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處理電訪

當您處於可工作的狀態時,就可以開始接聽顧客的電話。根據公司的遞送,您所接收的電話將會依照技能設定、工作群組和其他準則而分類。

您可以決定「客戶溝通首頁」收件匣在您的個人資料檔中顯示目前與已完成電訪的期間。如需詳細資訊,請參閱更新您的個人詳細資料

此外,應用程式會針對這通電話搜尋相符的記錄並顯示相符的記錄。如果沒有任何現有記錄 (或有多個記錄) 與來電相符,就會顯示「電訪詳細資料」視窗。如需有關這項順序的詳細資訊,請參閱關於 Oracle Contact On Demand

一旦您將狀態變更為「不可用」,仍然可受指派處理電子郵件。但是,如電話或語音留言等其他客戶溝通媒介皆無法指派由您處理。您可以在進行其他工作 (例如填寫或清除現有的訊息) 時,將自己的狀態設為「不可用」。讓自己處於不可用狀態可避免因執行其他任務時而不慎漏接電話的情形發生。要避免漏接來電,另一種解決辦法是以同一份使用者認證執行兩個瀏覽器工作階段:其中一個開啟「客戶溝通」工具列;另一個關閉「客戶溝通」工具列。第一個瀏覽器可用來處理來電,而第二個瀏覽器則可用來進行所有其他活動。

接聽電話

  • 當新的客戶溝通指派給您時,請接聽電話。

    如果 Oracle Contact On Demand 已設定為可顯示快顯畫面,就會搜尋下列資料 (依所列特定順序),並顯示相符的記錄:

    • 服務要求
    • 宣傳活動
    • 聯絡人
    • 潛在客戶
    • 客戶

      附註:如果您想讓應用程式搜尋來電者輸入的資料,以回應「互動式語音回應」提示時,必須完成針對 Oracle Contact On Demand 的其他設定任務;也就是服務要求編號、聯絡人住家電話號碼或行銷活動 ID。

      如果您並未設定畫面快顯,可按下「客戶溝通」工作列中閃爍的「來電」提示以直接瀏覽「電訪詳細資料」頁面。

      當您接受電訪時,電訪控制項就會變成有效。

      提示:如果當您編輯記錄時顯示來電的畫面快顯,則此記錄任何未儲存的資料就會遺失。較妥善的作法是以相同的使用者憑證執行兩個瀏覽器工作階段:一個開放「客戶溝通」工具列,第二個關閉「客戶溝通」工具列。使用第一個瀏覽器來接受來電,使用第二個瀏覽器來處理所有其他活動。

若要掛斷電話

  • 掛上聽筒,或在動作列的「語音控制項」區段中,按一下「掛斷」。

    通話結束後會出現「電訪總結」表,供您追蹤與通話相關的資訊。您的管理員可設定時間導向的電訪總結,讓您完成通話後的工作。如需電訪總結活動的詳細資訊,請參閱客戶溝通活動電訪總結

保留電話

  • 在動作列的「語音控制項」區段中,於電訪期間的任何時間點按一下「保留」。

    保留電話可讓您停止通話並暫停與來電者的語音溝通。您可以在「動作列」中查看來電的狀態 (亦即,「保留中」)。

恢復語音溝通

  • 按一下「保留」按鈕。

轉接電話

  1. 在動作列的「語音控制項」區段中,按一下「轉接」。
  2. 在下拉式視窗中,選取所需的選項。
  3. 在「轉接」視窗中,根據先前的選項,進行下列其中一項動作:

    針對此選項

    請遵循這些步驟

    專員

    1. 選取專員。

    提示:  若要在清單中尋找專員,請使用「搜尋專員」欄位。

    附註: 轉接電話給專員不需專員登入應用程式,或處於可接聽電話的狀態。

    2. 按一下其中一個按鈕:

    • 立即轉接。將電話轉接給其他專員,並中斷您的通話。
    • 通知轉接。轉接電話,同時可讓您通知接聽電話的專員。顧客不會聽到通知內容。
    • 會議。轉接電話,同時在其他人員加入電訪時,讓您和顧客保持在線上。

      提示:  您可以按兩下專員姓名,以直接轉接的方式轉接電話。

      3. 如果專員沒有答覆,您可以隨時在「語音控制項」區段中,按一下「放棄轉接」。這樣做會保留顧客來電並將控制權歸還給您。若要重新連接來電者,請按一下「保留」按鈕。

    群組

    從公司的群組清單中選取「技能群組」,然後按一下「轉接」,或按兩下群組名稱。

    轉接電話給技能群組不需要任何專員登入。

    提示:  若要在清單中尋找群組,請使用「搜尋群組」欄位。

    電話

    4. 在可用的欄位中輸入電話號碼。

    這可能是公司內部或公司外部的電話號碼。

    5. 按一下「會議」、「通知轉接」或「立即轉接」完成轉接。

    語音留言

    將電話傳送至專員的語音留言。

  4. 在「電訪總結」表單中輸入資訊。

附註:當您轉接電話時,您與來電者之間的通話就會結束,並且提示系統顯示「電訪總結」表單。

重新連接來電者

  • 按一下「放棄轉接」按鈕,然後按一下「保留」按鈕。

附註:這個選項適用於通知轉接或會議轉接。


2018年8月 Copyright © 2005, 2018, Oracle 及/或其關係機構。版權所有. Legal Notices.