Yazdır      Çevrimiçi Yardımın PDF Sürümünü Aç


Önceki Konu

Sonraki Konu

Oracle Contact On Demand Hakkında

Oracle Contact On Demand müşteri etkileşimlerini yönetmek için ses, sesli posta ve e-posta kullanmanıza olanak sağlar. Oracle CRM On Demand ile entegrasyonu sayesinde, her müşteri etkileşiminin kaydı tutulur ve şirketinizin ilgili kişilerini, firmalarını, çözümlerini vb. yönetmek için kullandığı konuma depolanır. Bu entegrasyon, müşteri sorunlarına çözümler bulmak, ilgili kişi bilgilerini güncellemek ve verilerinizde analiz çalıştırmak için şirketinizin veritabanındaki bilgilerden yararlanmanıza olanak sağlar.

Oracle Contact On Demand şu kanalları kullanan Web tabanlı bir çağrı merkezidir:

  • Sesli

    Oracle Contact On Demand gerçek zamanlı sesli iletişim kurmanıza olanak sağlar ve çağrıları uygun operatöre yönlendirmek için uzmanlık tabanlı yönlendirme kullanır. Arayüze yerleştirilen çağrı kontrolleri çağrılar almanıza, giden (dış) ve gelen (operatörler arası) çağrılar yapmanıza, bir çağrıyı beklemeye almanıza, çağrı kapatmanıza, çağrı aktarmanıza ve başka taraflarla konferans yapmanıza olanak sağlar. Bu özellik şu yetenekleri içerir:

    • Gelen çağrılar. Oracle Contact On Demand arayüzü üzerinden, Oracle Contact On Demand oturumu açtıysanız telefon olan her yerden gelen çağrı alın ve çağrı ile çalışın.
    • Giden çağrılar. Oracle Contact On Demand ABD ve uluslararası yerler için giden çağrıyı destekler. Çağrılar Oracle Contact On Demand araç çubuğundan yapılabilir.
    • Çağrı Kontrolü. Tüm çağrılar Eylem çubuğundaki İletişim Araçları ve Sesli Kontroller bölümleri ve İletişim Giriş Sayfasındaki Çağrılar alt sekmesi üzerinden işlenir. Çağrı ile iletilen diğer bilgiler (çağrıyı yapanın adı, telefon numarası ve 800'lü hedef gibi) yalnızca konfigüre edildiyse görüntülenir.
    • İç çağrılar. Oracle Contact On Demand oturumu açmış olan başka bir operatör veya süpervizör ile istenen operatörü veya süpervizörü aktif kullanıcılar açılır listesinden seçerek iletişim kurun.
    • Uzmanlık Tabanlı Yönlendirme. Sesli çağrılar, çağrıyı en iyi şekilde işleyecek olan en yeterli operatöre yönlendirilir (müşterinin İnteraktif Sesli Yanıt Sistemindeki tuşlaması tarafından belirlenir).
    • İstatistikler Penceresi. Oracle Contact On Demand uygulamasındaki çağrı ilerleme durumu ile ilgili gerçek zamanlı istatistikler sağlar. Bu pencere geçerli durumu, durumda geçirilen süreyi, kuyrukta bekleyen çağrı sayısını ve kuyrukta en uzun süreyle bekleyen çağrıyı görüntüler.
    • Tıkla-Ara. Giden çağrılar, Detaylar veya Liste sayfalarındaki telefon numarasına tıklanarak gerçekleştirilir.
    • Süpervizör Kontrolü. Süpervizörler kalite güvencesi amacıyla telefon konuşmalarını kaydedebilir ve daha önce kaydedilen konuşmaları dinleyebilir. Ayrıca, süpervizörler operatörleri gerçek zamanlı olarak izleyebilir ve operatöre konuşma, yönlendirme, katılma, devralma ve operatör oturumunu kapatma gibi eylemler gerçekleştirebilir.
    • Geri arama. Yöneticiler Oracle Contact On Demand uygulamasını operatörlerin meşgul olduğu durumlarda çağrıyı yapanın uygun olan bir sonraki operatörü bekleyebileceği şekilde ayarlayabilir. Alternatif olarak, çağrıyı yapan operatörlerden biri uygun olur olmaz geri arama alabilir. Oracle Contact On Demand çağrıya kuyrukta bir yer tahsis eder. Bir operatör çağrıyı yanıtlamak için uygun olduğunda, çağrı merkezi sunucusu çağrıyı yapanı kendi telefon numarasından otomatik olarak arar ve çağrıyı yapanı uygun operatöre bağlar. Operatör gelen çağrı alır.
    • Web geri araması. Web geri araması geri aramaya benzer, tek farkı müşterinin telefonu kullanmak yerinde kendi telefon numarasını şirketin Web sitesine girmesidir. Örneğin, bir müşteri adayı bir şirketin Web sitesini ziyaret eder ve şirketin Web sitesi müşteri bir operatörden geri arama almak isterse telefon numarasını girmesini ister. Bu özelliği müşteriler adına yönetmekle sorumlu olan bir Oracle Contact On Demand yöneticisi vardır. Web geri araması özelliğini konfigüre etme ile ilgili daha fazla bilgi için bkz. Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide.
    • Sesli posta. Oracle Contact On Demand uygulamasının sesli posta kanalı mesajları uygun operatöre yönlendirmek için uzmanlık tabanlı yönlendirme kullanır. Oracle Contact On Demand kullanan her şirket çağrıyı yapan için sesli posta hizmetinin ne zaman ve nasıl kullanılacağını belirler. Oracle Contact On Demand uygulamasında akıllı yönlendirmeyi uygulamak, sesli mesaj bırakmayı tercih eden arayanlara hızlı yanıt verilmesini sağlar. Bu yanıt, normal telefon çağrılarıyla aynı kalite ve önceliğe sahiptir. Operatörler çağrıyı yapanın mesajını dinleyebilir ve gerekirse başka bir operatöre veya çalışma grubuna yeniden atayabilir. Çözümlenmiş olsa bile, sesli postaya aktivite kaydı yoluyla erişebilirsiniz. Sesli postalar yerel bir ortam yürütücüsünde veya telefonda kayıttan çalınabilir.
  • E-posta

