พิมพ์      เปิดเวอร์ชัน PDF ของวิธีใช้แบบออนไลน์


หัวข้อก่อนหน้า

หัวข้อถัดไป

การจัดการการติดต่อทางโทรศัพท์

เมื่อคุณพร้อมที่จะทำงาน คุณสามารถเริ่มรับโทรศัพท์จากลูกค้าได้ คุณจะได้รับโทรศัพท์ตามทักษะ กลุ่มงาน หรือเกณฑ์อื่นๆ ซึ่งขึ้นอยู่กับการส่งของบริษัทของคุณ

คุณสามารถกำหนดช่วงระยะเวลาซึ่งอินบอกซ์โฮมเพจการติดต่อแสดงการติดต่อปัจจุบันและการการติดต่อที่เสร็จสมบูรณ์ในโปรไฟล์ส่วนบุคคลของคุณ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่ การอัปเดตรายละเอียดส่วนบุคคลของคุณ

นอกจากนี้ แอปพลิเคชันจะค้นหาเรคคอร์ดที่ตรงกับสายเรียกเข้า และแสดงเรคคอร์ดนั้น หากไม่มีเรคคอร์ด หรือมีเรคคอร์ดมากกว่าหนึ่งที่ตรงกับสายเรียกเข้า วินโดว์ รายละเอียดการติดต่อ จะปรากฏขึ้น สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับขั้นตอนดังกล่าว โปรดดูที่ เกี่ยวกับ Oracle Contact On Demand

หากคุณเปลี่ยนสถานะของตัวเองเป็น ไม่สามารถใช้ได้ คุณจะยังคงได้รับอีเมล์ โดยไม่สามารถกำหนดการติดต่ออื่นๆ เช่น โทรศัพท์ วอยซ์เมล์ ให้กับคุณได้ คุณสามารถทำให้สถานะของตนเองกลายเป็นไม่สามารถใช้ได้ในขณะที่คุณทำงานอย่างอื่น เช่น เขียนข้อความหรือล้างข้อความที่มีอยู่ การเปลี่ยนเป็นไม่สามารถใช้ได้นี้ช่วยป้องกันไม่ให้เกิดการติดต่อที่ไม่ได้รับสายโดยไม่จำเป็นได้ ตัวอย่างเช่น ขณะที่คุณทำงานอื่น ทางเลือกที่ช่วยแก้ปัญหาการไม่ได้รับการติดต่อขาเข้า คือ การรันเซสชันเบราเซอร์สองเซสชันโดยใช้หนังสือรับรองผู้ใช้เดียวกัน โดยเซสชันหนึ่งเปิดแถบเครื่องมือการติดต่อไว้ ส่วนอีกเซสชันปิดแถบเครื่องมือการติดต่อ ใช้เบราเซอร์แรกในการติดต่อขาเข้า และเบราเซอร์ที่สองสำหรับกิจกรรมอื่นๆ ทั้งหมด

ในการรับสายเรียกเข้า

  • เมื่อคุณได้รับการกำหนดการติดต่อใหม่ ให้รับโทรศัพท์

    หาก Oracle Contact On Demand ได้รับการตั้งค่าให้แสดงหน้าจอป็อปอัป ระบบจะแสดงเรคคอร์ดที่ตรงกันตามการค้นหาสำหรับข้อมูลต่อไปนี้ (ตามลำดับเฉพาะนี้):

    • คำขอบริการ
    • แคมเปญ
    • ผู้ติดต่อ
    • ลีด
    • บริษัท

      หมายเหตุ: คุณต้องตั้งค่าเพิ่มเติมสำหรับ Oracle Contact On Demand หากคุณต้องการให้แอปพลิเคชันค้นหาข้อมูลที่ป้อนโดยผู้ติดต่อในการตอบกลับพรอมต์การตอบกลับด้วยเสียงแบบอินเตอร์แอคทีฟ (IVR) เช่น เลขที่คำขอบริการ หมายเลขโทรศัพท์บ้านของผู้ติดต่อ หรือ ID แคมเปญ

      หากคุณไม่ได้รับการตั้งค่าสำหรับหน้าจอป็อปอัป คุณสามารถคลิกที่อเลิตการติดต่อขาเข้าที่กะพริบอยู่ ในแถบเครื่องมือการติดต่อเพื่อนาวิเกตไปที่เพจรายละเอียดการติดต่อโดยตรง

      เมื่อคุณรับสาย การควบคุมการติดต่อจะเริ่มทำงาน

      คำแนะนำ: หากหน้าจอป็อปอัปของสายเรียกเข้าแสดงขึ้นขณะที่คุณกำลังแก้ไขเรคคอร์ด ข้อมูลที่ยังไม่ได้รับการบันทึกไว้สำหรับเรคคอร์ดนี้จะสูญหาย วิธีที่ดีที่สุด คือ เรียกใช้เซสชันเบราเซอร์สองเซสชันด้วยหนังสือรับรองของผู้ใช้เดียวกัน: เซสชันแรกสำหรับแถบเครื่องมือการติดต่อที่เปิด และเซสชันที่สองสำหรับแถบเครื่องมือการติดต่อที่ปิด ใช้เบราเซอร์แรกสำหรับสายโทรเข้า และเบราเซอร์ที่สองสำหรับกิจกรรมอื่นๆ ทั้งหมด

