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Nachbereiten von Kommunikationsaktivitäten

Ihr Administrator entscheidet, ob Ihr Oracle Contact On Demand-Nachbearbeitungsformular automatisch oder manuell aktiviert wird. Standardmäßig sind Nachbearbeitungsformulare obligatorisch. Nur Ihr Administrator kann die Oracle Contact On Demand-Nachbearbeitungsformulare aktivieren/deaktivieren.

TIPP: Die Einstellung zur automatischen Nachbearbeitung steht im Oracle CRM On Demand-Abschnitt "Unternehmensprofil" zur Verfügung. Nur Administratoren können diese Einstellung aktivieren oder deaktivieren. Weitere Informationen zur Konfiguration der automatischen Nachbearbeitungseinstellungen finden Sie im Oracle Contact On Demand Administration Manager Guide und im Oracle Contact Center Anywhere Administration Manager Guide.

Wenn Sie eine Kommunikation beenden (Anrufe, Sprachnachrichten, E-Mails), erstellt Oracle Contact On Demand automatisch eine Aktivität und zeigt ein Nachbearbeitungsformular an. Sie müssen das Nachbearbeitungsformular ausfüllen, um die Kommunikationsaktivität abzuschließen.

Falls kein Nachbearbeitungsformular angezeigt wird, müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

  • Fragen Sie Ihren Administrator, ob Ihre Nachbearbeitungsformulare aktiviert sind.
  • Prüfen Sie, ob Ihr Popup-Blocker aktiv ist.

VORSICHT: Führen Sie für einen Anruf keine Nachbearbeitung aus, solange dieser noch aktiv ist. Andernfalls wird ein zweites Nachbearbeitungsformular angezeigt, sobald Sie auflegen. Halten Sie nie mehrere Nachbearbeitungsfenster geöffnet; es kann sonst schwierig sein, zu wissen, welches Nachbearbeitungsformular zu welchem Anruf gehört.

HINWEIS: Jede Aktivität öffnet ein eigenes Nachbearbeitungsformular. Sie können Ihre Nachbearbeitungsformulare auf der Oracle CRM On Demand-Seite "Aktivitätsanwendungsanpassung" bearbeiten. Weitere Informationen über die Bearbeitung der Nachbearbeitungs-Layoutformulare finden Sie unter Anpassen von statischen Seitenlayouts. Weitere Informationen über die Zuweisung benutzerdefinierter Nachbearbeitungsformulare zu bestimmten Benutzern finden Sie unter Hinzufügen von Rollen.

Wenn das Nachbearbeitungsformular beim Bearbeiten eines Datensatzes angezeigt wird, gehen die bereits für diesen Datensatz eingegebenen Daten nicht verloren, da die von Ihnen bearbeitete offene Seite nicht aktualisiert wird, wenn Oracle Contact On Demand die Daten im Nachbearbeitungsformular speichert.

Im Nachbearbeitungsformular können Sie den Inhalt der Kommunikation zusammenfassen. Sie können die Aktivität auch mit anderen Datensätzen, wie Firmen und Personen, verknüpfen. Durch die Verknüpfung von Datensätzen wird eine Historie sämtlicher Kommunikationen zwischen Ihrem Unternehmen und einer Person oder Firma erstellt. Sie können auch sämtliche Kommunikationen verfolgen, die zur Lösung einer Serviceanfrage erforderlich waren bzw. durch eine bestimmte Kampagne generiert wurden, wodurch Ihr Unternehmen die Effizienz von Kampagnen insgesamt besser messen kann.

In der folgenden Tabelle werden einige Felder des Nachbearbeitungsformulars beschrieben.

Feld

Beschreibung

Schlüsselinformationen Aufgabe

Verantwortlicher

Aliasname des Datensatz-Verantwortlichen. In der Regel kann ein Verantwortlicher Datensätze aktualisieren, an einen anderen Verantwortlichen übermitteln oder löschen. Die Zugriffsebenen können jedoch so festgelegt sein, dass der Zugriff eines Benutzers eingeschränkt oder erweitert ist.

Dieser Wert wirkt sich darauf aus, welche Datensätze in Berichte eingefügt werden, die Sie oder Ihre Manager ausführen, und auch auf die Sichtbarkeit in verwalteten Listen.

Betreff

Der Standardwert ist der Aktivitäts-Subtyp gefolgt von der Telefonnummer oder der E-Mail-Adresse.

Priorität

Priorität für diese Aktivität, entsprechend der Festlegung durch Ihr Unternehmen. Schreibgeschütztes Feld.

Ursprung

Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, über die der Anruf getätigt bzw. die E-Mail gesendet wird. Schreibgeschütztes Feld.

