พิมพ์      เปิดเวอร์ชัน PDF ของวิธีใช้แบบออนไลน์


หัวข้อก่อนหน้า

หัวข้อถัดไป

การเตรียมพร้อมสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า

หัวข้อต่อไปนี้ประกอบด้วยขั้นตอนทีละขั้นตอน ซึ่งใช้ในการเตรียมการติดต่อกับลูกค้า

การเข้าใช้ Oracle Contact On Demand

เมื่อคุณไซน์อิน Oracle CRM On Demand แท็บการติดต่อควรจะปรากฏขึ้นมาพร้อมกันกับบริษัท ผู้ติดต่อ และอื่นๆ หากข้อมูลดังกล่าวไม่ปรากฏ ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

  • คลิกลูกศรทางขวาของแถวของแท็บ และเลือก การติดต่อ จาการายการดรอปดาวน์

    หมายเหตุ: หากไม่มีตัวเลือกการติดต่อ คุณอาจต้องเพิ่มแท็บให้กับโครงร่างของคุณหรือแจ้งผู้ดูแลระบบของบริษัท สำหรับคำแนะนำเกี่ยวกับการแสดงแท็บ โปรดดูที่ การแสดงแท็บของคุณ

การอัปเดตหมายเลขโทรศัพท์ของคุณ

เมื่อคุณต้องการรับสายเรียกเข้าที่อีกสถานที่หนึ่ง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้อัปเดตหมายเลขโทรศัพท์ของคุณ หมายเลขโทรศัพท์ที่คุณป้อนคือหมายเลขที่แอปพลิเคชันต่อสายเรียกเข้าของคุณ

ในการอัปเดตหมายเลขโทรศัพท์ของคุณ

  1. ในส่วนเครื่องมือการติดต่อในแถบการดำเนินการ ให้คลิก การตั้งค่าของผู้ใช้
  2. อัปเดตการตั้งค่าโทรศัพท์ ในวินโดว์การตั้งค่า
    • ที่อยู่ SIP มาตรฐานโปรโตคอลสำหรับการรับสายเรียกเข้าแบบ VoIP ให้อัปเดตที่ฟิลด์นี้หากบริษัทของคุณใช้ VoIP แบบ SIP
    • โทรศัพท์ภายนอก (หมายเลขภายในระยะไกล) หมายเลขโทรศัพท์ซึ่ง Oracle Contact On Demand ต่อสายเรียกเข้าของคุณไปหา คุณสามารถอัปเดตหมายเลขโทรศัพท์นี้ได้ตลอดเวลา
    • เล่นการประกาศ พรอมต์ให้คุณกดตัวเลข (คีย์ DTMF) ก่อนต่อสายเรียกเข้าให้กับคุณ

      คำแนะนำ: หากคุณทำงานที่บ้าน คุณอาจต้องการเลือกตัวเลือกนี้ ตัวเลือกนี้จะป้องกันบุคคลอื่น เช่น เด็ก จากการรับสายที่ต่อมาจาก Call Center

  3. คลิก ตกลง เพื่อปิดวินโดว์การตั้งค่า

    การตั้งค่าใหม่จะมีผลในทันที

การตั้งค่าของผู้ใช้

ในการเปลี่ยนคำทักทายส่วนบุคคลของคุณ การใช้งานแบบยกหูออก หรือเปลี่ยนวิธีจัดการสายเรียกเข้าอื่นๆ คุณจะต้องอัปเดตการตั้งค่าผู้ใช้ของคุณ

ในการตั้งค่าของผู้ใช้ของคุณ

  1. ในส่วนเครื่องมือการติดต่อในแถบการดำเนินการ ให้คลิก การตั้งค่าของผู้ใช้
  2. ในวินโดว์การตั้งค่า ให้เลือกการตั้งค่าพรอมต์ของโทรศัพท์ทั่วไปและวอยซ์เมล์ที่คุณต้องการ:

การตั้งค่า

คำอธิบาย

โทรศัพท์ทั่วไป

 

หน้าจอป็อปอัปของสายเรียกเข้า

เปิดเพจรายละเอียดคำขอบริการ แคมเปญ ผู้ติดต่อ ลีด บริษัท หรือการติดต่อโดยอัตโนมัติ เมื่อคุณตอบรับสายเรียกเข้า