    E-postalar, içerdikleri anahtar sözcüklere veya operatörün uzmanlığına göre bir operatörün e-postasına yönlendirilir. E-postalar yanıtlanabilir, atılabilir ve başka bir operatöre veya çalışma grubuna yeniden atanabilir. Operatörlerin bir seferde üzerinde çalışabilecekleri e-postaların sayısı sınırlıdır. Bu sınırları gözden geçirmek için, operatör Eylem çubuğunda İstatistikler'e tıklayabilir ve Çevimdışı İletiler satırını gözden geçirebilir.

İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi Hakkında

Sesli Mesaj ve Sesli Posta kanallarının temelinde İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi (IVR) vardır. İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi, temel dokunmatik ton tanıma ve Oracle Contact On Demand uygulamasının uzmanlığa dayalı yönlendirme özelliğini kullanır.

Dokunmatik ton tanıma, İnteraktif Sesli Yanıt Sisteminin bir çağrıyı yanıtlamasına, önceden kaydedilen bir mesajı çalmasına, müşterinin sorgusunun doğasını belirtmesini istemesine ve çağrıyı uygun bir operatöre yönlendirmesine (örneğin, Satış için 1'e basarak) olanak tanır. Şirket yöneticiniz, açılan ekranları İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi bilgi istemlerine dayalı olarak konfigüre ettiyse, çağrıyı yapan kişi tarafından dokunmatik ton özellikli bir telefon kullanılarak girilen değerler Oracle Contact On Demand uygulamasında, arama ölçütlerine göre öncelik sahibi olur (Eşleşen Kayıtlar Hakkında başlığı altında açıklanmıştır). İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi bilgi istemleri yalnızca şunları destekler: servis isteği numarası, ilgili kişi ev telefonu numarası ve kampanya no.

Oracle CRM On Demand uygulamasında, servis isteği numaraları kısa çizgi içerir. Ancak, çağrıyı yapan İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi bilgi istemine yanıt olarak bir servis isteği numarası girerken, İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi bilgi isteminde kısa çizgiyi belirtmek üzere yıldız işareti (*) kullanması önerilmelidir.

NOT: İlgili kişi ev telefonu numarası, standart İlgili Kişi sayfa yerleşimine dahil değildir.

