base de dados de informações sobre as suas operações e os seus clientes às quais pode aceder através de relatórios e análises. As ferramentas de monitorização de agentes também o podem ajudar a orientar o desempenho individual do agente.

Painel Comunicações

O painel Comunicações mostra estatísticas em tempo real sobre as filas do centro de chamadas para ajudá-lo a analisar o desempenho.

  • Clique no separador Painel e seleccione o painel Comunicações a partir da lista pendente. Clique em Mostrar.
  • Veja o número actual de interacções com o cliente em cada um dos canais de comunicação.
  • Reveja as estatísticas individuais do grupo de trabalho que o ajudam a analisar os volumes do centro de chamadas e a gerir a mão-de-obra.
  • Clique na ligação Relatórios adicionais para seleccionar um painel diferente e ver outras análises de assistência ou de vendas.

Relatórios e análises de comunicações

A página principal Relatórios contém ligações para análises pré-concebidas e personalizadas que o podem a ajudar a gerir o centro de chamadas. Reveja análises pré-concebidas e personalizadas periodicamente para identificar tendências do centro de chamadas, riscos potenciais e oportunidades de melhoramento.

Pode utilizar o Oracle CRM On Demand Answers para conceber relatórios personalizados para analisar as actividades de comunicações geradas pelas interacções do call center. Quando cria uma análise personalizada:

  • Utilize a área de assunto de comunicações de Actividades para criar uma análise específica de comunicações.
  • Expanda a pasta Actividade e, em seguida, a pasta Comunicação.
  • Clique nos nomes da coluna de dados do Oracle Contact On Demand para os adicionar à análise personalizada.

Para mais informações, consulte Relatórios.


Publicado em Setembro 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.