Yazdır      Çevrimiçi Yardımın PDF Sürümünü Aç


Önceki Konu

Sonraki Konu

Çağrı Merkezini Yönetme

Bir süpervizör olarak, çağrı merkezinizi verimli bir biçimde çalıştırmanıza yardımcı olacak bilgilere ve araçlara gereksiniminiz vardır. Ekibinizin kaç çağrı, e-posta ve sesli mesaj işlediğini bilmeniz gerekir. Şu soruları sormanız gerekir: her etkileşim için ortalama muamele süresi nedir: müşteriler kuyrukta ne kadar bekliyor vb. Çalışmalarınız ile ilgili gerçek zamanlı bilgilere erişim, çağrı merkezinizi yönetmenize yardımcı olur ve acenteleriniz için tek tek iyileştirme fırsatlarını belirlemenizi sağlar.

Oracle Contact On Demand Süpervizör Araçları

Oracle CRM On Demand ve Oracle Contact On Demand uygulamalarında çağrı merkezinizi yönetmeye yardımcı olacak çeşitli araçlar vardır. Her müşteri iletişimi izlenebilir ve müşteri kayıtlarına bağlanabilir. Bu izleme özelliği işlemleriniz ve müşterileriniz ile ilgili bir bilgi veritabanı oluşturur, bun veritabanına raporları ve analizleri kullanarak erişebilirsiniz. Acente izleme araçları da acentelerin bireysel performansını yönetmenizde size yardımcı olabilir.

İletişim Kumanda Tablosu

İletişim Kumanda Tablosu performansı analiz etmenize yardımcı olacak şekilde çağrı merkezi kuyruklarınız hakkında gerçek zamanlı istatistikler görüntüler.

  • Kumanda Tablosu sekmesine tıklayın ve açılan listeden İletişim kumanda tablosunu seçin. Göster'e tıklayın.
  • Tek tek iletişim kanallarınızdaki müşteri etkileşimlerinin güncel sayısını görüntüleyin.
  • Çağrı merkezi hacimlerinizi analiz etmenize ve iş gücünüzü yönetmenize yardımcı olacak şekilde iş grubu istatistiklerini tek tek inceleyin.
  • Diğer servis ve satış analizlerini görüntülemek üzere farklı bir kumanda tablosu seçmek için Ek Raporlar bağlantısına tıklayın.

İletişim Raporları ve Analizleri

Raporlar Giriş Sayfası çağrı merkezinizi yönetmenize yardımcı olabilecek önceden oluşturulmuş ve özel analizlere bağlantılar içerir. Çağrı merkezi eğilimlerini, olası riskleri ve geliştirme fırsatlarını belirlemeniz için özel ve önceden oluşturulmuş analizleri düzenli olarak inceleyin.

Çağrı merkezi etkileşimleriniz tarafından oluşturulan iletişim etkinliklerini analiz etmek üzere özelleştirilmiş raporlar tasarlamak için Oracle CRM On Demand Answers uygulamasını kullanabilirsiniz. Özel analiz oluşturduğunuzda:

  • İletişime özgü analiz oluşturmak için Aktiviteler raporlama konu alanını kullanın.
  • Aktivite klasörünü, ardından İletişim klasörünü genişletin.
  • Özel analizinize eklemek için Oracle Contact On Demand veri sütunu adlarına tıklayın.

Daha fazla bilgi için bkz. Raporlar.


Eylül 2017'da Yayımlandı Copyright © 2005, 2017, Oracle. Tüm hakları saklıdır. Legal Notices.