แอปพลิเคชันจะค้นหาฐานข้อมูลของ Oracle CRM On Demand เพื่อค้นหาเรคคอร์ดที่มีอยู่ซึ่งสอดคล้องกับหมายเลขโทรศัพท์ของผู้โทร หากพบเรคคอร์ดที่สอดคล้อง เรคคอร์ดนั้นจะปรากฏขึ้น (เรคคอร์ดคำขอบริการ ผู้ติดต่อ ลีด หรือบริษัท) หากเป็นกรณีอื่นๆ เพจรายละเอียดการติดต่อจะปรากฏขึ้น ตัวอย่างเช่น ไม่พบเรคคอร์ด หรือพบหลายเรคคอร์ด สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจับคู่เรคคอร์ดใน Oracle CRM On Demand โปรดดูที่ เกี่ยวกับ Oracle Contact On Demand

การใช้งานแบบยกหูออก (ระงับเสียงสัญญาณว่าง)

เปิดรับการติดต่อตลอดเวลาหลังจากที่คุณรับสายเรียกเข้าสายแรก โดยที่คุณไม่ต้องยกหูโทรศัพท์เพื่อตอบสายเรียกเข้าอีกต่อไป โดยการใช้ส่วนการควบคุมเสียงในแถบการดำเนินการเพื่อรับสายเรียกเข้าสาย

การรับสายเรียกเข้าแบบอัตโนมัติ

(ใช้งานได้เฉพาะการใช้งานแบบยกหูออก) รับสายเรียกเข้าแบบอัตโนมัติ โดยที่จะต่อสายกับผู้โทรเข้าโดยที่คุณไม่ต้องดำเนินการเพิ่มเติม เสียงบี้บจะเตือนเอเจนต์เพื่อระบุว่ามีผู้โทรเข้ามาในสาย

การตั้งค่าโทรศัพท์

สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับตัวเลือกการตั้งค่าโทรศัพท์ โปรดดูที่ "การอัปเดตหมายเลขโทรศัพท์ของคุณ" ที่ด้านบน

พรอมต์วอยซ์เมล์

 

ไฟล์ Wav ของพรอมต์ชื่อเอเจนต์

เสียงบันทึกซึ่งแจ้งชื่อของคุณ

ไฟล์ Wav ของพรอมต์คำทักทายวอยซ์เมล์

เสียงบันทึกซึ่งเล่นขึ้นเมื่อสายเรียกเข้าถูกต่อมาที่วอยซ์เมล์ของคุณ

ไฟล์ Wav ของพรอมต์การต้อนรับ

เสียงบันทึกซึ่งเล่นขึ้นเมื่อลูกค้าถูกต่อมาที่หมายเลขโทรศัพท์ของคุณ

บันทึกพรอมต์ส่วนบุคคล

บันทึกข้อความส่วนตัวของคุณ พรอมต์นี้จะใช้ทักทายผู้โทรเข้าโดยอัตโนมัติ เมื่อเปิดใช้งานคุณสมบัติ เล่นคำทักทาย โดยผู้ดูแลระบบ

 

การตรวจสอบอินบอกซ์ของ Oracle Contact On Demand ของคุณ

ส่วนอินบอกซ์ (บนแท็บการติดต่อ) จะแสดงรายการของการติดต่อของช่องทางที่กำลังดำเนินอยู่ ซึ่งถูกระบุให้คุณภายในแท็บย่อยที่ถูกเลือก (โทรศัพท์ วอยซ์เมล์ หรืออีเมล์) Oracle Contact On Demand จะพิจารณาว่าการติดต่อเหล่านี้ยังใช้งานได้จนกระทั่งกิจกรรมต่อไปนี้เกิดขึ้น:

