服務與通訊 > 客戶溝通 > 關於 Oracle Contact On Demand
關於 Oracle Contact On Demand
Oracle Contact On Demand 讓您能夠使用語音、語音留言和電子郵件來管理顧客接洽。由於此系統已與 Oracle CRM On Demand 整合,每筆顧客接洽都將受到追蹤,並儲存在您的公司用來管理聯絡人、客戶、解決方案等各項目的相同位置。這項整合使您得以運用公司資料庫中的資訊找出客戶問題的解決方案、更新聯絡人資訊,以及執行資料分析。
Oracle Contact On Demand 是以 Web 為基礎的客服中心,並採用了下列通道:
- 語音
Oracle Contact On Demand 讓您可建立即時的語音溝通,同時運用以技能為基礎的遞送模式,將電訪轉接給適當的專員。此介面內建的電訪控制項可供您接聽來電、致電 (外部) 和進行內部 (專員對專員) 通話、保留電話、掛斷 (結束) 電訪、轉接電話,以及與其他對象進行會議。其特性包括下列功能:
- 來電。只要有電話並已登入 Oracle Contact On Demand,就可透過 Oracle Contact On Demand 介面接聽和處理來電。
- 致電。Oracle Contact On Demand 支援外撥至美國 (國內) 和國際位置。您可從 Oracle Contact On Demand 工具列進行電訪。
- 電訪控制項。所有電訪都會透過動作列中的「客戶溝通工具」和「語音控制項」區段以及「客戶溝通首頁」的「電訪」子頁標進行處理。與電訪一起傳遞的詳細資訊 (例如來電者名稱、電話號碼和 800 聯絡標的) 只會在已設定的情況下顯示。
- 內部電話。透過從有效使用者的下拉式清單中選取所需的專員或管理員,聯絡已登入 Oracle Contact On Demand 的其他專員或管理員。
- 以技能為基礎的遞送。語音電訪會遞送至最符合資格的專員來處理電訪 (亦即,由 IVR 的顧客按鍵式選取所定義)。
- 統計視窗。針對 Oracle Contact On Demand 應用程式中的電訪進度提供即時統計。此視窗會顯示目前的狀態、處於此狀態的時間、佇列中的電訪數目,以及在佇列中等候最久的電訪。
- 單鍵撥號。您可以透過按一下「詳細資料」或「清單」頁面中的電話號碼連結,撥出電話。
- 管理員控制項。為了確保服務品質,管理員可以記錄並聽取先前錄製的電訪。此外,管理員可以即時監聽專員並叫用動作,例如密談、程序指導、加入、接管以及讓專員登出。
- 回電。管理員可以設定 Oracle Contact On Demand 讓來電者在專員忙碌時仍繼續等候下一名有空的專員,或讓來電者在專員有空後馬上收到回電。Oracle Contact On Demand 會將來電放入佇列分配位置。當專員有空接聽電話時,客服中心伺服器將自動回撥給來電者的聯絡人電話號碼,使來電者接通有空的專員,而該名專員將會接聽來電。
- Web 回電。Web 回電類似於一般回電,但客戶需要在公司網頁上輸入其電話號碼而非使用電話。例如,潛在客戶造訪公司網頁時若希望專員回電,公司網頁會要求客戶輸入電話號碼。Oracle Contact On Demand 管理員負責為客戶管理這項功能。如需設定 Web 回電功能的詳細資訊,請參閱《Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide》。
- 語音留言。Oracle Contact On Demand 的語音留言通道採用以技能為基礎的遞送模式,將訊息轉寄給適當的專員。每個 Oracle Contact On Demand 公司可以自由定義將語音留言提供給來電者的時機和方式。應用 Oracle Contact On Demand 的智慧型遞送模式,能為選擇留下語音留言的來電者提供快速回應,因為這項回應與一般電話電訪具有相同的品質和優先順序。專員可以聽取來電者的訊息,且在必要時將訊息重新指派給其他專員或工作群組。您可以透過活動記錄存取語音留言 (即使已進行電訪總結)。語音留言可經由本機媒體播放程式或電話播放。
- 電子郵件
根據電子郵件或專員技能的關鍵字,電子郵件會遞送至專員的電子郵件。您可以回應、捨棄以及將電子郵件重新指派給其他專員或工作群組。專員一次可以處理的電子郵件數目具有給定的限制。若要檢閱這些限制,專員可以按一下動作列中的「統計」,然後檢閱「離線訊息」行。
關於 IVR
「語音」和「語音留言」通道的基礎是「互動式語音回應」(IVR)。IVR 採用基礎按鍵式辨識和 Oracle Contact On Demand 以技能為基礎的遞送模式。
按鍵式辨識可允許 IVR 接聽來電、播放預錄訊息、提示顧客指出欲查詢問題的性質,並將他們轉接至合適的專員 (例如按 1 可轉接至「銷售」)。若貴公司管理員已設定根據 IVR 提示的畫面快顯,來電者利用按鍵式電話所輸入的值將優先於 Oracle Contact On Demand 裡標題下描述的搜尋條件,「關於相符的記錄」。IVR 提示僅支援下列項目:服務要求編號、聯絡人住家電話號碼與宣傳活動識別碼。
Oracle CRM On Demand 中的服務要求編號包含連字號。不過,當來電者輸入服務要求編號來回應 IVR 提示時,您必須建議來電者使用星號 (*) 來表示 IVR 提示中的連字號。
附註:標準「聯絡人」頁面配置中不含聯絡人住家電話號碼。
關於在 Oracle Contact On Demand 中比對記錄
當專員收到來自顧客的客戶溝通時,Oracle Contact On Demand 會進行下列作業:
- 搜尋 Oracle CRM On Demand 資料庫中的現有記錄,嘗試從「聯絡人」、「潛在客戶」、「客戶」、「服務要求」和「宣傳活動」記錄尋找相符項目。
若為電話電訪,此應用程式會根據下列項目尋找相符項目:
- 發起者電話號碼 (顧客用來撥號的電話號碼)。此資訊可在「聯絡來源」欄位中擷取。在宣傳活動中,發起者電話號碼是顧客撥打的宣傳活動電話號碼。
若為電子郵件,此應用程式會根據下列項目尋找相符項目:
- 發起者電子郵件地址。這項資訊會擷取到「聯絡來源」欄位中。
若要在宣傳活動記錄中包含用來決定符合項目的電話號碼與電子郵件地址欄位,您的公司管理員必須自訂「宣傳活動詳細資料」頁面配置頁面,以手動新增「宣傳活動電子郵件」與「宣傳活動電話號碼」欄位。
在 Oracle Contact On Demand中,只有當活動已設定 IVR 提示時,服務要求才與該活動相關聯。舉例來說,只有當公司管理員已設定 IVR 提示來提示來電者輸入家用電話號碼時,Oracle Contact On Demand 才會搜尋相符的聯絡人家用電話號碼。若要比對聯絡人家用電話號碼,貴公司管理員必須自訂標準「聯絡人詳細資料」頁面配置以包含聯絡人家用電話欄位,並且必須在此欄位中輸入有效的聯絡人家用電話號碼。如需有關自訂頁面配置的資訊,請參閱自訂靜態頁面配置。
- 當搜尋完成時,系統會為客戶溝通建立活動記錄,客戶溝通會連結至相符的記錄。
以下是搜尋的可能結果:
|