Udskriv      Åbn PDF-version af online-hjælp


Forrige emne

Næste emne

Om Oracle Contact On Demand

Oracle Contact On Demand gør det muligt at bruge tale, talebesked og e-mail til at håndtere kundeinteraktioner. Pga. integrationen med Oracle CRM On Demand spores hver kundeinteraktion og gemmes på samme sted, som firmaet bruger til at håndtere kontakter, konti, løsninger osv. Integrationen gør det muligt at benytte oplysningerne i firmaets database til at finde løsninger på kundeproblemer, opdatere kontaktoplysninger og køre analyser mod dataene.

Oracle Contact On Demand er et webbaseret opkaldscenter, der bruger følgende kanaler:

  • Tale

    Oracle Contact On Demand gør det muligt at etablere realtids talekommunikation og benytter færdighedsbaseret routing til at viderestille opkald til den relevante agent. De indbyggede opkaldskontrolelementer gør det muligt at modtage opkald, foretage udgående (eksterne) opkald og interne (agent til agent) opkald, sætte et opkald i venteposition, lægge på, viderestille et opkald og konferere med andre parter. Funktionen omfatter følgende muligheder:

    • Indgående opkald. Modtag og arbejd med et indgående opkald via Oracle Contact On Demand-interfacet alle steder, hvor der er en telefon, forudsat du er logget på Oracle Contact On Demand.
    • Udgående opkald. Oracle Contact On Demand understøtter udgående opringning til amerikanske (indenrigs) og internationale lokationer. Opkald kan foretages fra værktøjslinjen Oracle Contact On Demand.
    • Opkaldskontrol. Alle opkald håndteres via afsnittene Kommunikationsværktøjer og Talekontrolelementer i handlingslinjen og underfanen Opkald på hjemmesiden Kommunikation. Andre oplysninger, der overføres med opkaldet (f.eks. opkaldernavn, telefonnummer og 800-destination) vises kun, hvis de er konfigureret.
    • Interne opkald. Kontakt en anden agent eller supervisor, der er logget på Oracle Contact On Demand, ved at vælge den ønskede agent eller supervisor i rullelisten over aktive brugere.
    • Færdighedsbaseret routing. Stemmeopkald dirigeres til den agent, der er bedst kvalificeret til at håndtere opkaldet (dvs. defineret af kundes trykknapvalg via IVR).
    • Statistikvindue. Indeholder realtidsstatistik om opkaldets fremskridt i Oracle Contact On Demand-applikationen. Vinduet viser den aktuelle tilstand, tid i den tilstand, antallet af opkald i køen, og det opkald, der har ventet længst i køen.
    • Klik-og-ring. Udgående opkald foretages ved at klikke på telefonnummerlinket på detalje- eller listesiderne.
    • Supervisorkontrol. Supervisore kan registrere og lytte til tidligere optagede telefonopkald med henblik på kvalitetssikring. Desuden kan supervisore overvåge agenter i realtid og aktivere handlinger, så som hviske, coache, deltage, overtage og logge agenter af.
    • Tilbagekald. Administratorer kan konfigurere Oracle Contact On Demand, således at opkalderen kan fortsætte med at vente på den næste tilgængelige agent, hvis agenter er optaget. Alternativt kan opkalderen modtage et tilbagekald så snart en agent er ledig. Oracle Contact On Demand tildeler opkaldet en plads i køen. Når agenten er klar til at besvare opkaldet, ringer opkaldscenterserveren automatisk tilbage til opkalderen på vedkommendes kontakttelefonnummer og opretter forbindelse mellem opkalderen og den tilgængelige agent. Agenten modtager det indgående opkald.
    • Webtilbagekald. Et webtilbagekald ligner et tilbagekald, bortset fra at kunden indtaster sit telefonnummer på et firmas webside i stedet for at bruge telefonen. En potentiel kunde besøger f.eks. en kundes webside, og firmaets webside anmoder kunden om at indtaste sit telefonnummer, hvis kunden vil ringes op af en agent. En Oracle Contact On Demand-administrator er ansvarlig for at administrere denne funktion til kunder. Se Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide for at få flere oplysninger om konfiguration af funktionen til webtilbagekald.
    • Talebesked. Talebeskedkanalen til Oracle Contact On Demand bruger færdighedsbaseret routing til at videresende meddelelser til den relevante agent. Hvert Oracle Contact On Demand-firma definerer, hvornår og hvordan en opkalder får en talebesked. Anvendelse af intelligent routing i Oracle Contact On Demand giver opkaldere, som vælger at efterlade en talebesked, et hurtigt svar. Svaret har samme kvalitet og prioritet som normale telefonopkald. Agenter kan lytte til opkalderens meddelelse og omtildele det til en anden agent eller arbejdsgruppe, hvis nødvendigt. Du kan få adgang til talebeskeden via aktivitetsposten, også efter den er afsluttet. Talebeskeder kan afspilles igen på en lokal medieafspiller eller på en telefon.
  • E-mail

    E-mails dirigeres til en agents e-mail i henhold til nøgleord i e-mailen eller agentens færdigheder. E-mails kan besvares, kasseres og omtildeles til en anden agent eller arbejdsgruppe. Agenter har grænser på det antal e-mails, som de kan arbejde på ad gangen. Agenten kan klikke på Statistik i handlingslinjen og gennemgå linjen Offline-meddelelser for at gennemgå disse grænser.

