Imprimir      Abrir versão PDF da ajuda online


Tópico anterior

Tópico seguinte

Preparar a interacção com clientes

Os tópicos que se seguem contêm procedimentos passo a passo utilizados na preparação para interagir com clientes.

Aceder ao Oracle Contact On Demand

Quando inicia sessão no Oracle CRM On Demand, o separador Comunicações deve aparecer junto a Contas, Contactos, etc. Se não aparecer, execute o seguinte procedimento:

  • Clique na seta à direita da linha de separadores e seleccione Comunicações na lista pendente.

    NOTA: Se Comunicações não aparecer como opção, poderá ter de adicionar o separador à disposição ou contactar o administrador da empresa. Para obter instruções a visualização de separadores, consulte Visualizar os separadores.

Actualizar o número de telefone

Quando pretender receber chamadas telefónicas noutra localização, certifique-se de que actualiza o número de telefone. O número de telefone indicado é o número para o qual a aplicação encaminha as chamadas telefónicas.

Para actualizar o número de telefone

  1. Na secção Communication Tools, na barra de acção, clique em User Preference.
  2. Na janela Configuration, actualize as Phone Settings:
    • Endereço SIP. Protocolo padrão para receber chamadas telefónicas VoIP. Actualize este campo se a empresa utilizar VoIP baseado em SIP.
    • Telefone externo (Extensão remota). Números de telefone em que o Oracle Contact On Demand encaminha as chamadas recebidas do utilizador. Pode actualizar este número de telefone em qualquer altura.
    • Reproduzir anúncio. Solicita que prima um dígito (tecla DTMF) antes de passar a chamada.

      SUGESTÃO: Se trabalhar em casa, poderá pretender·seleccionar esta opção. Esta opção evita que outras pessoas, nomeadamente crianças, atendam acidentalmente uma chamada telefónica encaminhada a partir do call center.

  3. Clique em OK para fechar a janela Configuration.

    As novas definições entram imediatamente em efeito.

Definir preferências do utilizador

Para alterar a saudação pessoal, trabalhar fora do descanso e alterar outros comportamentos relacionados com o telefone, terá de actualizar as definições de utilizador.

Para definir preferências do utilizador

  1. Na secção Communication Tools, na barra de acção, clique em User Preference.
  2. Na janela Configuração, seleccione as definições de Telefone geral e de Critério de selecção de mensagens de correio de voz que pretende:

Definição

Descrição

General Phone

 

Sobreposição no ecrã de chamada recebida

Abre automaticamente a página Pedido de assistência, Campanha, Contacto, Pista, Conta ou Detalhe da chamada quando atender uma chamada telefónica.

A aplicação pesquisa na base de dados do Oracle CRM On Demand registos existentes que correspondam ao número de telefone do autor da chamada. Se for encontrada uma correspondência, o registo correspondente é apresentado (registo de Pedido de assistência, Contacto, Pista ou Conta). A página Detalhes da chamada aparece noutros casos como, por exemplo, se não existir nenhuma correspondência ou se existirem várias correspondências. Para obter mais informações sobre como corresponder registos no Oracle CRM On Demand, consulte Acerca do Oracle Contact On Demand.

Trabalhar fora do descanso (Desactivar tom de chamada)

Mantém a linha aberta depois de atender a primeira chamada para que não seja necessário pegar no telefone para o atender. Em vez disso, pode utilizar a secção Controlos de voz da barra de acção para atender o telefone.

Aceitação automática de chamadas

(Disponível apenas quando se trabalha fora do descanso) Aceita automaticamente chamadas recebidas para que os autores das chamadas fiquem ligados sem que seja necessário executar passos adicionais. Um sinal sonoro alerta o agente para indicar que existe um autor da chamada na linha.

Definições do telefone

Para obter informações sobre as opções de Definições do telefone, consulte "Actualizar o número de telefone", acima.

Critério de selecção de mensagens de correio de voz

 

Ficheiro wav do critério de selecção do nome do agente

Gravação que indica o nome do utilizador.

Voicemail Greeting prompt Wav File

Gravação reproduzida quando uma chamada é encaminhada para o correio de voz do utilizador.

Welcome Prompt Wav File

Gravação reproduzida quando um cliente é encaminhado para o número de telefone do utilizador.

Gravar um critério de selecção personalizado

Grava a mensagem pessoal do utilizador. Este critério de selecção é utilizado para saudar automaticamente os autores das chamadas quando a funcionalidade Reproduzir saudação é activada pelo administrador.

 

Verificar a caixa de entrada do Oracle Contact On Demand

A secção Caixa de entrada (no separador Comunicações) lista as interacções específicas de canal ainda em curso e actualmente atribuídas ao utilizador no subseparador escolhido (Chamadas, Mensagens de correio de voz ou Mensagens de correio electrónico). O Oracle Contact On Demand considera estas comunicações activas até que aconteça o seguinte:

  • Chamadas telefónicas. São concluídas quando a chamada termina. O formulário Conclusão apresenta automaticamente o estado Concluído. Para aplicar o estado Concluído à actividade, clique em Guardar no ecrã Conclusão. Para deixar a actividade no estado Em curso, clique em Cancelar. Após a conclusão da chamada, esta já não é apresentada na Caixa de entrada.
  • Mensagens de correio de voz. Depois de escutar uma mensagem de correio de voz, terá de seleccionar Conclusão manualmente. O formulário Conclusão apresenta automaticamente o estado Concluído. Após a conclusão da mensagem de correio de voz, esta já não é apresentada na Caixa de entrada.
  • Mensagens de correio electrónico. Pode responder, voltar a atribuir ou rejeitar mensagens de correio electrónico (correio publicitário não solicitado, por exemplo). Quando responde a uma mensagem de correio electrónico, é apresentada automaticamente uma janela Conclusão. Esta janela permite que o agente inclua informações adicionais na Actividade de correio electrónico concluído.

    Depois de voltar a atribuir a mensagem de correio electrónico ou depois de o sistema voltar a atribuir uma mensagem de correio electrónico, devido à falta de prontidão na resposta de um agente, a mensagem de correio electrónico deixa de aparecer na caixa de entrada do agente.

    NOTA: As actividades de correio electrónico só são guardadas no Oracle CRM On Demand depois de serem respondidas e concluídas com um estado de Concluído. O administrador da empresa também pode configurar o Oracle Contact On Demand para concluir automaticamente uma actividade sem ser apresentada uma janela Conclusão no Oracle Contact On Demand. Para obter mais informações, consulte Concluir actividades de comunicação.

Ficar disponível

Para o utilizador receber interacções de correio de voz e novas chamadas, o seu estado tem de ser Disponível. Pode receber interacções de mensagens de correio electrónico quando o seu estado é Disponível. Dependendo do modo como o administrador configurou o seu estado, poderá ser alterado para Disponível quando iniciar sessão na aplicação. Caso contrário, necessita de definir manualmente o estado como Disponível.

Quando o estado é Disponível, pode:

  • Receber um ou muitos tipos de novas comunicações de clientes que lhe tenham sido atribuídas (chamadas telefónicas, mensagens de correio electrónico, mensagens de voz). O tipo e número de comunicações depende das definições configuradas pelo administrador.
  • Consulte os dados relativos às interacções recebidas apresentados na barra de acção.

Para ficar disponível para chamadas telefónicas

  • Na secção Communication Tools, na barra de acção, clique em Unavailable.

    O estado Indisponível muda para Disponível.


Publicado em Setembro 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Todos os direitos reservados. Legal Notices.