Oracle Contact On Demand Uygulamasındaki Eşleşen Kayıtlar Hakkında

Bir operatör müşteriden iletişim aldığında, Oracle Contact On Demand şunları yapar:

  1. İlgili Kişi, Satış Olanağı, Firma, Servis İsteği ve Kampanya kayıtlarında eşleşme bulmak üzere Oracle CRM On Demand veritabanındaki mevcut kayıtlarda arama yapar.

    Telefon çağrıları için, uygulama şu ölçütlere dayalı eşleşmeler arar:

    • Başlatan telefon numarası (müşterinin aradığı kaynak telefon numarası). Bu bilgi Kaynak alanından yakalanır. Bir kampanyada, başlatan telefon numarası, müşterinin aradığı kampanya telefon numarasıdır.

      E-postalar için, uygulama şu ölçütlere dayalı eşleşmeler arar:

    • Başlatan e-posta adresi. Bu bilgi Kaynak alanından yakalanır.

      Kampanya kayıtlarının, eşleşmelerin belirlenmesi için kullanılan telefon numaralarını ve e-posta adresi alanlarını içermesi için, şirket yöneticiniz Kampanya Detayı sayfa yerleşimini Kampanya E-postası ve Kampanya Telefon Numarası alanları manuel olarak eklenecek şekilde özelleştirmelidir.

      Oracle Contact On Demand uygulamasında servis istekleri bir etkinlik ile, yalnızca o etkinlik için bir İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi bilgi istemi ayarlandıysa ilişkilendirilir. Örneğin, Oracle Contact On Demand yalnızca şirket yetkilisi çağrıyı yapandan ev telefonu numarası girmesi istenen bir İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi konfigüre ettiyse eşleşen bir ilgili kişi ev telefonu numarası arar. İlgili kişi ev telefonu numarası eşleştirmek için, şirket yöneticinizin standart İlgili Kişi Detayı sayfa yerleşimini bir ilgili kişi ev telefonu numararası alanı bulunacak şekilde özelleştirmesi ve bu alana geçerli bir ev telefonu numarası girilmesi gerekir. Sayfa yerleşimlerini özelleştirme hakkında daha fazla bilgi için bkz. Statik Sayfa Yerleşimlerini Özelleştirme.

  2. Arama tamamlandığında, eşleşen kayda bağlanan, iletişim ile ilgili bir etkinlik kaydı oluşturulur.

    Aşağıdakiler bir aramanın olası sonuçlarıdır:

    • Benzersiz bir servis isteği bulunursa, Oracle Contact On Demand etkinlik kaydını hem servis isteği kaydı hem de servis isteğinin birincil firması ile ilişkilendirir. Ayrıca, Oracle Contact On Demand telefon numarası için benzersiz bir ilgili kişi eşleşmesi bulmadıkça, etkinlik kaydını servis isteğinin ilgili kişisi ile ilişkilendirir.
    • Benzersiz bir ilgili kişi eşleşmesi bulunursa, Oracle Contact On Demand etkinlik kaydını otomatik olarak hem ilgili kişi hem de ilgili kişinin birincil firması ile ilişkilendirir.
    • Benzersiz bir satış olanağı eşleşmesi bulunursa, Oracle Contact On Demand etkinliği otomatik olarak hem satış olanağı hem de satış olanağının birincil firması ile ilişkilendirir.
    • Benzersiz bir kayıt eşleşmesinde ilişkili bir firma yoksa, bir telefon numarası varsa, Oracle Contact On Demand telefon numarası ile eşleşen benzersiz firmayı otomatik olarak ilişkilendirir.
    • Tek eşleşme bulunursa eşleşen kayıt görüntülenir.
    • Belirli bir kayıt tipi için birden çok eşleşme bulunursa, Oracle Contact On Demand etkinliği bu kayıt tipindeki belirli bir kayda bağlamaz.

      NOT: Belirli bir kayıt tipine erişiminiz olması gerekir, aksi durumda Oracle Contact On Demand bir etkinliği bu kayıt tipi ile ilişkilendiremez.

      NOT: Bir operatör başka bir operatöre çağrı aktarırsa, çağrının aktarıldığı operatör için bir etkinlik oluşturulur.


Eylül 2017'da Yayımlandı Copyright © 2005, 2017, Oracle. Tüm hakları saklıdır. Legal Notices.