Ziel

Telefonnummer, die der Agent wählt, oder Ziel-E-Mail-Adresse für die E-Mail. Schreibgeschütztes Feld.

Status

Der Standardwert im Formular "Nachbereitung" ist "Abgeschlossen". Wenn Sie die Informationen mit dem Status "Abgeschlossen" speichern, wird die Aktivität im Abschnitt "Kürzlich abgeschlossene Kommunikationen" der "Kommunikationen-Homepage" angezeigt.

Typ

Von Ihrem Unternehmen definierter Aktivitätstyp. Schreibgeschützt.

Aktivitäts-Subtyp

Bestimmter Aktivitätstyp. Sie können diese Werte nicht ändern, lediglich der Administrator Ihres Unternehmens kann die Werte der Dropdown-Liste ändern bzw. der Dropdown-Liste Werte hinzufügen.

Standardwerte sind "Eingehender Anruf", "Ausgehender Anruf", "Eingehende Übermittlung", "Ausgehende Übermittlung", "Ausgehende Übermittlung", "Verpasste Übermittlung", "Eingehende E-Mail", "Ausgehende E-Mail", "Weitergeleitete E-Mail", "Neu zugewiesene E-Mail", "E-Mail-Antwort", "Eingehende Sprachnachrichten", "Weitergeleitete Sprachnachrichten", "Neu zugewiesene Sprachnachrichten", "Rückruf", "Web-Rückruf".

Lösungscode

Kurze Beschreibung zur Lösung des Anrufs.

Standardwerte sind "Falsche Nummer", "Besetzt", "Rückruf", "Kundenaktualisierung", "Verworfene E-Mail", "Allgemeine Frage", "Literaturanforderung", "Neue Firma", "Neue Person", "Neuer Lead", "Neues Verkaufsprojekt", "Neue Serviceanfrage", "Keine Antwort", "Kein Interesse", "Außentransfer", "Sonstige, Produktfrage", "An Agenten neu zugewiesen", "An Gruppe neu zugewiesen", "Beantwortet", "Geplanter Follow-Up", "An Agenten übermittelt", "An Gruppe übermittelt", "An Sprachnachrichten übermittelt".

Der Administrator Ihres Unternehmens kann die Werte der Dropdown-Liste ändern bzw. der Dropdown-Liste Werte hinzufügen.

Zugeordnete Positionen

Mit dieser Aktivität verknüpfte Datensätze. Oracle Contact On Demand verknüpft Datensätze automatisch, wenn die Aktivität auf Grundlage von Informationen erstellt wird, die von der Anwendung erfasst wurden. Beispiele: Ursprung, Ziel, sonstige vom Anrufer eingegebene Ziffern.

Sie können auch neue Datensätze erstellen, die automatisch mit dieser Aktivität verknüpft werden, oder Sie können vorhandene Datensätze auswählen, um diese zu verknüpfen. Klicken Sie auf das Suchsymbol neben dem Datensatztyp. Wählen Sie den vorhandenen Datensatz auf der Seite "Suchen", oder klicken Sie auf "Neu", geben Sie die erforderlichen Informationen auf der Seite "Bearbeiten" ein, und speichern Sie den Datensatz.

Zusätzliche Informationen

Geändert von

Name der Person, die den Datensatz erstellt oder aktualisiert, gefolgt von der entsprechenden Datums- und Uhrzeitangabe der Erstellung bzw. Aktualisierung. Vom System erstellt.

Beschreibung

Zusätzliche Informationen zum Anruf. Auf 16.350 Zeichen begrenzt.

Verwenden automatischer Nachverfolgungsformulare

Ihnen steht eine Minute zur Verfügung, um das Nachverfolgungsformular auszufüllen. Dieses Zeitfenster kann allerdings vom Administrator geändert werden. Wenn Sie die für die Eingabe von Informationen in das Nachverfolgungsformular erlaubte Zeit überschreiten, wird eine entsprechende Warnung angezeigt. Klicken Sie auf OK und geben Sie weitere Informationen ein. Speichern Sie. Nach der ersten Warnung werden keine weiteren Warnungen angezeigt. Wenn das Nachverfolgungsformular automatisch geöffnet wurde, dann wird die Schaltfläche "Abbrechen" grau angezeigt und steht nicht zur Verfügung. Wenn Sie das Fenster des Nachverfolgungsformulars schließen, werden alle eingegebenen Informationen gespeichert.

Verwenden manueller Nachverfolgungsformulare

Wenn das Nachverfolgungsformular manuell geöffnet wurde, dann können Sie das Nachverfolgungsformular schließen, ohne irgendwelche Daten zu speichern. Dazu verwenden Sie die Schaltfläche "Abbrechen".


Veröffentlicht August 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Alle Rechte vorbehalten. Legal Notices.