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管理客服中心身為管理員,您需要工具和資訊,協助您讓客服中心有效率地運作。您必須知道您的團隊處理了多少電訪、電子郵件和語音留言。您必須問下列問題:每次接洽的平均處理時間是多少、客戶在佇列中等候的時間有多長等等。存取有關營運作業的即時資訊可以協助您管理客服中心,甚至可以準確為各個專員指出改進的空間。 Oracle Contact On Demand 管理員工具Oracle CRM On Demand 和 Oracle Contact On Demand 提供了一些工具協助您管理客服中心。每次的客戶溝通情況都能逐筆追蹤並且連結至客戶記錄。這項追蹤功能會建立有關您的營運作業和客戶的資訊資料庫,可供您使用「分析」來存取。而專員監聽工具還能協助您指導各個專員的績效表現。 客戶溝通分析您可以使用「分析」來設定自訂分析,以評估由客服中心互動所產生的客戶溝通活動,藉此協助您找出客服中心趨勢、潛在風險及改進的機會。建立自訂分析時:
如需詳細資訊,請參閱分析入門。 |
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