Service och kommunikationer > Kommunikationer > Hantera Oracle Contact On Demand > Hantera e-postmeddelanden
Hantera e-postmeddelanden
E-postmeddelanden dirigeras till olika handläggare efter handläggarnas kunskaper, tillgänglighet eller nyckelord. När ett e-postmeddelande dirigeras till dig börjar aviseringen om inkommande e-post blinka i sektionen Kommunikationsverktyg i åtgärdsfältet. Posten visas även överst i din inkorg på underfliken E-post på hemsidan för kommunikationer.
Du kan fastställa under vilken period som aktuella och avslutade e-postmeddelanden visas i inkorgen för hemsidan för kommunikation i din personliga profil. Mer information finns i Uppdatera dina personliga detaljer.
Normalt vill du besvara alla e-postmeddelanden. Men om du får skräppost eller annan e-post som inte behöver besvaras kan du ta bort den. När du tar bort ett e-postmeddelande avslutas det utan att besvaras och utan att någon slutförd e-postaktivitet skapas. Du kan skapa en e-postaktivitet för borttagen e-post om du vill. Du kan spara ej slutförda e-postmeddelanden genom att klicka på Spara som utkast. E-postmeddelandena sparas då i mappen Utkast. Du kan inte redigera borttagna eller skickade e-postmeddelanden.
Din administratör konfigurerar även inställningarna för det högsta antalet e-postmeddelanden du får ta emot. Du kan se informationen genom att titta på raden Offline-meddelanden i statistikfönstret, det visas med x/y. x är antalet meddelandet som för tillfället har tilldelats dig och y är din tillåtna gräns.
OBS! När en agent tar emot ett e-postmeddelande förblir agentens status Tillgänglig.
Så här läser du ett nytt e-postmeddelande
Du kan nå din nya e-post på något av följande sätt:
- Klicka på ämneslänken för e-postmeddelandet du vill granska.
Innehållet i e-postmeddelandet visas i fönstret Information om ny e-post.
- I fönstret Information om e-post kan du göra följande:
- Tilldela igen. Skicka tillbaka e-postmeddelandet till samma arbetsgrupp så att någon annan handläggare eller grupp kan tilldelas det.
Ange information i fältet Anteckning om du vill tillhandahålla nästa handläggare eller grupp bakgrundsinformation.
- Töm. Tar bort e-postmeddelandet från inkorgen.
Använd den här funktionen för oönskad e-post. Om du vill kunna bevaka vissa borttagna e-postmeddelanden markerar du kryssrutan Logga en aktivitet i dialogrutan Ta bort e-postmeddelande.
- Spara som utkast. Sparar e-postmeddelandet i listan över utkast i sektionen Min e-post.
- Svar. När du besvarar ett e-postmeddelande visas en avslutsskärm. Ange lämplig avslutsinformation och klicka på Spara.
Aktiviteten är nu registrerad i sektionen Nyligen avslutade e-postmeddelanden på din hemsida för kommunikationer. Om e-postmeddelandet var relaterat till några poster kan du dessutom nå det från postens interaktionshistorik. Både det ursprungliga e-postmeddelandet och svaret fångas i interaktionshistoriken.
Så här läser du utkast, skickade och borttagna e-postmeddelanden
- Klicka på underfliken E-post på hemsidan för kommunikationer.
- Leta upp e-postmeddelandet som du vill granska i nedrullningsmenyn i sektionen Min e-post:
- Klicka på ämneslänken för e-postmeddelandet du vill granska.
Innehållet i e-postmeddelandet visas i sektionen Information om e-post.
OBS! Aktiviteten Utgående e-post sparas som en separat aktivitetspost. Om aktiviteten Utgående e-post är länkad till en kontakt, ett konto osv. visas också aktivitetsposten i kontaktens eller kontots avsnitt med relaterad information. Oracle CRM On Demand skapar endast slutförda e-postaktiviteter i Skickade meddelanden.
Så här omfördelar du e-postmeddelandet
- Klicka på Omfördela på sidan E-post.
- Klicka på Agent eller Grupp i fönstret som visas.
- I fönstret Överför väljer du en grupp eller en handläggare.
Om du klickar på Handläggare öppnas en dialogruta med en lista över alla handläggare och deras respektive status. I följande lista beskrivs handläggarnas status:
- Tillgänglig. Handläggaren har statusen Tillgänglig i sektionen Kommunikationsverktyg.
- På rast. Handläggaren har statusen Ej tillgänglig i sektionen Kommunikationsverktyg.
- Upptagen. Handläggaren arbetar med en annan interaktion och är inte tillgänglig.
- Utloggad. Handläggaren är inte inloggad på kommunikationsservern. Den här informationen kan inte relateras till handläggarens status i Oracle CRM On Demand.
- E-post. Handläggaren bearbetar för närvarande ett e-postmeddelande.
- Avslut. Handläggaren bearbetar för närvarande ett avslutsformulär.
- Klicka på Överföring.
|