Yazdır      Çevrimiçi Yardımın PDF Sürümünü Aç


Önceki Konu

Sonraki Konu

Telefon Çağrılarını Yönetme

Çalışmaya uygun hale geldiğinizde, müşterilerden telefon çağrıları almaya başlayabilirsiniz. Şirketinizin yönlendirmesine bağlı olarak, uzmanlığınıza, iş grubuna veya başka ölçütlere göre çağrılar alırsınız.

İletişim Giriş Sayfası Gelen Kutusunun güncel ve tamamlanan çağrıları kişisel profilinizde görüntülediği dönemi belirleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Kişisel Detaylarınızı Güncelleme.

Ayrıca, uygulama telefon çağrısı ile ilgili eşleşen kayıtları arar ve eşleşen kaydı görüntüler. Mevcut kayıtlardan hiçbiri gelen telefon çağrısı ile eşleşmiyorsa (veya birden çok kayıt eşleşiyorsa) Çağrı Detayı penceresi görüntülenir. Bu sıra ile ilgili daha fazla bilgi için bkz. Oracle Contact On Demand Hakkında.

Durumunuzu Uygun Değil olarak değiştirirseniz de size e-postalar atanabilir. Telefon çağrıları, sesli postalar gibi başka iletişim biçimleri size atanamaz. Mevcut mesajları tamamlama veya temizleme gibi başka işler yaparken kendinizi uygun değil durumuna getirebilirsiniz. Kendinizi uygun değil durumuna getirmek, sebepsiz yere çağrıları kaçırmanızı önler (örneğin başka görevler gerçekleştirirken). Gelen çağrıları kaçırmanızı önleyen başka bir yol da aynı kullanıcı kimlik bilgileri ile iki tarayıcı oturumu çalıştırmaktır: birinde İletişim araç çubuğu açık diğerinde kapalı olarak. Gelen çağrılar için ilk tarayıcıyı, diğer tüm etkinlikler için ikinci tarayıcıyı kullanın.

Telefon çağrısı almak için

  • Size yeni bir iletişim atandığında telefonu yanıtlayın.

    Oracle Contact On Demand açılan ekranlar görüntüleyecek şekilde konfigüre edildiyse, aşağıdaki veriler ile ilgili bir aramayı baz alarak eşleşen kaydı görüntüler (bu düzende):

    • Servis İsteği
    • Kampanya
    • İlgili Kişi
    • Satış Olanağı
    • Firma

      NOT: Uygulamanın çağrıyı yapan tarafından İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi bilgi istemine yanıt olarak girilen verileri (servis isteği numarası, ilgili kişi ev telefonu numarası veya kampanya no) aramasını istiyorsanız Oracle Contact On Demand için ek konfigürasyon görevleri tamamlanmalıdır.

      Konfigürasyonunuz açılan ekranlara uygun değilse, doğrudan Çağrı Detayı sayfasına gitmek için İletişim Araç Çubuğunda yanıp sönen Gelen Çağrı uyarısına tıklayabilirsiniz.

      Çağrıyı kabul ettiğinizde çağrı kontrolleri aktif hale gelir.

      İPUCU: Bir kaydı düzenlerken gelen çağrı açılan ekranı görüntülenirse o kayıtla ilgili kaydedilmeyen veriler kaybolur. Aynı kullanıcı kimlik bilgileri ile iki tarayıcı oturumu çalıştırmak (birinde İletişim araç çubuğu açık diğerinde kapalı olarak) iyi bir uygulamadır. Gelen çağrılar için ilk tarayıcıyı, diğer tüm etkinlikler için ikinci tarayıcıyı kullanın.

Kapatmak için

  • Alıcıyı kapatın veya Eylem çubuğunun Sesli Kontroller bölümünde Kapat'a tıklayın.

