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Vorbereiten der Interaktion mit Kunden

Die folgenden Themen enthalten schrittweise Verfahren zur Vorbereitung der Interaktion mit Kunden.

Zugreifen auf Oracle Contact On Demand

Wenn Sie sich bei Oracle CRM On Demand anmelden, wird die Registerkarte "Kommunikation" mit Firmen, Personen usw. angezeigt. Sollte dies nicht der Fall sein, gehen Sie wie folgt vor:

  • Klicken Sie rechts neben den Registerkarten auf den Pfeil und wählen Sie "Kommunikation" aus der Dropdown-Liste.

    HINWEIS: Wenn "Kommunikation" nicht als Option angezeigt wird, müssen Sie diese Registerkarte möglicherweise Ihrem Layout hinzufügen oder sich an Ihren Unternehmensadministrator wenden. Weitere Informationen zum Anzeigen von Registerkarten finden Sie unter Anzeigen der Registerkarten.

Aktualisieren Ihrer Telefonnummer

Wenn Sie Telefonate an einem anderen Standort entgegennehmen möchten, müssen Sie Ihre Telefonnummer entsprechend aktualisieren. Die Anwendung leitet Ihre Telefonate an die von Ihnen eingegebene Telefonnummer weiter.

So aktualisieren Sie Ihre Telefonnummer

  1. Klicken Sie im Feld "Kommunikationstools" der Aktionsleiste auf die Option "Benutzereinstellungen".
  2. Aktualisieren Sie die "Phone Settings" im Fenster "Konfiguration":
    • SIP Address. Protokollstandard für den Empfang von VoIP-Telefonaten. Aktualisieren Sie dieses Feld, wenn Ihr Unternehmen SIP-basiertes VoIP verwendet.
    • Outside Phone (Remote Extension). Telefonnummer, an die Oracle Contact On Demand Ihre eingehenden Anrufe weiterleitet. Diese Telefonnummer kann jederzeit aktualisiert werden.
    • Play Announcement. Fordert Sie auf, eine Zahl (DTMF-Taste) zu drücken, bevor der Anruf an Sie weitergeleitet wird.

      TIPP: Wenn Sie von zu Hause aus arbeiten, können Sie diese Option auswählen. Diese Option verhindert, dass andere Personen, wie beispielsweise Kinder, versehentlich einen Telefonanruf entgegennehmen, der vom Call Center weitergeleitet wurde.

  3. Klicken Sie auf "OK", um das "Konfiguration" zu schließen.

    Die neuen Einstellungen werden sofort wirksam.

Festlegen von Benutzereinstellungen

Um Ihre persönliche Begrüßungsansage zu ändern, bei abgehobenem Hörer zu arbeiten und das Verhalten der Telefonverarbeitung zu ändern, müsen Sie Ihre Benutzereinstellungen aktualisieren.

So legen Sie Ihre Benutzereinstellungen fest

  1. Klicken Sie im Feld "Kommunikationstools" der Aktionsleiste auf die Option "Benutzereinstellungen".
  2. Wählen Sie im Fenster "Konfiguration" die gewünschten Einstellungen für "General Phone" und "Voicemail Prompt":

Einstellung

Beschreibung

General Phone

 

Bildschirmanzeige "Eingehender Anruf"

Öffnet automatisch die Seite für "Serviceanfrage", "Kampagne", "Person", "Lead", "Firma" oder "Anrufdetail", wenn Sie einen Anruf entgegennehmen.

Die Anwendung durchsucht die Oracle CRM On Demand-Datenbank nach vorhandenen Datensätzen, die mit der Telefonnummer des Anrufers übereinstimmen. Wenn ein Treffer gefunden wird, wird der übereinstimmende Datensatz (Serviceanfrage, Person, Lead oder Firma) angezeigt. In anderen Fällen wird die Seite "Anrufdetails" angezeigt (kein Treffer oder mehrere Treffer). Weitere Informationen zu übereinstimmenden Datensätzen in Oracle CRM On Demand finden Sie unter Informationen zu Oracle Contact on Demand.

Work Off Hook (Disable Dial Tone)

Hält Ihre Leitung frei, nachdem der erste Anruf angenommen wurde, so dass Sie den Hörer nicht abnehmen müssen, um ein Gespräch entgegenzunehmen. Stattdessen können Sie den Abschnitt "Sprachsteuerung" in der Aktionsleiste verwenden, um einen Anruf entgegenzunehmen.

Automatic Call Acceptance

(Nur beim Arbeiten mit abgehobenem Hörer verfügbar). Nimmt eingehende Anrufe automatisch entgegen, sodass Anrufer mit Ihnen verbunden werden, ohne dass Sie zusätzliche Schritte ausführen müssen. Der Agent wird über ein akustisches Signal darauf hingewiesen, dass ein Anrufer in der Leitung ist.

Phone Settings

Weitere Informationen zu den Optionen von "Phone Settings" finden Sie unter "Aktualisieren Ihrer Telefonnummer" weiter oben.

