Печать      Открыть версию интерактивной справки в формате PDF


Предыдущий раздел

Следующий раздел

Текущий контроль агентов

Предварительные операции и условия. Для выполнения данной процедуры пользователь должен быть настроен в Oracle Contact On Demand как руководитель.

Функция текущего контроля используется как тренировочный инструмент, чтобы помочь агентам лучше справляться с запросами клиентов. Когда выполняется текущий контроль агентов, они не знают о прослушивании своих средств связи.

Текущий контроль вызовов агентов

  1. В разделе "Средства связи" панели действий перейдите в раздел "Руководитель", а затем выберите "Контроль".
  2. В окне "Текущий контроль агентов" выберите "Имя агента".

    СОВЕТ.  Чтобы найти агента в списке, воспользуйтесь полем "Поиск агента".

  3. Выберите элемент управления текущим контролем или записью для текущего вызова.
    • Прослушивание. Руководитель может слушать разговор, но ни клиент, ни агент его не слышат.
    • Шепот. Руководитель может слушать разговор и подсказывать агенту. Клиент его не слышит.
    • Перехват. Руководитель может взять на себя управление телефонным разговором с клиентом. В этом случае агент отключается от данного вызова и перед ним на экране появляется форма "Завершение".
    • Присоединение. Руководитель присоединяется к разговору. Его слышат и агент, и клиент.
    • Пуск/остановка записи. Запись разговора. В случае остановки записи WAV-файл сохраняется в истории взаимодействия как вложение к данному действию.
    • Вывод агента из системы. Руководитель выводит агента из приложения. Этот вариант используется для вывода удаленных агентов, которые покинули свои рабочие станции. В случае выбора этого варианта появляется запрос о подтверждении отключения данного канала. Если выбрать "Да", телефонный вызов агента разъединяется.

Прослушивание записей агентов

  1. В разделе "Средства связи" панели действий нажмите кнопку "Руководитель" и выберите "Звукозаписи".

    На экран выводятся звукозаписи, сделанные руководителем во время текущего контроля агента.

    ПРИМЕЧАНИЕ. Записи, сделанные агентом, доступны в истории взаимодействий.

  2. В окне "Звукозаписи" выберите звукозапись.

    СОВЕТ. Для поиска звукозаписи в данном списке следует заполнить поля "Пользователь", "С" и "По" и нажать кнопку "Поиск". Для заполнения полей "С" и "По" также можно использовать значки календаря.

  3. Выберите элемент управления звукозаписью для текущей звукозаписи.
    • Воспроизвести. Воспроизведение выбранной звукозаписи.
    • Закрыть. Звукозапись останавливается, окно "Звукозаписи" закрывается.

      СОВЕТ. В случае неполадок с прослушиванием записанных сообщений смените на компьютере универсальный проигрыватель по умолчанию.


Опубликовано в Сентябрь 2017 Copyright © Oracle, 2005, 2017 гг. Все права защищены.Legal Notices.