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管理呼叫中心

作为主管,您需要工具和信息来帮助您有效地运营呼叫中心。您需要知道您的团队处理了多少电话、电子邮件和语音邮件。您需要问一问“每个交互的平均处理时间是多少?”、“客户在队列中等待多长时间?”等问题。访问有关运营的实时信息可以帮助您管理呼叫中心,甚至可以指出个别座席需要改进的地方。

Oracle Contact On Demand 主管工具

Oracle CRM On Demand 和 Oracle Contact On Demand 提供了多款工具帮助您管理呼叫中心。可以跟踪每个客户通信并将其链接到客户记录。此跟踪功能建立一个有关您的操作和客户的信息的数据库,您可以使用“分析”访问该数据库。座席监控工具还可以帮助您指导个别座席的工作。

通信分析

您可以使用“分析”设计定制分析来评估您的呼叫中心交互生成的通信活动,帮助您确定呼叫中心趋势、潜在风险和改进的机会。当创建定制分析时:

  • 使用“活动”实时报告主题区域构建通信特定的分析。
  • 展开“活动”文件夹,然后展开“通信”文件夹。
  • 单击 Oracle Contact On Demand 数据列名称以将其添加到您的定制分析中。

有关更多信息,请参阅分析入门


已发布 8月 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. 保留所有权利。Legal Notices.