  • การติดต่อทางโทรศัพท์ จะมีการสรุปข้อมูลเมื่อมีการวางสาย ฟอร์มการสรุปข้อมูลจะแสดงสถานะที่หน้าจอเป็น สมบูรณ์ ในการใช้สถานะ สมบูรณ์ กับกิจกรรม ให้คลิกที่ บันทึก ในหน้าจอการสรุปข้อมูล ในการปล่อยกิจกรรมให้อยู่ในสถานะ อยู่ระหว่างดำเนินการ ให้คลิกที่ ยกเลิก เมื่อสรุปข้อมูลแล้ว การติดต่อจะไม่ปรากฏในอยู่อินบอกซ์อีกต่อไป
  • วอยซ์เมล์ คุณต้องเลือกการสรุปข้อมูลด้วยตนเองหลังจากฟังวอยซ์เมล์แล้ว ฟอร์มการสรุปข้อมูลจะแสดงสถานะเป็น เสร็จสมบูรณ์ โดยอัตโนมัติ เมื่อสรุปข้อมูลแล้ว วอยซ์เมล์จะไม่ปรากฏอยู่ในอินบอกซ์อีกต่อไป
  • อีเมล์ คุณสามารถตอบกลับ ระบุใหม่ หรือยกเลิกอีเมล์ (เช่น เมล์ขยะ) เมื่อคุณตอบกลับอีเมล์ วินโดว์ การสรุปข้อมูล จะปรากฏขึ้นโดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้เอเจนต์สามารถรวมข้อมูลเพิ่มเติมในกิจกรรมอีเมล์ที่สมบูรณ์

    หลังจากที่อีเมล์ถูกระบุใหม่ หรือหลังจากที่ระบบทำการระบุอีเมล์ใหม่โดยอัตโนมัติเนื่องจากเอเจนต์ไม่สามารถตอบสนองได้รวดเร็วเพียงพอ อีเมล์จะไม่ปรากฏอยู่ในอินบอกซ์ของเอเจนต์อีกต่อไป

    หมายเหตุ: กิจกรรมอีเมล์จะไม่ถูกบันทึกใน Oracle CRM On Demand จนกว่าอีเมล์จะถูกตอบกลับ และมีสถานะสุดท้ายเป็น เสร็จสมบูรณ์ ผู้ดูแลระบบของบริษัทคุณยังสามารถกำหนดค่า Oracle Contact On Demand เพื่อสรุปกิจกรรมโดยอัตโนมัติโดยปราศจากวินโดว์สรุปแสดงใน Oracle Contact On Demand สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่ การสรุปกิจกรรมการติดต่อ

การแจ้งว่าคุณพร้อมทำงาน

สถานะของคุณจะต้องเป็น ใช้ได้ เพื่อให้คุณสามารถรับการติดต่อหรือการโต้ตอบวอยส์เมล์ใหม่ คุณสามารถรับการโต้ตอบอีเมล์เมื่อสถานะของคุณเป็น ใช้ได้ สถานะอาจเปลี่ยนเป็น ใช้ได้ ทันทีที่คุณไซน์อินเข้าในแอปพลิเคชัน ขึ้นกับว่าผู้ดูแลระบบจะตั้งค่าสถานะของคุณเป็นอย่างไร ถ้าสถานะไม่เปลี่ยน คุณต้องเปลี่ยนสถานะของคุณด้วยตัวเองเป็น ใช้ได้

เมื่อสถานะของคุณเป็น ใช้ได้ คุณสามารถดำเนินการต่อไปนี้:

  • รับการติดต่อจากลูกค้าใหม่แบบประเภทเดียวหรือหลายประเภทที่ระบุให้คุณ (โทรศัพท์ อีเมล์ วอยซ์เมล์ ) ประเภทและจำนวนของการติดต่อขึ้นอยู่กับการตั้งค่าของผู้ดูแลระบบ
  • ตรวจดูข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อเข้ามาซึ่งแสดงอยู่ในแถบการดำเนินการ

ในการแจ้งว่าคุณพร้อมสำหรับสายเรียกเข้า

  • ในส่วนเครื่องมือการติดต่อในแถบการดำเนินการ ให้คลิก ไม่สามารถใช้ได้

    สถานะ ไม่สามารถใช้ได้ เปลี่ยนเป็น ใช้ได้


กันยายน 2017 ลิขสิทธิ์ © 2005, 2017, Oracle สงวนลิขสิทธ Legal Notices.