Печать      Открыть версию интерактивной справки в формате PDF


Предыдущий раздел

Следующий раздел

Предметная область анализа "История запросов на обслуживание"

Доступность

Эта предметная область доступна во всех версиях Oracle CRM On Demand.

Цель

Эта предметная область позволяет анализировать историю запросов на обслуживание, субъекты (организации) и активы. Эта предметная область предоставляет возможность анализа запросов на обслуживание по следующим размерностям: организация (субъект), контакт, запрос на обслуживание, пользователь, партнер, возможность и дата. Это помогает измерять и анализировать важные метрики (показатели) эффективности организации запросов на обслуживание клиентов, включая оценку продолжительности пребывания запроса на обслуживание в открытом состоянии и среднее время закрытия запроса. С помощью метрик эффективности запросов на обслуживание компания может повысить удовлетворенность клиентов и производительность работников, а также сократить оперативные расходы.

Тип отношений

Простой

Оптимизированные пользовательские поля

Эта предметная область содержит пользовательские поля, которые оптимизированы для сокращения времени запроса при их использовании в фильтрах. Оптимизированные пользовательские поля находятся в папках, имена которых содержат слова Оптимизированные пользовательские поля или Оптимизированные пользовательские метрики, например, Оптимизированные пользовательские поля организации или Оптимизированные пользовательские метрики возможности. Числовые пользовательские поля (например, имеющие тип CUR, INT или NUM) доступны как метрики в папке оптимизированных пользовательских метрик, если тип записи является определяющим объектом в определенной предметной области. Например, тип записи "Субъект" является определяющим объектом в предметной области "История субъекта".

Следующие типы записей содержат оптимизированные пользовательские поля и метрики, поддерживаемые в Oracle CRM On Demand Answers, и некоторые из этих типов записей могут быть представлены в данной предметной области как размерности или факты:

Тип записи

Oracle CRM On Demand Answers Обеспечение

Организация

Все оптимизированные поля

Операция

Все оптимизированные поля

Оценка

Все оптимизированные поля

Кампания

Все оптимизированные поля

Контакт

Все оптимизированные поля

Пользовательские объекты 1-40

Все оптимизированные поля только в CO1, CO2, CO3, CO4, CO5 и CO9

Зацепка

Все оптимизированные поля

Бизнес-возможность

Все оптимизированные поля

Команда для возможности

Первые пять оптимизированных полей каждого типа

Продукт

Все оптимизированные поля

Выручка

Все оптимизированные поля

Запрос на обслуживание

Все оптимизированные поля

Эта предметная область содержит поля, которые оптимизированы, чтобы сократить время запроса при их использовании в фильтрах. Оптимизированные поля начинаются словом Код или заканчиваются словом UTC. Например, размерность "Организация" имеет поле "Тип организации". Также имеется поле "Код типа организации", которое является оптимизированной версией поля "Тип организации". Аналогично этому имеется поле "Индексированная дата (UTC)", которое представляет собой оптимизированную версию поля "Индексированная дата". Использование оптимизированного поля в фильтре ускоряет создание запросов. Скорость этого метода больше, чем при использовании стандартного поля. Сведения об использовании оптимизированных полей фильтрации см. в разделе Использование оптимизированных полей фильтрации. Следующие размерности в этой предметной области имеют оптимизированные поля фильтрации:

  • Актив

Размерности

Эта предметная область включает следующие размерности:.

  • Организация
  • Актив
  • Контакт
  • Дата
  • Дилер
  • Бизнес-возможность
  • Принадлежит пользователю
  • Главная организация партнера (доступно только в Oracle CRM On Demand Partner Relationship Management Edition)
  • Продукт
  • Запрос на обслуживание
  • Транспортное средство

Метрики

Ниже представлен полный список метрик (показателей) для этой предметной области:

  • Метрики запроса на обслуживание
    • Показатели запроса на обслуживание по дате закрытия
    • Число отмененных ЗО (дата закрытия)
      • Число закрытых ЗО (дата закрытия)
      • Среднее время закрытия ЗО (в днях) (дата закрытия)
      • Среднее время закрытия ЗО (в минутах) (дата закрытия)
    • Пользовательские показатели запроса на обслуживание
    • Число запросов на обслуживание
    • Число открытых запросов на обслуживание
    • Число закрытых запросов на обслуживание
    • Число отложенных запросов на обслуживание
    • Число отмененных запросов на обслуживание
    • Средний возраст открытого ЗО
    • Среднее время закрытия ЗО (в днях)
    • Средний возраст открытого ЗО (в минутах)
    • Среднее время закрытия ЗО (в минутах)

Заметки по использованию

Пользовательские поля в размерности "Транспортное средство" совместно используются типом записи "Транспортное средство" и типом записи "Актив". Тип записи "Транспортное средство" имеет два набора пользовательских полей: один набор, который совместно используется с типом записи "Актив" и отображается в размерности "Транспортное средство", и другой набор, предназначенный исключительно для типа записи "Транспортное средство". Пользовательские поля, предназначенные только для типа записи "Транспортное средство", недоступны в отчетах. При добавлении пользовательских полей к типу записи "Транспортное средство" убедитесь, что все поля, которые необходимо отобразить в отчетах, добавляются к совместно используемым пользовательским полям актива-транспортного средства, а не только к пользовательским полям транспортного средства.

Размерности "Организация", "Контакт" и "Запрос на обслуживание" включают иерархию книг, позволяющую анализировать метрики и связанные с ними атрибуты на любом уровне.

Размерность "Возможность" используется для анализа метрик и атрибутов в возможности для отношения запроса на обслуживание.


Опубликовано в Сентябрь 2017 Copyright © Oracle, 2005, 2017 гг. Все права защищены.Legal Notices.