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关于 Oracle Contact On Demand
Oracle Contact On Demand 允许使用语音、语音邮件和电子邮件来管理客户交互。由于它与 Oracle CRM On Demand 集成,因此可以在贵公司用来管理其联系人、客户和解决方案等内容的位置中跟踪和存储每个客户交互。这一集成使您能够利用贵公司数据库中的信息找到客户问题的解决方案,更新联系人信息,以及针对您的数据运行分析。
Oracle Contact On Demand 是一个基于 Web 的呼叫中心,它使用以下渠道:
- 语音
Oracle Contact On Demand 允许建立实时语音通信并使用基于技能的路由将电话转接到适当的座席。该界面内置的通话控件使您能够接听电话、拨打出站(外部)电话和内部(座席到座席)电话、待机、挂断(结束)电话、转接电话和举行电话会议。包括以下功能:
- 入站通话。如果您登录到 Oracle Contact On Demand,则只要有电话,就可以通过 Oracle Contact On Demand 界面接听和使用入站通话。
- 出站通话。Oracle Contact On Demand 支持向美国(国内)和国际位置拨打出站电话。可以通过 Oracle Contact On Demand 工具栏拨打电话。
- 通话控件。所有通话都通过操作栏中的“通信工具”部分和“语音控件”部分以及“通信主页”上的“通话”子选项卡进行处理。经通话传达的其他信息(例如,呼叫方姓名、电话号码和 800 目的地)只有在配置以后才会显示。
- 内部通话。通过从有效用户的下拉列表中选择所需的座席或主管,与登录到 Oracle Contact On Demand 的其他座席或主管联系。
- 基于技能的路由。将语音通话路由到最适合处理相应通话的座席(即通过 IVR 由客户按键选择来确定)。
- 统计量窗口。提供有关 Oracle Contact On Demand 应用产品中的通话过程的实时统计量。该窗口显示当前状态、状态时间、队列中的通话数量和队列中等待时间最长的呼叫。
- 单击拨号。通过单击“详细信息”或“列表”页面中的电话号码链接拨打出站电话。
- 主管控件。主管可以录制电话通话并收听以前录制的电话通话以进行质量控制。另外,主管可以实时监控座席并调用私聊、指导、加入、接管和将座席注销等操作。
- 回叫。管理员可以设置 Oracle Contact On Demand,使呼叫方可以在座席忙时继续等待下一位有空的座席。或者,呼叫方可以在座席一有空时就接听回叫。Oracle Contact On Demand 将在队列中为电话分配一个位置。当座席有空接听该电话时,呼叫中心服务器将通过呼叫方联系人电话号码自动回叫该呼叫方,并将呼叫方接通有空的座席。该座席将接听来电。
- Web 回叫。Web 回叫类似于回叫,不同的是:客户是在公司 Web 页上输入其电话号码,而不是使用电话。例如,潜在客户访问公司的 Web 页,如果该客户希望接听座席发出的回叫,则公司 Web 页会请求该客户输入其电话号码。Oracle Contact On Demand 管理员负责为客户管理此功能。有关配置 Web 回叫功能的更多信息,请参阅《Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide》。
- 语音邮件。Oracle Contact On Demand 的语音邮件渠道使用基于技能的路由,将消息转发给合适的座席。每家 Oracle Contact On Demand 公司都确定了何时以及如何向呼叫方提供语音邮件。通过应用 Oracle Contact On Demand 中的智能路由功能,您可以快速回复那些选择语音邮件留言的呼叫方。此回复与常规电话呼叫具有相同的质量和优先级。如有必要,座席可以接听呼叫方的消息,并将其重新分配给其他座席或工作小组。您可以通过活动记录访问语音邮件,即使总结了该活动之后也仍然可以。可以在本地媒体播放器或电话上播放语音邮件。
- 电子邮件
电子邮件被路由到座席的电子邮件中,具体取决于电子邮件中的关键字或座席的技能。可以回复、废弃电子邮件,并可以将电子邮件重新分配给其他座席或工作小组。座席一次能处理的电子邮件数量是有限的。要查看这些限量,座席可以单击“操作”栏中的“统计量”,然后查看“脱机消息”行。
关于 IVR
交互式语音应答 (IVR) 是基本的语音和语音邮件渠道。IVR 使用基础按键识别和 Oracle Contact On Demand 基于技能的路由。
按键识别允许 IVR 接听电话,播放预先录制的消息,提示客户指示查询种类,然后将他们路由到合适的座席(例如,通过按键 1 来查询销售)。如果贵公司管理员配置了基于 IVR 提示的屏幕弹出功能,呼叫方使用按键式电话输入的值将优先于“关于 Oracle Contact On Demand 中的匹配记录”标题下描述的搜索标准。IVR 提示仅支持以下各项:服务请求编号、联系人住宅电话号码以及商业活动 ID。
Oracle CRM On Demand 中的服务请求编号包含连字符。但是,在呼叫方为响应 IVR 提示而输入服务请求编号时,您必须建议呼叫方使用星号 (*),以表示 IVR 提示中的连字符。
注意:在标准“联系人”页面布局中不包括联系人住宅电话号码。
关于 Oracle Contact On Demand 中的匹配记录
座席收到来自客户的通信时,Oracle Contact On Demand 将执行以下操作:
- 搜索 Oracle CRM On Demand 数据库中的现有记录,以尝试在“联系人”、“潜在商机”、“客户”、“服务请求”和“商业活动”记录中查找匹配项。
对于电话呼叫,应用产品会根据以下信息查找匹配项:
- 源电话号码(客户拨打电话时使用的电话号码)。此信息在“来源”字段中捕获。在商业活动中,源电话号码是客户呼叫的商业活动电话号码。
对于电子邮件,应用产品会根据以下信息查找匹配项:
- 源电子邮件地址。此信息在“来源”字段中捕获。
为了使商业活动记录包括电话号码和电子邮件地址字段(用于确定匹配项的字段),贵公司管理员必须定制“商业活动详细信息”页面布局,以手动添加“商业活动电子邮件”和“商业活动电话号码”字段。
在 Oracle Contact On Demand 中,仅当为该活动设置 IVR 提示时,服务请求才与活动关联。例如,仅当公司管理员配置 IVR 提示来提示呼叫方输入住宅电话号码时,Oracle Contact On Demand 才搜索匹配的联系人住宅电话号码。要匹配联系人住宅电话号码,贵公司管理员必须定制标准“联系人详细信息”页面布局才能包括联系人住宅电话号码字段,而且必须在此字段中输入有效的联系人住宅电话号码。有关定制页面布局的信息,请参阅定制静态页面布局。
- 搜索完成后,将为该通信创建一条活动记录,此记录链接到匹配的记录。
以下是可能的搜索结果:
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