Drucken      PDF-Version der Onlinehilfe öffnen


Vorheriges Thema

Nächstes Thema

Verwalten des Call Centers

Als Supervisor benötigen Tools und Informationen, mit deren Hilfe Sie Ihr Call Center effektiv betreiben können. Sie müssen darüber informiert sein, wie viele Anrufe, E-Mails und Sprachnachrichten von Ihrem Team bearbeitet werden. Sie müssen folgende Fragen stellen: wie lange dauert die Bearbeitung der einzelnen Interaktionen im Durchschnitt: wie lange warten die Kunden in der Warteschlange: usw. Durch den Zugriff auf Echtzeitinformationen zu Ihren Vorgängen können Sie Ihr Call Center besser verwalten und Verbesserungsmöglichkeiten für einzelne Agenten ermitteln.

Supervisortools von Oracle Contact On Demand

Oracle CRM On Demand und Oracle Contact On Demand verfügen über mehrere Tools, die Sie bei der Verwaltung Ihres Call Centers unterstützen. Jede Kundenkommunikation kann verfolgt und mit Kundendatensätzen verknüpft werden. Anhand dieser Verfolgungsfunktion wird eine Informationsdatenbank zu Ihren Vorgängen und Kunden erstellt, auf die Sie über Analytics zugreifen können. Mithilfe der Tools zur Agentenüberwachung können Sie außerdem die Performance einzelner Agenten verbessern.

Kommunikationsanalysen

Mit Analytics können Sie benutzerdefinierte Analysen erstellen, um die Kommunikationsaktivitäten zu bewerten, die durch Ihre Call Center-Interaktionen generiert werden. So können Sie Call Center-Trends, potenzielle Risiken und Verbesserungsmöglichkeiten leichter identifizieren. Gehen Sie beim Erstellen einer benutzerdefinierten Analyse wie folgt vor:

  • Verwenden Sie den Themenbereich "Echtzeitberichte" für Aktivitäten, um eine kommunikationsspezifische Analyse zu erstellen.
  • Erweitern Sie den Ordner "Aktivität" und anschließend den Ordner "Kommunikation".
  • Klicken Sie auf die Namen der Oracle Contact On Demand-Datenspalten, um sie Ihrer benutzerdefinierten Analyse hinzuzufügen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Analytics.


Veröffentlicht August 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Alle Rechte vorbehalten. Legal Notices.