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Monitorizar agentes

Antes de começar. Para executar este procedimento, terá de estar configurado como Supervisor no Oracle Contact On Demand.

Pode utilizar a funcionalidade de monitorização como ferramenta de fornecimento de instruções para ajudar os agentes a lidar melhor com os problemas dos clientes. Quando monitoriza um agente, este não sabe quando as respectivas comunicações estão a ser escutadas.

Para monitorizar uma chamada do agente

  1. Na secção Ferramentas de comunicação, na barra de acção, navegue para Supervisor, em seguida, Monitorizar.
  2. Na janela Monitorizar Agente, seleccione Nome do agente.

    SUGESTÃO:  Para localizar o agente na lista, utilize o campo Procurar um agente.

  3. Seleccione o controlo de monitorização ou gravação da chamada actual:
    • Escutar. Pode ouvir a conversa, sendo que o cliente e o agente não o ouvirão a si.
    • Conversa em segundo plano. Pode ouvir a conversa e fornecer instruções ao agente. O cliente não o consegue ouvir.
    • Assumir controlo. Assume o controlo da chamada telefónica para o cliente. Desliga o agente da chamada, aparecendo o formulário Conclusão no ecrã do mesmo.
    • Participar. O utilizador junta-se à conversa. O agente e o cliente podem ouvi-lo.
    • Gravar/Parar gravação. A conversa é gravada. Quando parar a gravação, o ficheiro wav é armazenado como anexo desta actividade no histórico de interacções.
    • Terminar sessão do agente. A sessão do agente é terminada a partir da aplicação. Utilize esta opção para terminar a sessão de agentes remotos que tenham abandonado a respectiva estação de trabalho. Quando seleccionar esta opção, aparece uma mensagem a perguntar se pretende desligar o canal. Se seleccionar Sim, desligará a chamada telefónica em que o agente se encontrava.

Para ouvir a gravação de um agente

  1. Na secção Communication Tools, na barra de acção, clique em Supervisor e seleccione Recordings.

    Apresenta as gravações efectuadas pelo supervisor durante a monitorização de um agente.

    NOTA: As gravações efectuadas pelo agente estão disponíveis no Histórico de interacções.

  2. Na janela Recordings, seleccione a gravação.

    SUGESTÃO: Para procurar a gravação na lista, preencha os campos Utilizador, De e Para e clique em Procurar. Também pode utilizar os ícones de calendário para preencher os campos De e Para.

  3. Seleccione o controlo de gravação da gravação actual:
    • Reproduzir. Pode reproduzir a gravação seleccionada.
    • Fechar. A gravação é parada e a janela Gravações fechada.

      SUGESTÃO: Se tiver problemas ao escutar as mensagens gravadas, altere o leitor multimédia predefinido no seu computador.


Publicado em Setembro 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.