ในการวางสาย

  • วางสายโทรศัพท์ หรือคลิก วางสาย ที่ส่วนการควบคุมเสียง ในแถบการดำเนินการ

    หลังจากที่การสนทนาสิ้นสุดลง แบบฟอร์มการสรุปข้อมูลจะปรากฏให้คุณตรวจดูข้อมูลเกี่ยวกับการสนทนา ผู้ดูแลของคุณอาจตั้งค่าการสรุปข้อมูลเชิงเวลา ซึ่งจะทำให้คุณสามารถทำงานให้เสร็จภายหลังการสนทนา สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสรุปข้อมูล โปรดดูที่ การสรุปกิจกรรมการติดต่อ

ในการพักสายโทรศัพท์

  • ในส่วนการควบคุมเสียงในแถบการดำเนินการ ให้คลิก ระงับ ในระหว่างการสนทนา

    การพักสายโทรศัพท์ทำให้คุณสามารถพักการสนทนาและหยุดการติดต่อด้วยเสียงกับผู้โทรเข้า คุณจะเห็นสถานะของการติดต่อ (ซึ่งก็คือ ระงับ) ในแถบการดำเนินการ

ในการเริ่มการติดต่อใหม่อีกครั้ง

  • คลิกที่ปุ่ม ระงับ

ในการโอนสาย

  1. ในส่วนการควบคุมเสียงในแถบการดำเนินการ ให้คลิก โอน
  2. ในหน้าต่างดรอปดาวน์ ให้เลือกตัวเลือกที่คุณต้องการ
  3. ในหน้าต่าง โอน ให้ดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้ ตามการเลือกของคุณก่อนหน้านี้:

    สำหรับตัวเลือกนี้

    ทำตามขั้นตอนเหล่านี้

    เอเจนต์

    1. เลือกเอเจนต์

    คำแนะนำ:  ในการค้นหาเอเจนต์ในรายการ ใช้ฟิลด์ ค้นหาเอเจนต์

    หมายเหตุ: การโอนสายเรียกไปให้เอเจนต์นั้น ไม่จำเป็นว่าเอเจนต์นั้นกำลังไซน์อินอยู่กับแอปพลิเคชัน หรือพร้อมที่จะรับสายได้หรือไม่

    2. คลิกที่ปุ่มใดปุ่มหนึ่งต่อไปนี้:

    • การโอนสายโดยตรง โอนสายให้กับเอเจนต์คนถัดไป และตัดคุณออกจากสาย
    • การโอนสายแบบมีการแจ้ง โอนสายโดยให้คุณสามารถแจ้งเกี่ยวกับสายเรียกเข้าให้กับเอเจนต์ที่รับสาย โดยที่ลูกค้าจะไม่ได้ยินการแจ้งนี้
    • การประชุม โอนสายโดยที่คุณและลูกค้ายังอยู่ในการสนทนาและมีบุคคลอื่นเข้าร่วมด้วย

      คำแนะนำ:  คุณสามารถดับเบิลคลิกที่ชื่อของเอเจนต์เพื่อโอนสายในแบบการโอนสายโดยตรง

      หากเอเจนต์ไม่ตอบรับ คุณสามารถคลิก ยกเลิกการโอน ในส่วนการควบคุมเสียงได้ตลอดเวลา ซึ่งจะพักสายของลูกค้าและคืนการควบคุมกลับมาให้กับคุณ ในการเริ่มสนทนากับผู้โทรเข้าอีกครั้ง ให้คลิกที่ปุ่ม ระงับ

    กลุ่ม

    เลือก กลุ่มทักษะ จากรายชื่อกลุ่มของบริษัทและคลิก โอน หรือดับเบิลคลิกที่ชื่อกลุ่ม

    การโอนสายไปให้กลุ่มทักษะไม่จำเป็นต้องมีเอเจนต์คนใดไซน์อิน

    คำแนะนำ:  ในการค้นหากลุ่มจากรายชื่อ ให้ใช้ฟิลด์ ค้นหากลุ่ม

    โทรศัพท์

    4. ป้อนหมายเลขโทรศัพท์ในฟิลด์ที่จัดเตรียมไว้

    หมายเลขอาจเป็นของโทรศัพท์ภายในหรือภายนอกบริษัทก็ได้

    คลิกที่ การประชุม การโอนสายแบบมีการแจ้ง หรือการโอนสายโดยตรง เพื่อทำการโอนสาย

    วอยซ์เมล์

    ส่งสายเรียกเข้าไปที่วอยซ์เมล์ของเอเจนต์

  4. ป้อนข้อมูลในแบบฟอร์มการสรุปข้อมูล

หมายเหตุ: เมื่อคุณทำการโอนสาย การติดต่อระหว่างคุณกับผู้โทรเข้าจะสิ้นสุดลง และพรอมต์แบบฟอร์มการสรุปข้อมูลจะปรากฏขึ้น

ในการติดต่อกับผู้โทรเข้าอีกครั้ง

  • คลิกที่ปุ่ม ยกเลิกการโอน แล้วคลิกที่ปุ่ม ระงับ

หมายเหตุ: ตัวเลือกนี้จะใช้ได้กับการโอนสายแบบมีการแจ้งหรือการประชุม


กันยายน 2017 ลิขสิทธิ์ © 2005, 2017, Oracle สงวนลิขสิทธ Legal Notices.