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Überwachen von Agenten

Bevor Sie beginnen. Um dieses Verfahren durchzuführen, müssen Sie als Supervisor in Oracle Contact On Demand eingerichtet sein

Sie können die Überwachungsfunktion als Coaching-Tool verwenden, um Agenten bei der optimalen Bewältigung von Kundenproblemen zu unterstützen. Wenn Sie einen Agenten überwachen, weiß dieser nicht, wann Sie seine Kommunikationen abhören.

So überwachen Sie das Gespräch eines Agenten

  1. Navigieren Sie im Abschnitt "Kommunikationstools" der Aktionsleiste zu Supervisor, Überwachen.
  2. Wählen Sie im Fenster "Monitor Agent" den Namen des Agenten.

    TIPP:  Mithilfe des entsprechenden Feldes können Sie nach Agenten in der Liste suchen.

  3. Wählen Sie das Steuerelement für Überwachung oder Aufzeichnung für das aktuelle Gespräch:
    • Listen. Sie können das Gespräch mithören, aber weder der Kunde noch der Agent kann Sie hören.
    • Whisper. Sie können das Gespräch mithören und den Agenten betreuen. Der Kunde kann Sie nicht hören.
    • Take Over. Sie übernehmen das Gespräch mit dem Kunden. Dabei wird der Agent vom Anruf getrennt und das Nachbereitungsformular auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt.
    • Join. Sie nehmen am Gespräch teil. Sowohl der Agent als auch der Kunde kann Sie hören.
    • Record/Stop Recording. Sie zeichnen das Gespräch auf. Wenn die Aufzeichnung gestoppt wird, wird die WAV-Datei in der Interaktionshistorie als Anhang dieser Aktivität gespeichert.
    • Log Out Agent. Sie melden den Agenten von der Anwendung ab. Verwenden Sie diese Option zum Abmelden externer Agenten, die ihre Arbeitsstation verlassen haben. Wenn Sie diese Option auswählen, wird eine Meldung angezeigt, in der Sie gefragt werden, ob der Kanal getrennt werden soll. Wenn Sie "Ja" auswählen, wird das Telefongespräch des Agenten getrennt.

So hören Sie die Aufzeichnung eines Agenten ab

  1. Klicken Sie im Abschnitt "Kommunikationstools" der Aktionsleiste auf "Supervisor" und wählen Sie "Recordings".

    Dabei werden die Aufzeichnungen angezeigt, die vom Supervisor während der Überwachung eines Agenten aufgezeichnet wurden.

    HINWEIS: Aufzeichnungen, die der Agent erstellt hat, sind in der Interaktionshistorie verfügbar.

  2. Wählen Sie die gewünschte Aufzeichnung im Fenster "Recordings".

    TIPP: Um die Aufzeichnung in der Liste zu finden, füllen Sie die Felder "User", "From" und "To" aus und klicken Sie auf "Search". Sie können auch die Kalendersymbole verwenden, um die Felder "From" und "To" auszufüllen.

  3. Wählen Sie das Steuerelement für Aufzeichnung für die aktuelle Aufzeichnung:
    • Play. Sie können die ausgewählte Aufzeichnung wiedergeben.
    • Close. Sie beenden die Aufzeichnung und schließen das Fenster "Recordings".

      TIPP: Wenn beim Abhören aufgezeichneter Nachrichten Probleme auftreten, können Sie versuchen, den Standard-Media Player Ihres Rechners zu ändern.


Veröffentlicht August 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Alle Rechte vorbehalten. Legal Notices.