Udskriv      Åbn PDF-version af online-hjælp


Forrige emne

Næste emne

Håndtering af opkaldscenteret

Som supervisor har du brug for værktøjer og oplysninger til effektiv styring af opkaldscenteret. Du har brug for at vide, hvor mange opkald, e-mails og talebeskeder, som teamet håndterer. Du skal stille følgende spørgsmål: hvad er den gennemsnitlige ekspeditionstid til hver interaktion, hvor længe venter kunder i kø osv. Adgang til realtidsoplysninger kan hjælpe dig med at håndtere opkaldscenteret og finde forbedringsmuligheder til individuelle agenter.

Værktøjer til supervisor i Oracle Contact On Demand

Oracle CRM On Demand og Oracle Contact On Demand indeholder adskillige værktøjer til håndtering af opkaldscenteret. Al kundekommunikation kan spores og linkes til kundeposter. Denne sporingsfunktion opbygger en database med oplysninger om dine operationer og kunder, som du kan få adgang til vha. Analytics. Agentovervågningsværktøjer kan også hjælpe dig med at coache individuel agentpræstation.

Kommunikationsanalyser

Du kan bruge Analytics til at designe tilpassede analyser for at evaluere kommunikationsaktiviteter, der genereres af interaktioner i opkaldscenteret, og få hjælp til at identificere tendenser i opkaldscenter, potentielle risici og muligheder for forbedring. Når du opretter en tilpasset analyse, skal du:

  • Bruge rapporteringsemneområdet Aktiviteter i realtid til at generere en kommunikationsspecifik analyse.
  • Udvide mappen Aktivitet og dernæst mappen Kommunikation.
  • Klik på Oracle Contact On Demand-datakolonnenavnene for at føje dem til den tilpassede analyse.

Se Kom i gang med Analytics for at få yderligere oplysninger.


Publiceret August 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Alle rettigheder forbeholdes. Legal Notices