    Çağrı bittikten sonra, çağrı ile ilgili bilgileri kayıt altına almanız için Çağrı Çözümü formu görüntülenir. Yöneticiniz çalışmayı çağrıdan sonra tamamlamanıza izin verecek şekilde saat tabanlı bir çağrı çözümü ayarlayabilir. Çözme etkinlikleri ile ilgili daha fazla bilgi için bkz. İletişim Aktivitelerini Çözme.

Bir çağrıyı bekletmek için

  • Eylem çubuğunun Sesli Kontroller bölümünde, çağrı sırasında herhangi bir noktada Beklemeye Al'a tıklayın.

    Bir çağrıyı beklemeye almak, çağrıyı bekletmenize ve çağrıyı yapan ile sesli iletişimi duraklatmanıza olanak sağlar. Çağrının durumunu (Beklemede) Eylem çubuğunda görebilirsiniz.

Sesli iletişimi sürdürmek için

  • Beklemeye Al düğmesine tıklayın.

Bir çağrıyı aktarmak için

  1. Eylem çubuğundaki Sesli Kontroller bölümünde, Aktar'a tıklayın.
  2. Açılır pencerede istediğiniz seçeneği belirleyin.
  3. Aktarma penceresinde önceki seçiminize göre şunlardan birini yapın:

    Bu seçenek için

    Bu adımları uygulayın

    Operatör

    1. Bir operatör seçin.

    İPUCU:  Operatörü listede bulmak için Operatör Ara alanını kullanın.

    NOT: Bir operatöre çağrı aktarmak için operatörün uygulamada oturum açmış olması veya çağrılar için uygun olması gerekmez.

    2. Düğmelerden birine tıklayın:

    • Bildirimsiz Aktarma. Bağlantınızı keserek çağrıyı başka bir operatöre aktarır.
    • Bildirimli Aktarma. Çağrıyı, yanıtlayacak olan operatöre bildirmenize olanak sağlayarak aktarır. Müşteri bildirimi duymaz.
    • Konferans. Çağrıyı, başka bir kişi katılırken sizi ve müşteriyi hatta tutarak aktarır.

      İPUCU:  Çağrıyı bildirimsiz olarak aktarmak için operatörün adına çift tıklayabilirsiniz.

      3. Operatör yanıt vermezse, Sesli kontroller bölümünde istediğiniz zaman Aktarmayı İptal Et'e tıklayabilirsiniz. Bu işlem müşteriyi beklemeye alır ve kontrolü size geri verir. Çağrıyı yapanla yeniden bağlantı kurmak için Beklemeye Al düğmesine tıklayın.

    Grup

    Şirketinizin gruplar listesinden Uzmanlık Grubunu seçin ve Aktar'a tıklayın veya grubun adına çift tıklayın.

    Bir uzmanlık grubuna çağrı aktarmak için herhangi bir operatörün oturum açmış olması gerekmez.

    İPUCU:  Grubu listede bulmak için Grup Ara alanını kullanın.

    Telefon

    4. Kullanılabilir alana telefon numarasını girin.

    Bu, şirket içinde veya şirket dışında bir telefon olabilir.

    5. Aktarma işlemini tamamlamak için Konferans, Bildirimli Aktarma veya Bildirimsiz Aktarma seçeneklerinden birine tıklayın.

    Sesli Posta

    Çağrıyı operatörün sesli postasına gönderir.

  4. Çağrı Çözümü formuna bilgileri girin.

NOT: Bir çağrıyı aktardığınızda siz ve çağrıyı yapan arasındaki çağrı biter, Çağrı Çözümü formu görüntülenir.

Çağrıyı yapana tekrar bağlanmak için

  • Aktarmayı İptal Et düğmesine ve Beklemeye Al düğmesine tıklayın.

NOT: Bu seçenek bildirimli aktarmalarda ve konferans aktarmalarında kullanılabilir.


Eylül 2017'da Yayımlandı Copyright © 2005, 2017, Oracle. Tüm hakları saklıdır. Legal Notices.