Skriv ut      Öppna PDF-version av onlinehjälpen


Föregående ämne

Nästa ämne

Leda callcenter

Som arbetsledare behöver du verktyg och information för att hjälpa dig leda ditt callcenter effektivt. Du behöver information om hur många samtal, e-postmeddelanden och röstmeddelanden ditt team sköter. Du måste ställa följande frågor: Vad är den genomsnittliga hanteringstiden för varje åtgärd, hur länge väntar kunderna i kön, och så vidare. Tillgång till information om verksamheten i realtid kan hjälpa dig leda ditt callcenter bättre och identifiera möjligheter till förbättring för enskilda agenter.

Oracle Contact On Demand Verktyg för arbetsledare

Oracle CRM On Demand och Oracle Contact On Demand innehåller flera verktyg för att hjälpa dig leda ditt callcenter. Varje kund kan bevakas och länkas till kundregister. Denna bevakningsfunktion samlar in information till en databas över åtgärder och kunder, som du kan få tillgång till med hjälp av rapporter och analyser. Verktyg för agentövervakning kan också hjälpa dig vägleda enskilda agenter.

Kommunikationsinfopanel

Kommunikationsinfopanelen visar realtidsstatistik över callcentrets köer och hjälper dig analysera verksamhetens resultat.

  • Klicka på fliken Infopanel och välj Kommunikationsinfopanel från listrutan. Klicka på Visa.
  • Visa aktuellt antal kundinteraktioner för varje kommunikationskanal.
  • Granska statistik för enskilda arbetsgrupper för att lättare kunna analysera callcentrets volymer och leda dina medarbetare.
  • Klicka på länken Övriga rapporter om du vill välja en annan infopanel för att visa andra tjänster eller försäljningsanalyser.

Kommunikationsrapporter och analyser

Hemsidan för rapporter innehåller länkar till förhandsdefinierade och anpassade analyser som kan hjälpa dig leda callcentret. Granska anpassade och förhandsdefinierade analyser regelbundet för att identifiera callcentertrender, potentiella risker och möjligheter till förbättring.

Du kan använda Oracle CRM On Demand Answers för att utforma anpassade rapporter och analysera kommunikationsaktiviteter som har genererats genom interaktioner på callcentret. När du skapar en anpassad analys:

  • Använd rapportämnesområdet Aktiviteter för att skapa kommunikationsspecifika analyser.
  • Expandera först mappen Aktiviteter och sedan mappen Kommunikation.
  • Klicka på datakolumnnamnen för Oracle Contact On Demand om du vill lägga till dem i den anpassade analysen.

Mer information finns i Rapporter.


Publicerat i September 2017 Copyright © 2005, 2017, Oracle. Oracle förbehåller sig samtliga rättigheter. Legal Notices.