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與顧客互動的準備工作

下列主題包含準備與顧客互動所使用的逐步程序。

存取 Oracle Contact On Demand

當您登入 Oracle CRM On Demand 時,「客戶溝通」頁標應該會隨「客戶」、「聯絡人」等項目一同出現。如果沒有顯示,請執行下列作業:

  • 按一下頁標資料列右側的箭頭,然後從下拉式清單中選取「客戶溝通」。

    附註: 若「溝通」沒有顯示成選項,您可能必須將頁標加入配置或聯絡貴公司管理員。如需有關顯示頁標的指示,請參閱顯示頁標

更新您的電話號碼

當您想要在其他地點接聽電話電訪時,請務必更新您的電話號碼。您所輸入的電話號碼即為應用程式導引電話電訪的目標電話號碼。

更新您的電話號碼

  1. 在動作列的「客戶溝通工具」區段中,按一下「使用者偏好設定」。
  2. 在「組態」視窗中,更新「電話設定」:
    • SIP 位址。用於接聽 VoIP 電話電訪的通訊協定標準。如果您的公司使用以 SIP 為基礎的 VoIP,請更新此欄位。
    • 外部電話 (遠端分機號碼)。Oracle Contact On Demand 遞送來電的目標電話號碼。您可以隨時更新這個電話號碼。
    • 播放短訊。提示您按下某個數字 (DTMF 按鍵),然後才將電訪遞送給您。

      提示:如果您在家裡工作,可能會想要選取這個選項。這個選項可避免其他人 (例如孩童) 不小心接聽客服中心所遞送的電話電訪。

  3. 按一下「確定」關閉「組態」視窗。

    新的設定就會立即生效。

設定使用者偏好設定

若要變更您的個人問候語、免持工作,以及變更其他電話處理行為,您必須更新使用者設定。

設定您的使用者偏好設定

  1. 在動作列的「客戶溝通工具」區段中,按一下「使用者偏好設定」。
  2. 在「組態」視窗中,選取所需的「一般電話」和「語音留言提示」設定:

設定

說明

一般電話

 

來電畫面快顯

當您答覆電話電訪時,自動開啟「服務要求」、「宣傳活動」、「聯絡人」、「潛在客戶」、「客戶」或「電訪詳細資料」頁面。

應用程式會在 Oracle CRM On Demand 資料庫中搜尋符合來電者電話號碼的現有記錄。如果找到一個相符項目,就會顯示相符的記錄 (「服務要求」、「聯絡人」、「潛在客戶」或「客戶」記錄)。若是其他情況 (例如,沒有相符項目或有多個相符項目),則會出現「電訪詳細資料」頁面。如需更多有關 Oracle CRM On Demand 中相符記錄的詳細資訊,請參閱關於 Oracle Contact On Demand

免持工作 (停用撥號提示音)

接聽第一通電訪之後保持線路暢通,讓您不需要拿起電話,即可答覆電訪。您可以改為使用動作列中的「語音控制項」區段來答覆電訪。

自動接聽來電

(只能在免持工作時使用) 自動接受來電,這麼一來,您不必採取任何其他步驟,來電者就能夠連線。一聲嗶聲會提醒客服員,表示目前有來電者在線上。

電話設定

如需有關「電話設定」選項的詳細資訊,請參閱上面的「更新您的電話號碼」。

語音留言提示

 

客服員名稱提示 Wav 檔

陳述您姓名的錄音。

語音留言問候語提示 Wav 檔

當電訪遞送至您的語音留言時所播放的錄音。

歡迎提示 Wav 檔

當顧客遞送至您的電話號碼時所播放的錄音。

錄製個人化提示

錄製您的個人訊息。當管理員啟動了「播放問候語」功能時,這個提示會用來自動問候來電者。

 

檢查您的 Oracle Contact On Demand 收件匣

位於「客戶溝通」頁標上的「收件匣」區段會在所選擇的子頁標 (「電訪」、「語音留言」或「電子郵件」) 中列出已指派給您且仍然進行中的通道特有互動。Oracle Contact On Demand 會將這些客戶溝通視為有效,直到發生下列情況為止:

  • 電話電訪:電訪結束時,系統會進行電訪總結,而自動在電訪總結表單上顯示「已完成」狀態。若要將「已完成」狀態套用至活動,請在電訪總結畫面中按一下「儲存」。若要將活動保持在「進行中」狀態,請按一下「取消」。已進行電訪總結的電訪將不再顯示於「收件匣」中。
  • 語音留言:在您聽取語音留言後,必須手動選取「電訪總結」,讓電訪總結表單自動顯示為「已完成」狀態。已進行電訪總結的語音留言將不再顯示於「收件匣」中。
  • 電子郵件:您可以回覆、重新指派或捨棄電子郵件 (例如垃圾郵件)。當您回覆電子郵件時,「電訪總結」視窗會自動出現,此視窗讓客服員可在「已完成的電子郵件活動」中加入詳細資訊。

    當您重新指派電子郵件,或由於客服員回應速度不夠快而導致系統自動重新指派電子郵件之後,電子郵件將不再顯示於客服員的「收件匣」中。

    附註:直到電子郵件均已回覆且用「已完成」狀態加以結束,系統才會將電子郵件活動儲存在 Oracle CRM On Demand 中。貴公司的管理員也可以將 Oracle Contact On Demand 設定為自動總結電訪,但不要在 Oracle Contact On Demand 中顯示「電訪總結」視窗。如需更多資訊,請參閱客戶溝通活動電訪總結

讓您自己處於可用狀態

若要接聽新的電訪和語音留言互動,您的狀態必須是「可用」。當您的狀態是「可用」時,可以接收電子郵件互動。根據管理員的設定方式,一旦登入此應用程式,您的狀態可能會變更為「可用」。如果沒有,您就必須手動將狀態設定為「可用」。

當您的狀態是「可用」時,就可以:

  • 接收一或多種指派給您的新客戶溝通 (電話電訪、電子郵件或語音留言)。客戶溝通的類型和數目完全取決於管理員所設的設定。
  • 查看動作列中顯示之內傳互動的相關資料。

讓您自己可接聽電話電訪

  • 在動作列的「客戶溝通工具」區段中,按一下「不可用」。

    「不可用」狀態變更為「可用」。


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