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客戶溝通活動電訪總結

Oracle Contact On Demand 的「電訪總結」表單是由管理員決定自動或手動啟用。根據預設,「電訪總結」表單為強制項目,只有管理員可以啟用或停用 Oracle Contact On Demand 的「電訪總結」表單。

提示:「自動電訪總結」設定位於 Oracle CRM On Demand 的「公司資料檔」區段,只有管理員可啟用或停用此設定。如需有關進行「自動電訪總結」設定的詳細資訊,請參閱《Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide》和《Oracle Contact Center Anywhere Administration Manager Guide》。

當您結束任何客戶溝通 (電訪、語音留言、電子郵件) 時,Oracle Contact On Demand 會自動建立一項活動並顯示「電訪總結」表單。您必須填妥「電訪總結」表單才算完成客戶溝通活動。

如果「電訪總結」表單未出現,請進行下列操作:

  • 洽詢管理員是否已啟用「電訪總結」表單。
  • 檢查瀏覽器是否已啟用快顯封鎖程式。

注意:切勿在電訪仍進行期間做活動總結,否則掛斷電話時會出現另一個「電訪總結」表單。切勿同時開啟多個電訪總結視窗,否則將難以判斷各「電訪總結」表單分屬於哪個通話。

附註:每項個別活動會各自開啟一個「電訪總結」表單。您可以在 Oracle CRM On Demand 的「活動應用程式自訂」頁面中自訂「電訪總結」表單。如需有關自訂「電訪總結」表單配置的詳細資訊,請參閱自訂靜態頁面配置。如需有關指派自訂的「電訪總結」表單給特定使用者的詳細資訊,請參閱新增角色

若「電訪總結」表單在您編輯記錄時顯示,已輸入記錄的資料不會遺失,因為您正在編輯的未結案頁面不會在 Oracle Contact On Demand 將資料儲存在「電訪總結」表單時重新整理。

在「電訪總結」表單中,您可以摘要列出客戶溝通期間發生的事項。「電訪總結」表單也可讓您將其他記錄連結至此活動,例如客戶和聯絡人。連結記錄會建立您的公司與聯絡人或客戶之間所有客戶溝通的記錄稽核。此外,您還能追蹤解決服務要求所需的所有客戶溝通,或特定宣傳活動所產生的所有客戶溝通,進而協助公司評量宣傳活動的整體效益。

下表將描述「電訪總結」表單中的某些欄位。

欄位

說明

主要任務資訊

負責人

記錄負責人的別名。一般來說,負責人可以更新記錄、將記錄移轉給其他負責人,或刪除記錄;但是存取層級可以進行調整,以限制或擴大使用者的存取權。

這個值會影響您或經理所執行之報告中包含的記錄,以及受管理清單中的可見性。

主題

預設值是「活動子類型」,後面接著電話號碼或電子郵件地址。

優先順序

這項活動的優先順序,由公司設定所決定。唯讀欄位。

聯絡來源

進行電訪或傳送電子郵件的來源電話號碼或電子郵件地址。唯讀欄位。

聯絡標的

客服員撥打的電話號碼或電子郵件的目標電子郵件地址。唯讀欄位。

狀態

在「電訪總結」表單中,預設為「已完成」。如果您使用「已完成」狀態來儲存資訊,此活動就會顯示在「客戶溝通首頁」的「最近完成的客戶溝通」區段中。

類型

公司所定義的活動類型。唯讀。

活動子類型

特定的活動類型。您無法編輯這些值。只有公司管理員可以變更這些值或將值加入至下拉式清單。

預設值為「來電」、「致電」、「轉入來電」、「轉出來電」、「未接的來電轉接」、「內送電子郵件」、「外送電子郵件」、「轉寄的電子郵件」、「轉派的電子郵件」、「電子郵件回覆」、「來電語音留言」、「致電語音留言」、「轉接的語音留言」、「轉派的語音留言」、「回電」和「Web 回電」。

問題解決代碼

這通電訪解決方式的簡短說明。

預設值為「號碼錯誤」、「忙碌」、「回電」、「顧客更新」、「捨棄的電子郵件」、「一般問題」、「文宣要求」、「新建客戶」、「新建聯絡人」、「新建潛在客戶」、「新建商機」、「新建服務要求」、「沒有回答」、「不感興趣」、「外部轉接」、「其他」、「產品問題」、「重新指派給客服員」、「重新指派給群組」、「已提供回覆」、「已排定後續行動」、「轉接至客服員」、「轉接至群組」和「轉接至語音留言」。

您的公司管理員可以變更這些值或將值加入至下拉式清單。

相關項目

連結至此活動的記錄。當活動是根據應用程式所擷取的資訊 (例如聯絡來源、聯絡標的或來電者輸入的其他數字) 而建立時,Oracle Contact On Demand 就會自動連結記錄。

您也可以建立自動連結至此活動的新記錄,或選取要連結的現有記錄。按一下記錄類型旁的「查閱」圖示。在「搜尋」頁面上,選取現有的記錄或按一下「新建」、在「編輯」頁面上輸入所需的資訊,然後儲存記錄。

詳細資訊

修改者

建立或更新記錄的人員名稱,後面接著進行此作業的日期和時間。由系統產生。

說明

有關這通電訪的詳細資訊。限制為 16,350 個字元。

使用自動電訪總結表單

您有一分鐘的時間可以填寫「電訪總結」表單,但管理員也能修改此時限。如果您在「電訪總結」表單中輸入資訊超過允許的時限,便會顯示計時提示。請按「確定」繼續輸入資訊,再按一下「儲存」。計時提示只會出現一次。若「電訪總結」表單是自動開啟,「取消」按鈕將呈現灰色而無法使用。一旦您關閉「電訪總結」表單視窗,任何您已輸入的資訊隨即儲存。

使用手動電訪總結表單

如果「電訪總結」表單是由您手動開啟,您可以選取「取消」按鈕關閉「電訪總結」表單而不儲存詳細資訊。


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