Печать      Открыть версию интерактивной справки в формате PDF


Предыдущий раздел

Следующий раздел

Обработка сообщений электронной почты

Сообщения электронной почты перенаправляются агентам на основе квалификации, доступности и ключевых слов. При поступлении сообщения электронной почты в разделе "Средства связи" панели действий начинает мигать предупреждение "Входящее сообщение электронной почты". Кроме того, на главной странице "Связь" во вложенной вкладке "Электронная почта" наверху раздела "Входящие" появляется запись.

Можно определить период, за который в списке "Входящие" на главной странице связи должны отображаться текущие и завершенные сообщения электронной почты из вашего личного профиля. Дополнительные сведения см. в разделе "Обновление личных данных".

Обычно требуется ответить на все сообщения электронной почты. Однако при получении почтового сообщения, на которое не требуется отвечать, например нежелательного сообщения электронной почты, его можно отбросить. В этом случае сообщение электронной почты сворачивается без ответа и без создания законченного действия электронной почты. но при желании можно создать операцию обработки отмененной электронной почты. Незавершенные ответы на сообщения электронной почты можно сохранить, щелкнув "Сохранить как черновик". Сообщения сохраняются в папке "Черновики". Отмененные и отправленные сообщения электронной почты недоступны для изменения.

Максимальное количество получаемых сообщений электронной почты настраивается администратором. Эта информация указывается в строке "Автономные сообщения" окна "Статистика" в виде x/y, где x – число сообщений, назначенных в данный момент. y – допустимый предел.

Примечание. Когда агент получает электронную почту, у него сохраняется статус "Доступен".

Порядок чтения нового сообщения электронной почты

Чтобы открыть новое сообщение электронной почты, необходимо выполнить описанные ниже действия.

  • Нажмите предупреждение "Входящее сообщение электронной почты" в разделе "Средства связи" панели действий.

    В результате автоматически открывается вложенная вкладка "Электронная почта" на главной странице "Связь".

  • Перейдите на вкладку "Электронная почта", вложенную во вкладку "Связь".

    На вкладке отображается список новых сообщений электронной почты, назначенных текущему пользователю.

  1. Перейдите по ссылке "Тема" сообщения электронной почты, которое требуется просмотреть.

    Будет открыто окно "Сведения о новом сообщении электронной почты" с содержимым сообщения.

  2. Ниже описываются операции, доступные в окне "Сведения об электронной почте".
    • Переназначение. Пересылка сообщения электронной почты той же самой рабочей группе для переназначения другому агенту или группе.

      В поле "Примечание" заносится вспомогательная информация для следующего агента или группы.

    • Отмена. Сообщение электронной почты удаляется из раздела "Входящие".

      Эта операция предназначена для нежелательных сообщений электронной почты. Чтобы отслеживать определенные отброшенные сообщения электронной почты, в диалоговом окне "Отброшенные сообщения электронной почты" требуется установить флажок "Зарегистрировать действие".

    • Сохранить как черновик. Сохраненные сообщения электронной почты отображаются в списке черновых сообщений электронной почты в разделе "Моя электронная почта".
    • Ответ. Во время ответа на сообщение электронной почты появляется экран сворачивания. Необходимо ввести соответствующие сведения о сворачивании и нажать кнопку "Сохранить".

      Операция записывается в раздел "Недавно законченные сообщения электронной почты" главной страницы связи. Кроме того, если сообщение электронной почты связано с какими-либо записями, оно будет доступно в истории взаимодействия для соответствующей записи. В историю взаимодействия записывается и исходное сообщение, и ответ.

Порядок чтения черновых, отправленных и отброшенных сообщений электронной почты

  1. Перейдите на вложенную вкладку "Электронная почта" на главной странице "Связь".
  2. В раскрывающемся меню раздела "Мои сообщения электронной почты" найдите сообщение электронной почты, которое требуется просмотреть.
    • Черновые сообщения
    • Отправленные сообщения
    • Отвергнутые сообщения

      Отображается список сообщений электронной почты выбранной папки.

  3. Нажмите ссылку "Тема" сообщения электронной почты, которое требуется просмотреть.

    Содержимое сообщения электронной почты отображается в разделе "Сведения об электронной почте".

    ПРИМЕЧАНИЕ. Действие "Исходящее сообщение электронной почты" сохраняется как отдельная запись действия. Если это действие связано с контактом, организацией и т. д., его запись также отображается в разделе связанной информации этого контакта или этой организации. В Oracle CRM On Demand для отправленных сообщений создаются только завершенные действия, связанные с электронной почтой.

Порядок переназначения сообщения электронной почты

  1. На странице "Электронная почта" нажмите кнопку "Переназначить".
  2. В открывшемся окне нажмите кнопку "Агент" или "Группа".
  3. В окне "Передача" выберите группу или агента.

    Если нажать кнопку "Агент", открывается диалоговое окно со списком всех агентов с указанием их текущего состояния. Ниже приводится список с описанием состояний агентов.

    • Доступно. Для такого агента на панели "Средства связи" указывается состояние "Доступен".
    • На перерыве. Для такого агента на панели "Средства связи" указывается состояние "Недоступен".
    • Занят. Такой агент занят другим взаимодействием или недоступен.
    • Выход. Такой агент не вошел на сервер связи. Эта информация не связана со статусом агента в Oracle CRM On Demand.
    • Электронная почта ACD. Такой агент в данный момент занять обработкой электронной почты.
    • Завершение. Такой агент в данный момент обрабатывает форму "Завершение".
  4. Нажмите кнопку "Передача".


Опубликовано в Сентябрь 2017 Copyright © Oracle, 2005, 2017 гг. Все права защищены.Legal Notices.