Om IVR

Under tale- og talebeskedkanalerne ligger Interactive Voice Response (IVR). IVR bruger underliggende trykknapgenkendelse og færdighedsbaseret routing i Oracle Contact On Demand.

Trykknapgenkendelse tillader, at IVR besvarer et opkald, afspiller en forudoptaget meddelelse og prompter kunderne om at angive arten af deres forespørgsel og dirigerer dem til en relevant agent (f.eks. ved at trykke 1 for Salg). Hvis firmaadministratoren har konfigureret pop op-skærme, der er baseret på IVR-prompter, har de værdier, der indtastes af en opkalder med en trykknaptelefon, prioritet over de søgekriterier, der er beskrevet under overskriften Om matchningen af poster i Oracle Contact On Demand. IVR-prompter understøtter kun følgende: serviceanmodningsnummer, kontakts privattelefonnummer og kampagne-id.

Serviceanmodningsnumre i Oracle CRM On Demand indeholder en bindestreg. Når en opkalder indtaster et serviceanmodningsnummer som respons på en IVR-prompt, skal du imidlertid underrette opkalderen om at bruge en stjerne (*) for at angive bindestregen i IVR-prompten.

BEMÆRK: Kontakts privattelefonnummer er ikke medtaget i standardlayoutet af siden Kontakt.

Om matchende poster i Oracle Contact On Demand

Når en agent modtager en kommunikation fra en kunde, gør Oracle Contact On Demand følgende:

  1. Søger efter eksisterende poster i Oracle CRM On Demand-databasen for at forsøge at finde en match i posterne Kontakt, Kundeemne, Konto, Serviceanmodning og Kampagne.

    Til telefonopkald søger applikationen efter matchninger på basis af:

    • Oprindeligt telefonnummer (det telefonnummer, som kunden ringer fra). Denne oplysning opsamles i feltet Oprindelse. I en kampagne er det oprindelige telefonnummer det kampagnetelefonnummer, som kunden ringer til.

      Til e-mails·søger applikationen efter matchninger på basis af:

    • Ophavsmands e-mail-adresse. Denne oplysning indsamles i feltet Oprindelse.

      For at kampagneposter kan inkludere telefonnumre og e-mail-adressefelter, som bruges til at fastlægge matchninger, skal firmaadministratoren tilpasse layoutsiden til siden Detalje: Kampagne for at tilføje felterne E-mail: Kampagne og Telefonnr.: Kampagne manuelt.

      I Oracle Contact On Demand er serviceanmodninger kun knyttet til en aktivitet, hvis en IVR-prompt er konfigureret til aktiviteten. F.eks. søger Oracle Contact On Demand kun efter en matchende kontakts privattelefonnummer, hvis firmaadministratoren har konfigureret en IVR-prompt, så en opkalder promptes om at indtaste et privattelefonnummer. For at matche en kontakts privattelefonnummer skal firmaadministratoren tilpasse standardlayout af siden Detalje: Kontakt for at inkludere et felt med kontakts private telefonnummer og indtaste et gyldigt privat telefonnummer i dette felt. Se Tilpasning af layout af statisk side for at få oplysninger om tilpasning af sidelayout.

  2. Når søgningen er fuldført, oprettes en aktivitetspost til kommunikationen, som er linket til den matchende post.

    Der er følgende mulige resultater af en søgning:

    • Hvis en entydig serviceanmodning er fundet, knytter Oracle Contact On Demand aktivitetsposten til både serviceanmodningsposten og serviceanmodningens primære konto. Oracle Contact On Demand knytter også aktivitetsposten til serviceanmodningens kontakt, medmindre der findes en entydig match til telefonnummeret.
    • Hvis en entydig kontaktmatch er fundet, knytter Oracle Contact On Demand automatisk aktivitetsposten til både kontakten og kontaktens primære konto.
    • Hvis en entydig kundeemnematch er fundet, knytter Oracle Contact On Demand automatisk aktiviteten til både kundeemnet og kundeemnets primære konto.
    • Hvis en entydig postmatch ikke har en tilknyttet konto, tilknytter Oracle Contact On Demand automatisk den entydige konto, der matchede telefonnummeret, hvis et telefonnummer findes.
    • Den matchende post vises, hvis en enkelt matchning findes.
    • Hvis flere matchninger er fundet til en bestemt posttype, linker Oracle Contact On Demand ikke aktiviteten til en specifik post for denne posttype.

      BEMÆRK: Du skal have adgang til en specifik posttype. Ellers kan Oracle Contact On Demand ikke knytte en aktivitet til denne posttype.

      BEMÆRK: Hvis en agent viderestiller et opkald til en anden agent, oprettes en aktivitet for den agent, som opkaldes viderestilles til.


Publiceret August 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Alle rettigheder forbeholdes. Legal Notices