Voicemail Prompt

 

Agent Name Prompt Wav File

Aufzeichnung, in der Ihr Name genannt wird.

Voicemail Greeting prompt Wav File

Ansage, die abgespielt wird, wenn ein Anruf an Ihre Sprachnachricht weitergeleitet wird.

Welcome Prompt Wav File

Ansage, die abgespielt wird, wenn ein Kunde an Ihre Telefonnummer weitergeleitet wird.

Record a personalized prompt

Zeichnet eine persönliche Nachricht auf. Diese Eingabeaufforderung wird verwendet, um Anrufer automatisch zu begrüßen, wenn die Funktion "Play Greeting" von Ihrem Administrator aktiviert wurde.

 

Prüfen des Oracle Contact On Demand-Posteingangs

Im Abschnitt "Posteingang" (in der Registerkarte "Kommunikation") werden die in Bearbeitung befindlichen kanalspezifischen Interaktionen aufgelistet, die Ihnen über die ausgewählten untergeordneten Registerkarten (Anrufe, Sprachnachrichten oder E-Mail) zugewiesen wurden. Oracle Contact On Demand betrachtet diese Kommunikationen so lange als aktiv, bis Folgendes eintritt:

  • Telefonanrufe. Sie werden nachbereitet, wenn der Anruf beendet ist. Im Nachbearbeitungsformular wird automatisch der Status "Abgeschlossen" angezeigt. Um den Status "Abgeschlossen" auf die Aktivität anzuwenden, klicken Sie im Nachbereitungsbildschirm auf "Speichern". Um den Status "In Bearbeitung" der Aktivität beizubehalten, klicken Sie auf "Abbrechen". Sobald der Anruf nachbearbeitet wurde, wird er nicht mehr im Posteingang angezeigt.
  • Sprachnachrichten. Sie müssen die Option "Nachbereitung" manuell auswählen, nachdem Sie eine Sprachnachricht ausgewählt haben. Das Nachbereitungsformular zeigt automatisch den Status "Abgeschlossen" an. Sobald die Sprachnachricht nachbearbeitet wurde, wird sie nicht mehr im Posteingang angezeigt.
  • E-Mails. Sie können E-Mails beantworten, neu zuweisen oder verwerfen (Beispiel: Junk-E-Mails). Wenn Sie auf eine E-Mail antworten, wird das Fenster für die Nachbereitung automatisch angezeigt, und der Agent kann zusätzliche Informationen unter "Abgeschlossene E-Mail-Aktivität" eingeben.

    Nachdem die E-Mail neu zugewiesen wurde bzw. nachdem das System eine E-Mail automatisch neu zugewiesen hat, weil sie nicht schnell genug von einem Agenten beantwortet wurde, wird die E-Mail nicht mehr im Posteingang des Agenten angezeigt.

    HINWEIS: E-Mail-Aktivitäten werden erst in Oracle CRM On Demand gespeichert, wenn sie beantwortet und ihnen im Zuge der Nachbereitung der Status "Abgeschlossen" zugewiesen wurde. Ihr Unternehmensadministrator kann Oracle Contact On Demand auch so konfigurieren, dass eine Aktivität automatisch nachbereitet wird, ohne dass ein Nachbereitungsfenster in Oracle Contact On Demand angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Nachbereiten von Kommunikationsaktivitäten.

Festlegen des eigenen Status auf "Verfügbar"

Um neue Interaktionen in Form von Anrufen und Sprachnachrichten empfangen zu können, muss Ihr Status auf "Verfügbar" gesetzt sein. Sie können E-Mail-Interaktionen empfangen, wenn Ihr Status "Verfügbar" lautet. Je nachdem, welche Einstellungen Ihr Administrator vorgenommen hat, kann sich Ihr Status in "Verfügbar" ändern, sobald Sie sich bei der Anwendung anmelden. Sollte dies nicht der Fall sein, müssen Sie Ihren Status manuell in "Verfügbar" ändern.

Wenn Ihr Status "Verfügbar" ist, haben Sie folgende Möglichkeiten:

  • Sie können eine oder mehrere neuer Kundenkommunikationstypen empfangen, die Ihnen zugewiesen wurden (Telefonate, E-Mails, Sprachnachrichten). Typ und Anzahl der Kommunikationen sind je Einstellungen des Administrators unterschiedlich.
  • Anzeigen von Daten, die sich auf eingehende Interaktionen beziehen, in der Aktionsleiste.

So setzen Sie den eigenen Status für Telefonanrufe auf "Verfügbar"

  • Klicken Sie im Abschnitt "Kommunikationstools" der Aktionsleiste auf die Option "Nicht verfügbar".

    Der Status "Nicht verfügbar" wird in "Verfügbar" geändert.


Veröffentlicht August 2018 Copyright © 2005, 2018, Oracle. Alle Rechte vorbehalten. Legal Notices.