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Verwalten des Call CentersAls Supervisor benötigen Tools und Informationen, mit deren Hilfe Sie Ihr Call Center effektiv betreiben können. Sie müssen darüber informiert sein, wie viele Anrufe, E-Mails und Sprachnachrichten von Ihrem Team bearbeitet werden. Sie müssen folgende Fragen stellen: wie lange dauert die Bearbeitung der einzelnen Interaktionen im Durchschnitt: wie lange warten die Kunden in der Warteschlange: usw. Durch den Zugriff auf Echtzeitinformationen zu Ihren Vorgängen können Sie Ihr Call Center besser verwalten und Verbesserungsmöglichkeiten für einzelne Agenten ermitteln. Supervisortools von Oracle Contact On DemandOracle CRM On Demand und Oracle Contact On Demand verfügen über mehrere Tools, die Sie bei der Verwaltung Ihres Call Centers unterstützen. Jede Kundenkommunikation kann verfolgt und mit Kundendatensätzen verknüpft werden. Anhand dieser Verfolgungsfunktion wird eine Informationsdatenbank zu Ihren Vorgängen und Kunden erstellt, auf die Sie über Analytics zugreifen können. Mithilfe der Tools zur Agentenüberwachung können Sie außerdem die Performance einzelner Agenten verbessern. KommunikationsanalysenMit Analytics können Sie benutzerdefinierte Analysen erstellen, um die Kommunikationsaktivitäten zu bewerten, die durch Ihre Call Center-Interaktionen generiert werden. So können Sie Call Center-Trends, potenzielle Risiken und Verbesserungsmöglichkeiten leichter identifizieren. Gehen Sie beim Erstellen einer benutzerdefinierten Analyse wie folgt vor:
Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Analytics. |
Veröffentlicht August 2018 | Copyright © 2005, 2018, Oracle. Alle Rechte vorbehalten. Legal Notices. |